跨境电商ppt课件

国际物流 International Logistics,1,国际物流介绍,4,1,2,3,物流服务商选择,国际运费计算方法,运费模板设置,2,Supported shipping methods：,Currently suppliers can choose from eight express shipping options: TNT, EMS, UPS, FedEx, DHL, China Post, Hongkong Post and S.F. Express.,3,4,中国邮政小包、大包；香港邮政小包、大包也是根据按照产品包装后的实际重量来计算运费，包括包裹基本运费，不包含处理费、挂号费等其他费用；建议货值在80-100美金以下，对货运时间要求不高的的货物可以使用邮政运输方式 TNT、UPS、DHL、fedex的运费计算也是根据产品包装后的实际重量和体积重中较大的值来计算运费；适用于货值较高，对货运时间有要求的货物；,5,物流服务商选择方式： 直接找快递公司（UPS,DHL等） 找货代公司提供的物流服务 平台官方合作的物流方式,6,如何选择物流服务商 找快递公司：拨打对应的400或者800 服务电话 找货代公司：线下找货代，或者到速卖通论坛的物流供求版块及速卖通频道中的小包服务商推荐中查询 查看物流服务平台 平台官方物流方式：发货时选择线上发货（速卖通物流服务版块）,7,物流服务商（货代）和国际快递公司有什么关系？ 简单一点说，物流服务商其实就是一个中介公司，是终端用户（卖家）和快递公司连接的纽带。 一般货代服务流程： 1、卖家联系货代； 2、货代根据卖家实力在快递公司标准运费的基础上给与一定的折扣，（一般出货量越大，越优惠）； 3、卖家获得订单，联系货代公司发货，（一般货代公司都会有上门取货的条件，具体以各货代的服务条款为准）； 4、货代公司将货物通过快递公司发送出去，并给卖家货物跟踪号以供查询和收款； 查看货代,8,国际运费计算方法 ：,1计费重量单位： 一般以每0.5KG（0.5公斤）为一个计费重量单位。,2首重与续重： 以第一个0.5KG为首重(或起重)，每增加0.5KG为一个续重。 通常起重的费用相对续重费用较高。,3实重与材积： 实重，是指需要运输的一批物品包括包装在内的实际总重量。 体积重量或材积，是指当需要寄递的物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、船、汽车等）承载能力及能装载物品的体积所限，需要采取量取物品体积折算成重量作为计算运费的重量的方法。 轻抛物，是指体积重量大于实际重量的物品。,9,4计费重量： 按实重与材积两者的定义，与国际航空货运协会的规定，货物运输过程中计收运费的重量是按整批货物的实际重量和体积重量两者之中，较高的一方计算的。,5包装费 一般情况下，快递公司是免费包装的，提供纸箱、气泡等包装材料。如衣物，不用特别细的包装就可以。而一些贵重、易碎物品，快递公司需要收取一定的包装费用。而包装费用一般不计入折扣。,10,6通用运费计算公式： A) 当需寄递物品实重大于材积时，运费计算方法为： 首重运费(重量（公斤）21)续重运费 例如：5KG货品按首重150元、续重30元计算，则运费总额为：150(52-1)30=420元 B) 当需寄递物品实际重量小而体积较大，运费需按材积标准收取，然后再按上列公式计算运费总额。 Fedex、UPS、DHL、TNT 体积重量(公斤kg)=长(cm)宽(cm)高(cm)/5000 EMS线上发货体积重量(公斤kg)=长(CM)X宽(CM)X高(CM)/6000 C)国际快件有时还会加上燃油附加费 例如，燃油附加费为9%时，还需要在公式(A)的结果加上：运费9% D)香港、中国邮政挂号小包运费：一般包括基本运费、处理费、挂号费,11,Shipping costs：,All courier services and shipping fees are set up by suppliers. Shipping fees are automatically calculated on the basis of weight, size and volume.,总费用(运费燃油附加费)折扣包装费用其它费用,12,案例：某公司想寄21公斤普通货包裹从上海到德国，公司选择某快递公司A，首重0.5公斤260元，续重0.5公斤/60元, 燃油附加费10%，折扣为8折，总运费多少？,运费=260+(212-1) 60=2720元 总费用=2720(110%)80%=2393.6元,如果快递公司对部分航线有特殊优惠价：超过21公斤时，它可以以一个特定的统一价计费。,总费用= 2160(110%)=1386元,13,运费模板设置 Shipping Templates,Videos: (如何设置运费模板) ,14,运费设置类型,标准运费：平台按照各物流服务提供商给出的官方报价计算运费。决定运费的因素通常为：货物送达地、货物包装重量、货物体积重量。,卖家承担运费：即包邮，您可以将运费成本添加到产品价格中，买家展示页会面出现free shipping的字眼从而吸引买家下单,自定义运费：您可以自由选择对不同的国家设定不同的运费类型，包括标准运费、卖家承担运费或者是自定义运费；也可以根据您自己的买家群分布来定运费，从而吸引自己的主要群体买家。,15,1.新增运费模板 第一步，点击“产品管理”“运费模板”“新增运费模板”，进行模板设置，如下图： 第二步，为该运费模板设置一个名字（不能输入中文），然后在以下页面选择物流方式、填写货物运达的时间和折扣：,如何设置运费模板,16,自定义运费设置 如您需要对某种物流方式进行个性化设置，比如对部分国家设置标准运费，对部分国家设置免运费等情况。 