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,房地产销售培训教程,目录,第一章:销售团队的建立及销售人员的价值体现第二章:房地产基础知识第三章:现场接待流程第四章:销售礼仪第五章:电话接听技巧第六章:SP配合及逼定技巧第七章:客户分类及对策第八章：其他我们应该掌握的第九章:相关法律、法规及合同签定第十章:模拟演练,一群人亲和力战斗性核心力文化力团队稳定性团体凝聚力发展性,一、销售团队的建立,1、认识团队,第一章：销售团队的建立及销售人员的价值体现,一个团队的成就就是建立在每个成员的成功之上，只有每个或更多的人因努力而成功，才会有团队的成就。一个团队的整体利益与个人利益直接关联，每个成员通过努力和奋斗才能让团队获取更大利益。在团队获得最大利益的同时，个人利益得到极大保证。,2、为什么需要团队,大雁的感觉每当秋天，当你见到群雁为过冬而朝南方以“V”字队形飞行时，你也许想到某种科学论点已经可以说明它们为什么如此飞。当每一只鸟展翅拍打时，造成其他的鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着“V”字队形，整个鸟群比每只鸟单飞时，至少增加71%的飞行能力。分享共同目标与集体感的人们可以更快，更轻易地到达他们想去的地方，因为他们凭借着彼此的冲动、助力而向前行。,3、团队的作用,当一只大雁脱队时，它立刻会感到独自飞行时的迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只鸟所造成的浮力。如果我们拥有象大雁一样的感觉，我们会留在队里跟那些与我们走同一条路，同时又在前面领路的人在一起。当领队的雁疲倦了，它会轮流到侧翼，另一只雁接替飞在队形的最前端。,3、团队的作用,轮流从事繁重的工作是合理的，对人或对雁都一样。飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？最后而且是重要的当一只大雁生病了，或是因枪击而受伤，从而脱队,另外两只雁会脱队跟随它，来帮助并保护它。它们跟着落下的雁到地面，直到它能飞或者死掉。而且只有在那时，另两只雁才会再飞走，或随着另一队雁来赶上它自己的队伍。如果我们拥有大雁的感觉，我们将象它们一样互相扶助,3、团队的作用,没有了梦想，就不会有理想；没有了理想，就不会有信念；没有了信念，决不会有计划；没有了计划，就不会有行动；没有了行动，就不会有成果；没有了成果，就不会有喜悦。,4、团队的目标建立,我们在哪里?在干什么?我们到哪里去?去干什么?我们怎么去?怎么干?,建立团队目标的目的,确立自下而上的目标建构体系，是团队目标达成的保证。,建立共同远景,第一步：确定目标，先明确目的，再定出目标；第二步：探索达成目标的各种途径及手段方法；第三步：选择最佳途径；第四步：把最佳途径转化为行动方案（到每日、每周、每月的工作目标）第五步：编排每周或每日的工作次序并加以执行；第六步：定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可能性。,目标确立的六个步骤,但当目标与现实存在差距时应改进方法，而不是改变目标。,一、目标必须是你（团队）自己的。自己的目标才会有原动力；至少应该是你参与的，参与的目标才会有行动力。二、目标必须切合实际。既可以达成，又具有挑战性。三、目标必须以书面形式体现。可以提醒自己（团队），表明决心；同时不易忘掉，便于协调和超越。有助于目标内容的清晰。四、目标必须具体可以衡量。五、目标必须具有期限。六、目标必须有重点，从最重要的做起。,目标确立的六个原则,5、我们需要什么样的团队？,专业与规范的房地产市场需要专业高素质的营销队伍，专业高素质的营销队伍是当今房地产公司赢得市场的法宝。体会这个重要性才能建设出具有竞争力的队伍。,销售团队是房地产公司的一张“脸”，是公司先于产品对市场进行的展示，专业的素质、优越的服务是吸引市场的基础。对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优秀的销售团队必经的途径。,5、我们需要什么样的团队？,优秀的团队需要通过规范的流程来降低工作中出现的问题，更需要严格的制度来约束行为避免涣散，保证团队的竞争力执行力。“流程化”“制度化”的管理是团队建设的重要保证。,5、我们需要什么样的团队？,围绕“品牌”建立开展团队建设，建立规范的营销服务流程表,根据流程建立与完善相关流程制度，严格管理，提升队伍的执行能力,提升服务品质，建立服务监督系统，促进员工服务心态的转变,积极开展专业知识培训，增强销售人员的谈判技巧,积极开展礼仪妆容培训，提升队伍形象,5、我们需要什么样的团队？,二、销售人员的价值体现,A、公司形象代表.作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象与楼盘形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。,1、我们的责任,B、公司经营传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。,C、客户的购房引导者，专业顾问.销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购房。,1、我们的责任,D、将楼盘推荐给客户的专家.销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.,1、我们的责任,这样才能充分发挥推销人员的推销技术，因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。,1、我们的责任,E、将客户意见向公司反映的媒介.,F、客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想,1、我们的责任,G、是市场信息的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。,H、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,1、我们的责任,I、公司的进钱机器。,2、个人最大价值体现：争当销售冠军,销售冠军具备的基本素质：,A、亲和力极强.,建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。,B、占有力极强,1、第一名的强烈意愿,2、旺盛的学习愿望,3、面对困难的必胜信心,4、不断提升的工作欲望,5、积极乐观的态度,2、个人最大价值体现：争当销售冠军,3、销售人员对客户的服务内容,1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择,4、客户喜欢什么样的销售人员.,1、热情、友好、乐于助人10、关心客户利益，关心客户所急2、提供快捷的服务11、竭尽全力为客户服务3、外表整洁12、记住客户的偏好4、有礼貌、有耐心、有爱心13、帮助客户做正确的选择5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目,第二章:房地产基础知识,房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a)土地b)建筑物及地上附着物c)房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。,一、房地产的概念,房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。,房地产业与建筑业的区别,一、房地产的概念,房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地，又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a)实物形态上看，房产与地产密不可分；b)从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c)从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系在一起的。