《电子商务实务ba》PPT课件.ppt

电子商务实务,12/4日晚处理到第72页,项目一 初识电子商务,一、引入新课,随着互联网的普及与发展，电子商务正以势不可挡之势，改变着企业的经营方式、商务交流的方式、人们的消费方式以及政府机关等行政部门的工作方式，也越来越影响到整个社会的经济发展，并将给社会经济的各个方面带来了根本性的变革。电子商务可应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸方面。,（一）什么是电子商务？,电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 电子商务是“现代信息技术”和“商务”两个子集的交集,（二）中国电子商务的发展史,（三）电子商务的特征,从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征： 1.普遍性 2.方便性 3.整体性 4.安全性 5.协调性,（四）电子商务的分类,1、按照商业活动的运行方式分类：电子商务可分为完全电子商务和非完全电子商务。 2、按照交易对象分类：企业对企业的电子商务（Business-to-Business，B to B）； 企业对消费者的电子商务（B2C）； 企业对政府的电子商务（B2G）； 消费者对政府的电子商务（C2G）； 消费者对消费者的电子商务（C2C）； 3、按照使用网络的类型分类： 基于专门增值网络的电子商务； 基于因特网（Internet）网络的电子商务； 基于Intranet（企业内部网）网络的电子商务；,（五）电子商务的应用（视频）,1 、dell皇冠上的珠宝网上商店 2、sainsbury轻松进行产品促销 3、洛杉矶市政府不头疼了 4、中小企业利用电子商务突破营销“瓶颈“（视频） 5、3Dvia与电子商务网站成功案例 我们透过微软电子商务的三个成功案例，看看在电子商务的主要应用领域网上营销、供应链集成和企业采购中，微软电子商务平台是如何帮企业赚钱、省钱的。,项目二 网络商务信息的收集、整理及存储（一）,一、导入新课：,老师：同学们知道南宁市动物园的网址吗？我们一般用什么方式查到这个网址呢？ 学生：百度 老师：对，这就是我们常用的“搜索引擎”。那么什么是搜索引擎呢：又该如何来使用它呢？,一、搜索引擎简介,搜索引擎是Internet 上的一类网站，其主要工作是自动搜寻Web服务器的信息，并将信息进行分类、建立索引，然后把索引的内容存放到数据库中。,二、主要的搜索引擎介绍,1、Google（）。Google成立于1997年，几年间迅速发展成为世界范围内规模最大的搜索引擎。 2、百度（）。百度是国内最早的商业化全文搜索引擎，拥有自己的网络机器人和索引数据库，专注于中文的搜索引擎市场。,三、搜索引擎的使用,1、使用“Google”获取信息,三、搜索引擎的使用,2、使用百度获取信息 3、关键词的应用 关键词是用于表达文献主题内容，如果要更精确地搜索信息，可以使用搜索的关键字串，把几个不同的关键字用查找运算符连接起来。 搜索关键字串中，有双引号（）、加号（+）、减号（-）和空格4个查找运算符。,三、搜索引擎的使用,（五）、网页信息的保存 1、保存网页 2、保存文本 3、保存图片 （六）、使用网页收藏夹 1、收藏网页 2、整理收藏夹,项目二 网络商务信息的收集、 整理及存储（二）,一、导入新课：,网络的发展带来了信息的大爆炸，大量的信息资源在网络上共享，如何才能获取及时、准确的信息呢？这就是我们这次课要讲的内容。,一、网络商务信息分类整理,1、什么是信息的整理：信息的整理是将获取和储存的信息条理化和有序化的工作，其目的在于提高信息的价值和提取效率，防止库中的信息滞流，发现所储存信息内部新的联系，为信息的加工做好的准备。 2、基本方法 （1）审查调查资料 审查就是仔细推究和详尽考察调查资料是否真实和合乎要求，它主要解决调查资料的真实性和合格性问题。 （2）对网络商务信息进行分类 调查资料的分类，就是根据调查资料的性质、内容或特征，将相异的资料区别开来，将相同或相近的资料合为一类的过程。 3、资料汇编 汇编就是根据调查的目的和要求，对分类后的资料进行汇总和编辑，使之成为能反映调查对象总体客观情况的系统、完整、集中、简明的材料。,二、信息整理的几个步骤：,（1）明确信息来源 （2）浏览信息 （3）分类 （4）初步筛选,三、信息的储存,1、什么是信息的储存： 信息的储存就是把获得的大量信息用适当的方法保存起来，为进一步的信息加工处理，正确地认识和利用这些信息打基础。 2、信息储存的方法：主要是根据信息提取频率和数量，建立一套适合需要的信息库系统。 3、应该注意的问题,四、实例讲解,例如：小芳要去桂林玩，如果你是导游，你如何带她用两天的时间玩转桂林市周边的景点？要求第一天从南宁出发，第二天下午六点前回到南宁，同时要做个经费预算。 教师引导讨论： 交通工具及价格： 住宿及价格： 行程安排及价格： 4、出发时间、返回时间,项目三 淘宝的应用 一、买家应用（一）,导入新课：,网络以超乎人们想象的速度渗透到了我们生活的每个角落，并悄然带动着我们生活方式的改变。网上购物这个新鲜的概念，已融入到许多时尚人士的小费理念中。加入淘宝网不仅可以淘到称心的宝贝，还可以免费开店，轻松赚钱并结交淘友。 本次课将为大家介绍如何成为淘宝会员，开通支付宝账户和网上银行账户，账户密码管理技巧，以及阿里旺旺的使用。,一、初识淘宝,1、淘宝网（） 淘宝网是马云于2003年5月10创办的一个人交易网上平台。是目前国内领先的网上购物网站。,一、初识淘宝,2、网上开店卖什么？ 新、奇、特的商品 便于网络销售的商品 物流用品类商品 摄影器材类商品 店铺装修类商品 店铺规划类商品,二、加入淘宝网,（一）成为淘宝会员 1、注册淘宝会员，开通支付宝账户 启动IE浏览器，登陆淘宝网（） 单击页面上的“免费注册”按钮 选择注册方式进入注册页面 填写信息，提交信息 从注册收集获取验证码，完成注册 温馨提醒： 注册手机最好是自己的手机 注册成功后会员名不能更改 注册成功后，自动开通支付宝账户 （观看注册演示视频） 2、什么是支付宝？ 3、激活支付宝账户 登陆“我的淘宝”/“账号管理”/“支付宝管理”，在页面中单击“激活” 在弹出的界面中填入个人真实信息 注意登陆密码与支付密码的区别,二、加入淘宝网,（二）准备金 1、要求年满十八岁的同学到银行开通网上银行（课后） 2、了解银行卡、网上银行与支付宝账户的关系 3、给支付宝账户充值 4、查询支付宝账户余额 （三）安全保护设置 安装安全控件 了解什么是安全控件？ 支付宝信使,三、账户密码管理技巧,1、淘宝密码的安全设置 由616个字符组成，最好设置为英文字母、数字、及符号的组合。（如：hyj123.hyj） 2、淘宝密码的保护 方法：会员登录-我的淘宝-帐号管理 （和QQ的密码保护设置类似） 3、修改密码 4、找回密码,四、安装和使用阿里旺旺,1、安装 下载安装程序 安装阿里旺旺 2、使用阿里旺旺 3、密码防盗技巧 复制、粘贴帐号和密码 打乱帐号和密码的输入顺序,项目三 淘宝的应用 一、买家应用（二）,导入新课：,通过点击鼠标在网上低消耗经营店铺和购买便宜商品已成为时尚。本次课将带同学们一起逛网上繁华的商城（淘宝网），让大家学会如何在网上快速搜索到需要的宝贝和如何对琳琅满目的宝贝进行选择，与卖家进行沟通，以及学会在网上浏览和发布新帖。,一、寻找宝贝,（一）寻找需要的宝贝,通过分类寻找宝贝 （诺基亚手机为例） 通过访问店铺寻找宝贝 （流行前线的小屋） 将宝贝按条件排序 （价格、人气、信用） 筛选宝贝 (界面已更改) 高级搜索 求购宝贝,（二）快速准确找宝贝简单小技巧,1、最简单的搜索“关键词”技巧，帮你快速地缩小范围 技巧 多用几个关键词，组合起来搜索，出来的东西数量就少得多，还不会漏掉你要的宝贝啦！ 例如：你想找一双09年新款帆布女鞋。如果只输入一个关键词：比如“女鞋”。 多加几个关键词，比比看：“09 女鞋 帆布”。 