资源描述
行政总值制度无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固。地面滑时有警示牌，设备维修有警示牌。楼层有安全人员巡视。建筑外的景观灯23:00关闭，并需检查灯的完好情况。夜间随机检查夜班人员工作状态。办公区域下班后是否切断电源并锁门、关窗。是否有人在办公区域大声喧哗、办公区域内抽烟、保持工作环境的整洁。员工设施设备:更衣室卫生是否达标，设备是否正常，卫生状况是否正常。员工饭堂：是否准时开餐、提前收餐、菜肴温度是否适宜、干净整洁、准时出菜。,4、行政总值质检工作标准：,处理酒店突发事件，维护酒店利益（有效结合酒店应急预案制度）。有权协调各部门之间关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。有权核批业务部门在岗最高人员权限以外优惠、减免事宜（但注意界定关联部门当值负责人及值班经理权责，尊重和听从他们的意见），凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。用餐标准：早、晚餐：在自营场所绿茵阁用餐，消费方式：在帐台签单。用房标准：行政房以下房型，客情满时，待修房(客情不满时可用不同类型房间)。,5、行政总值当值权限及义务,行政总值本的完整填写；行政总值巡检汇签制度；晨会交接制度；质检检查房间；客人意见征集；员工意见征集；暗访检查测试；,总值人员存在问题探讨,针对客人投诉噪音拒付房费问题客人对酒店房间不满意拒付房费问题客人投诉服务人员态度问题要求补偿酒店满房，预订客人抵店后投诉处理客人酒店内意外受伤要求赔偿问题酒店发生安全事故应急处理程序事项酒店财产受损及应急处理程序行政总值处理突发事件的原则性,6、案例分析及问题处理应对举措：,客人对酒店投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。在处理客人投诉时应遵循以下原则：（态度友好、克制、有耐心，不与客人争辩。维护酒店利益）从客人激动的情绪中发现问题所在耐心倾听客人讲述并且给予理解向客人解释你能够这他/她做什么立即采取行动跟进所采取的行动ClarifytheproblemfromtheemotionthatgoeswithitListenwithpatienceandunderstandingExplainwhatyoucandoActimmediately(nowandnotlater)ReviewactiontakenwithafollowupCueword：CLEAR,总值受理投诉遵循的原则,谢谢！,
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