现代质量管理实务.ppt

现代质量管理实务,主编：阮喜珍潘艾华武汉大学出版社,第一章现代质量概述,学习目标:1、质量与质量管理的含义2、质量的产生过程3、质量管理的发展历程、要求和主要内容4、TQM的内涵、特点、指导思想及PDCA法,技能目标:1、利用所学知识简要分析企业质量问题2、能够对TQM提出自己的看法3、提高关于企业质量管理案例的分析能力,朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。,一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，而质量是进入市场参与竞争的通行证。质量不仅是财富的结晶，也同科学技术一样是创造财富的生产力。1994年，90多岁高龄的美国质量管理专家朱兰博士就预言：“如果20世纪是生产率的世纪，将载入史册。那么，即将到来的21世纪将是质量的世纪。”第二次世界大战结束时，日本的经济基础几乎被战争摧垮，。但日本政府把质量作为一个战略问题来抓，大力推行全面质量管理，实行质量振兴。美国二战后一直保持着世界第一经济大国的地位，。由总统发布文告，规定每年10月为美国的质量月。并且建立了美国质量管理奖，。,上世纪末发生的亚洲金融危机告诉我们，。可持续的经济增长是高效益基础上的高质量的社会经济增长，是在投入产出关系合理、产业结构协调及全面高度化、供求关系大致平衡、经济效益较高的基础上进行的，因此，是唯一适合中国国情的发展道路。据有关经济增长因素分析测算，在我国经济的产值增长中，科技进步贡献率只占10左右，而工业发达国家已达60以上。解决好质量与资源的关系，既在消耗同样资源的情况下有更多的产出，增值更多的财富，为促进可持续发展，为后代留下生存和发展需要的资源提供可能。“生存环境恶化”是现代社会面临的最迫切问题。环境污染、生态环境损害、生活环境恶化，很大程度上与我们的产品和服务的质量有关。,二、质量是企业竞争力的关键因素20世纪70年代时，美国马萨诸塞州坎布里奇市的战略计划研究所为了研究“市场战略对利润水平的影响”，建立了一个数据库。在数据库建立后的最初10年中，研究人员确实认为市场占有率是利润的主要来源。但是，后来进行的深入研究却导致了更为深刻的结论：市场占有率高确实带来利润，然而，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉到的产品或服务的相对质量”的领先地位。这就是说，能够维持高市场占有率的原因在于顾客对产品或服务的质量相对于竞争者提供的质量的感觉和评价。相对质量是影响一个企业市场成就的最重要的因素。美国环球航空公司前质量副总裁约翰格鲁柯克博士对环球航空公司的经营状况进行了分析研究。他以顾客的质量评价为标准，评估了公司47个事业部的148个产品品种，并与竞争公司的560个品种作了对比。研究结果表明，环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比是3：1。前三名的单位资产收益率为26.6，而末三名的为8.9。前三名的单位销售利润率为7.2，末三名则是2.9。这一研究结果充分证实了在“市场战略对利润水平的影响中”，相对质量是一项关键性因素。,我国自改革开放以来，生产力以前所未有的速度发展，。买方市场的格局已经形成，市场竞争不仅无法避免，而且竞争已达白热化。可以看到，在大量产品积压滞销的同时，那些名优产品、创新产品仍呈现较高的销售增长幅度，占市场主导地位。据国家统计局（1998年5月10日文汇报报道）对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50，名牌效应十分明显，市场集中度进一步提高。市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。,三、质量是供需双赢的必要因素对消费者而言，由于消费者的需求不被满足，因而其权益受损，主要有三个方面的表现：第一，数量不足；第二，质量不符合要求，以次充好等；第三，虚假满足。这种消费观念的变化，是社会进步的表现，也是当今市场竞争如此激烈的一个客观因素。对于企业而言，随着消费者消费观念和消费行为的逐步变化，商品和服务的市场空间似乎变得越来越小，竞争越来越激烈，经营越来越困难。企业为了实现并增加经济效益，不论通过何种途径，都必须以产品或服务的质量优势（含品种创新）为基础。如果企业产品或服务在品种上新颖，质量上过硬，深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量不仅是可行的，也是必然的。同样，由于市场份额的扩大，适当提价非但不会影响销售，反而有利于拉开和其他一般产品或服务的档次，有利于形成其名牌地位。至于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，生产规模的扩大，以及企业内部各项管理工作的进步，成本的合理降低也是必然的事。所以，质量是企业经济效益的基础，“提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中”。,1985年美国质量管理协会曾经委托盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱，调查结果表明，大多数顾客愿意为高质量多付钱，在质量和价格之间，质量对顾客的购买行为具有更强的影响力。如顾客愿多花1/3的钱购买一辆质量较好的汽车，愿多花1/2的钱购买一台质量更好的洗碟机，愿多花2/3的钱购买一台质量更好的电视机，愿多花一倍的钱购买一双高质量的鞋子等。在当今消费品市场普遍缺乏热点的情况下，名优产品、高质量产品仍然是人们选购的主要目标，而低质产品或质量不能令人放心的产品即使价格便宜也少人问津。从顾客的角度看，质量好、功能强、可靠性高、寿命长的产品能为自己带来更多的实惠和好处，即使多花点钱也是值得的。商品和服务的质量是维系消费者和企业双方利益的纽带，是供需双赢的必要因素。买方市场的形成和消费者的日益成熟是现代市场经济的必然趋势，企业必须不懈地追求品种创新和质量改进来满足消费者不断增长的消费需求，在激烈多变的市场竞争中求生存、求发展。,第一节质量及质量管理的概念,一、质量的概念休哈特:1924年将统计学引入质量管理中朱兰质量就是使用性“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品的实用性。,ISO9000：2000中的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。