服装专卖店导购销售技巧培训课件.ppt

服装专卖店导购销售技巧培训课件,服装专卖店导购服务八步曲,关心顾客,产品介绍,协助试穿,赞美顾客,处理异议,附加推销,美程服务,亲切迎宾,顾客购买动机分析（一）,1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品,顾客购买动机分析（二）,5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔6、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点7、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性,言语规范问候语包括：问好式、推广告知式、关怀式同样一句话，因语气与语调的不同带来的不同效果：,一、亲切迎宾,迎宾要求：言语规范：语言、语速、语气、语调肢体规范：站姿、引导手势、走姿、微笑、目光,站姿、引导手势、走姿、微笑、目光,站姿：引导手势：大拇指内收，四指并拢走姿：微笑：目光接触：,站在顾客的立场为顾客着想发现顾客的需求与爱好,二、关心顾客,与此同时服务人员需要做的事情还包括：观察顾客的着装风格款式特点观察顾客的着装色彩观察顾客的着装的品质要求目测顾客的购买力,初步接触顾客表现分析,顾客类型分析,不同接触顾客的时机和技巧,当顾客注视某一件商品时当顾客用手接触某一件商品时当顾客表现出寻找商品的状态时当与顾客的实现相遇时当顾客讲手提袋放下时当顾客探视橱窗或者模特身上的衣服时当顾客匆匆入店，四处寻找时当顾客取下商品并在自己身上打量时当顾客直接拿着商品询问价钱时,（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）,三、产品介绍,介绍产品的哪些方面知识？推荐合适的产品恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保养知识推动顾客更多的想象,FAB分别对应三个英文单词F即Feature,指产品的特性，与其他产品相比所独有的特点A即Advantage指产品的优点，它源于产品的特性B即Benefit指产品的好处，又有点所引发，但顾客使用产品时所感受到的利益和好处,FAB被称为黄金推荐法则，因为它用于任何产品销售而且是最专业的推荐技术，,例如:一件红色T恤的FAB推荐法，如表格,案例：“当一位顾客拿起一件衬衫时”。导购如果只说：“先生这件衬衫是丝光棉的”。如果导购这样说：“先生这件衬衫是丝光棉的（F）,摸起来手感特别柔软舒适并且吸湿透气抗皱（A），所以你穿起来会特别舒服，而且很能凸显您的品味和气质（B）就会让顾客感觉着衬衫很不错，值得购买。,由此表可看出，一件服装可以按照从颜色、面料、版型、特殊工艺、款式、设计细节等各个方面找出很多条FAB，而将这些分析结果运用到销售过程中时导购的语言会显得生动，有说服力，比较容易打动顾客,导购的一般销售用语和FAB用语对比,如何运用FAB,FAB法则看起来简单易学但是要想在实际销售中准确运用，有效发挥其促进销售的作用也并非易事，为什么呢，因为导购们面对的是形形色色，众口难调的顾客，同样的FAB推介在这位顾客身上奏效，并不一定能够打动那位顾客，所以，如果你以为只要把每款服装的FAB找出来，按照“因为此款式采用（属性特性），它可以（作用优点），能够让您（好处）”，的句式组成积聚连贯的说词，就代表你掌握了这门推介技术，不妨我们通过几个案例，来看看我们在使用FAB时忽略了什么,案例一：顾客拿起一条运动裤，在身上比划导购走过来，说：“小姐，您好这款运动裤是我们家刚上的新货NIKEFIT面料，采用气分子体积小于水分子的原理设计而成，内层为网眼，外层为梭织”导购还没有讲完，顾客说声“谢谢”便放下衣服走了,案例思考做FAB推介时要使用顾客听的懂得语言有些导购在介绍产品时，不爱动脑筋，就死记硬背一些专业术语，比如面料，裁剪等方面，自以为专业，其实这样过于深奥，故作高深的介绍，顾客听后往往理解不了，而他们中很大一部分又不好意思多问，当让也就不可能购买，更多数的导购喜欢使用抽象的词汇，“这外套质量好，做工细,这条短裙特别时尚”等等，这样简单而又千篇一律的话不仅打动不了顾客，还容易让人家产生厌烦的情绪。所以导购员一定要把产品的特性中专业用语用令顾客通俗易懂的话说出来，所以，案例中导购应该这样介绍；“小姐，您好。