汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪.doc

汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪（主讲人：王志武）（一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下：1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。7、出入房间时应具有的礼貌：、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。（四）、语言规范1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、 “请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。3、接听电话时的统一用语：“您好，*汽车客运站”。4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇报、询问和交流时应说：“您好、请”或“某某老总，请”，结束时应向对方致谢。6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。8、下班分手时互道“再见”、“明天见”等。9、在公共场合，不得说脏话、痞话，不得流言蜚语、搬弄是非，更不得挑拨离间、造谣生事。10、同事之间应宽容豁达、相互尊重，工作和生活当中，绝不允许用奚落、轻蔑的有声语言和傲慢、侮辱的肢体语言故意攻击和践踏他人的人格和自尊。