1.)您可以在运费模板设置时，选择“自定义运费”“添加一个运费组合”,17,2.)选择该运费组合包含的国家：您可将某些热门国家选为一个组合（如您欲吸引美国买家，可选择美国，并将美国地区的运费设置为容易吸引买家下单的水平，如：卖家承担运费）。,18,19,您可对该组合内的国家，设置发货类型：标准运费减免折扣、卖家承担运费或者自定义运费。,20,5.)“确认添加”后生成一个新的运费组合，您可以继续添加运费组合，也可以对已经设置的运费组合进行，编辑、删除等操作，如下图：,21,6.)对于难以查询妥投信息、大小包运输时效差的国家，您可以选择“不发货”“确认添加”即可屏蔽该国家/地区，如下图：,22,自定义运达时间设置,23,24,当您发布产品时，在产品运费模板这里选择“自定义运费模板”，点击下拉框选择您之前设置的物流模板即可，如下图,25,支付方式 PAYMENT,26,收款账户设置,国际支付宝（ Escrow ）,提现收款,1,2,3,27,设置收款账户 Set up Alipay account,28,国际支付宝(Escrow) 支持美元和人民币两种收款方式。 1. 买家通过信用卡支付时，Escrow会按照买家支付当天的汇率将美金转换成人民币支付到卖家的国内支付宝或银行账户中。 2. 买家通过T/T银行汇款和PayPal支付时，Escrow将支付美元到卖家的美金收款账户。,29,1、人民币收款账户绑定 登陆全球速卖通，点击“交易” “收款账户管理” “人民币收款账户”。 没有支付宝账户，可以点击“创建支付宝账户”； 已经有的支付宝，点击“登录支付宝账户”进行绑定。 创建或者登录成功支付宝账户后，即完成收款账户的绑定。,30,31,32,33,2、美元收款账户绑定 登录我的速买通，点击“交易”“银行账户管理”“收款账户管理”“创建美元收款账户”。 点击进入新建美元账户之后，您可以选择“公司账户”，“个人账户”两种账户类型。 选择账户后，依次填写“开户名（中文）”、“开户名（英文）”、“开户行”、“Swift Code”、“银行账号”等必填项。,34,35,swift code 中国银行：BKCHCNBJ 中国工商银行：ICBKCNBJ 中国农业银行：ABOCCNBJ 中国建设银行：PCBCCNBJ 中国交通银行：COMMCN 招商银行：CMBCCNBS 民生银行：MSBCCNBJ 华夏银行：HXBKCN 工行国际借记卡：ICBKCNBJICC,36,Set up withdrawal bank 1.For USD account, you can set up personal account or company account, the bank card of personal account should be the debit card; 2.Please make sure that your bank account can receive USD from Citibank Singapore in name of the company,1. 国内的银行都有外币业务，可以接收外币，但需去银行开通个人外币收款功能。双币卡（人民币和美元）可以直接接收。 2.使用公司账户收款，必须办理正式报关手续，并在银行端完成相关出口收汇核查、国际收支统计申报之后，才能顺利收汇、结汇； 3. 个人美金收款账户，会受到每年5万美金的限制 4. 美元提现手续费用按提取次数计算，提款时每笔提款手续费固定为US$20,37,国际支付宝 Escrow,38,The Escrow service on AliExpress is powered by A, a leading third-party online payment platform from the Alibaba Group.,Escrow allows you to pay securely online without exposing your credit card details. You can also track delivery of your order and payment is only released to the supplier after you confirm youve received the order.,Whats Escrow?,39,For Buyers: - Payment will only be released to the supplier after you confirm youve received the order. - Track delivery using a unique tracking number on the shipping companys website.,For Suppliers: - Escrow verifies the credit card details for every transaction. - Escrow only asks you to ship the order after we confirm payment is received.,40,The advantages of Escrow Service:,1. 多种支付方式：支持信用卡、银行汇款多种支付方式。,2. 安全保障：先收款，后发货，全面保障卖家的交易安全。国际支付宝(Escrow)是一种第三方支付担保服务，而不是一种支付工具。,3. 方便快捷：线上支付，直接到账，足不出户即可完成交易。,4. 品牌优势：背靠阿里巴巴和支付宝两大品牌，海外潜力巨大 。