服务礼仪培训PPT课件.ppt

服务礼仪培训,礼仪是时代的产物作为一名好的服务工作者，首先要有崇高的品德，这是基础；其次要有精湛的专业技术；但是仅有这两条还很不够还需要有重要的一条就是：要有服务艺术，才能更好的为我们的客人服务。,健群新空气健身俱乐部,健群新空气健身俱乐部,礼仪的定义,礼仪的定义：人们在日常生活和交往当中相互表示尊敬友好，美化自我，形成自律的行为规范总和。,健群新空气健身俱乐部,礼仪与现代生活,在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；不同的角色亦有不同的礼仪的教育。,健群新空气健身俱乐部,礼仪与职业道德,尊敬原则：想让别人尊敬你，首先要尊敬别人自律原则：古人云：非礼勿视非礼勿言非礼勿信非礼勿行管住自己的事：不该做的手势不做“五不”：抠鼻、揉眼、挠痒、挠耳、剔牙管住自己的嘴：不该吃的不吃、不该说的不说、如上班时间吃零食管住自己的腿：不要晃腿，不要脚底朝天,健群新空气健身俱乐部,适度的原则：做仍何事情都应该适度，应用时，为了取得实效，必须注意技巧，特别要把握分寸，认真得体，真正做到恰到好处，恰如其分。真诚原则：女人靠眼泪，男人靠拳头，共性靠微笑遵守原则：遵守国家法律、社会公德、规章制度，服从上级管理，知法，懂法，用法律的武器保护自己。,健群新空气健身俱乐部,礼仪的特点,地域性：十里不同风，百里不同俗社会性：所有社会成员必须共同遵守等级性：晚辈尊重长辈，下级尊重上级物质性：物质第一，饱暖而知书达礼,健群新空气健身俱乐部,礼仪与心态,体现自身素质、建立个人魅力人的基本素质：知识素质、身体素质、心理素质、道德素质礼仪属于道德素质，（职业道德与礼仪）可以有效的帮助我们展示其他素质（如：自我介绍）有利于建立双方相互信任的合作关系良好的同事关系，良好的客户关系，良好的上下级关系,健群新空气健身俱乐部,服务礼仪的内容,仪表礼仪仪态礼仪沟通礼仪电话礼仪行为礼仪,健群新空气健身俱乐部,仪表礼仪,仪表礼仪是与他人交往中最先摄入对方视野的信息，是形成最初印象的因素，是由语言和非语言的途径获得的，且以语言为主。仪表：指个人的外表，包括个人卫生，服饰，着装整齐，禁止留长指甲，戴长耳环穿工装，佩戴好工作牌，统一形象，树立规范化的服务形象，提高信任度,健群新空气健身俱乐部,“以貌取人”是不可取的，但却是存在的，并且相当普遍，而且根深蒂固。仪表礼仪的基本原则：随时间、地点、场合变化。,健群新空气健身俱乐部,头发：头发不能披肩，如果是长发要盘起，头发后不过领，前不过眉，短发不要超过耳下厘米，否则要盘起，耳前头发用发夹固定于耳后，不要佩戴夸张的头饰或其他首饰。,健群新空气健身俱乐部,工作妆：作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄、不可妖艳。也不可素面朝天，完全不化妆。,健群新空气健身俱乐部,工装：服装要整洁、平整，无油渍、尘污，扣要扣齐，不可用胶布或别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊，毛衣的领子不得高出工装的领子。,健群新空气健身俱乐部,仪态礼仪,仪态：指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型，有时，又叫风度和姿势特点。无声的语言：人体语言（多种）形体语言，肢体语言具有真实性：听其言，观其形具有习惯性：长期生活过程中形成的,健群新空气健身俱乐部,仪态礼仪是指在服务活动中表情、姿势、动作和界域，是服务活动中的重要沟通方式之一。,健群新空气健身俱乐部,表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、恐、惊都可以通过表情表现出来。如眼神、微笑等。当我们区别一个人的情绪的时候，我们不会忙着先看他的腰身四肢，也不是急于先看他的穿衣打扮，而是先看脸。看人先看脸，见脸如见心，面部表情实在是写在脸上的心思。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。因为在我们的人体上，没有哪一个部位比脸更富有表达情意的作用。,健群新空气健身俱乐部,眼神：眼神也称眼光。在人与人的沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。在与客人交流时，不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷，让客人产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上某个部位。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重、理性、平等的语义，交流时应多采用俯视和正视。,健群新空气健身俱乐部,总之，眼睛往往自然的流露出内心的情感，但也不是不可以经过训练，提高礼仪修养就能完全掌握的，为让眼睛正确的表达自己，调整自己的交往方式。观察别人的眼神，从对方目光的真实态度中，调整自己的交往方式。,健群新空气健身俱乐部,微笑并不费力，却有无穷的魅力，虽然时光短暂，却有美好的回忆。微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是优质服务的重要内容。对客人报以微笑，可以消除客人的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。,健群新空气健身俱乐部,微笑服务微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分表现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志,健群新空气健身俱乐部,微笑的作用：表示心境良好产生吸引别人的魅力表示充满自信容易被人接受表示真诚友善缩短心理距离表示乐业敬业创造融洽气氛,健群新空气健身俱乐部,微笑的力量：给接收者心理和精神的享受给企业和个人带来效益微笑的练习方法：念“一”的口形,健群新空气健身俱乐部,姿势,姿势：主要指身体呈现的样子。它是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式，是显现雅俗的重要标尺。