医患沟通技巧培训.ppt

2019/12/3,1,医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术,2,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,一、医患沟通,返回,下一页,医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。 医患关系的重要意义 良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。 良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。 有益于保持和增进医患双方的心理健康。 医患关系的特点 目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。,医患关系概念：,医患关系概括表现在五个方面： （1）伦理道德关系 医者医疗道德，救死扶伤人道主义 病人医疗权利，求医行为 （2）经济关系 （3）法律关系 医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。 （4）服务与被服务的关系 （5）科学技术关系 2、医患关系意义： （1）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断； （2）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果； （3）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。,上一页,下一页,6,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,美国学者萨斯（Szas）和赫伦德（Hollnder）提出的三种医患关系模式： 1、主动被动式（activepssive mode） 2、指导合作式（guidancecooperation mode） 3、共同参与式（mutual participation mode）,返回,下一页,医 患 关 系 模 式,上一页,返回,东莞长安医院病人砍杀医生,卢某因面部痉挛：3万元（广州、北京）136元（长安医院） 2011年8月16日下午东莞长安医院病人砍杀医生一死一伤，现场的情景惨不忍睹。 有网友留言称“看病砍了治病人，人人命贱？菜刀砍了手术刀，刀刀致命！”,同仁血案,2011年9月15日菜刀连砍17刀，昏迷两天后，徐文苏醒。面对同事的问候， 她只问了两个问题“那个人抓到了没有？我的手还能做手术吗？”,徐文,喉癌：王宝洺,深圳：医护人员戴钢盔上班 沈阳：聘警察为医院副院长,12,职业“医闹”集体闹事要索赔,1.引言：我国医患危机的现状,中国医师协会调查报告（2004） 平均每家医院66起医疗纠纷，5.42起打砸医院，5名医生被打伤，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。 中华医院管理协会调查270家医院（2005） 73%医院 有打骂医务人员，77%有拒交费，还有杀医生的恶性案件,上海市普陀区某三甲医院进行了实证调查,2000年至2006年共发生医疗暴力557起，占全部医疗纠纷的61.55%，大致呈逐年上升趋势。其中： 打砸医院63起 停尸病房、在医院设灵堂38起 辱骂、殴打医务人员456起,卫生部统计数据（2008）,全国每年发生的医疗纠纷逾百万起 平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右 医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。,中、外医疗纠纷与医疗事故的比较,德国：1997年8884件，01年10739件，03年11053件，每百万人医疗纠纷平均数：97年107件，01年129件，03年133件。 北京：医疗纠纷每百万人平均数：05年50件，06年77件，07年100件。 美国：每年因医疗事故死亡4.49.8万人，医患关系并不十分紧张。 日本：在近2年里，82所大型医院共发生医疗事故15000多件，但医患关系并没有突出的社会问题。,中、外医疗纠纷的比较：结论,医疗事故是世界性的问题 国外的医患关系远没有国内这样紧张 我国医患关系紧张的局面已经“登峰造极”,69% 18% 13%,2.公众的看法：职业失去操守最严重的是医生, 2009-04-28 08:13:50 中国青年报（n=12575)575名12575名,3.医生的看法：学医难，行医更难,在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。 近34的医师认为自己的合法权益不能得到保障 60%的医师认为执业环境“较差”和“极为恶劣”（中国医师协会，2004） 医护人员流失、转行增多，50%以上的不愿自己的子女学医。,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告,医务人员如何看待医院场所暴力事件呢？,82.00%医师选择了体制 55.66%的医师选择了社会对医师的偏见 53.75%的医师在选择了媒体的负面报道 23.49%的医师在选择了医方服务态度及沟通不到位 20.98%的医师选择了患方经济压力过大 20.65%的医师选择了患方对疗效不满意 还有15.79%的医师选择了患方一时的冲动。