,41,国际支付宝(Escrow)的交易流程如下：,确认订单买家付款卖家发货买家收货卖家收款,交易过程中先由买家将货款打到第三方担保平台的国际支付宝(Escrow)账户中，然后第三方担保平台通知卖家发货，买家收到商品后确认，货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。,国际支付宝(Escrow)的服务模式与国内支付宝类似：,42,国际支付宝(Escrow)账号 已经拥有了国内支付宝账号，无需再另外申请国际支付宝(Escrow)账户 没有国内支付宝账号，可以先登录支付宝网站申请国内的支付宝账号，再绑定即可。 绑定国内支付宝账户后，就可以通过支付宝账户收取人民币。国际支付宝(Escrow)会按照买家 同时还可以通过设置美金收款账户的方式来直接收取美金。,43,付款方式,信用卡,T/T,Money bookers,人民币账户,收款账户,美元账户,西联汇款,按支付当天汇率将 美金转化成人民币,Maestro、Solo、Carte Bleue、PostePay、 CartaSi、4B、Euro6000七种借记卡,国际支付宝（Escrow）支付方式介绍：,44,2,通知发货,Michael（Buyer）,小赵（Seller）,4,确认收货 评价,1,5,3,国际快递发货,在线询盘 下单付款,收款,Escrow 交易模式：,45,速卖通国际支付宝(Escrow)的收费标准,Escrow只在交易完成后对卖家收取手续费，买家不需支付任何费用。 国际支付宝(Escrow)服务对卖家的每笔订单收取3%（中国供应商会员）或5%（普通会员）的手续费。,46,正常费率： 国际支付宝(Escrow)只在交易完成后对卖家收取手续费，买家不需支付任何费用。 国际支付宝(Escrow)服务对卖家的每笔订单收取5%的手续费。 5%目前是全球同类支付服务中最低的费用。,47,提现收款 Withdraw & Release payment,48,支付到放款流程,如果买家采用信用卡（人民币通道）付款:,如果买家采用信用卡（美元通道）、西联、MoneyBookers、Bank Transfer、Qiwi等方式付款,49,平台放款,买家确认收到货物或买家确认收货超时情况下，系统会自动核实订单中所填写货运跟踪号（运单号状态是否正常、妥投地址是否与订单中的收货地址一致等信息） 通过系统审核，系统会自动将款项支付到卖家的相应收款帐户中。(3-5个工作日) 如运单号未通过系统审核，订单将会进入人工审核流程。 平台放款原则： 1） 买家确认收货并同意放款； 2） 平台查到货物妥投信息。 只有同时满足交易成功和货物妥投两个条件，平台才会放款给卖家。,50,51,FAQS:,1. 国际支付宝(Escrow)与国内支付宝(Alipay）的区别:,全球速卖通平台只是在买家端将国内支付宝（Alipay）改名为国际支付宝(Escrow)。在卖家端，全球速卖通平台依然沿用国际支付宝一词，只是国际支付宝相应的英文变成了“Escrow “。,2. 国际支付宝(Escrow)支持哪些产品的交易？,（Escrow)支持部分产品的小额批发、样品、小单、试单交易，每笔订单金额小于10000美金（产品总价加上运费的总额）。,52,3. 国际支付宝(Escrow)支持哪些产品运输方式？,目前国际支付宝（Escrow）支持EMS、DHL、UPS、FedEx、TNT、SF、邮政航空包裹七种国际运输方式 。,4.通过国际支付宝(Escrow)在线交易如何报关？,如果您的货物申报价值在600美元以下，快递公司会进行集中报关。如果您的货物申报价值超过600美元，您可提供全套的报关单据，委托快递公司行代报关。,5.通过国际支付宝(Escrow)在线交易如何进行核销退税？,买家使用Visa和MasterCard信用卡支付时，无法进行核销退税。买家使用T/T银行汇款支付时，卖家报关后可以进行核销退税。,53,54,AFTER-SELL SERVICE,55,1 售后与买家及时沟通,1、主动联系买家。,2、注意沟通的方式。,3、注意沟通时间,4、学会分析买家,56,2 发货及物流服务,1、发货前要严把产品质量关,2、加强把控物流环节,3、物流过程与买家及时沟通,4、做好买家信息管理，主动出击，进行二次营销,57,在产品发货后，告知买家相关货运信息： ：,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： * Tracking web is： * You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,58,在产品发货后，告知买家相关货运信息： ：,Hello Sir/Madam This is *. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：*. You can check it from web: *. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,59,货物到达邮局，提醒买家给予好评：,Hello Sir/Madam This is *. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：*. Please check the web *. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,60,3 妥善化解纠纷,1、 承诺的售后服务一定要兑现,2、 预先考虑客户的需求，主动为顾客着想。