端正的立姿优雅的走姿稳重的坐姿,健群新空气健身俱乐部,站姿的要求基本站相为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑，肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。,健群新空气健身俱乐部,坐姿的要求基本坐相是：男性张开腿部而坐，手置腿上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。,健群新空气健身俱乐部,走姿的要求基本走姿是：走路时目光平视、头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折度，后摆向后约度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。,健群新空气健身俱乐部,蹲姿注意点：头、胸、膝关节不在一个角度上，女士要注意将两腿靠紧，臀部向下。,健群新空气健身俱乐部,界域必须与他人保持的间隔距离亲密区域：一般在厘米，是爱抚、安慰、保护、关爱等动作所必须的距离。如果是在私人教练服务时，需要这种距离。这是一种专业技术的需要。个人区域：一般在米，是进行一般交往时保持的距离区域。会籍顾问在作导览时需要这种距离。,健群新空气健身俱乐部,社交区域：一般在米，前台工作人员需要与客人保持这种距离。公共区域：一般在米以上，在进行报告、讲课、培训、会议时需要这种距离,健群新空气健身俱乐部,沟通礼仪,沟通礼仪即语言交流礼仪.语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，在与客人交流时应掌握语言技巧。,健群新空气健身俱乐部,语言技巧,语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体，轻松诙谐的语气。节奏：语速不可以太快，应控制在客人能听到、听清为准。对客人难理解的话要放慢速度，在必要的时候可以保持沉默。可以心音对方的注意力。,健群新空气健身俱乐部,倾听：说话是艺术，听话是修养。专注的倾听客人的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问：提问时交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问还能从客人的回答中发现问题的实质。为下一步的工作提供依据。,健群新空气健身俱乐部,说服：就是要使自己的想法变成他人的行动。说服工作是服务礼仪的重要组成部分，在对客人进行交流沟通时，客人的很多的问题，如：知识缺乏，对健身常识的不了解，担心健身给身体带来的副作用，担心自己的时间，没有毅力坚持下来，担心效果不明显，担心好了以后反弹，担心交钱以后服务跟不上等等，这些问题的解决，都需要通过教练及会籍顾问的说服工作去完成。通过说服，使服务工作者将客人变成服务对象，从而改变客人的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进健康的目的。,健群新空气健身俱乐部,鼓励用自己的语言鼓励服务对象，树立坚持到底的信心，积极配合训练和教练。对客人取得的一点点进步，都要及时给与肯定和鼓励，“您坚持的很好”“您做的很好”“药继续这样练下去，效果会更好”等语言激励客人，树立信心，增加勇气。如果体重超大的肥胖人士在他锻炼时，要给及时给与鼓励“好，很好”“加油，坚持，最后一次，你行的，你一定能行”。积极鼓励他们战胜自我，运用目标鼓励法。,健群新空气健身俱乐部,语言的应用形式,礼貌用语招呼语：问候、问答、称呼（年龄、行业、统称）您好！欢迎光临！早晨中午下午晚上好！祝您健身愉快！请求：请出示您的会员卡！请从这边走！请将您的物品放回原处！感谢：谢谢！非常感谢！十分感谢！道歉：对不起，请原谅！实在抱歉，实在过意不去！道别：再见，欢迎下次再来！注意休息！,健群新空气健身俱乐部,禁忌与婉言,在工作中有些话不能说，有些话要委婉得说。如：“你去问别人吧，我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉的说：“请您稍等一下，我去了解一下，然后告诉您好吗？”,健群新空气健身俱乐部,电话礼仪,接电话时的笑容和姿势主动友好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明，节约时间迟接电话须表歉意电话语气要委婉与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话,健群新空气健身俱乐部,行为礼仪,在服务工作中言行举止的规范要求。行为礼仪不仅反映了工作人员的综合素质，而且关系到客人对企业的整体评价。,健群新空气健身俱乐部,行为礼仪的基本要求：,尊重客人诚实守信举止文雅雷厉风行通情帮忙,健群新空气健身俱乐部,设身处地的感受到他人的困难，并且通过对他人的帮助使自己感到快乐。,健群新空气健身俱乐部,服务工作中的行为礼仪包括：,接待礼仪自我介绍询问礼仪指导礼仪同事交接班礼仪上级检查工作礼仪,健群新空气健身俱乐部,服务接待礼仪：,主动服务服务在客人开口之前热情服务向客人提供良好的服务周到服务细致入微排忧解难个性服务因人而异超常灵活,健群新空气健身俱乐部,（）微笑对每一个客人提供微笑服务（）出色应该将每一个程序、每次微笑的服务工作做得出色（前台发放钥匙牌时）（）准备随时准备好为客人服务（会籍顾问销售手册、教练体测用品、用具等）（）看待将每一位客人都看作是需要提供优质服务的贵宾，不能以貌取人（）邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意（欢迎下次再来，如有需要随时给我电话等）（）创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围（会籍顾问导览时，与其他员工、会员、教练、保洁打招呼）（）眼光应以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务,健群新空气健身俱乐部,怎样礼貌的回答他人的询问？,热情回答他人的询问；遇到有人问询时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。,健群新空气健身俱乐部,谢谢大家!,健群新空气健身俱乐部,