质量意识(新员工入职培训).ppt

质量意识培训,uality,q,目 录,目 录,树立正确的质量意识，搞好质量管理工作，首先就要对“质量”的内涵有清楚的理解和认识。,那么，如何理解“质量”的内涵呢？,人们对“质量”内涵的认识是一个不断变化的过程。很多专家学者对此有过论述。按照如今的主流的质量观，产品质量是由以下两个层次构成的：,符合性质量,适用性质量,质量意识与质量管理,质量的内涵,符合性质量：就是指产品符合技术标准（规范）要求的程度。具有客观性。主要从生产者角度考虑。忽视了顾客的需求。,适用性质量：就是指产品使用过程中满足顾客要求的程度。具有主观性。主要从顾客角度考虑。强调了顾客的需求。,二者的关系 适用性决定了符合性，符合性使适用性得以实现，符合性只有在适用性前提下才有价值。,质量意识与质量管理,质量的内涵,随着ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000：2000中对质量的定义为：,一组固有特性满足要求的程度。,产品、过程或体系所具有的一组固有特性满足顾客及其他相关方要求的程度。,质量意识与质量管理,质量的内涵,固有特性：是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如机械产品的功能性、可靠性、维护性、安全性、经济性等（质量特性质量参数）。 相对应的还有“赋予特性”，是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。 固有特性与赋予特性是相对的。,质量意识与质量管理,质量的内涵,要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 1.“明示的”可以理解为是规定的要求。 2.“通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法。 3.“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 4.要求可以有不同的相关方提出。,质量意识与质量管理,质量的内涵,狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。 广义质量：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。,质量意识与质量管理,质量的内涵,质量的重要性,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-,因为降落伞打不开！,3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-,因为转向失灵了！,4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-,有，而且是半只!,5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-,你还敢去坐吗？,1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,质量意识与质量管理,(一)质量与我们的生活息息相关(举例) (二)质量可以兴国 (三)质量可以兴厂 (四)质量可以兴人,质量的重要性,质量意识与质量管理,ISO9000：2000标准中对质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量的含义,质量意识与质量管理,(一)质量检验阶段(第二次世界大战前) (二)统计质量控制阶段(20世纪40年代至60年代) (三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) (四)质量管理的新发展：ISO9000质量管理体系国际标准与六西格玛质量管理,质量的发展历程,质量意识与质量管理,(一)以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 (二)领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 (三)全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,(四)过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 (五)管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 (六)持续改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,(七)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 (八)互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,质量的八项基本原则,质量意识与质量管理,目 录,简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识是开展质量活动的思想基础和前提。,意识决定态度,态度决定行为,行为决定工作成果,制度，使想犯错的不敢犯错；质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。,质量意识的内涵与重要性,目 录,误区一：达到技术标准就是高质量 误区二：高质量意味着高成本 误区三：大部分质量问题是生产一线造成的 误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事 误区五：质量属于技术问题，不是管理问题 误区六：出现质量问题总是难免的 误区七：工作“差不多”就行了 误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题,(一)质量意识的八大误区,质量意识的误区及其纠正,误区一：达到技术标准就是高质量,有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。 A公司生产的产品厚度为2 0.01mm；价格便宜 B公司生产的产品厚度为2 0.004mm；价格贵 洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准20.015mm ，怎么能说我们产品有问题呢？,质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。,满足顾客需求，卖出去才是硬道理,符合标准的产品并非符合客户要求,质量意识的误区及其纠正,误区二：高质量意味着高成本,俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会想到是以增高成本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在着永恒的矛盾。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、服务流程等,而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。