,3、 当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。,4、 对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评，首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。,61,62,63,Hello Sir/Madam Its a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. Its by EMS, 5-7 working days to arrive. Tracking number is： * Tracking web is： * You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping. We warmly welcome your feedback.,64,您好 先生/女士 非常高兴的告知您，邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式，在7个工作日后到达您那里。物流单号为：*，物流查询地址：* 物流信息更新到网页上需要1-2个工作日，我们会实时查看物流信息，如果由于物流出现耽搁，我们会及时的告知您。 期待您的回馈！ 网站评语：告知买家产品已经发货，并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外，也可以在这封邮件告知买家，做好产品延迟到达的心理准备。,65,Hello Sir/Madam This is *. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number：*. You can check it from web: *. You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you. Best Wishes.,66,您好 先生/女士 我是*。我是告诉您订单的最新进展情况，最新的信息显示，您的产品已经在6月19日到达贵国海关。物流单号为：*，您可以在*查询物流信息。 您将马上收取到您的产品，邮递时间有点耽搁，敬请谅解，希望这不影响您对产品的使用。 祝您好运！ 网站评语：在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况，对买家表示歉意。如果产品需要报关，可以在此通知买家准备提前。,67,Hello Sir/Madam This is *. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number：*. Please check the web *. You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a position feedback. The feedback is important to me. Thank you very much. Best Wishes!,68,您好 先生/女士 我是*。我是告诉您订单的最新进展情况, 最新的信息显示，您的产品正在被悉尼邮局所派送. 您的物流单号为*，您可以在*查询物流信息。 您马上就要收到货物了，请注意查收。希望您能够喜欢我的产品。如您喜欢，请您给我一个好评，您的评价对我非常重要，谢谢！ 祝您好运！ 网站评语：在投递过程中提醒客户注意不要错过投递信息，保持手机开机。同时，可以提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性，增加买家对于您服务的评价。,69,Hello Sir/Madam Thank you for your positive comment. Your encouragement will keep us moving forward. We sincerely hope to see you again in the future. I will give you the best discount，when you buy again. And my store has some good price products, welcome to my store: Best Wishes.,70,您好 先生/女士 谢谢您给予我的好评，您的鼓励让我们会做得更好，真心希望您能够再次光顾我的店铺，当您下次购买时，我一定会给您最优的折扣。 我的店铺有一些不错的产品，欢迎光临 祝您好运！ 网站评语：在对买家的好评表示感谢的同时，你可以像此处邮件里面表示出一种服务的意向。也可以针对买家的购买意向，推荐您对应的热销产品。可以通过有竞争力的价格，引导买家继续下单。,71,买家信息管理： 很多有经验的卖家，都会通过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额，采购周期长短，评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。通过买家进行分类管理，既抓住了重点买家，也减少了维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中，主动了解买家的背景、喜好和购产品线。从中识别出具有购买潜力的大买家，为后期获取大订单打下基础。 