酒店服务礼仪.ppt

微笑服务礼仪,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,培训人：李玲,小问题：,你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进，还是让客人先进？,目录,第一章：酒店礼仪概述一、现代礼仪的功能二、酒店礼仪1、酒店礼仪的定义2、酒店礼仪是酒店服务的支柱第二章：酒店礼仪服务一、酒店礼貌服务1、礼貌服务的含义2、酒店礼貌服务的意义3、礼貌服务的主要内容4、礼服服务的原则二、礼貌修养1、礼貌修养的含义2、礼貌修养的基本准则3、培养礼貌修养的途径,第三章：酒店员工仪容仪表一、酒店员工的仪容仪表美1、仪容、仪表的概念2、注重仪容仪表美的重要性3、仪容仪表美的基本原则二、酒店员工的服饰礼仪1、服饰的色彩2、酒店员工服饰的基本原则3、酒店员工的服饰礼仪,目录,第四章：酒店员工仪态礼仪一、酒店员工的举止仪态礼仪1、酒店员工的站姿2、酒店员工的坐姿3、酒店员工的走姿4、酒店员工的蹲姿5、酒店员工的手势6、举止应注意的问题二、酒店员工的表情仪态1、眼神2、微笑三、酒店员工的发型规定,第五章：酒店员工的语言艺术一、酒店员工交谈礼仪1、口头语言的特点2、交谈的礼仪3、交谈的语言艺术4、基本礼貌用语5、对宾客服务用语要求二、称呼与介绍1、称呼2、介绍第六章：酒店的电话接听与服务一、电话服务的规程1、电话接听的重要性2、电话接听服务的基本程序3、电话接听服务中的注意事项二、酒店电话接听服务技巧1、打电话的基本准备工作2、电话服务的基本技巧,行为循环的四个阶段,第一章酒店礼仪概述,一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象，增加自己的自信；2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。,第一章酒店礼仪概述,二、酒店礼仪（一）酒店礼仪的定义1、酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。2、酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱1、文明有礼是酒店服务的宗旨；2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。,第二章酒店礼仪服务,酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。,第二章酒店礼仪服务,一、酒店礼貌服务（一）、礼貌服务的含义礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。,第二章酒店礼仪服务,（二）、酒店礼貌服务的意义1、增进人际交往，营造和谐氛围；2、提高自身素质，加强职业道德；3、改善客我关系，树立企业形象；4、增强友好往来，加强友谊团结；,第二章酒店礼仪服务,（三）、礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。2、热情服务热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。3、周到服务周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。4、个性化服务在当前酒店业竞争日益激烈的情况下，对相近星级类型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、酒店可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务（个性化服务是因人而宜的）。,第二章酒店礼仪服务,（四）礼貌服务的原则1、一视同仁，真诚公道实行礼貌服务要求酒店员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，满意而归。2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。3、自尊自爱，不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。4、以我为主，尊重他人在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。,第二章酒店礼仪服务,二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。,第二章酒店礼仪服务,（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为酒店员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。2、遵时守信遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非、妄自尊大。,第二章酒店礼仪服务,4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。5、理解宽容在理解别人的过程中，要特别注意设身处地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。,第二章酒店礼仪服务,（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育并积极的去改正；2、广泛学习科学、文化知识、专来知识使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。,友情提醒：培训过程中请关闭您的手机或将手机设置为会议模式,第三章酒店员工仪容仪表,仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。酒店对员工有一定的容貌、身高、体形要求，对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度，并进行严格的检查，员工的仪容仪表对酒店形象与自身的素质、素养都是息息相关的。,第三章酒店员工仪容仪表,一、酒店员工的仪容仪表美（一）仪容、仪表的概念仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。,第三章酒店员工仪容仪表,（二）注重仪容仪表美的重要性1、注重仪容仪表美，反映出酒店的整体形象酒店形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表美是最重要的表现，在一定程序上体现了酒店的服务形象，而服务形象是酒店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益，这是一个连锁反应循环圈。