目标客户初次接洽工作要点.ppt

目标客户初次接洽工作要点,李清海,Page 2,前言,律师接待客户是律师职业入门的基本功，但能与客户融和交谈，赢得客户信任、放心，最终能留住客户是要有策略性，是门难以把握的艺术。 律师除了深厚的法律功底、还要有洞察细微、交流清晰、策略沟通、形象礼仪、诚实守信等综合方面的修炼，有些技能和品质不能自然获得，需要勤中补拙、日常领会积累。 古语说：“兵无常势，水无常形。”律师的接待工作也如此，行云流水并无定式。没有固定成功模式进可以反复套用，也没有谁能说完全掌握了接待艺术，仁者见仁、智者见智。 1.热情融和倾听、2.了解分析建议、3.赢得留住签约,Page 3,一、热情、融和、倾听（一）,1、热情：大方、得体、亲和力 客户来访，应礼节性的介绍、问候招待，谈论无关紧要的话题，缓解客户在新的谈话环境里产生的陌生感，帮助客户自然地表述自己此行的需求。 同时帮助自己赢得时间，以便对客户进行基本的观察和判断，以能帮助控制好与客户之间的关系，把握、调整与客户访谈中的姿态。 2、融和：真诚、友善、关怀力 共情不是同情，用客户的眼睛看待发生的事情，站在客户的位置体会感受，用客户的语言说出感受和观点的技巧。共情的作用在于让客户感受到他的感情和感受能够被尊重和理解，让客户认为找到知音，就是他的倾诉对象。 任何人的真实感情都应当受到他人的尊重，必须尊重客户的感情。首先尊重理解客户的感情是进行一切沟通交流的基础，这只会增加和促进相互之间的交流，拉近双方的距离。 更应当侧重从情感方面领会客户的话语，不必在意他的意思或观点是否正确，无论客户的想法或要求是否合理、是否合法，最好不要贸然地评价或修正他们的观点，重要的是与客户促成感情的共鸣,Page 4,一、热情、融和、倾听（二）,3、倾听：认真、互动、关心力 在访谈中，当促成客户与其的感情共鸣后，在客户把律师当做知音、倾诉对象。 鼓励客户积极地叙说委托事项的事实和自己的认识，并引导客户按照一定的线索表述清楚的技巧就是倾听。 律师倾听客户的陈述的过程是一个互动的过程。律师表现出关注、关心的态度，是在维持或增加客户的倾诉欲望。在客户倾诉的过程中，律师尽量不要打断客户的陈述，律师的眼睛要始终看着客户，律师要不断地表现出感兴趣的各种表情，包括：肯定、疑惑、思考。 在客户表述一些私密、保密性强的内容时，律师必须要适当地给予客户鼓励、肯定等正面评价，以增强其倾诉。,Page 5,二、了解、分析、建议（一）,1、了解：目的、需求、可行性 客户基本信息、项目背景、方案、委托事项和服务需求。预约客户来访，应按已掌握的信息和线索，作相应事实上的准备与侧重点，对涉及的法律、政策、行业、市场作针对性调研。 了解客户希望实现的真正价值，法律服务才能更有的放矢，更具针对性，这是律师需要真正考虑的问题。 能够经常敏锐地洞察客户的目标，交易及争议而涉及的客户的忧虑。 对客户的整体商业计划和总体目标的深入，才能清楚、准确地了解客户的商业目标。所以让客户把话说完，从会晤中找出法律问题和重要事实 客户私密性应当得到保证 树立信心和顺畅沟通，能领会客户意图、此行目的。,Page 6,二、了解、分析、建议（二）,2、分析：概括、确认、分析力 经过客户的陈述和律师的询问，往往会获得大量信息，但是这些信息多是杂乱无章的。 必须根据自己的经验和事先准备好的条理清楚的访谈目标，首先对得到的信息进行取舍，与本案没有任何关系的闲聊，对的有用信息，根据其反映的事实和访谈时认识的线索，把所有有用的信息联系起来，并进行梳理。 在此基础上，要根据访谈目标的需要，甄别上述信息的轻重缓急。律师通过取舍、梳理，用精练的语言表述相关的信息，必须反复提醒客户其单方表述的信息是否准确。 分析是指律师在访谈过程中根据客户反映的情况和要求，明确客户的处境和位置，区分客户所反映的情况中的有利因素和不利因素，预测事态发展的可能趋向，帮助客户作出决决定的过程。 3、建议：合法、创意、效益力 建议：在访谈过程中根据分析的结果，提供自己的意见，帮助客户作出决定、确定实施方案的过程。,Page 7,二、了解、分析、建议（三）,法律解决建议方案能满足客户在法律、经济、管理、经营、风险控制等方面的需求。 法律解决建议方案让客户明显感觉应该依赖律师的专业服务。 感受律师参与是帮助、是提升，是正当权利行使的参谋和顾问，律师的分析、预测、设计、说明、提醒有举足轻重的效能，增强项目信心和风险有效管控，实现商业追求与共赢。,Page 8,三、赢得、留住、签约,通过交流沟通，产生共鸣与好感、彼此信任，客户发现从和蔼可亲或人格可敬、微笑高效的律师那里获得企盼、优质的法律服务。 产生好感是你更具有竞争力。 感受到律师服务价值的客户，才是真正对你满意的客户，他们才有可能合作、推荐，维持业务下且能获得新业务。 诚实是根、守信是本、保密是魂。 除了展示执业能力外，还要展示高尚的职业情怀，自信与实力。 想拥有高端客户，必须高端律师，律师的层次决定了客户的层次。 赢得信赖。才能留住客户、赢得事业，促使签约成功。,Page 9,接待客户要有同情心、对客户的境况表示关注和同情。 让客户感受信心和希望，有安全感和信任感。 让客户感受到真诚的帮助，以诚心换取诚心。 让客户知道项目推进的必须进程、合法才能高效，做到相互知心。 让客户知道时时事事尽心与努力，尽心才能换取放心与满意舒心。,后语,