它包括适用性（使用性能、辅助性能、适应性）；可信性（可靠性、可维修性）；经济性（成本费用）；美观性（外观、款式、颜色）；安全性。“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。“要求”是指：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求，在文件中予以阐明。“通常隐含的”则是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“要求”可由不同的相关方提出，可以是多方面的，特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；质量的时效性：组织应根据顾客和相关方需求和期望的变化，不断地调整对质量的要求；质量的相对性：组织的顾客和相关方对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，但只要满足需求，就应该认为质量是好的。,克劳斯比产品符合规定要求的程度，即符合规格之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。,二、工作质量和工程质量1、工作质量指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。2、工程质量指服务于特定目标的各项工作质量的综合质量。它是产品质量的保证，后者是前者的体现。,三、质量管理的概念质量管理是指导和控制组织的与质量相关的相互协调的活动。包括：质量方针和质量目标的建立；质量策划；质量控制；质量保证和质量改进。,1.质量计划过程,朱兰三步曲,2.质量控制与保证过程,3.质量改进过程,第二节质量管理的研究对象、主要内容和基本过程,一、质量的形成1、质量螺旋“质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。朱兰认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行相关的系列质量管理活动。它描述了质量形成的整个过程及其客观规律，是现代质量管理的理论基础。产品质量是产品实现全过程的结果。过程中的每一个环节，都直接或间接地影响到产品的质量。,质量螺旋中有关质量管理的四项基本工作,朱兰三步曲朱兰的“质量螺旋”有着相当丰富的内涵，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节：质量策划、质量控制和质量改进，通常称之为“朱兰三步曲”。质量策划、质量控制和质量改进这三个过程中，每个过程都包含一系列活动，如表2-2所示。朱兰三步曲过程相互作用可用图2-11所示。,2、质量环桑德霍姆L.Sandholm(瑞典质量专家）,二、质量管理的研究对象及内容1、质量管理的研究对象研究和揭示质量形成与实现过程的客观规律的科学。微观（企业）/宏观（社会）质量管理2、质量管理研究的主要内容P9a质量管理基本概念(质量，质量管理，质量控制，质量改进等)；b质量管理的基础工作（标准化，计量，质量教育与信息工作）；c质量体系的设计（ISO9000族）；d质量管理的组织体制和法规（符合中国国情的.）；e质量管理的工具和方法（PDCA旋环，概率论与数理统计，新旧各7种质量管理工具）；f质量抽样检验方法和控制方法（统计学，各种抽样方法）；g质量成本和经济效益评价计算（质量成本）；h可信性管理，质量文化建设等。,三、质量管理的基本过程1、产品设计开发的质量管理（产前）。需要满足来自用户和制造两个方面的需要，在企业能力之内最大化满足客户要求。2、制造过程的质量管理（产中）。从工艺准备，基本制造过程，辅助服务过程的质量控制，使得生产过程能稳定地、持续地生产符合设计质量的产品，保证合格产品的连续性和再现性。3、服务过程的质量管理（产后）。提供介绍服务，技术培训服务，三包服务等。,第三节质量管理的发展概况,发展背景:全球化制造(波音零部件)网络信息制造技术国际经济贸易多元化、多层次和多形式,一、世界上主要国家质量管理的现状1、美国发源地重视质量管理理论的研究与创新（1）一系列理论、方法。泰勒的科学管理；休哈特的控制图；道奇和罗米格的抽样检验方法；费根堡姆和朱兰的全面质量管理思想。（2）质量管理规范化工作（3）重视质量成本分析（4）重视用户的需求,相关知识：1、20世纪90年代在美国兴起的六西格玛管理，如汹汹火焰在全世界燃烧。推行六西格玛企业的名单如同世界500强企业的排名，六西格玛不仅在这些优秀企业扎下了根,而且还经受了时间的考验。一时间六西格玛成了全世界管理界的热门话题。2、美国质量协会(AmericanSocietyofQuality,ASQ)是世界领先的权威质量机构，在全球拥有超过10万名个人和企业会员。作为质量运动的拥护者，ASQ为质量专业人士、质量从业人员以及日常消费者提供科技、概念、工具以及培训。ASQ还在全球范围内与具有类似使命和原则的其他非盈利机构结成了紧密的相连，努力通过合作，帮助满足全世界的公司、个人和机构的质量需求。,3、自泰罗在其科学管理体系中提出质量管理以来，美国企业一直重视质量管理，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波里奇国家质量奖4个阶段。这里重点介绍马克姆波里奇国家质量奖的定点超越（标杆管理）。20世纪80年代，物美价廉的日本产品大举进军美国市场，触动了美国企业的神经。美国决心学习日本企业质量管理的成功经验，并决定设立国家质量大奖。1987年，美国政府开始颁发马克姆波里奇国家质量奖，该奖主要适用于三类企业：一是制造业，二是服务业（依据销售额判定），三是小型企业（少于500人）。评奖标准很严，每类企业每年最多有两个获奖者。马克姆波里奇国家质量奖的核心是定点超越，它分两步进行：第一步，分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进；第二步，企业要想获得巨大进步，就要不断地把本企业的业绩与同行最好企业的业绩相比较，找出差距，迎头赶上。马克姆波里奇国家质量奖的设立，使许多企业纷纷比照获奖者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。20世纪90年代，美国企业重新树立了对日本企业的竞争优势。,2、日本经济振兴源自于质量开始1969年10月，在首届世界质量管理国际会议上，美国专家朱兰（J.M.Juran,1904）博士对日本全面质量管理的特征做了介绍。