2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱作为一名酒店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。,第三章酒店员工仪容仪表,3、注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。4、注重仪容仪表美，有利于谐调人际关系一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程序，继而影响进一步的沟通与交往。5、注重仪容仪表美，反映了酒店的管理水平和服务质量员工的仪容仪表反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中，考核员工仪容仪表被列为非常重要的一项。,第三章酒店员工仪容仪表,（三）仪容仪表美的原则1、讲究个人卫生，树立整齐利落的形象在工作岗位上，注意保持身体清洁，服装要保持整洁、合身，服务上岗时必须穿工作服。做到勤洗头、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌讳身体有异味、皮肤表层或指甲内有污垢。注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味。在工作前，不要饮酒，不要食用葱、蒜、韭菜、酒等有异味的食物，以免引起他人反感。注意勤换衣袜，尤其要注意保持领口、袖口、上衣前襟等易脏处的清洁；不洁净的袜子容易发出异味，尤其在炎热的夏天，更应当注意。头发适时梳理，发型整齐大方。服装挺括，精神振作，整齐利落，使人感到愉悦。,第三章酒店员工仪容仪表,2、穿着打扮合体、合适、合度酒店员工工作时必须穿统一的工作服。女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤的细润，显得年轻、有活力。男员工不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。3、强调和谐美仪容仪表美是一种整体的美，也是一种与周围环境相协调的美。真正懂得美的人，会综合考虑自身的相貌、身材、职业等，用色彩、线条、款式将美协调地统一于一身，并与所处的环境相称，这样才有可能塑造出和谐美的形象。,第三章酒店员工仪容仪表,4、注重培养个人修养仪容仪表美是人的内在美与外在美的统一。真正的美，应该是个人良好内在素质的自然流露。要想有好的仪容仪表，要想在人际交往中给人以良好的印象，就必须从文明礼貌、文化修养、道德情操、知识才能等各方面来不断提高个人修养。如果只有外表的华美，而没有内在的涵养作为基础，一切都会使人感到矫揉造作，使人感到“金玉其外，败絮其中”。5、自然大方自然大方的装扮，能使人产生平易近人、亲切友好的感觉；装扮过于华美或修饰过度，不仅会使人觉得刺眼，产生反感，也会破坏人的自然美。6、体现个性仪容仪表在一定程度上体现着人的兴趣爱好、审美观点和气质。,第三章酒店员工仪容仪表,二、酒店员工的服饰礼仪（一）、服饰的色彩着装首先要注意色彩的协调。服饰的色彩协调是指衣服上下的颜色、衣服与配件、衣服与肤色和发色等协调，也包括和其他方面如季节的协调等。一般来说，色彩搭配也可以采用以下几种方法：1、同色搭配法即运用同一色系中各种明度不同的色彩来进行搭配与组合。就是要用同一色系中的各种颜色，按照深浅程度的不同来进行配色。2、相似色搭配法是指在色谱上邻近的类似色组合配色，如红色与黄色、橙色与黄色、蓝色与绿色等。服饰礼仪有一条基本的原则，即“三色原则”：在服饰配色时，包括服装、饰品、配件等在内的一切服饰，不应当超过三种以上的颜色。,第三章酒店员工仪容仪表,3、主辅色搭配法是选用一种起主导作用色彩为基调和主色，再以其他色组合配合。配色法的原则是：主色在整体服饰中所占的比重应是最大的，或置于最显眼、最重要的位置；辅色的选择应重点考虑基调的性质，尽量多用与基调性质相同的色彩。主色与众多的对比色应有尽可能相同或相近的明度。4、对比色搭配法即指两种性质相反的色彩组合配色，如红与绿、黄与紫、红与蓝、黄与蓝、绿与紫、黑与白等都是最常见的对比色。,第三章酒店员工仪容仪表,（二）酒店员工服饰的基本原则酒店员工的服饰属于职业服饰，它应具有职业服饰的基本特征，即实用性、审美性和象征性。其服饰应符合以下要求。1、多样统一讲究多样统一是酒店员工服饰美的基本原则。2、和谐衣着之美，很大程度上在于“相称”，也就是要与自己的职业、身份、年龄、性别相称，与周围的环境、场合协调。3、含蓄含蓄，作为中国传统审美趣味，通常被视为服饰美的至高境界。酒店员工的服饰应体现出民族特点与时代新潮的有机融合，解决好藏与露的“适度”关系。4、整洁酒店员工的服饰关键是整洁、得体。,第三章酒店员工仪容仪表,（三）酒店员工的服饰礼仪1、工作时要穿工作制服制服的美观整洁既突出了员工的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。工作制服有统一规范要求，不能随个性。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持制服整体的挺括。每天上岗前，要细心检查制服上是否有菜汁、油渍，扣子是否齐全、有无松动，衣裤是否有漏缝和破边等。总之，需经仔细检查后才能上岗。鞋是服装的一部分，在工作岗位上穿皮鞋，每天应当把皮鞋擦得干净、光亮，不要穿白色线袜或露出鞋帮的有破洞的袜子。如果穿布鞋，同样也应保持洁净。男员工的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜。,第三章酒店员工仪容仪表,2、要佩戴好工号牌穿制服时要佩戴工号牌，均应把工号牌端正地佩戴在左胸上方。3、着装讲究（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤脚卷起。（2）着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮丝、漏洞。（3）着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。（4）注意事项：坚持“内衣不外露”的原则，衬衣下摆、衬衣内的套头衫领圈与袖口、内裤的松紧处及裤脚，均属于内衣范畴。4、饰物的佩戴酒店员工除手表外一般不能佩戴比普通客人高级的饰物，以免挫伤客人的自尊心。比较特殊或比较昂贵的首饰，如结婚戒指、老人遗留下的饰物等有特殊意义的首饰，须经上司领导同意后，方可佩戴。酒店服务员一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。酒店规定，在前台服务台等“一线”的员工尽量不要戴眼镜，在岗员工一律不能戴有色玻璃眼镜。