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名词解释,活动计划和实际进度,说明：计划实际,制表：王韶辉2003.8.17,活动计划和实际进度表,第一部分选题理由,为什么要选择这个课题呢？,第一部分选题理由,2003年数据基础网客户申告率,平均9.6,降低基础网客户申告率,第二部分现状调查,对2003年1月到7月影响基础网客户申告率的原因进行统计如下：,第二部分现状调查,根据上述调查表我们作出排列图如下：,第三部分目标的设定,【目标值】：降低基础网客户申告率到5,第三部分目标的设定,可行性分析,症结的60,可以达到目标,惠州和深圳曾经有过低于5的月份,相似的网络,有信心达到目标,6名本科生,2名大专生,平均从事工作7年,丰富的故障管理经验,用户不会操作、错误操作,设备不稳定,培训、整改、清查,第四部分原因分析,通过小组讨论分析讨论，结果整理如下因果图：,接入端设备故障,设备,人,管理,客户信号中断,外接线路故障,局端modem故障,局端端口故障,电路虚连接,缺少对客户的相关培训,客户技术水平低,客户端设备复杂多样,客户无法处理客户端设备故障,客户不会操作，误报故障,工程割接引起故障申告,没有基础网客户操作手册,割接管理不规范,网管误操作,操作网管人员经验不足,第五部分要因确认,2003年9月14日小组通过召开QC小组会议，对9个末端原因进行要因确认。详细情况如下表所示：,客户终端设备复杂多样，型号版本不统一，良莠不齐，统计2003年17月的申告，发现有511起是因为客户端设备故障引起的，占接入端设备故障申告的40.7%,缺少对客户相关知识的培训，在处理申告的过程中咨询20个客户发现90对设备不熟悉,统计174起因客户不懂操作造成的申告，通过分析发现85.6的申告在用户查阅操作手册后，可以自行处理无须申告的,对332起客户信号中断的故障进行分析，有302起是外接线路故障造成，占91,2003年17月由于工程割接管理不规范，引起的客户申告有50起，会在客户中造成不好的影响，通过规范管理应该能够避免,第六部分对策制定和实施,引导客户选择质量稳定的客户终端设备，教会客户处理基本的终端故障,对客户进行相关知识培训,制作客户操作手册,进行线路资源清查，同时提出线路质量整改,规范割接管理,第六部分对策制定和实施,第六部分对策制定和实施,对策实施一,制作终端选型指导书，引导客户选择质量稳定的终端设备,第六部分对策制定和实施,向厂家批量购买质量较好的终端设备，并以相同的价格配售给客户。,与客户签定终端维护协议，整改客户的机房环境，提高客户终端设备的稳定性，另一方面提升我们的服务质量和维护水平。,对策实施一,制作终端选型指导书，引导客户选择质量稳定的终端设备,第六部分对策制定和实施,37,12月份客户终端设备故障引起的申告有了明显的下降,效果,第六部分对策制定和实施,技术培训,技术培训,技术培训,对客户进行相关知识培训,对策实施二,第六部分对策制定和实施,效果,在现场的培训知识问答当中，超过了90的客户，可以解决自维设备的故障。,对策实施二,第六部分对策制定和实施,对策实施三,制作客户操作手册,收集各类型故障处理的一手资料进行统计,第六部分对策制定和实施,制作基础网客户操作手册，派发至客户手中，平常的故障处理过程中也适当对客户进行操作方面的指导（如右图所示），教会客户处理基本的终端故障。,对策实施三,制作客户操作手册,第六部分对策制定和实施,对策实施三,措施实施后，我们进行效果检查：,25,6,效果,第六部分对策制定和实施,对策实施四,开发线路资源清查系统对线路情况进行检查，对有问题隐患的电路提出相应的整改方案,进行线路资源清查,第六部分对策制定和实施,对策实施四,对于发生过3次以上的线路派整改单进行线路设备整治，部分重要线路直接改为光纤引入。,提出线路质量整改,第六部分对策制定和实施,对策实施四,效果,通过措施的实施，我们对对策实施的效果进行检查：,18,第六部分对策制定和实施,对策实施五,1.要求提前做好客户的通知工作,规范割接管理,第六部分对策制定和实施,对策实施五,1.要求提前做好客户的通知工作,2.开发割接管理系统，统一工程割接的管理,规范割接管理,第六部分对策制定和实施,对策实施五,经过措施的实施，工程原因引起的申告已经大幅度下降,制图：朱允君2003.2.6,1,7,效果,第七部分效果检查,小组对对策实施后进行检查,目标值检查：,第七部分效果检查,活动后通过2个月（巩固期）的效果检查，基础网客户申告率在4以下，充分说明了我们的活动是持续有效的，如下图所示：,第七部分效果检查,月工资2500/22工作日,活动期8-12月发生故障650起，比去年同期下降了1040起，按平均每人每天处理6起故障计算，可以节省（1040/6=)173个工作日,173天,54259元,113.64,200,成本支出：设备选型手册、客户操作手册的材料及印刷成本支出约3000元,合计效益：54259300051259元,第七部分效果检查,第八部分巩固措施,第九部分总结及体会,小组成员自我评价雷达图,第九部分总结及体会,完成了生产指标,取得了良好的经济效益和社会效益,每个小组成员学会了运用质量管理的方法和工具解决工作中的存在问题,懂得了按流程办事的重要性,带动更多员工参与QC的活动,第九部分总结及体会,在降低基础网申告率过程中，发现工程割接还有许多有待改善的地方，针对这一情况本小组制定下一次QC活动的课题是：,下一个QC课题,降低工程割接引起客户申告的数目,TheEnd,与去年同期比客户的故障历时明显下降,与去年同期比客户的故障申告率明显降低,
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