财产保险公司客户服务工作职责.doc

财产保险公司客户服务工作职责为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，太保公司特制定江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险服务计划，提供及时、优质和完善的“三全”服务，即：“全方位的优质服务”、“全过程的高效服务”、“全天候的周到服务”，同时设立由项目总监领导下的承保服务小组、理赔服务小组和服务支持小组，调动公司上下的力量，做好各部门、机构间的协调工作，确保包括承保、理赔与服务的组织实施与总体管理。项目总监陈方太平洋产险江苏分公司总经理金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理理赔服务小组负责人：*查勘定损：*赔款理算：*服务支持小组承保服务小组信息技术部门负责人：许亚仙计划财务部门负责人：汪忆慈项目总监工作职责：（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实情况；（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作事项，征求服务意见，改进服务质量。专职服务小组工作职责：（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计；（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案例的分析；（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和编制，并定期向领导小组汇报工作；（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。（一）承保服务1、承保服务工作计划；1.1提前预约、制定方案l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。1.2上门承保，服务到人与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：l向被保险单位讲解条款l帮助被保险单位计算保费l辅导被保险单位填写投保单l出单后将保单和发票送达被保险单位服务责任人：潘云梅服务电话：*1.3远程出单、方便快捷太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。1.4紧急情况、快速通道如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。1.5放心续保、关心体贴对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；承保服务小组姓名所在公司职务、职称联系方式工作职责组长江苏分公司总经理助理首席核保人经济师领导、监督承保小组的工作。副组长鲍康江苏分公司业务管理部副经理一级核保人助理经济师全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。组员王虹江苏分公司业务管理部高级专务博士组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。陈剑江苏分公司业务管理部经理助理检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。江剑江苏分公司业务管理部出单中心副主任一级核保人助理经济师负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。江苏分公司业务管理部重大项目科项目专员助理经济师负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。贾奕江苏分公司95500客户服务中心主任助理经济师提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。信息技术部工程师负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；承保服务专员联系电话姓名联系电话l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。服务责任人：潘云梅服务电话：025-86644573、138515587375、有客户回访安排；（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。（2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话95500，有专人接听记录、受理；l专线服务方式：我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。l专线服务内容：业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。l座席生接听规范：电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了XXXX年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定（宁太保产发XX73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。公开监督投诉电话：*（监察稽核室）（二）理赔服务及时、准确、足额、到位的保险赔偿是保险合同履行的核心内容，关系到被保险单位正当权益的保障和正常工作秩序的恢复。故我司郑重承诺：我司将对江苏省省级、南京市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位公务用车定点保险采购项目理赔服务建立“绿色通道”。一切以迅速恢复受损标的为出发点，以简便的理赔程序和热情的理赔服务，确保投保车辆在发生保险事故时能够得到及时修复和赔付。这充分体现了我司按保险合同规定承担保险责任、履行保险义务的专业品质。1、针对本项目理赔服务成立专门的服务小组，分管领导亲自负责（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；第 11 页 共 11 页