,第四章酒店员工仪态礼仪,一、酒店员工的举止仪态礼仪仪态礼仪是人在行为中的姿势和风度仪态的内容：正确的站立姿势、正确的坐姿、准确的步伐、优美的动作、适当的手势、丰富的表情仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、手腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公众面前的是站、坐、走三类。古语所说的“站如松、坐如钟、行如风”，就表明了对体态的严格要求。,奥运礼仪小姐站姿训练,第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）,（一）酒店员工的站姿1、基本站姿站姿应注意保持挺直、优雅、均衡。站姿的基本规范要求是：（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为45-60，身体重心落在两脚中间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臂部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，都应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。,第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）,2、酒店员工的服务站姿在酒店工作中，许多岗位需要站立服务，在为客人服务时，站姿的规范直接体现出我们的素质，酒店服务人员在工作中的站姿常有以下几种：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）,第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）,（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上。站姿二：A、对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端（丁子步），两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。,不良站姿,第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）,B、对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰,第四章酒店员工仪态礼仪（站姿）,（3）后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（二）酒店员工的坐姿1、基本坐姿仪态（1）入座和起座坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括坐的动态姿势。入座和起座，是坐不可分割的两个部分。“入座”作为坐的“序幕”，“起座”作为坐的“尾声”。入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。如果是女士入座，若穿的是裙装，应整理裙边，用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再来整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3会给人局促紧张的感觉，坐满又显傲慢失礼。起座时，右脚向后收半步，用力蹬地，起身站立，右脚再收回与左脚靠拢。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（2）基本坐姿坐立时，头正、颈直，双目平视前方，或注视对方，嘴微闭，面带微笑；身体自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在腹前双腿上或座位扶手上。端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。无论哪一种坐法，都应娴雅自如，切忌坐时弯腰驼背，含胸挺腹，前俯后仰，摇腿跷脚或双膝分开、跷二郎腿。入座与起座时应舒缓、自然大方，动作不可迅猛。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2、常见坐姿（1）双腿垂直式坐姿同基本坐姿，有时根据情况，上体可稍稍前倾。这种坐姿是正式场合最基本的坐姿，它给人以诚恳、认真的印象。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（2）开膝合手式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚向外平移，两脚间距离不得超过肩宽，两小腿垂直于地面，两膝分开，两手合握于腹前。此坐姿仅适于男士。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（3）前伸式坐姿在基本坐姿的基础上，女士左脚向前伸出，全脚着地，小腿与地面的夹角不得小于45，右脚内侧脚弓部靠于左脚跟处，全脚着地，脚尖不可上翘。男士双脚前伸并拢，小腿与地面的夹角不得小于45。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（4）双腿斜放式坐姿1）左斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，右脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2）右斜放式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移一步，右脚掌内侧着地，左脚右移，左脚内侧中部靠于右脚脚跟处，左脚脚掌着地，脚跟提起，双腿靠拢斜放。两膝在整个过程中，始终相靠。无论左斜放式，还是右斜放式，大腿与小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分显示小腿的长度，两脚、两腿、两膝一定要靠拢，不得分开，避免露出缝隙。未着地的双脚掌内外侧切不可上跷，否则会有失雅观。双腿斜放式坐姿仅适于女士。采用双腿斜放式坐姿时，若左右两边有人，不得将腿伸向他人，而应将膝部朝向他人。