导购员销售技巧培训及管理.ppt

导购员销售技巧培训及管理,新奥能源物资供应中心燃气具项目组,前言,导购员是指由厂家或者经销商派驻到终端销售卖场（大型超市、家电卖场及其他面对终端消费者的销售场所）的销售支持人员。在产品高度同质化竞争逐渐愈演愈烈的时代，发挥人的重要作用，提升品牌的竞争力已经成为终端卖场的一个主要的销售模式。导购员是最前沿的销售人员，直接面对终端消费者，所以导购员的销售技巧至关重要。基于此需要对导购人员进行销售技巧方面的系统培训，同时建立和完善导购员管理机制。,一.导购员销售技巧培训,二.导购员管理机制,目录,一、导购原理介绍,一、导购员销售技巧培训,二、产品展示与讲解,三、高超的导购技艺,一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍,间接影响8名顾客,25名顾客产生购买意向,影响1名消费者,顾客重复购买,顾客推荐购买,顾客相关购买,注意,决定,确信,比较,欲求,联想,兴趣,看见,发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳,购买,是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！,价位品质其它品牌可能中奖质量好特色,产生欲望还想用,电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过,消费者购买心理与促销机能分解图,“AIDTA”（爱得它）法则,一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍,顾客为什么消费,购物时心理阶段“AIDTA”爱得它法则咦，这是什么？（注意Attention）这个应该不错！（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！（联想）（真）想要！（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。（比较）嗯，就这个吧。（信赖Trust）请给我（们）这个。（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）,一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍,产品与顾客的互动,购买者之力,商品展示力,一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍,促销工作的新模式,促销新模式,促销旧模式,一、导购员销售技巧培训-导购原理介绍,一、导购原理介绍,一、导购员销售技巧培训,二、产品展示与讲解,三、高超的导购技艺,一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解,终端展示要点,产品卖点的展示,销售要点的突出,促销氛围的营造,整合和统一性,品牌形象的表现,一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解,产品展示要点,介绍产品-FABE介绍法,一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解,实物展示证明商品本身的销售重点专家的证言您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。视角的证明（企业/产品手册）照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果推荐信函其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。保证书一年免费保养维修；或品质保证客户的感谢信（客户重复购买）统计及比较资料公开报道（广告片）,一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解,产品证明展示,产品讲解操作要点,一、导购员销售技巧培训-产品展示与讲解,逻辑性连贯性,切要有比较性,主题有切入点,讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品,顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起；客户问题,要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势,一、导购原理介绍,一、导购员销售技巧培训,二、产品展示与讲解,三、高超的导购技艺,导购的几个销售原则,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,5S原则-促销服务的根本,3F原则-顾客深层次满足,培养顾客的信赖感,看透顾客潜在的需求,赞同,需要被接纳,感激,赏识,认同,表现你接受他人最简单的方法就是微笑,表现认同就是赞美,建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”,衷心地赞美顾客,适时赞成顾客,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,19,建立信用最有效的方法就是多问多听,原因有三,聆听引起信任聆听建立自我价值聆听减少排斥,成功的聆听者需要做的事项,直接面对顾客点头，微笑等认同的动作回答前，先停顿一下多问澄清观念“您这话的意思是？”整理出来顾客的意思，与原意相符与否,培养顾客的信赖感（续）,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,导购方法,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,演讲法,同情法,膏药法,弱点法,比较法,诱导法,快刀法,假买法,不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用,赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客,象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客,摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩,使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象,将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择，通过诱导达到成交的目的,当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如这是促销的最后一天，不要错失良机,适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心,不同客户的应对策略,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,省事型,拖泥带水型,金口难开型,心直口快型,特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。,特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。,特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。,特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。