顾客类型分析课件.ppt

,顾客类型分析,为什么要了解顾客,只有了解顾客，才能有针对性地介绍产品；才能投顾客所好，销售才能成功!,1、利润或收益2、避免损失3、乐趣4、避免痛苦5、自傲夸耀6、认同感,顾客一般购买动机,1、顾客对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣2、能满足顾客需求的才是效益，顾客购买的是效益而非功能3、顾问式推销是与顾客发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的4、顾客对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论,提供满意的方案,影响顾客购买决策的关键因素,顾客喜欢的导购类型,顾客害怕的导购类型,常见顾客类型分类原则,老鹰型（控制）,鸽子型（随和）,孔雀型（表现）,猫头鹰型（分析）,常见顾客类型,顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激,孔雀型顾客,迎接顾客拉关系、多称赞探寻需求唠家常、多聊天产品介绍适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答体察顾客感情、不必解答问题促成多称赞、多建议,孔雀型顾客应对技巧,顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一,老鹰型顾客,迎接顾客保持微笑、热情招呼探寻需求开门见山产品介绍直截了当突出产品的档次，体现身份疑问解答简洁明了、体现专业促成征求意见，让其作主,老鹰型顾客应对技巧,顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确,猫头鹰型顾客,猫头鹰型顾客应对技巧,迎接顾客礼貌、谦和而有分寸，适度称赞表现自己是一个专业、优秀的销售员让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求不要施加压力，直接追问试探性询问认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法,产品介绍介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答耐心细致解答，用事实说话促成引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击,猫头鹰型顾客应对技巧,顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳,鸽子型顾客,迎接顾客亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥探寻需求试探性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他,鸽子型顾客应对技巧,鸽子型顾客应对技巧,产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实促成不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法,慢节奏,老鹰型（控制）,鸽子型（随和）,孔雀型（表现）,猫头鹰型（分析）,快节奏,常见顾客类型,常见顾客类型特征总结表,常见顾客类型特征总结表,猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务细致。但是缺乏朝气，表情较为淡漠，与消费者保持一定的距离。,导购的四种类型,老鹰型：富有朝气，动作敏捷，善于随机应变。但是心境变化剧烈，服务态度时好时差，常常因为急于成交与消费者发生争执。,孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利索。但是注意力容易转移，缺乏坚持性和耐久力。,鸽子型：热情而不冲动，情绪稳定，能顺从消费者的意见。但是动作不太迅速，处理问题不够大胆泼辣。,猜猜他们是什么型,什么是销售？销售是一种重要的经济活动，它通过代理商和零售商的采购和消费者的购买，最终促进公司的生产力的开发以及利润的增加。,销售的定义,售前准备,了解需求,鼓励试穿,产品介绍,促成交易,迎宾,是一个过程，不是一件简单的事情,什么是销售？,销售八部曲,附加销售,售后服务,成功销售的要点,问听看,如何确定需求,谁使用？自己用给孩子送人使用环境？家里跳操户外跑步休闲着装您对价格的预算是？产品之间功能不同价位不同，不知您的预算是多少？,注意:说出你的问话理由,如何确定需求提问,如何确定需求聆听,顾客讲话时不要打断适时给予顾客适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。不要急于下结论听弦外之音,顾客衣着打扮简单判断观察顾客视线停留区域观察与顾客同行的人,如何确定需求观察,什么是异议？,任何顾客在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。,如何处理异议,为什么会有异议？,观点、立场不同对推销的拒绝/抗拒对于了解信息不足对于理解信息不足对于销售人员不信任对于价格,如何处理异议,异议代表有兴趣、想购买，是必然的。,怎样处理异议？,暂（停），不要马上反对，聆听提（问），一些公开性的，（了解）问题（澄清）对方的问题/需求（克服）问题，呈现方案（检查）你对我的提议/建议满意吗？,如何处理异议,处理异议时应避免什么？,坏处硬碰?争辩?好胜心?,如何处理异议,为什么要主动建议购买？（1）希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在顾客的心中建立起专家形象，而顾客做购买决定时更希望能听取专家的意见。（2）顾客自己往往不能下决心购买顾客由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。,促使签单,促使签单,记住这句话,人心是一件多么脆弱的东西啊，你掌握了他，就拥有了一切！,ANTA,Retailsupport,KeepMoving,