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,（5）双脚交叉式坐姿1）前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左小腿向前伸出45，右小腿跟上，左脚在上与右脚相交，两脚交叉于踝关节处，膝部可略微分开,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,2）后收交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，双脚后收于椅下，两脚掌着地，脚跟提起，两腿靠拢，后收于交叉式适于座椅凳下为空者，沙发类椅子则不宜采用此坐姿。,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,3）左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地，右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜放，两脚靠拢。此坐姿适于女士,第四章酒店员工仪态礼仪（坐姿）,4）右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基础上，右脚向右平移，右脚掌及脚跟内侧着地，左脚在上与右脚相交，左脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处，双小腿成斜后收放，两脚靠拢。此坐姿适于女士.双脚交叉式坐姿也适宜于座椅低矮时采用。但需注意，无论是前伸交叉式，还是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得将双脚伸得太远。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,（三）酒店员工的走姿1、基本走姿走姿是人们行走时的姿态。行走是人们生活中的主要动作。走姿能直接反映出一个人的精神面貌，性格特点等。优美的走姿属于动态美，它要求稳健、轻盈、大方、有节奏感。走姿的基本规范要求是：（1）头正、颈直、下颌微收，目光平视前方（约4米处），面带笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。（3）双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅（手臂与躯干的夹角）不得超过30；前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。（4）提髋，屈大腿带动小腿向前迈开，脚尖略微分开，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。（5）步位直。步位即脚落地时的位置，女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。（6）步幅适度。步幅，即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。（7）步速平稳。行走的速度应保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。行走时切忌：弯腰驼背，摇头晃脑，探颈前窜，大摇大摆，步子太大太碎，脚蹭地面，脚尖向内形成“内八字”或脚尖向外形成“外八字“步。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,2、变向走姿（1）后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。（2）引导步引导步是用于服务员走在前面给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧，整个身体半转向宾客，保持两步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。（3）前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一只脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。换言之向左拐，要右脚在前时转身；向右拐，要左脚在前时转身。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,3、穿不同鞋子的走姿（1）穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比较自然、随便，走起路来显得轻松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，容易给宾客以松懈的印象。因此，酒店员工穿平跟鞋时要注意行走的姿态。（2）穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，脚跟被垫高了，为了保持平衡，身体重心前移至脚掌上。穿高跟鞋行走时一定要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直颈、头微上仰，从脚到头要有一种挺拔的感觉。行走时步幅不宜大，手臂摆幅也不宜大。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,4、不同着装的走姿穿着不同的服装，应有与之相协调的举止步态，这样才能显得美。若一个人的举止步态不能与所着服装相协调，即使再美的举止或再美的服装也不能给人以美感，而只能给人以不舒服、不美之感。因此，着不同服装时的走姿应有所不同。（1）着西装的走姿西装以直线条为主，其特点：舒展、挺拔、庄重、大方。因而在仪态举止方面也要以直线为主，著西装时身体要挺直，后背要平正，两腿直立，走路的步幅可略大些。行走时，女子髋部不要左右摆动。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,（2）着旗袍的走姿旗袍以曲线为主，其特点：柔美、妩媚、典雅、穿着旗袍要求身体挺拔、胸微含、下颚微收，注意不要塌腰撅臀。行走时，髋部可随脚步或身体重心的转移，稍微左右摆动，而步幅、臂前后摆幅宜小一点，不宜过大。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,（3）着一步裙的走姿一步裙，无论长短，因其裙摆小，行走时最大限度只能跨出一步。着一步裙时，应注意保持平稳，两手臂的前后摆幅、步幅也要小一点。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,（4）着大摆裙的走姿穿着大摆裙使人显得修长，大摆则使人显得飘逸潇洒。着大摆裙走动时可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的摆幅也可随之大一些。