,顾客异议的处理,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑,有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）,面对异议的态度,减少异议出现的机会（顾虑抢先法）,情绪轻松、不能紧张,真诚地倾听，尊重顾客意见,审慎回答，保持亲善,圆滑应对,常见的反对意见与应对,一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。,反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。,主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。,借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。,炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。,不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。,最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。,常见的反对意见与应对（续）,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,语言艺术技巧询问的技巧,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,询问的技巧,掌握好询问时机，恰当地使用文明用语,巧妙地使用转化语，变被动为主动,灵活机动，随机应变,语言艺术技巧回答的技巧,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,回答的技巧,掌握好迂回的技巧：对疑问不宜“针锋相对”,根据顾客的表情回答顾客的询问,用“两多”、“两少”的技巧：多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式,用变换句式的技巧：缺点优点优点，优点缺点缺点,用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求,语言艺术技巧送别的技巧,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,送别的技巧,关心性的送别技巧,祝福性的送别技巧,嘱咐性的送别语,导购必备的五种心理素质,一、导购员销售技巧培训-高超的导购技艺,一.导购员销售技巧培训,二.导购员管理机制,二、导购员管理机制,二、导购员管理机制,二、导购员组织管理框架,一.构建导购员管理机制的目的,二、导购员管理机制-构建导购员管理机制的目的,招聘储备优秀导购员,建立专业的培训体系,业绩和效率提升,刺激挖掘销售潜力,市场的快速反映,二、导购员管理机制,二、导购员组织管理框架,一.构建导购管理机制的目的,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,导购员组织管理框架,组织,控制,人事管理,业务管理,薪酬体系,激励办法,派驻,档案管理,终端形象,离职,纪律要求,例会,报表规范,培训,招聘,工作绩效考评,终端信息反馈,保底销量,节假日补贴方案,提成方案,福利及其他补贴,杂费报销,星级评定方案,晋升机制,物质奖励与处罚,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,招聘未雨绸缪严把关,招聘原则,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,培训磨刀不误砍柴工,岗前培训,卖场实习,就地培训,企业文化,产品知识,日常工作规范,销售技巧和礼仪,师带徒计划,结合卖场情况进行现场演练、讲解和补充,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,规范方圆游弋规矩中,1、服饰规范,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,规范方圆游弋规矩中,2、言行规范,工作时间内，应严格按所在商场要求穿着，时刻牢记：“我代表着公司的形象”。着装一定要干净得体、整洁大方。,在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。,准时上下班，不迟到、不早退；事假、病假须向市场推广专员和商场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。,接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。,必须遵守商场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,规范方圆游弋规矩中,3、心态规范,必须要具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。,要时刻防止两种“两极分化”的消极心态：瞧不起导购工作或者认为导购很容易。,要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。,要建立积极的心态，就要做到热诚、微笑、心胸开阔、对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上考虑问题。,要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，并且善于化不利情绪为有利情绪。,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,考评,月度考评是根据工作表现和工作业绩打分，考评结果直接与导购员工资挂钩。,公司定期、不定期地对各售点的导购人员进行跟踪抽查与考核，对实际工作能力低下、业绩差的将予以解聘(一般采取三个月10%末位淘汰制)。,实行严格考勤制度，对无故矿工两天以上者视为自动离职，并扣罚一个月工资。,导购员应建立好自己的日用台帐（一般是零售台帐和促销礼品台帐）。如有保存不完整、不及时填写或弄虚作假者将予以严惩。,导购员还必须如实认真填写每月销售报表并及时上交公司主管部门，如填报不及时将遭严厉扣罚，对虚报销量者扣除当月全部工资（包括奖金和提成），如有再犯立即开除。,导购员管理引进“末位淘汰”竞争机制，对连续三个月未能完成公司下达的目标销量者，予以解聘。,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,激励策马扬鞭蹄自疾,销售进步,综合排名奖,特别贡献奖,好建议奖,超额完成任务奖,公司导购主管可以根据导购员的工作表现和工作业绩，每月评比出月度综合排名的导购冠、亚、季军，分别给予一定的奖励，并存档备案，优先安排在位置好、销量大的售点，以发挥其能力并保证其收入,对于公司分配的计划销量月底考核超额完成任务者，给予超额完成任务奖,对于有特别贡献、业绩突出或技巧创新的导购人员，可在全省甚至全国通报表扬，树立榜样，并给予一定的物质奖励,对勤于观察、思考，敏于收集信息并对终端布置、促销设计和销售业绩提升有好建议者，会给予好建议奖，并给予一定的物质奖励,对于零售量迅速提高，超越竞争对手，单店排名提升明显者可给予销售进步奖,二、导购员管理机制-导购员组织管理框架,晋升海阔天高任翱翔,常规导购员,铜牌导购员,银牌导购员,金牌导购员,导购员晋升机制,业务员,42,谢谢！敬请批评指正,精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：,