（1）全企业质量管理。以QC小组活动的普及为基础，全企业上至经理下至工人全部投入质量管理活动中，使产品从始至终处于质量管理状态。（2）质量管理小组。由同一工作现场的工人、班、组长共同协作，对生产的每一环节实行有效的管理，随时对生产过程中出现的问题共同研究解决，并将有关的合理化建议提出讨论，进而在生产过程中实施合理方案。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个QC小组，共有500多万成员参与了QC小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。（3）质量管理考察。领导重视（4）活用各种统计方法。新七种质量管理工具（5）质量管理教育和训练。培训（6）全国的质量管理推行活动。质量月活动和质量奖励机制等。,相关知识1、戴明奖：日本质量管理的最高奖，世界范围内影响较大的质量奖中，世界三大质量奖项之一的日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。2、世界三大质量奖项：A欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自年起，每年颁发一次，由欧洲委员会副主席马丁本格曼先生倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织（）和欧洲质量基金组织共同发起。B戴明奖。C美国的马尔克姆波多里奇国家质量奖。马尔克姆波多里奇1981年至1987年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上做出的突出贡献。为此，在他去世后，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。,质量管理百年历程,1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）；1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量）。检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门；1924年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖；1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法；1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础）；,1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法）开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于质量改进。1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。1970年代，TQM使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）,1979年，英国制定了国家质量管理标准BS57501980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响；1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。1990年代未，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma，ERP等）,3、我国的质量管理（1）1920s专门的质检员（2）1950s1960s统计质量控制（3）1988使用iso900093年推广使用（4）质量法消费者权益保护法质量兴国,二、质量管理的发展,（1）质量检验(QualityInspect)20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。,操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）。检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门。质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。,1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“6”图法控制图。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。,（2）统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC),统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。,“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,缺陷,它对质量的监督和检验仅仅局限于制造和统计部门，忽视了其他部门的工作队质量的影响，不能调动企业所有人员的积极性，制约了它的发展。但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,（3）全面质量管理,进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。,美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。,美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。,TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。,表2-3质量和全面质量的区别,全面质量管理高度重视提高人的素质，在质量管理涉及的五大因素4M1E，即人(操作者)、机(机器设备)、料(原材料)、法(工艺、方法)、环(工作环境)中，人处于中心地位。人的工作质量是一切过程质量的保证。一个高素质的管理核心和一支高素质的员工队伍是组织最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键所在。