（5）着短裙的走姿穿着短裙，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点，行走时步幅不宜大，步速可稍快些。,第四章酒店员工仪态礼仪（走姿）,5、行走应注意事项（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3）与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,（四）酒店员工的蹲姿酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或取放在低处的物品。如果不注意蹲姿，可能会显得非常不雅观，也不礼貌，而采取优美的下蹲姿势就要雅观得多。常见的下蹲基本规范要求是：,第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,1、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑；女子下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可有适当的距离。,第四章酒店员工仪态礼仪（蹲姿）,2、交叉式蹲姿下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。女子较适用这种蹲姿。下蹲时，无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体重心，避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现.,蹲姿的禁忌,第四章酒店员工仪态礼仪,（五）酒店员工的手势手势是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言所无法表达的内容和情绪。因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，会给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。反之，不规范，不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,1、基本手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,2、酒店员工的常用服务手势（1）引导手势引导，即为客人指示行进方向，也就是指路。引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。具体做法是：将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来客是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,（2）“请”的手势“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。在表示“请”时常用“横摆式”。其手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手做。做手势时，必须面对客人，不得背对客人。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,另外，也可采用曲臂“前摆式”的“请”手势。其做法是：五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自上而下地抬起，当上臂抬至与身体45夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆动手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来客。当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式，如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。无论是哪一种，其基本手势是相同的，仅手臂所抬的高度有所不同而已。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,（3）介绍的手势介绍有介绍他人和介绍自己两种手势之分。1）介绍他人的手势，要求为：掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。2）介绍自己的手势，要求为：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,（4）握手的手势握手含有表示友好、欢迎、愿意交往，及表示祝贺、感谢、慰问、鼓励、告别等语意。世界上大多数国家都把握手作为一种礼节来运用，人们在见面或告别时常采用握手礼。握手有单手握和双手握之分。1）注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。2）注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。3）注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼（如男士与女士握手一定要掌握力度，轻握手指即可）。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,（5）鼓掌的手势鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,（6）递东西在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。1）、需站立，面带微笑，双手接送对方递交过来的物品，并向客人致谢。2）、传递物品给其他人时，首先因为打扰别人而向对方致歉，对方接过物品后即随手将其放在一边，然后去做别的事情。3）、传递尖锐，锋利物品（如：笔、剪刀等）时应将尖锐、锋利的一面对准自己。如：将笔的笔尖对准自己，将剪刀的刀把交给客人。,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）,(7)、递送名片1）名片是最好置于专用名片包、名片夹内，此外也可以放在上衣口袋之内；如果人在办公室，亦可将名片外置于名片盒内，摆在桌上，不可将名片放在裤袋、裙兜、提包、钱夹内。2）、名片务必平整干净，切忌给客人的名片皱皱巴巴。三、接过他人递来的名片并认真默读后，应将其精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋内，切忌随手乱放。