这款运动裤是我们家刚上的新货，因为采用了高科技功能面料，它具有十足的透气功能，还能防止外部水汽和油污的浸入，所以，你在运动时穿着它会非常舒适，洗起来也非常容易。,案例二：顾客试穿一件蓝色系的大衣，穿着的效果很不错，看的出顾客自己也很喜欢。导购P说：“小姐，这件衣服您穿起来特别好看，买一件吧。”顾客说：“是挺好看，就是价格有点贵。旁边某某家也有这样的衣服，价格就便宜好多。”导购语气不屑的说：“他们家的衣服能和我们家的相比吗？看看这面料、做工、款式，比他们家的强多了。您穿他们家的衣服肯定没有我们家的漂亮，显档次。”顾客最终还是没有购买这件大衣。,案例思考：产品的好处是关键在这个案例中，顾客表现出对产品的喜欢，但是偏高的价格让她犹豫不决，只要导购找出一个强有力的理由，就能说服她购买。这个理由就应该从“这件漂亮但是昂贵的衣服能给他带来什么样的好处，而这时其他便宜类的衣服所无法带给他的”方面寻找，比如“款式经典，不易过时，明年，后年穿照样时尚。”“独特的设计特别能提升穿着者的时尚度。不用费心搭配就能吸引男性的目光”等等，而导购却把焦点放在反驳顾客观点和贬损竞争品牌上，怎么能说服顾客呢？有这么一句话：“导购可以分三个层次：讲产品的特点是三类的导购员，讲产品优点的是二类导购员，讲产品好处的才是一类导购员。”此话不虚，因为顾客购买的不是产品而是产品给他带来的好处。更关心，更在乎和,案例三:某家店铺近日主推一款棉麻混纺的七分袖外套,导购S不淤余地向每一个进店的顾客做这款产品的FAB推销.她对一个穿着普通的顾客说:小姐,这款七分袖外套采用麻棉混纺,穿着舒适透气,颜色很柔和,很容易搭配，因为现在有活动,打8折,非常超值.”这位顾试穿觉得不错,就购买了.店里进来一个打扮很时尚的顾客,导购S把上述推荐原封不动又说了一遍,但这位顾客看了一眼就走了,虽然她也是为了买件外套而进来的.,案例思考:顾客不同,FAB也不同顾客因为年龄,身份,收入,审美等方面的不同,其对产品的需求角度也不同,有的人买一件衣服是为了穿很久,所以计较价格,质量,有的人只是为了穿起来好看价格再高也会接受,所以,终端导购常常会发现同样一件衣服几个人买,就有可能有几种不同的购买理由.所以,把同一件产品卖给不同的顾时,如果使用千篇一律的FAB,成功的几率都不会很高.相反,而针对不同的顾客,找出说服他们的不同理由,例如表格3中,针对不同年龄.性别的顾客,某品牌番茄汁做出了不同的FAB,特别是在产品好处的分析上,特别符合目标消费者的关注点和心里需求.,某品牌蕃茄汁针对不同顾客的FAB推荐,但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间抓住她的注意力呢?这种时候,就要通过察言观色”的方法,一步步套出顾客感兴趣的地方和需求.你可以为她简单的介绍FAB介绍如果她对某一点感兴趣,比如面料,你就针对这一点做重点介绍,如果说完了,她也没有什么反映,可以试着问问她想要什么样的衣服,要不断为她介绍别的推荐.有一点导购要注意,为顾客服务时,请不要什么FAB也不要说,因为怕说错或懒得说,就更加没办法了解什么样的FAB是能使他感兴趣的,除非顾客自己已经决定购买,不然是连任何的成交机会都没有的.,FAB从哪里寻找？1、从产品的吊牌、水洗标上找，服装的吊牌介绍了该服装的水先方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。2、和竞争品牌做比较，把自己店铺（或品牌）的服装和竞争品牌做比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从面料、版型上，还是从做工和水先方式上都不得可以作一个详细的比较。3、从顾客口中寻得，许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。4、导购和营销人员的自身观察，这时候往往需要发挥自己的想象力和创造力，找出产品特殊的优点。比如，从服装的美观性、舒适性、方便性、经济性、耐用性等角度思考。,鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客想要客人去买，首要的任务是劝顾客试穿。因为顾客买衣服的决定实在是穿衣服的基础上的。（一次性的拿对顾客试穿的尺码）顾客试穿的流程需要服务细微,四、协助试穿,二次分析顾客类型自我欣赏型寻求参谋型犹豫不决型沉默不语型,自我欣赏型：自我欣赏型顾客是比较好接待的，恰到好处的赞美会使顾客迅速对产品产生好感，“戴高帽”要有度。例如顾客（1）这件衣服到挺适合我穿！（2）我穿是不是很好看？