,“质量是免费的”,质量意识的误区及其纠正,误区三：大部分质量问题是生产一线造成的,首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工应该为质量不合格负一部分的责任，但比例是多少呢？质量管理大师戴明说过：85%的质量不合格是管理决策或组织制度造成的。,有质量问题的产品是基于下列因素产生的： 工程设计 原料 机器的制造能力 工作环境 奖励制度 操作人员所接受的培训,质量意识的误区及其纠正,误区四：质量是质量检验和质量管理部门的事,质量出了问题，常常会认为是质管部门工作失误造成的，许多质量管理专家也有类似的观点。质管部门的指职责是什么？它能对所有质量问题负责吗?质量到底形成于那些环节呢？,高质量的产品是设计、制造出来的，不是检验出来的。,质量意识的误区及其纠正,误区五：质量属于技术问题，不是管理问题,诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是，在技术有保证的情况下，还出现质量问题又怎么解释呢？ 另外，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品质量，还包括工作质量、过程质量等。,质量意识的误区及其纠正,误区六：出现质量问题总是难免的,“常在河边走，哪有不湿鞋的!”锦湖轮胎的例子。 许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不合格品的生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如，当生产的产品有3的次品时，质量标准就订为“不良品为4”，故意设有余地，以便出现不合格产品也不影响生产进度等。 有没有可以做到100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。 “零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是要做到质量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。,质量意识的误区及其纠正,误区七：工作“差不多”就行了,在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上，它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起他的一个展品，然后放开了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不甘落后，说我们的产品也差不多，话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但大家看到的是掉在地上的碗它已经破了。,在这个事件中，我们能猜到后一个厂商是那不到订单的。事实上也许他们的产品真的是差不多，也许前一个厂商再用力一点他的碗也会被摔破。可他们之间还是存在着那一点点的差距，这一点点的差距就让前一个厂商可能得到所有的订单，后一个厂商什么都拿不到。,质量意识的误区及其纠正,误区七：工作“差不多”就行了(续),“差不多”会越差越多，结果导致差很多。这是一个由量变到质变的过程。一个由许多人组成的公司是经不起连续差1%的差不多的。由上到下传达一项任务，如果一个人差1%，下一个人又差1,这样下去，等到真正执行任务的人接到这项任务的时候，恐怕这项任务已经变得面目全非，而他会做出什么样的工作就可想而知了。 无论做什么事情，都多问自己几次“差不多真的可以吗？差的那一点会给我自己、给公司、给顾客带来什么害处？”这样会帮助你逐渐消除“差不多”的心理。,在产品质量上，“不是100分就是0分” ，不存在所谓的“差不多”,质量意识的误区及其纠正,误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题,企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不能健康发展，从而断送其生命。 ISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是满足顾客最低限度要求的质量保证标准,是“合格”的标志,而非最优评价。如果按照美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖来衡量, ISO9000充其量只能达到20-30%的要求；而且，我国企业的ISO9000认证往往流于形式。 实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的质量管理流程和方法,以培养认真细致的质量意识。,质量意识的误区及其纠正,快下班了，工段长突然发现送往下游工序的零配件出现了质量问题，但质检部门及下游工序都还未发现，这时大家开始七嘴八舌地议论起来。 小王说：“萝卜快了还不洗泥呢，工期催得这么紧，出点小毛病不算什么。” 小刘说：“这不关我的事，反正我是严格按照操作规程要求去做的，出问题，我也没办法。”,案例：下班前的讨论,质量意识的误区及其纠正,小赵说：“差不多就可以了，再说别的车间也没提，就别吭声了”。 小丁说：“设备太陈旧了，厂里也舍不得花钱，如果厂里不投资更新设备，再这样下去，以后还得出问题。” 工段长想了想，最后说：“今后大家注意点，这次就这样，下不为例。”,质量意识的误区及其纠正,1.质量是企业的生命 2.质量形成于生产与管理的全过程 3.事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制 4.第一次就把事情做好是最经济的 5.以顾客为关注焦点 6.下道工序就是你的客户 7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止 8.质量工作，人人有责,(二)正确的质量意识,质量意识的误区及其纠正,企业竞争的几个要素：质量、成本 (价格)、服务、交货期、柔性 有人说：产量是“钱”，质量是“命”。如果我们只是一味地追求产量和效益，无异于“要钱不要命”，最终只能是“人财两空”。相反，如果我们重视质量，质量带给我们的一定比付出的更多。有了过硬的质量，企业的生存、发展和效益也就水到渠成；企业有了效益，职工的利益也就自然得到了保障。“以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益”揭示了“质量”中的辩证法，而这也是放之四海而皆准的真理。,1.质量是企业的生命,质量意识的误区及其纠正,朱兰质量螺旋曲线,2.质量形成于生产与管理的全过程,质量意识的误区及其纠正,3.事后控制，损失已经产生；事中控制，及时制止损失；事前控制，预防损失。,预防大于治疗质量重在预防！,质量意识的误区及其纠正,有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。,质量意识的误区及其纠正,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”,扁鹊论医,质量意识的误区及其纠正,克劳士比将质量成本区分为两个范畴：为不合格品付出的代价和为合格品付出的代价。