,、,第四章酒店员工仪态礼仪（手势）名片交换,3）、递送名片时身体立正，双手的拇指与食指夹在名片的上角，字体正对对方交给对方，同时进行自我介绍（例：我是请多多关照。）如果是外宾，应将名片的英文一面递给客人）4）递送的名片不可有更改过的痕迹。5）递送名片时应从上级、年长者、女士开始，如不能区别时亦可按顺序递送名片6）如果是一大堆陌生人在一起，如无特别目的，就不要随意散发你的名片，应有选择性的互换名片。7）对方给你递交名片时，应毕恭毕敬起立双手去接，拇指与食指平住名片的两下角，并道“谢谢”8）接受他人名片后不得立即将名片放入口袋，应将名片从头至尾仔仔细细的默读一遍。9）当名片交换完毕之后，如果对方表示了“请坐”，这时你可以坐下如果对方没有表示却自己先坐了下来，你也可以跟着坐下，但千万不可比对方先坐下。,小例子,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,第四章酒店员工仪态礼仪,（六）举止应注意的问题1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、服务员在工作时应保持室内安静。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。5、服务客人第一，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会超出不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,第四章酒店员工仪态礼仪,二、酒店员工的表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露，它通过人的面部情态和姿态的变化表现出来。表情属于第一印象，在人际交往中给人的各种影响中，表情占有相当大的比重。前面我们有提到过美国心理学家艾伯特梅拉宾；他在一系列实验基础上总结出的公式：传递信息的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。可见，表情对人们的交流与沟通影响巨大。,第四章酒店员工仪态礼仪,（一）眼神一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的，也是不会被他人所接受的，只能使别人在内心产生抵触的情绪；左顾右盼、挤眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不礼貌的。对初次见面的宾客，应微微点头，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。在集体场合开始发言讲话时，要目光扫视全场，表示“请予注意”。在与宾客交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。,第四章酒店员工仪态礼仪,二：关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,第四章酒店员工仪态礼仪,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,第四章酒店员工仪态礼仪,微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,第四章酒店员工仪态礼仪,微笑的要素,诚恳的笑纯净的笑眼中含笑,第四章酒店员工仪态礼仪,1、微笑在酒店服务中的作用（1）微笑反映酒店员工的职业道德。（2）微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。（3）微笑会使客人感到宽慰，能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围。（4）微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程序上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。,第四章酒店员工仪态礼仪,2、微笑训练（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,第四章酒店员工仪态礼仪,三、酒店员工的发型规定头发梳理得体、整洁、干净，可以反映出员工的精神风貌和健康状况。1、清洗头发要养成周期性洗发的习惯，一般情况下，油性头发2-3天洗一次，干性头发3-4天洗一次，周期的长短还可根据环境季节而变化，服务员每周至少应当对自己的头发清洗两次。2、修剪头发修剪头发同样需要定期进行，及时理发。3、不染发酒店员工不要将头发染成黑色以外的任何颜色。,第四章酒店员工仪态礼仪,4、对酒店员工发式的礼仪规范（1）男士头发的规范长度适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，不能留长发、大鬓角，不允许留络腮胡子和小胡子,第四章酒店员工仪态礼仪,（2）女士头发的规范一般不宜梳披肩发，长发应盘成发髻。头发亦不可遮挡眼睛，刘海不能盖住眼睛，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。,老板与无赖的故事,第五章酒店员工的语言艺术,语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。,比比哪个更好？,你喜欢哪种表达方式？,规范的语言会更美,服务用语,赞美的力量很神奇,热情三到,服务礼貌敬语,小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨,祝您旅途愉快、祝您一路平安,请原谅、打扰您了、失礼了,六声十一字,六声：宾客来时：欢迎声宾客问时：有答声遇到客人：问候声工作失误：道歉声受到帮助：道谢声宾客离店：送别声文明用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见,第五章酒店员工的语言艺术,对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立、不可坐着与客人谈话）。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。,第五章酒店员工的语言艺术,4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作,第五章酒店员工的语言艺术,7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）询问式：如“请问？”