日本全面质量管理的成功实践以及我国一些优秀企业实施全面质量管理取得的佳绩，为此提供了有力的证明。,促使全面质量管理出现的直接原因,a产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,b自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。,促使全面质量管理出现的直接原因,质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,c50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。,促使全面质量管理出现的直接原因,2、质量管理的国际化阶段背景：不同国家民族对质量观点存在差异，造成国际贸易的障碍和鸿沟市场竞争由价格竞争转向质量竞争ISO9000的出现和普及,第四节全面质量管理概述,定义：TQM是指组织全体职工和全部部门参加、综合运用科学技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济地研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。全面质量管理理论的诞生，是质量管理发展历史中光辉的里程碑。随着全面质量管理理论在世界范围内的传播、应用和发展，它的思想、原理和方法对于各国质量管理的理论研究和实际应用的指导价值已得到充分的证实。全面质量管理是当今世界质量管理最基本、最经典的理论。我国自1978年推行全面质量管理以来，取得了丰硕成果，逐渐形成具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学。各国在推行全面质量管理的过程中由于国情不同，其认知和做法也有所不同，但其核心是基本一致的。在国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼是TQM和TQC(totalqualitycontrol)，目前使用最广泛的是TQM。关于全面质量管理，国际标准ISO8402：1994的定义是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量是包括组织内部全过程、所有部门和全员的质量。把实施全面质量管理作为一项长期、动态的战略系统工程，是质量管理引向系统化、规范化、群众化的深入发展的管理体制。,一、全面质量管理的特点全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样”,1.全面的质量管理,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,2.全过程的管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,3.全员参加的管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,4.质量管理方法多样化,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,二、基本指导思想1、质量第一，以质量求生存（质量成本曲线P272）2、以顾客为中心，坚持用户至上（需求促进生产，拉式生产方式）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。3、预防为主，不断改进产品质量。预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。4、用数据说话，以事实为基础5、重视人的积极因素，突出人的作用（以人为本）突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。,三、基础工作1、质量教育培训工作（职工的质量意识）2、标准化工作（企业的采购、生产、销售等职能工作都要有一个完整的标准化体系）3、计量工作（配有必须的计量工具、仪表以及计量人员）4、质量信息工作（包括情报的收集、整理、分析和管理等）5、企业内部的质量责任制（质量的激励机制）6、文明生产（QC小组）,四、全面质量管理的工作方法PDCA循环美国质量管理专家戴明提出的，是TQM所应遵循的程序，是计划的制定和组织实现的过程，是周而不断复始运转，直到彻底解决质量问题。1、四个阶段：P计划D执行C检查A处理,2、八个步骤（1）分析现状，找出问题（2）分析产生问题的原因（3）找出主要原因（4）拟定措施，制定计划（5）执行措施，执行计划（6）检查工作，调查效果（7）标准化固定成绩（8）遗留问题转入下一期,(1)计划制订阶段P阶段,这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。,(2)计划执行阶段D阶段,按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）,(3)执行结果检查阶段C阶段,对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）,(4)处理阶段A阶段,对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）,PDCA循环的特点,大环套小环，互相衔接，互相促进。,如同爬楼梯，螺旋式上升,科学管理方法的综合应用,21世纪对全面质量管理展望,著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。,美国营销学家菲利普.科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人。,质量概念的演化全面质量:世界级公司追求的目标,Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公司.,长虹的质量观,“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又注重适用技术的“好用”。1、调查消费市场（产品类型）2、调查使用环境（地区、电力等）3、全面分析市场（超前技术等）“适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”；彩电份额曾占国内市场47%,意识上以质量为生命；经营上以质量为核心；文化上以质量为主线；公共事业上以质量为语言。企业不讲质量就没有效益社会不讲质量就没有进步国家不讲质量就没有希望,自由讨论问题时间,谢谢！,