,房产、地产两者间的关系及差异,一、房地产的概念,差异包括几个方面：a)二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。,一、房地产的概念,a)位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。,二、房地产的特征,房地产的自然特征,a)生产周期b)资金密集性c)相互影响性d)易受政策限制性e)房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。,房地产的经济特征,二、房地产的特征,按用途划分：a)居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产,三、房地产的类型,低层住宅为1-3层(别墅)多层住宅为4-6层小高层住宅为7-11层中高层住宅为12-18层18层以上为高层住宅30层以上为超高层住宅,房地产住宅层数的划分规定：,三、房地产的类型,凡与省市土地管理部门签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。,房地产土地的使用年限是如何确定的？,三、房地产的类型,1、钢结构：承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。2、钢、钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3、钢筋混凝土结构：承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物,四、房屋建筑结构分类标准,砖混结构,砖木结构,钢结构,框架结构,框架剪力墙结构,4、混合结构：承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5、砖木结构：承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架，砖墙、木柱建造的6、其它结构：凡不属于上述结构的房屋都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等,四、房屋建筑结构分类标准,五证：a.建设用地规划许可证；b国有土地使用证；c.建设工程规划许可证；d.建设工程施工许可证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；,五、房地产专业名词,1、常用名词,一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用挂牌、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它使用土地者的市场二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求，将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；,房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；,五、房地产专业名词,房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、挂牌的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用；,五、房地产专业名词,三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房；,五、房地产专业名词,总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指整个社区地上地下应计算建筑面积的所有面积之和，这个面积大于销售面积；得房率：套内使用面积与建筑面积之比。,五、房地产专业名词,容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）,五、房地产专业名词,绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；,五、房地产专业名词,套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以下规定：A、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层，按复合层内皮尺寸计算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。,单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。,五、房地产专业名词,进深：在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙壁之间的实际长度。开间：即住宅的宽度。指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。,五、房地产专业名词,隔断：指专门作为分隔室内空间的不到顶的半截立面.过道：指住宅套内使用的水平交通空间。,隔断,阳台：阳台是指供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。平台：平台是指供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。走廊：走廊是指住宅套外使用的水平交通空间。地下室：地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的12者。半地下室：半地下室是指房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的13，且不超过12者。,五、房地产专业名词,阳台,平台,公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。,五、房地产专业名词,净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。,套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积,套（单元）建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑面积,五、房地产专业名词,道路用地：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。道路红线：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。,五、房地产专业名词,玄关：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产权证止在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。,五、房地产专业名词,玄关,墙：墙是建筑物的承重构件和围护构件。作为承重构件，承受着建筑物由屋顶或楼板层传来的荷载，并将这些荷载再传给基础。作为围护构件，外墙起着抵御自然界各种因素对室内侵袭的作用，内墙起着分隔房间、创造室内舒适环境的作用。横墙、山墙、纵墙：凡沿建筑物短轴方向布置的墙称横墙，横向外墙一般称山墙；而沿建筑物长轴方向布置的墙称纵墙，纵墙有内纵墙与外纵墙之分；在一片墙上，窗与窗或门与窗之间的墙称窗间墙；窗洞下部的墙称窗下墙。,五、房地产专业名词,五、房地产专业名词,按平面位置：外墙和内墙；按墙的方向：纵墙和横墙；按墙的受力分：承重墙、非承重墙。