小贴士：多个关键词之间，可以用空格，也可以用加号“+”，效果是一样的哦！ 技巧2 试试用一下减号“-”，想排除啥就排除啥，再也不会出来一大堆你不想看到的东西啦！ 例如：你想找一件短袖T恤，但是不要带条纹的。 如果只是输入两个词：“短袖 T恤”， 加上减号之后，比比看：“短袖 T恤 -条纹” 小贴士：记得减号前面要加空格哦！,（二）快速准确找宝贝简单小技巧,2、充分利用“筛选器”吧，它几乎能满足你找宝贝的所有要求哦！ 例如：你要找诺基亚 N97;用“N97”这个关键词搜索后，点每 个标签，看看出来的结果有什么不同呢？ 小贴士：“人气”标签就是目前淘宝上卖的特别火的宝贝 哦，看看每个宝贝下的成交记录就知道啦！ “商城”标签企业商家直营，卖的都是正品行货哦！,二、收藏宝贝及店铺,收藏宝贝方法 收藏店铺的方法,三、与卖家沟通,1、了解卖家 关于卖家信用等级 关于卖家信用评价 好评 +1分 中评 +0分 差评 -1分,三、与卖家沟通,2、联系卖家的方法 给卖家发送站内信件 在宝贝页面上给卖家留言 使用阿里旺旺与卖家交流（最常用）,四、查看帖子及发表新帖 （需要注意的问题）,1、查看帖子 2、发表新帖,项目三 淘宝的应用,一、买家应用（三）,导入新课：,已经成功注册淘宝会员了！那么，还等什么！赶快来体验一把网上购物的乐趣吧！ 本次课主要介绍如何在淘宝网购买到称心如意的宝贝和支付卖家合理的货款。另外，为了维护交易双方的信用度和网络的安全性，一定要认真地给予卖家评价。左后讲解如何进行相应的购物安全保障。,一、将宝贝淘到手,1、淘宝网上的商品出售方式： （1）一口价 （2）竞拍出价： 单价拍 多件拍（荷兰拍） 提问： 一口价与竞拍出价的区别是？,一、将宝贝淘到手,2、购买一口价宝贝 确认收货 给出评价 给出评价 （观看购物流程FLASH演示）课件,二、在其他网站上购物,（一）常用的购物网站：,1、B2C 当当网：提供图书、影视、数码产品的综合购物网站。 麦考林：在线销售商品种类有精品鞋包、品牌内衣、潮流女装、时尚家居等 凡客诚品：以极具性价比的服装和完善的客户体验成为网民服装购买的优先选择 京东商城：国内最大最全的3C数码销售平台,（一）常用的购物网站：,2、C2C 淘宝网：C2C平台，中国C2C第一平台 有啊：百度旗下的C2C。 拍拍：腾讯旗下的C2C。 易趣：可以将产品卖到国外的C2C。,（二）网上支付工具：,支付宝（阿里巴巴）； 财付通（腾讯）； 百付宝（百度）； 安付通（易趣）。,四、买家必读,1、寻觅宝贝要货比三家 2、与卖家讲价 分析宝贝的价格 分析卖家的信用等级,四、买家必读,3、透过信用度看诚信 查看卖家的第一个好评 查看卖家得到好评的频率、时间、商品 注意给予好评的买家，要购买的宝贝所获得的评价 关注卖家得到的中评和差评 关注卖家做出的评价及受到的卖家评价 4、 用好支付宝 5、 安全购物当心骗局 6、保存聊天记录 买家必读（补充）附课件,五、网络购物的安全保障,1、举报 是一种针对违反网络规则的行为产生的举措，不属于交易行为。 2、投诉 是买卖双方在交易环节中用于检举对方的违规行为、协助解决交易纠纷的一种途径。 3、退款 是由买家向卖家发起，在交易中遇到商品质量等问题后，要求退回购物货款的一种方法。 插入视频资料,项目三 淘宝的应用,二 卖家应用（一）,引入新课,网络以超乎人们想像的速度渗透到了我们生活的每一个角落，并悄悄带支着我们生活方式的改变。网上购物这个新鲜的概念，已融入到许多时时尚人士的消费理念中，人们似乎要忘记了那熙熙攘攘、人头攒动的商场,一、为什么要在网上淘宝,1、可以尝试新的购物方式； 2、可以购买到现实中无法买到的商品； 3、购物时间不受限制。,二、为什么要在网上开店,网上创件成本低、时效快、风险小的方式灵活。,一、网上淘宝与开店需要哪些条件,（一） 硬件基本条件 电脑，网络，数码相机，电话等 （二） 软件基本条件 聊天的工具及办公软件,三、淘宝开店的流程,在成为卖家就要通过五个步骤来完成 账户注册我要开店发布宝贝 发货操作评价&提现,（一）账户注册,买家环节已完成注册,（二）我要开店（本内容参照图片素材“我要开店”）,第一步：打开淘宝网首页进入“卖家中心”，点击“店铺管理”里面的“我要开店”。 