下载买家管理Excel表,72,73,主动二次营销： 有了良好的重点买家识别之后，您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您可以通过ATM，邮件，站内留言等方式，对重点买家进行二次营销。二次营销的时机可以在： 1、在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品； 2、您在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时； 3、在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。 4、转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。,74,提高买家满意度的技巧和方法,一、尽可能详尽的产品信息描述 二、快速及时的回复询盘与询盘技巧： 三、遇到误会、争执时的良好沟通： 四、做好买家的物流体验： 五、做好买家的商品体验 六、售后服务的提供及纠纷的处理,75,一、尽可能详尽的产品信息描述 1、标题内容详尽：尽可能包含售后服务、质量保证等信息。,76,2、产品详细描述尽可能的完整： 产品详细描述要尽量完整，功能、参数、品类、使用方法，而售后服务、质量保证、承诺、注意事项等重要内容也尽可能表述得详细完整。 一个买家可能需要从详细描述中了解产品的以下几个方面的信息： 产品的介绍 产品实物图片（全图、细节图、包装图、使用过程的效果图等等） 产品具有特点、优势、卖点 产品的具体使用说明 产品的包装信息、配件 下订后的付款方式 成交后的物流方式 能享受的售后服务有哪些 产品纠纷、退款等方面的承诺 卖家的实力背景 卖家的信誉情况（其他买家的评价）,77,二、快速及时的回复询盘与询盘技巧： 回复询盘，礼貌，简洁，清晰，直截了当，切务罗嗦, 避免在来回沟通中错失商机！ 点击查看回复询盘技巧 三、遇到误会、争执时的良好沟通： 交易中买卖双方的沟通是非常必要，特别是买家对您的产品有兴趣的时候，就会多问一些问题以并更清楚的了解产品。当您遇到买家咨询时应积极回应并沟通解决，同时留意是否是因为产品描述没有说清楚等原因造成的买家问题，并修改编辑产品页面。 如果出现沟通上的误会和争执，请冷静的寻找一下原因，一般来说，可能会是因为产品描述的歧义性、多人操作旺旺但客户要求没有及时备案等细节没有注意造成的。 与买家耐心沟通多数情况下可以消除误会并增进买家对产品的了解。,78,四、做好买家的物流体验： 良好的物流体验包括发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度等重要内容。 1、买家普遍希望尽快收到购买的物品。因此，当买家付款后，您最好能在最短的时间内发货。发货后及时填写物流单号，并第一时间联系买家，告知物流运送情况。 2、选择合适的物流，不同的国际快递的服务重点会有所区别。同是UPS ，UPS Worldwide Express Saver注重速度，而 UPS Worldwide Expedited注重安全。 例如印度人本身对时间的要求不高，所以他们对是否准时送达可以要求也比较低，但香港人，时间的观念就会完全相反，所以需要结合买家的需求、买家所处的国家、地区的人文习惯，选择适合的物流公司和适合的物流方式。最好是与买家沟通，一起确定物流公司和方式。 点击查看物流公司的选择 3、做好物流跟踪，并及时与买家联系确认货物的送达及反馈。,79,五、做好买家的商品体验 1、发货前检查货物的状态，尽可能避免残次物品的寄出。 2、注重避免产品描述与产品实际状况不相符，以免买家因产品图片产生较高期望值，若与物品实际感受间落差较大，则容易降低买家的购物体验甚至引发纠纷和投诉。 3、注重物品的包装，专业整洁并注重细节的包装能提升买家的认可度，树立优质产品的第一印象！ 4、随产品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，会给买家留下较好的购物印象，有利于买家后期回头购买。,80,六、售后服务的提供及纠纷的处理 及时完美的结束一笔交易，后续跟进的优秀服务是让买家留下深刻印象及区别其他供应商的服务优劣的重要方式。 1、承诺的售后服务一定要兑现； 2、买家收到货物后，可以联系买家做一次确认； 3、定期客情维护。卖家可在节假日定期为买家送去祝福及问候，会让买家心中感到温暖； 4、如果买家对您做出好评后，请表示感谢； 5、当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。并对不良的评价及时做出解释。,81,询盘的原则及沟通技巧,82,一、售前沟通技巧 售前沟通的主要内容包括买家对产品信息、物流信息、退换货政策等方面的询问，沟通技巧主要有以下三点： 1、旺旺在线，及时回复 建议卖家在购买的高峰期保持旺旺在线，以便及时对买家的询盘进行回复，由于时差的关系，买家购买的购买潜伏期一般是15:00 22:00，此时卖家会浏览相关产品，会询问一些产品的相关信息，买家购买的高峰期是在24:00 5:00，买家的询盘会集中在这个时段，提醒您在这些时段保持旺旺在线，及时回复买家询盘。我们的调查表明，当买家询问30分钟内回复买家询盘，订单成交率提升79.68% 。,83,2、 精准介绍，专业体验 可以使用一些模板来回复买家底询盘，主要有以下几个方面： 专业产品介绍 良好的退换货政策 （Warranty & Returns） 详尽物流政策 (Shipping Details) 详尽的FAQ：对某类或某些产品买家询问较多的问题进行整理，以备买家询盘时使用。,84,3、交换”名片“，保持沟通 可以和买家交换Email、电话等信息，以便双方的沟通。,85,