,中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告，医师执业环境依旧令人心寒.医师报，2011.8.11:04-05,4.中美医生职业满意度比较,2019/12/3,24,2009年07月24日 作者：李晓雅 陈惠 张艳萍 王天鹅 来源：医师报,医科学生生源不足 八成医生子女不愿从医,就业难 风险高 劳动强度大 晋升竞争激烈 淘汰率高,（服务态度、语言沟通和医德医风问题）,5.患者不喜欢医生说哪些话？,据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾。,案例：四句话说死病人,一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。 专家的第一句话：“你来晚了” 专家的第二句话：“没治了” 专家的第三句话：“回家吧” 大爷的精神几乎崩溃，央求：“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。 专家口中蹦出第四句话：“你早干什么去了？” 大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。,遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？,冷静、沉默和注视 倾听、分解（分散） 少解释、少分辨 多了解、多商量、再核实、再讨论 医患关系的民主化知情同意,遇到啰嗦、纠缠不清的病人怎么办？,耐心、简明扼要回答与解释 注视对方、语气平缓 澄清主次问题 婉拒,同事被家属围攻怎么办？,主动上前分解、转移，离开现场 了解情况、核实事实 允许有时间差来反馈,6.医学生的必修课,英美医学院沟通技能教学 医患沟通是医生必备的临床技能，是医学的必修课程； 在115所学校中95%（100所）讲授沟通技能，85%以上在第一年中开始讲授英国医学会1987年将医生沟通能力作为医生资格考试的内容。,二、医患沟通技巧,沟通的基本原则,主动原则：沟通的首位原则，主动打招呼，知情同意 平等原则 尊重原则 坦诚原则： 祥尽原则：细节,医患沟通的技巧,沟通时医患双方的距离 沟通前的准备 注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。 调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。 了解患者的基本需求 沟通时的注意点： 注意对方的感受 不要忘了情感沟通 寻找共同点 采用高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。 永远不要失去控制：不要发火,36,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,37,沟通方式,咨询现场-电话 授课 座谈会问卷 网络,38,沟通技巧,语言 安抚 白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望,39,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,40,诊疗沟通,换位思考站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择风险 预后- 费用,41,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,42,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,43,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,44,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,微笑服务,医生的微笑是我们医院的名片 患者的微笑是大家共同的心愿 降低身份才能提高服务水平 革命不是请客吃饭（Revolution is Not Treating Meal),2019/12/3,西安医学院附属精神卫生中心 师建国,45,个不在高，人格要高； 貌不在美，心灵要美； 腰不在细，情感要细； 腿不在长，寿命要长。,三、医疗纠纷谈判艺术,医疗纠纷,医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。,医患纠纷与医患沟通,一 市场经济中的医患关系,(一) 医患观念上患者自主意识增强的趋势,(二) 医患交往上经济利益凸现的趋势,(三) 医患需求上呈多元化趋势,(四) 医患关系调节方式上德、法并重的趋势,(五) 医患情感上呈现人文化趋势,二 当前医患纠纷表现的特点,(一)突发性,(二)尖锐性,(三)难解性,(四)过程性,三 医患纠纷产生的原因,(一)医方因素,医务人员的服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,(二)患方因素,患者对医疗期望值过高,患者的要求得不到满足,少数患者的无理取闹,(三)社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加,少数新闻媒体的不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,四 医疗纠纷的防范(略),1.什么是谈判？,谈判是各方为了获得最大份额的有限利益而进行的实力较量。,2.