第二步：完成3个任务才可以开店，3个任务分别是“开店认证”、“在线考试”、“完善店铺信息”。在买家的环节我们已经完成了“开店认证”环节，现在只需完成另外两个环节即可。 第三步：进入“我是卖家”，点击“开始考试”，要认真阅读“淘宝规则”后，参加开店考试。 第四步：考试共20题，每题5分，成绩达到60分则考试通过，在本步骤进行考试。考试成功即完成第2个任务了。 第五步：返回“我是卖家”，点击开始“填写店铺信息”。 第六步：填写店铺的名称、店铺信息、店铺基本情况等内容，开店成功后店铺名称可再进行修改，即可完成第3个任务。,（三）发布宝贝（本内容参照图片素材“发布宝贝”）,第一步：进入“我的淘宝”“我是卖家”，点击“我要卖”。 第二步：选择一种方式发布宝贝，“一口价”或者“拍卖”。 第三步：选择出售宝贝所属的类目后确认继续。 第四步：填写详细完整的宝贝信息。宝贝发布成功后，通常30分钟后才能在店铺里查找到。,（四）发货操作（本内容参照图片素材“发货操作”）,第一步：登录“我的淘宝”，点击“已卖出的宝贝”。 第二步：找到需要发货的定单点击“发货”。 第三步：同学们可以看到有很多备选的物流公司，选择一个物流公司以后，点“确定”就可完成下单了。 第四步：在物流公司揽收货物以后，填写物流单号点确认便完成了发货操作。,（五）评价&提现（本内容参照图片素材“评价&提现”）,第一步：当买家收到货后，在“已卖出来的宝贝”那里看到交易成功后，便可针对交易进行评价。 第二步：评价分成“好评”、“中评”、“差评”，填写完评价以后，点击“确认提交”。 第三步：提现。当资金达到一定额度后，就要把钱支付宝提出来存入我们的银行卡，具体操作是登录支付宝账户，点击“我的支付宝”，选择“提现”。 第四步：填入提现金额，并选择充值的银行账号。第五步：提现完成，将在12个工作日内将支付宝的钱充值入银行账号,项目三 淘宝的应用 二 卖家（二）,引入新课：,同实体经营模式一样，淘宝店铺创立的初期必须有很好的规划以及商品市场定位。基础打好了，以后的事情就容易做了。制定属于自己的品牌故事以及店铺风格,它将成为店铺主导方向，为店铺的终身发展打下良好的基石。一旦确立后，不建议更换，这样会造成原本的顾客群流失，需要重头再来，浪费人力与财力。那么如何来进行店铺定位呢，这件课老师就要给大家详细介绍一下,一、店铺定位,（一）、什么是店铺定位？,简单说店铺定位就是定店铺所卖商品的高、中、低档，你要面对什么样的人群就要定位什么价位的商品。,（二）、如何给店铺定位,1、商品定位 产品特色 价格公道 品种丰硕 图片实拍 宝贝描述,（二）、如何给店铺定位,2、消费群体定位 在网上的人群年龄段在1535岁之间，销售对象定位在这个年龄段比较明智。只有定位了自己的顾客群体，才会明确方向，不会不知所措。,（二）、如何给店铺定位,3、营销定位营销定位就是解决怎么卖的问题。 4、心态的定位乐观、吃苦、刻苦、学习、提高、分享。,二、打造精品店铺：店铺的装修,1、店铺的风格淘宝网为卖家提供了几款网上店铺的风格模版，卖家可以根据出售的宝贝来选择合适的店铺风格，以达到更好的视觉效果。 2、店铺公告（见图2）点击右上角的“编辑”按钮，填写店铺公告，可以发布店铺最新动态，让顾客及时了解店铺更新的内容。,二、打造精品店铺：店铺的装修,3、店铺推荐（见图3）在实体店铺中，店主都会将一些重要商品放在显眼的位置上吸引顾客，网上店铺同样可以通过推荐商品达到这一目的。 4、宝贝分类（见图4）网上店铺的宝贝可以通过分类，让买家更加方便的寻找自己需要的商品,二、打造精品店铺：店铺的装修,5、设置友情链接（见图5）与其他卖家进行友情链接，这是增加店铺游览率的好方法，目前淘宝网上最多提供每个店铺35个链接，特别是和一些客户浏览量大的店铺链接，他家的客户就很容易通过友情链接找到你家的店铺。 