（3）我皮肤白穿这件还是不错的！导购（根据具体情况）这件衣服确实挺适合您穿，不管从您的肤色还是你个人的气质，都很搭配，而且衣服既适合上班比较正式的场合穿，从衣服花色、细节的设计又非常适合商务的休闲场合穿着寻求参谋型：客户绝大程度上是满意的，个别的细节需要服务人员给他信心当顾客征求意见，认同顾客让他购买客户：“你觉得怎么样？”导购：您是指“颜色，款式，搭配”客户：“整体呢”“真的吗？”导购：整体效果还是蛮好的真的，这款产品本身（面料，款式）？,犹豫不决型：购买欲望强烈，品牌认知度低，自我保护意识强烈而且反复的看着商品，不断的询问，但所提出的问题不专业，会说出许多反面的理由例如：顾客（1）你们这是什么牌子？（2）面料怎么这么薄？（3）线头怎么这么多？应对技巧：给其正面肯定的回答以增加其信心，同时尽量排除他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的沉默不语型：对自己穿着效果好坏心里非常清楚，属于理智型顾客，不听信导购的建议或赞美的话。这种顾客应该谨慎的与其建立一定的感情。例如顾客:左右照镜子，不说话或皱眉头导购：您觉得怎么样？（行为暗示、搭配技巧与建议）我觉得,针对顾客提出的各种问题给予适当的解答一般顾客经常闻到的问题包括：关于公司关于店铺关于产品关于售后服务,五、处理异议,六、赞美顾客,1.察言观色2.导购要真诚3.要有度,1.从身材方面2.从顾客打扮方面3.从气质方面,附加推销的意义：让顾客对品牌产生依赖提升单比客单价培养产品系列化、组合化销售意识引导客户搭配消费习惯,七、附加推销,一个少年从农村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。第一天上班，好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况。“年轻人，今天完成了多少单买卖？”“一单！”“你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可以完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？”“三十万！”“三十万！？一单买卖三十万？你是如何作到的？”“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到哪里去掉鱼，他说到海边，我建议他买一只船，但他告诉我他的车不够马力拖这条船，我便在建议他选购了一部够马力的汽车。”“什么？顾客只是来买一个鱼钩，你竟然可以令他买下那么多东西？”“不，他本来只是替他太太买纸斤而已，我和他攀谈时候告诉他，若你只是逛罢百货公司便回家，你的周末算是白过了，为何不去掉鱼呢？”,一个无关服装却值得深思的故事,故事带来的启发：这是一个很多终端销售人员都熟知的故事，我们无需考证故事的真实性，不过从中我们却可以清晰的看到达成高业绩指标不在于你服务了多少顾客，而是在于你从顾客身上挖掘出多少潜在消费。这种在目标消费者真正购买他需要的产品之外，创造并发现其他没有被满足的需求，通过挖掘和利用而达成的销售称为连带销售。连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出更多的购买潜力，达成业绩指标。,怎样做好附加推销？,附加推销的三个时机在向顾客介绍货品时：根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。行动暗示法顾客在试衣的过程中：可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果，补充方案法顾客交款之前：交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品：关怀提示法,如何提高我们的连带销售率,第一招货品结构要合理，货品组合成系列良好的货品结构和货品组合是连带销售的第一步，如果店铺货品结构不合理，不能达到良好的互配互搭，那么即便是优秀的导购也无能为力。因此抓连带销售要从订货开始考虑一下几点：产品线是否完整；货品结构是否合理；货品类别比例是否恰当；货品之间的组合能力强不强；是否能系列化满足有效生动的陈列出样因此要创造一流的连带销售，要从订货这一源头开始抓，从完善货品上市节奏，货品结构和颜色结构，避免出现整个批次的货品缺失，或者整个颜色不成系统，这种结构性错误往往导致店铺的硬伤，很难通过陈列，销售技巧等来弥补。