,墙体分类：,外墙,内墙,非承重墙,承重墙,山墙,楼板层：楼板层是楼房建筑中水平方向的承重构件。楼板层承受着家具、设备和人体的荷载以及本身自重，并将这些荷载传给墙。地坪：地坪是底层房间与土层相接触地部分，它承受底层房间内地荷载。楼板面层：又称楼面或地面。起着保护楼板层、分布荷载和绝缘的作用。,五、房地产专业名词,楼板层,地坪,五、房地产专业名词,地基：地基指基础底面以下，受到荷载作用影响范围内的部分岩、土体。整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。地基承受荷载的能力是有一定限度的。基础：基础是房屋的重要组成部分，位于房屋的最下部位，直接作用在土上并埋入地下，即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分，称为基础。基础用来承受房屋的全部荷载，并将荷载传给地基。,地基,基础,五、房地产专业名词,基础的类型：按基础的材料及受力特点分类：刚性基础：刚性基础是指由砖石、素混凝土、灰土等刚性材料制作的基础，这种基础抗压强度高而抗拉、抗剪强度低。柔性基础：钢筋混凝土基础称为柔性基础。,五、房地产专业名词,基础按构造形式分：条形基础：当建筑物采用砖墙承重时，墙下基础常连续设置，形成通长的条形基础独立基础：指呈独立柱墩形式的基础，是钢筋混凝土排架结构柱下基础的主要形式之一。筏板基础：又叫满堂红，一般为50CM厚，对多层和高层建筑，当地基土质差，采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时，可采用筏板基础。箱型基础：用于高层建筑。桩基础：预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩,五、房地产专业名词,基础的应用：多层住宅七层及七层以下可采用砖混结构，可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础或条形基础，如需要可与桩相结合。中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构，根据地基情况采用柔性基础、条形基础、筏板基础，如需要与桩基础结合。高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构，根据地基情况采用筏板基础、箱型基础并与桩基础相结合。,楼层、地面：（1）楼层类型：现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层。（2）按施工方法：现浇、预制。楼梯：（1）楼梯组成：由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆（或栏板）。（2）楼梯形式：直跑式、双跑式等。（3）楼梯的使用性质：主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯,五、房地产专业名词,单跑楼梯,双跑楼梯,屋顶：屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。屋顶类型：平屋顶：平屋顶的坡度很小，一般采用3%以下，上人屋顶坡度为1%-2%。坡屋顶：坡度较陡，一般在10%以上。曲面屋顶：一般用在大跨度的大型建筑。,五、房地产专业名词,平屋顶,坡屋顶,曲面屋顶,住宅的产权如果某人同时拥有对某所住宅的占用、使用、收益和处分权利，也就拥有了住宅的产权。住宅的产权等同于住宅所有权。特征为：1、所有权在行使时不需要他人的协助是一种绝对权。2、住宅的产权是对住宅的支配权，任何人不得干预。3、一处住宅只有一项产权，具有排他性。,五、房地产专业名词,住宅产权“共同共有”：是以数人共有关系来确定对住宅产权的共有。最常见的如夫妻关系。各共有人并不能拥有自己的产权部分，因此对于住宅共有产权一般是分享权利、分担义务。除非共同关系消灭或解除，否则共有的房产住宅不能请求分割。,五、房地产专业名词,银行按揭：银行按揭是指购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。业主先付一部分楼款，余款由银行代购房者支付，购得楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期付银行的本金与利息。这种方式称为银行按揭。,五、房地产专业名词,起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。均价：指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。预售价：指商品房预售的价格，也是商品房预（销）售合同中的专用术语。,五、房地产专业名词,现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指没有装修的房。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。,五、房地产专业名词,会所会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。,五、房地产专业名词,入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。契税：是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权所有人征收的一种税。征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。,五、房地产专业名词,建筑设备给水设备直接供水方式设置水箱的供水方式水泵水箱的供水方式分区分压供水方式通常分成两个供水区，下层直接供水，上层采用设置水泵水箱供水。给水的管材目前多采用PVC管、铝塑管。,五、房地产专业名词,消防给水系统消火栓系统自动喷洒系统排水,五、房地产专业名词,安居房：指实施国家“安居（或康居）工程”而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。经济适用住房：是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。使用权房：是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。产权房：是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有，使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。,2、房子的种类,商品房：是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。集资房：改变住房建设由国家和单位发包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。,2、房子的种类,公房：又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房：是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。空置商品住宅：房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。,2、房子的种类,1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。,六、房地产面积的测算,1、计算全部建筑面积有哪些？,4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。,1、计算全部建筑面积有哪些？,8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投影面积计算。9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。