物业管理公司如何提高员工的服务意识.ppt

page1,物业管理公司如何提高员工的服务意识马国庆2007年4月12日,page2,培训目的：树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。,page3,培训重点：七大服务意识,page4,目录,一、物业管理的性质二、七大基本服务意识三、基本服务规则四、服务十要点五、基本的服务礼仪,page5,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。,page6,职业的分类：按产业-行业-职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；,page7,二、七大基本服务意识,（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵,page8,（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错,page9,（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,page10,（四）、什么是优质服务,规范服务,超常服务,优质服务,page11,（五）、对待投诉的态度,投诉没什么可怕!,不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉,page12,（六）、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。,page13,（七）、服务不满意的计算公式：1：326（2610）+（1033%20）326,意义：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时，（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。,page14,1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。,page15,三、基本服务规则,11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。,page16,四、服务十要点,1.礼节多一点；2.动作快一点；3.脑筋活一点；4.做事勤一点；5.微笑甜一点；6.效率高一点；7.说话轻一点；8.嘴巴亲一点；9.肚量大一点；10.争执让一点。,page17,五、基本的服务礼仪,衣饰打扮言谈举止着装态度化妆言语个人卫生行为,page18,着装职业装是职业人首选的装束。TPO原则。注意面料、色彩和款式三个方面。头发整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。脸部干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。,page19,眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。口腔口气清新,牙齿清洁。手和指甲保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。饰物佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。,page20,微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”.,page21,亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑,page22,礼仪自检从头到脚注重细节,page23,特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,page24,头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？,？,