,我们曾经给一家店铺做诊断，发现店铺的联单（反应连带销售的重要指标）整一季都过不了1.5，研究下来发现店铺清一色都是西装，能够与西装搭配的衬衫或西裤只有34款，正所谓巧妇难为无米之炊，不合理的货品配置是难以创造高的连带销售。,第二招货品陈列有重点有系列,陈列是店铺无言的促销师。“好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，高明的商品陈列，不仅提高了商品的附加值，更能吸引消费者的眼球，激发购物欲望。我们曾经试验过一件衣服挂在店铺的不同地点，会产生不同的效果，从而产生不同的销售额；一件衣服单独陈列和与其他服装组成漂亮的组合搭配、产生的也是两种不同的效果。顾客总是喜欢光顾那些漂亮而富有吸引力的店铺，总是被模特身上或重点陈列区域的一组组衣服所吸引。有时候只是个小小的细微的变化，但对于终端销售起到的作用却很大。那么该如何去做呢？风格组合合理，陈列系列化店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列。不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次；系列产品陈列不仅能够突出店铺整体形象，突出当季的主体和风格，更能加大货品的关联性，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。,第三招导购知识要配套,对于终端的销售人员而言，要成为一流的连带销售高手，首先要做的是熟悉店铺货品，吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识，为连带销售打好结实基础。熟悉货品不能仅仅停留在熟悉货品的货号、FAB（FAB即feature属性、advantage作用和benefit好处）按照这样的顺序来介绍，它达到的效果就是让客户相信你是最好的。作为时尚行业的销售人员，更需要关注时尚流行趋势，熟悉店铺货品之间的搭配组合。这些基本的能力具备了，面对顾客的时候就能自信的为顾客搭配出符合顾客气质和需求的货品。,空场时间相互考核，试穿评点店铺中常常遇到客流稀少的空场时间，比如说阴雨绵绵的天气或者工作日大清早，往往在这种时候可以看到有的导购闲着聊天，有的依靠在一角，有的站的东倒西歪，这些现象都会严重影响店铺的形象和员工的工作激情。那么此时此刻，店长应该立马行动起来，让员工开始试穿衣服，特别是新品，并且相互模拟购买情景。通过这样的训练，不仅能提高员工连带销售的话语技巧，还让员工不经意间就熟悉了全场货品和货品的FAB、卖点，更重要的是试穿训练了员工对全场货品的配搭能力，他们会非常熟悉某件衣服将适合哪一类气质的顾客，从而提高员工对顾客的判断力。并且，当你的店铺正在这样忙碌的时候，试想路边的顾客是否会被这里的人气吸引而入店呢？,每日分享时尚资询，有效利用店铺资源时尚杂志在我们走访的众多店铺中，我们发现店铺中放置的时尚杂志经常是堆砌在一角，被大家所忽视。我们的员工都想拿高提成，都想做好连带销售，但却忽视了这些有用的工具。时尚杂志能够给我们最新的流行趋势、磨练我们的时尚眼力，更重要的是，当我们将这些时尚流行的元素和我们店铺中的产品相结合的时候，我们会发现衣服背后的设计理念，学会用优美的语言去形容每一件衣服。试想当我们的导购熟悉了这些流行趋势和专业的描述，当她们重新面对店铺货品的时候，是不是更能找到衣服的卖点？是不是能够很快用专业的语言来推荐给顾客，而不是仅仅停留在“这件衣服很漂亮，您穿上很好看”这类简单的销售语上。是不是对售卖的货品更有信心，对自己的推荐更有底气？,第四招奖励考核机制要配套要提高导购对店铺货品的熟悉度，一个简单有效的方法就是适时的抽查或考核。当换季上新品时，我们希望员工能够迅速熟悉全盘货品，那就可以通过考核，要求员工在一周或几天内熟悉所有的新品并进行考核我们曾经在店铺教练的项目中，为了提升店铺连带销售采用了考核货品知识这一项内容，一周后对员工抽查全场的货品，并采取了相应的奖惩措施：抽查五件衣服，一件货品答错罚1元钱，同时评选最佳知识明星。我们意外的发现这个店铺中迟迟不能解决的问题一下子豁然开朗了，所有的员工都利用空场时间在熟记货品，而且在最后的考核阶段个个都顺利通过了。,收银服务：唱收唱付品质提升：产品的包装，轻拿轻放，仔细叠装关系维护：顾客档案的建立，档案清晰，说明原因产品保养及售后服务：讲解清楚，通俗易懂创造二次销售：礼貌开门，礼貌用语如：欢迎下次光临、你慢走、有什么需要再过来意见反馈：老顾客回访,八、美程服务,