谈判艺术,西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子 东方：商量，先喝酒后谈判，比较重视面子 谈判就是在帮助对方怎么照顾里子的同时照顾好面子。 谈判所得的每一分钱都是净利 谈判尽量让对方到自己的地盘上来 任何谈判不要超过两个小时 谈判高手应该读懂对方的需求；了解对方的需要。,3.谈判的原则,医院利益最大化原则 不要推卸责任（建议尸检，医疗事故鉴定，法律渠道；协商就不要谈责任） 家属需要什么样的结果？清楚,4.如何确定谈判目标和策略,写下目标，按优先级排序：一个人如果把他的最终 目标定得越高，他的结果也就越好。 明确让步和不让步的问题：主要的目标坚持，在次要问题上让步；不要过早的让步；让步必须有所得。 发言请对方先讲，尽量晚报价。,5.提建议时不要做的事情,不要做太多的让步 提议时不要太极端 拒绝时不要说“绝不” 不要让对方感觉他很蠢,6.怎样回应对方意见的方法,避免立刻回应 澄清对方提议 讨论后再答复 采用缓兵之计：当对方逼着你马上做出决定时，你一定要说不。 提供选择方案 学会请示,7.学会请示,预留请示上级的空间：不要让对方觉得你有决定权；上级越模糊越好；即使你是老板也可找部属；谈判时放掉自我意识。 不让对方请示上级：激起对手的自尊心；让对手回去替你讲好话；视情况再做决定。 绝对不要随意改动你的条件 不要将谈判集中到一件事情,8.当事人或领导是否应在场,原则：一般不宜在场 当事人或领导常不熟悉业务； 令自己分心； 对方可能制造分化瓦解； 有些技巧不好用，比如：大骂当事人小气。,9.单人谈判与多人谈判的利弊,单人谈判的好处：可避免对方分化瓦解（态度差异化）；效率高。缺点是周密性差，没人商量。 多人谈判的好处：可集思广益；可找到推脱的借口。 助手的作用：衬托地位；难言之隐的代言人；承担过失。,10.喊价与还价的心理技巧,一、喊价与还价的原则 喊价与还价要留有余地 理由： 对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高 还价可以调整对方的预期 还价低为自己留有余地，找出理由来支撑自己提出的数额。 让步要缓 理由： 让步快会使人产生疑心 让步快会使对方认为产品质量有问题 让步快会使对方没有成就感,3.让步要有附加条件,让步要有对方相信的理由，让步要有附加条件。 谈判中 ，我们要让对方知道，我们所做的让步是不容易的（幅度只能越来越小） 我们在让步的同时也让对方付出代价。 4.如何强化自身的优势 保持优势：如果你拒绝会造成哪些不利 保持控制：重复自己的立场，避免批评对方 僵持阶段：智慧、实力、耐力的比拼 底线思维：达成共识（尸体处理、不干扰正常医疗秩序、一次性了解）,11.如何破解对方战术,武明训副院长：中国的医生是这个世界上最辛苦的群体。,医生的委屈（1）,我觉得我们的医疗行业实在正面临着前所未有的困难，改革开放30年，我们的生活发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平进步了，物质极大地丰富了，但是人们的整体人文素质并没有同步地进步。 医学和公共卫生事业是一个国家的基本的保障，往大了说，是第二国防，但是这个行业并没有同步地进步，这表现在两个方面，一是我们自己对我们医学的成就和成果总结熟悉得不够；二是国家对医疗的投进没有同步地增加。,医生的委屈（2）,一个社会在转型期，医疗过度的增加，用于诊断和看病费用的增加，这是社会进步的表现。就比如一个家庭，过去没有钱，有了病只能忍着，现在有了钱，生了病就要好好看，有副作用小的药就不用副作用大的，但是这一切都是要花钱的。 过去我们的医疗水平低下，病人生了病用块门板抬到医院，死了都不知道是为什么。但是现在呢，医学进步了，各种检测技术手段提高了，但是能诊断并不代表能够治疗，这正是医学需要进步的地方。 现在的人们知道自己得了什么病，治不好全都怪在医生头上。可是很多人在享受了先进的技术治疗的同时却不能接受高昂的费用，这也是不对的。,医生的委屈（3）,医生的使命是什么，除了拯救生命也要让那些逝往的生命走得平静和安详。 而我们现在面临的是什么，医生天天都被那些关于费用、关于诊断过程、关于检查程序，每一个过程都要想清楚、每一个过程都要考虑费用，说错一句话都会惹来太多的麻烦。 病人要是花了钱又没有治好病，他们更会把怨气撒在我们医院的头上，这些我们都理解。 但是他们不知道医学是有局限的，医生不是万能的，医生跟患者是一体的，是共同面对人类的疾病。,医生的委屈（4）,医生本来应该是一个受人尊敬高尚的职业，医生受人尊敬的背后不仅仅是尊严，尊严的背后其实是权利，是获得最好方式救治病人的权利。 古语说：医者父母心。现在的医生谁还有这个胆量。医生叫苦，患者叫苦， 光凭信念，没法儿团结队伍，医生也要养家、也要生活。 病人是最辛苦的，他们把自己的身体和生命交给了我们，我们没有理由不好好做，没有。,医生的信心来源于病人的信赖,医学的发展、医生的成长是用病 人的痛苦、鲜血，甚至生命换来的， 病人永远是医生的老师，医生应当把 病人的痛苦当作是自己的痛苦，应该 对病人怀有感恩之心，应当尽职尽责 ，并不断创新。,中国工程院院士顾玉东教授,在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。可学医难，行医更难。,医患纠纷敢问路在何方？,信任 机制 法制,医疗暴力、不信任及重建信任的理论模型,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,2019/12/3,74,THANK YOU！,谢谢！,