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海底捞危机公关,2017.10.30,CONTENTS,然而眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。,海底捞的官网上，醒目地挂着两句话,10:55,13:40,14:46,17:16,18:00,海底捞事件回顾,法制晚报VS海底捞8月25日,海底捞在其新浪微博发出致歉信,海底捞再发处理通报、5条整改措施；,爆料！,发酵,出台解释,舆论引导,1.后厨有老鼠属实2.用漏勺清理下水道属实3.你们所看到的爆料全部属实,就在大家惊讶，惶恐，质疑，愤怒之时,海底捞致歉信来了,从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。,说实话，看了这么多致歉声明也是第一次看到“情况属实的”声明,2017-08-25,1.这锅我背；2.这错我改；3.欢迎监督；4.员工我养；,“当然选择原谅海底捞啦”,紧跟事实，步步为营,“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。“当然选择原谅海底捞啦”,时间,形式,内容,all,此次事件，给整个中国餐饮行业敲响了警钟，因为：把饭做干净，是最基本的公关,为什么原谅你？,单击此处添加标题,LOGO,在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时，又一起食品安全事故被曝出,1、态度诚恳，并提出补偿；2、门店停业整顿，严格检查各个生产环节；3、声明自己的原材料储备严谨；4、对所有门店更严格的自检；5、感谢大家的关注并表示歉意,2017-08-30-太平洋喝出蟑螂事件,1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。,2.蟑螂事件无KOL正面传播，且主流媒体更倾向负面传播。,3.太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行),注！不可“东施效颦“没有万能公关模板,和海底捞一样的危机公关，太平洋咖啡却遭惨骂？,单击此处添加标题,LOGO,危机公关小反思？,危机应对一般处理流程,危机应对等级处理,内容层面-策略,通过传播力度强的社交平台和媒体平台在短时间内进行正面回应，率先进行网络疏导，再通过影响力度大的核心KOL和平面媒体对公众进行正向的舆论引导。,危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期；（大于72h=PR危机；小于72h=旧新闻）,虽然微博改变字数限制，虽然微信可以点开“阅读全文”，但，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。,社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道,品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙,“三原则”,当然，预防危机永远比危机发生后再公关来得重要，品牌修为在平日为宜；,谢谢，再见！,
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