（2）请示式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）（3）商量式：如：“你看这样好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”,第五章酒店员工的语言艺术,10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。11、对于客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。12、如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客人服务中还要切记以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗；（4）不高声呼喊另一个人；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8）不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。,第五章酒店员工的语言艺术,二、称呼与介绍在日常的接待工作中，经常见到认识的和不认识的客人，称呼和介绍显得十分重要。符合适宜的的称呼能够满足客人的精神要求，能说明我们对客人的重视，能体现酒店员的服务素质及个人修养。,第五章酒店员工的语言艺术,（一）称呼在服务工作中，正确恰当使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出服务人员的修养和风度。1、不认识的人的称呼在服务接待中，尤其是初次来酒店消费的客人，不恰当的称呼容易给客人留下不太懂礼貌的印象。因此，对于初次来酒店消费的客人应热情礼貌地问：“请问先生（小姐）贵姓？”,第五章酒店员工的语言艺术,2、认识的人的称呼根据你所认识的客人姓名、职务，使用正确的称呼极其重要。“称呼”一般可以分为以下几种：（1）职务称呼，如经理、厂长等。如知其姓氏，在其所担任的职务前加上姓氏更好，如王经理、刘厂长等。（2）以姓或姓名加“先生”、“夫人”、“小姐”的称呼，如李先生、王同志、张小姐等。（3）当不知对方职务或姓名时，可用一般称呼，如泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。（4）以职业为特点的职业称呼，如司机师傅、导游小姐等。（5）代词称呼，如您、他等。（6）对亲属之间的关系用亲昵称呼，如叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。（7）衔称，如大使先生、将军、部长等。（8）在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒。身为服务人员应重视称呼并正确运用，若能在短时间内记住客人的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确的称呼他们，将会拉近客人与酒店的关系和距离,第五章酒店员工的语言艺术,（二）介绍介绍是人与人之间相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步，通过介绍，可以缩短人们之间的距离，加快彼此之间的了解。介绍分为三种：自我介绍、为他人做介绍和集体介绍。介绍遵循的原则：1、将男士介绍给女士。2、将年轻介绍给年长者。3、将地位低者介绍给地位高者。4、将未婚者介绍给已婚者。5、将客人介绍给主人。,第六章酒店的电话接听与服务,酒店电话接听服务规程（一）不规范的接听对酒店的影响1、给酒店造成巨大的经济损失。2、有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。3、损害了酒店的形象，影响了酒店经营效益。,第六章酒店的电话接听与服务,（二）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）电话铃响，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。（2）致以简单问候。（3）认真倾听对方的电话事由（4）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述（5）对对方打来的电话表示感谢。（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下,第六章酒店的电话接听与服务,2、打电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。（2）向对方拔出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人后致以简单的问候。（6）按事先的准备123逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下,第六章酒店的电话接听与服务,（三）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼。（1）按职务称呼。（2）按年龄称呼。（3）按身份称呼。2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。,第六章酒店的电话接听与服务,6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默的语言。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。8、对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了”，千万不要得理不让人，给客人造成不愉快。9、接听电话要注意礼貌，避免以下各种不礼貌现象。（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专行。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人,接听电话记录原则,第六章酒店的电话接听与服务,酒店电话接听服务技巧（一）打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。,第六章酒店的电话接听与服务,（二）电话服务的基本应对1、电话铃响3声内接听。2、使用适当的问候语3、说话声音要清晰、温和、语调适中。4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。,第六章酒店的电话接听与服务,（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或上司电话。（1）在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转