6、店铺交流区（见图6）店主和顾客都可以在交流区中留言，发表对店铺或者某件宝贝的评价，店主可以对交流区的贴子进行管理。,项目三 淘宝的应用 二 卖家（三）,引入新课,开好了店铺，我们的销量是不是就可以稳步上升了呢，答案肯定是否定的，商品是否吸引人，最关健还要看图片拍得是否好看，为了能充分的展示商品，使顾客更关注你的商品，拍摄精美的商品照片就显得尤为关健，本节主要介绍商品的拍摄技巧。,一、拍摄前的准备,1、相机首先要有相机，当然有摄像头也可以，像我们同学开店初期甚至是有拍照功能的手机都可以，最关健还要看大家的购图，拍拍摄技巧等。2、拍摄台拍摄静物时使用的拍摄台，对于我们同学来说，可以因陋就简，桌子，椅子，纸箱等都可以。3、光源光源的选择对相片最终清晰度效果很重要，我们同学最好是将商品拿到日常光下拍摄，如果在宿舍教室可能会导致图片过黑。4、背景照片背景在商品照片的拍摄过程中是一个不可忽视的无素，首先图案不要过花，其次颜色方面，纯色的比较保险，再次质地的选择上要求是不易反光的。5、三脚架可以解决拍摄时手抖动的问题,二、网店商品拍摄技巧,1、服装类：材质要拍出来；服装要烫平再拍；2、首饰类：这类物品容易反光，拍摄要放置在四周颜色比较单一而且与物体本身颜色较相近的环境里拍3、水晶类：这类物品透明，背景要干净，避免物品上有指纹，留下指纹4、食品类：太熟不好，要半熟的情况；涂上一层油使食品表观的色泽更艳丽鲜亮。,三、按淘宝要求来修改照片,1、修改图片尺寸，淘宝要求图片的尺寸小于500*500，大家尽量将图片改成正方形，如图1、图1-副本，这两张图片一张是原图，一张是修改好大小的图片。,2、裁切照片有时对一组物品进行拍摄，但是只需要其中一件物品的照片，此时可使用裁切工具将重要部分剪切出来。如图1、图1-副本2，就是将原来一组商品裁切出其中的一个商品。,3、将倾斜的照片调正在拍摄实物过程中，有时会出现图像倾斜的问题，那么为了图片的好看，就应该把倾斜的图片调正，如图2和图2-副本,4、将横向的照片处理成纵向的照片 就是将方向旋转即可，如图3和图3-副本,5、调整曝光不足的照片由于光照原因，在室内或背光处照相时，曝光不足的情况时有发生，因此我们要手动的调节它们，如图4和图4-副本,6、调整曝光过度的照片由于所处环境或者逆光等原因容易造成曝光过度，这个过程就要对这些图片进行调整。如图5和图5-副本,7、调整照片的亮度和对比度、色相/饱和度有时候我们在房间里面拍照，照片会不够亮，效果不好，有时候拍出来的照片色彩灰暗、不够真实，我们可以通过调整色相饱和度进行修改。如图6-图6副本。,8、为相片加上相框在处理照片的时候，我们可以为照片加上相框来装饰相片，使其更加美观，淘宝上很多卖家都把有自己特色的相框加上去，或者加上一些特卖，促销信息的外框，使这样商品更加醒目。如图3和图3-副本2,一、产品促销策略 （一）、网店内部的促销策略,1.销售促进 网店内部的销售促进手段以免邮费、打折、赠品为主，其余方式为辅。 （1)免邮费邮费问题一直受到买家的关注，这影响到买家对于网购价格优惠的感知，同学们可以根据买家所购商品的数量来相应的减免邮费，让消费者从心理上觉得很实惠。 （2)打折由于打折促销直接让利于消费者，让客户非常直接的感受到了实惠，因此是目前最常用的一种阶段性促销方式。折扣主要采取以下两种方式：一是不定期折扣。在节假日给予客户一定的优惠，那时候很多顾客的购买欲望比较强。二是对老用户或者消费到一定程度的客户一定的优惠，这样可以巩固您的客户群。 （3）赠品赠品促销的关键在于赠品的选择上，一个得当的赠品，会对产品销售起到积极的促进作用，而选择不适合的赠品只能是成本上升，利润减少，顾客不满意。选择合适的赠品应注意：不要选择次品、劣质品，这样做只会适得其反，影响店铺的信用度；,一、产品促销策略 （一）、网店内部的促销策略,（4）会员、积分凡在网店购买过商品的顾客，都成为网店的会员。会员不仅可享受购物优惠，同时还可以累计积分，用积分免费兑换商品。