他认为，真正费钱的是不合质量要求的事情，即没有第一次就把事情做对。 根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前一种成本项目上，用于调试、检验、变更设计、售后服务、退货处理以及其他与质量有关的费用占营业总额的20以上。而后者即花在一切符合要求所付出的代价上，也就是付出为了保证第一次就把事情作对而所付的代价，在实行预防管理的情况下，仅占营业额的3或4。,4.第一次就把事情做好是最经济的,质量意识的误区及其纠正,5.以顾客为关注焦点 质量管理八大基本原则的第一个。,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,品质就是按照客户的要求不折不扣的执行,质量意识的误区及其纠正,有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。 老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。 “这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。” 他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！,质量意识的误区及其纠正,在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”,质量意识的误区及其纠正,6.下道工序就是你的客户 你的客户不仅在企业外，还在企业内。要以服务企业外客户的标准服务好你的企业内客户-你的下一道工序。,质量意识的误区及其纠正,7.没有最好，只有更好，质量改进永不停止,持续改进是一种管理的理念，是企业的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。 持续改进应包括:了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。,每天進步一點點，最终会进步一大步！,质量意识的误区及其纠正,8.质量工作，人人有责 全面质量管理思想的一种体现。只有每个人都参与到质量管理工作中来才可以实现质量管理的目标。,质量意识的误区及其纠正,目 录,（一）消除本位主义 （二）革除马虎之心 （三）加强教育和培训 （四）加强制度建设 （五）高层管理人员要重视 （六）加强标准化管理 （七）强化执行力 （八）加强质量文化建设,树立正确质量意识的途径,（一）消除本位主义,本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头 在很多企业里都会有这种现象，员工发现了企业的错误却不说出来，都抱着“这不管我的事”的想法。如果出了问题，则归咎于设计者的设计不佳，配置的生产技术、模具不良，领导交待不清，管理不善等，总之，和自己没有关系。时间久了，就认为这是理所当然的事了，而把自己应负的责任忘得一干二净。,树立正确质量意识的途径,现实中，经常能遇到类似的情境。在某部门的办公会议上就可以听到类似的推委。 设备操作人员说：“产量和质量上不去，我们有一定责任。但主要原因是，设备有漏油的问题，经常停机。”把问题抛给了修理人员，而没有想为什么会漏油？是保养设备不力？还是野蛮操作设备？等等。 修理人员“认真”总结道：“主要是零配件老化、变形了，没有零配件换。”还是没有多找自身的原因。 设备采购人员马上接着解释：“公司成本在上升，这些零配件的价格又贵，并且购买的难度大。”又是借口！ 于是，大家异口同声地说：“原来如此。”言外之意便是：大家都没有责任。,树立正确质量意识的途径,（二）革除马虎之心 坚决不能认为，工作“差不多”就行了。 品质就是要不折不扣地满足顾客的需求。 德国人的严谨全世界出名，德国的品质也全世界有名。,树立正确质量意识的途径,（三）加强教育和培训,上世纪中叶，著名的质量管理专家石川馨博士提出“品质，始于教育，终于教育”。准确地道出质量管理工作最重要的内容是進行质量教育。 企业内部进行的质量教育训练是提高员工生产力和产品品质的不二法门。许多大型企业都大量投资于质量教育训练活动，以增进员工的质量意识、知识与技能。,质量管理说到底是对人的管理，人的素质的高低决定了质量管理的深度与广度。因此加强教育和培训就显得尤为重要。,树立正确质量意识的途径,（四）加强制度建设,有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”,制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,质量责任制,树立正确质量意识的途径,（五）高层管理人员要重视,“没有不合格的员工，只有不合格的管理者。” 这句话说明了管理者意识的重要性。基层管理人员就是生产队伍的指路人，员工就按照管理人员指明的方向前进。如果我们对一些违规现象视而不见，不制止、不纠正，员工就会逐步淡化质量意识，违规现象就会不断增加。 通常人们都知道，一只狮子率领一群绵羊可以打败一只绵羊率领的群狮。这个比喻很有意思，在体力上后者要强过前者百倍不止，但我们不要忘记的是占据前者思想的是狮子勇往直前、所向披靡的王者气概，而后者其实早已退化成一群披着狮皮的“绵羊”。由此看出领导的作用是强大的，质量意识的加强应是自上而下的。管理者的意识和行为对员工会起到潜移默化的作用。我们应该把确保产品质量当成一种责任和使命，而不仅仅是为了完成考核指标。,树立正确质量意识的途径,（六）加强标准化管理,标准是人们多年的智慧和经验的结晶，它代表了最好、最容易、最安全的作业方式或方法。 工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。,树立正确质量意识的途径,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了” 作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。,（七）强化执行力,树立正确质量意识的途径,东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去。结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。日本人的绝招是什么？执行，全体无条件地执行。,显然，在目标执行结果这一企业基本流程中，目标的制定是高层在“很久很久以前”就敲定的事；结果的好坏，那也是一个财年或“很久很久以后”才能统计出来的数字；而企业在一年365天里的常态，却是所有员工在自己的岗位上为着企业目标不断奔忙、不断努力完成任务的那个过程。这才是企业生生不息的原因。所以一个企业实质上就是一个执行团队。,树立正确质量意识的途径,该说的要说到 说到的要做到 做到的要见到,树立正确质量意识的途径,（八）加强质量文化建设 质量文化就是企业在长期生产经营实践中，由企业管理层特别是主要领导倡导、职工普遍认同的逐步形成并相对固化的群体质量意识、质量价值观、质量方针、质量目标、采标原则、检测手段、检验方法、质量奖惩制度的总和。,人与环境是互相影响的！,树立正确质量意识的途径,