,1、计算全部建筑面积有哪些？,12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。,1、计算全部建筑面积有哪些？,1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。,2、计算一半的建筑面积有哪些？,1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2）检修、消防等室外爬梯。3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池、地下人防干道、支线等。5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台,3、不计算建筑面积的有那些?,应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。,4、哪些公用面积应分摊？,不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。,5、哪些公用面积不能分摊？,七、认识销售有关媒体及销售工具,1.报纸（NP）：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。2.广播（RD）：广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是适宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。,.电视（CF）：用电视作房地产广告形式可以多种多样首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。,七、认识销售有关媒体及销售工具,4.夹报（DM）：即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。5.海报（DM）：又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说明等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。6.说明书(楼书):说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。,七、认识销售有关媒体及销售工具,7.直接邮寄广告：直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。8.路牌广告（POP）：路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上9.车厢广告：车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。10.公关活动：公关活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。,七、认识销售有关媒体及销售工具,11.罗马旗：罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。（用于道路两边的我们俗称：行道旗）12.小赠品：销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，会加做一些宣传效果长久一些的礼品，如：T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。13.杂志广告：房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。14.网络广告：利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。,七、认识销售有关媒体及销售工具,15.展示会：在大型的展会中设展示台展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。16.接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。17.样品间：样品间与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品间本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品间的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品间，对外开放，供有意购买者参观等。样品间具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品间最大的特点就是真实性，样品间的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。,七、认识销售有关媒体及销售工具,18.透视图：将各案外观立面以美化写意方式，不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。19.模型：模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。20.销海：即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。,七、认识销售有关媒体及销售工具,21.家具配置图：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。22.交通动线图：交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性。23.都市规划图：都市规划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。24.灯箱：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。,七、认识销售有关媒体及销售工具,八、销售员必须具备的技能：市场调研,市场调查：简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动,如何填写市调报告：市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。,市调的目的：不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场,综合分析包括以下几个方面：,（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。（二）规划分析：即被调对象本身的规划优劣。（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。（四）去划分析：被调对象的销售情况。（五）建材分析：被调对象的建材情况。,八、销售员必须具备的技能：市场调研,（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。（八）媒体分析：其媒体表现方式如何。（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。,八、销售员必须具备的技能：市场调研,第三章:现场接待流程,销售代表要以饱满的精神，文雅的仪表，时刻做好接待的准备。要做到人在销售现场，心在销售现场，不干私活，不办私事；坚守岗位。,基本动作客户进门，在场的每一位销售代表都应站起，熟悉客户的销售代表主动打招呼。首次来的客户由当值销售代表打招呼。当值销售代表立即迎上前，热情接待。帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过与客户交谈，区别客户真伪，了解客户所处的区域和接触的媒体。,迎接客户,注意事项销售代表应仪表端正，态度亲切。