此方式的优点是：可吸引买家再次来店购买，以及介绍新买家来店购买，不仅可以巩固老顾客，使其得到更多的优惠，还可以拓展发掘潜在买家。 （5）红包红包是淘宝网专用的一种促销道具，各位卖家可以根据各自店铺的不同情况灵活制定红包的赠送规则和使用规则。通过此种手段可增强店内的人气，由于红包有使用时限，因此可促进客户在短期内再次购买，有效提升网店销量。 （6）积极参与淘宝网主办的各种促销活动淘宝网不定期会在不同版块组织不同的活动，参与活动的卖家会得到更多的推荐机会，这也是提升店铺人气和促进销售的一个好方法。要想让更多的人关注到网店，店主就要经常到淘宝网的首页、支付宝页面、公告栏等地方关注淘宝举行的活动，并积极参与。,2.信用管理,信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内（成交后345天），就该笔交易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个信用积分,二、网店外部促销策略,1、商品名称30个汉字尽可能包括商品更多的信息。 2、定时发布保证商品处在搜索结果的首页。 3、橱窗推荐巩固加强，确保万无一失。三、 网店推广1、在淘宝社区和论坛发帖、回帖2、利用阿里旺旺做宣传本次课小结：本次课我们主要讲了产品促销策略及店铺推广的方法，这是本课程的一个重点内容，希望同学们要加强这两方面的学习。,三、 网络客服（一） 一、提高专业素质,1、了解更多的行业资讯及新兴事物 2、坦诚介绍商品的优缺点,二、服务态度,标准：不卑不亢，待客有礼。即能体现热情好客、彬彬有礼的待客之道，又不失卖家的尊严。1、礼貌先行2、充满热情3、平和心态4、不要让买家等太久5、尽量满足买家课堂小事例：试对以下买家问题进行回答：1、店主 ，搞什么啊，说给我赠品的为什么没看到啊。2、裤子收到了，颜色也差得太大了吧，我想退货。3、怎么搞的，问你半天你都不回答我一句话啊。4、我都买了100块钱的东西了，你给我包个邮吧或者给我少一些钱吧。,三、导购技巧,1、主动介绍商品第一、价格的优惠第二、质量方面的优势第三、与买家所咨询的商品有关联的其它商品第四、店铺的主要产品和畅销产品,三 网络客服（二） 一、售中环节网店物流,（一）配货的注意事项 1、正确挑选 2、避免漏配 3、严把质量关,（二）用心包装,1、附赠小礼物发货时给买家赠一份小礼物，或小卡片可以增进感情。 2、注重包装细节 3、为买家着想,二、售后服务,1、制定合理的退货和换货政策 2、善用信用评价 3、合理处理矛盾和冲突,需要注意的问题：,倾听买家的观点，站在他的立场上进行换位思考。 在任何情况下都要尽量保持冷静，即使买家蛮不讲理，也不要与其争吵。 要把握重点，弄清楚问题所在，以及发生矛盾的原因，应该如何去解决。 耐心的对买家进行解释，如果责任在卖家，则要尽量获取对方的谅解。 在了解问题后，要给买家一个周全的解决方案，有些有经验的卖家可以提供几个方案给买家选择。 问题解决后，要给买家进行回访。,4、回应买家投拆,对于买家的投诉，要坚决应诉，说明事情的经过，并将发货证据上传，以备淘宝核实情况。另外，接到买家的投诉后要尽快与买家取得联系，及时消除误会。,5、引导买家修改中评和差评 6、维持客户关系,对于店铺，老客户很重要，无论生意好还是坏，都要与老客户保持良好的关系，定期给老客户发商品信息，过年过节都要问候老客户一下，店铺有优惠活动的时候要发出询问是否需要。,（二）网店的送货方式,网店销售过程中涉及到的物流主要有邮局平邮、邮局快递、邮局EMS和各大快递公司，例如：申通、圆通等。各快递的比较：邮局平邮：邮局统一定价，价钱便宜，每国各地均可送达，但速度非常的慢，如果你不急的话可以选择平邮。邮局快递：邮局统一定价，邮递速度一般，价格相对较高。邮局EMS：邮局统一定价，价钱较高，邮寄速度快，安全保障性能很高。快递公司快递：资费由快递公司自行制定，可以讨价还价，邮寄速度很快，对邮递物品有严格规定，但实际操作可能不严，安全保障性能差，服务态度也有很大差别。而且很多偏远的地方不一定能送到。,