接待客户以一人为主，不允许几个人同时接待一组客户。若不是真正的客户，也应该同样提供一份资料，并作简洁而热情的接待。没有客户时，也应该注意现场的整洁和个人的仪表，便于给客户留下良好的印象。通过寒暄问候，了解客户信息，鉴别客户来访的目的。,迎接客户,“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时抢先向可能有疑问的客户提供咨询。,“一对一”服务：一般客户同时间来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务那么，安顿客户巡视有关展示道具后接下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全的聊天咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、给资料、背景音乐等各方面提供协助。,安顿客户：,“一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两组甚至两组以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候销售部的团队精神将发挥明显的作用。,安顿客户：,销售代表将客户引到模型展示区后，首先，介绍项目的基本情况，用3分钟的时间把楼盘项目的卖点介绍完毕。介绍过程中，讲解可能会被客户打断，销售代表在回答客户的问题后，继续向客户介绍。,产品介绍,基本动作交换名片，相互介绍，了解客户有关的个人资料。按照销售现场已经规划好的动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然又有侧重点地介绍楼盘（着重于地段、环境、交通、生活配套、产品性能、主要材料等优势）。,产品介绍,注意事项着重强调本楼盘的整体优点。把自己的热情和诚恳传递给客户，与其建立相互信任的关系。通过交谈掌握客户的有效需求，并及时调整相应对策。客户超过一人时，分清其中的决策者，把握他们相互关系。,产品介绍,客户对介绍的楼盘表现出浓厚的兴趣时，往往会涉及到比较敏感的话题，如：价格、付款方式、优惠幅度等，这时，销售代表应注意，应礼貌地邀请客户坐下来，为其详解所提出的问题，以便打消客户的疑虑，促进成交的进程。,洽谈及消除客户异议,基本动作倒茶寒暄，引导客户就座。向客户做试探性的介绍，寻问客户的需求。对客户的具体需求进行详细的讲解介绍。针对客户的疑虑，进行相关解释。克服购买障碍。推荐客户需求房源，鼓励其看房。注意事项个人的销售资料和销售道具应准备齐全，随时满足客户需要。了解客户真正的需求，了解客户主要关心的问题点。,洽谈及消除客户异议,客户表现购买兴趣后，销售代表应及时邀请客户去工地看房，因为房子是客户关心的主题，所以，一定会对房屋的施工现场进行了解，以便坚定客户购买信心。而工地现场会暴露出许多售房部看不到的问题，因此，销售代表应倍加小心，得体应变。,现场看房,基本动作结合工地现状和周边特征，边走边介绍。到按照所介绍的户型的房间进行介绍，让客户切实感受。尽可能的站在主导位置，引导客户看房，不要跟在客户后面走。注意事项事先规划好看房路线，注意看房沿线工地的整洁，时刻注意安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带的物品。,现场看房,消除客户异议之后，可能有些客户由于楼盘之外的因素仍然不愿下定，这时，就需要销售代表与柜台之间相互配合，对房源进行有针对性的封杀，给客户一种紧迫感，促使客户下定。,SP配合及逼定,基本动作（1）适时制造现场气氛，强化客户购买欲望。（2）在客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。注意事项（1）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一套。（2）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（3）现场气氛营造应该亲切自然，掌握火候。（4）不要随意承诺，不是职权范围内的承诺应向现场经理请示。注:这里只是SP和逼定的一种使用情况.后面我们将给大家做更详细的介绍,SP配合及逼定,基本动作（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写的重点：a.客户的联络方式和个人资料；b.客户对房屋的要求条件；c.成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：a.很有希望，b.有希望。c.一般。d.希望渺茫。分类为四个等级，可以方便日后有重点的追踪。,填写客户资料表,注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售代表的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天和每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。,填写客户资料表,基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户定单类型并讲明买卖双方的权利与义务。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。（5）将定单第一联交客户，并告诉客户补大定或签约时将定单带来。（6）确定大定金补足日期或签约日期，并着重提醒客户所需带齐的各类证件和注意事项。,成交收定,注意事项（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，适时制造现场气氛。（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（3）小定金金额不在于多，三四百元均可，其主要目的是给客户留有好的位置和让客户牵挂我们的楼盘。（4）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。（5）定金与签约日期之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。折扣或其他附加条件，应报请现场经理同意并备案。,成交收定,一、仪容仪表:因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。5.口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。,第四章:销售礼仪,二、言谈举止售楼人员的坐、站、走和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：彬彬有礼。主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；进入房间或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情,第四章:销售礼仪,三、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,第四章:销售礼仪,5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,第四章:销售礼仪,四、女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。,第四章:销售礼仪,五、男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。,第四章:销售礼仪,六、面容1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。七、手1、手指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。、经常保持手部清洁。,第四章: