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,危机公关案例及分析,目录页,*,过渡页,*,3,危机公共定义,第一部分,定义,5,企业危机公共定义,企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。,过渡页,*,危机公关案例,以急救门为例,第二部分,主角,接下来带你重演现场情景,案例陈述,11月9号，记者张洋乘坐早八点的南航前往北京，飞机延误了二十分钟后起飞。 起飞40分钟后，张洋发现身体不适，第一次向空姐求助，空姐表示这很正常，认为乃是气压不正常所致。 再过20分钟，张洋发现自己浑身虚汗，疼痛不已，意识到自己病情加重，问题并不简单。于是再次向空姐求助，要求叫救护车。,案例陈述,飞机落地滑行后迟迟不开舱门，竟然！竟然！飞机降落后接近50分钟，舱门才打开！ 大约10点半多，飞机舱门终于打开，两名急救车医生上了飞机，但是急救人员根本就没带担架上来，机场和救护人员相互推诿责任，就是没有人愿意背张先生下飞机。 最后病人在不得已的情况下，自己爬下舷梯爬上救护担架，梯子两边站满了清洁人员但却没人扶他一把！,案例陈述,生命时速第一站： 张先生先被送到首都机场医院，在机场医院就做了些检查，急诊室主任明确说判断说病情复杂，他们处理不了，应该转上级医院，推荐朝阳医院和协和医院。然后就叫了999急救。,案例陈述,生命时速第二站： 999急救车以朝阳和协和挂不上号为由，强行把他送到远在清河，与首都机场同为二甲的999急救中心。到了以后，把在机场医院已经做过的检查又重新做一遍，然后来了个主任，妄下判断他是吸毒。 后来同事来了，担保张先生没有吸毒，要转院。但是999急救中心还说要再做检查，怀疑是胰腺炎，总之就是不给转。,案例陈述,生命时速第三站： 在999急救中心耗费了几个小时，后来张先生都昏迷了！所幸在他昏迷前，给他的两位医生朋友烧伤超人阿宝 和白衣山猫打了求救电话。他们直接电话要求999急救中心立即转院。最后终于联系送到北京大学人民医院，火速进了手术室。后来医生说这真是“九死一生”，如果再耽搁，就要肠穿孔、腹腔感染了。,过渡页,*,危机公关对比,以急救门为例,第三部分,案例对比分析,案例分析,2015年11月23日，南方航空发表声明，作为航空承运方，南航向张先生表达歉意。 11月24日，也就是发表微博长文的次日，南航北方公司的两位负责人，当机空乘人员等多人先后来到了记者的家中，交流很诚恳： 1、对记者张先生的遭遇表达歉意; 2、总公司启动调查，避免类似事件重演; 3、开展安全服务大讨论，让每个空乘知道预防措施; 4、希望补偿记者（但被婉拒）。 当天下午首都机场医院的一位副院长也致电表达了歉意。 在这沟通之后，记者在11月24号即将以上交流的情况汇总成一篇长微博是非间一个记者再想对南航说的话，表达了对南航的理解。,案例分析,在南航采取一系列措施的同时，但是999急救中心却毫无作为。,案例分析,11月25日，刊发了一篇长微博999急救一个不吸毒的记者想对你说的话 11月26日，又刊发一篇一个记者向北京市卫计委投诉及向999急救索赔的声明表明：依法索赔后绝不捐给任何人或某十字会机构，完全用于个人娱乐消费。,案例分析,999急救及所隶属的北京市红十字会，至30号都没有跟张先生官方的接触。红十字会在被张先生投诉后，至今未向张先生询问调查过。直至30号深夜发出2000余字声明，强调整个急救过程规范，并指责张洋发文“影响社会稳定。” 单就999北京急救中心这篇声明看，态度倨傲，推卸责任，恶意栽赃甚至恐吓的意图明显，这个声明更像是一篇企业的公关营销稿。 在累计2000多字符的声明中，999急救中心先用了四分之一的篇幅介绍了999北京急救中心的光辉历史。包括党中央国务院以及国际组织的嘉奖。这一段自我肯定和标榜，从读者的角度看，更像是直接从宣传资料上复制下来的。 然后的150余字体现了“领导关注”的内容，强调了事件“自我调查”的态度。关于调查过程，从张洋的微博上看似有过电话沟通而非单向调查。,案例分析,“所谓的专家” 12月1日，在30号999急救中心作出书面回应后，又接受了央视的采访。北京红十字会邀请第三方专家首都医科大学外科学术委员樊有炜教授对张先生在整个诊疗过程调查后的结果进行了评析，这位专家表示诊疗过程符合医疗规定。 但网友发现，这名在报道中被称为第三方专家的首都医科大学外科学术委员的樊有炜教授，还有另一个身份北京红十字会999急救专家。在追访 999尚未给出回应。,基于五大原则，南航与999急救中心做出 以下对比分析,危机公关处理的五大原则,承担责任,危机发生后，公众会关心两方面的问题： 一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。 另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。,南,999,勇于承担责任，立马发声明表示歉意并且承认对机场急救系统的不足，承诺会加强机场急救体系的完善，总公司启动调查，避免类似事件重演;并且开展安全服务大讨论，让每个空乘知道预防措施。,没有承担责任，在长微博文发出后，999急救中心没有对张先生发表正式的道歉声明，由于时间一再的拖延，程序重复等导致张先生 病情加重，但是却没有承担起这一部分的责任。急救中心的没有作为给广大人民带来了强烈的不满。,危机公关处理的五大原则,真诚沟通,这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。 (2)、诚恳。 (3)、诚实。,南,999,南航公司的代表三登家门，对张先生的遭遇一再表示歉意，并且采纳对张先生所提出的合理建议，对机场做出了相应的改善，态度诚恳，张先生也表示出对南航公司的理解。,从事情发生一开始，999急救公司的态度就很平淡，严重与真诚沟通原则相违背。不仅没有表现出诚意和诚心，连诚实都做不到。并在后期的声明中对张先生的行为透露出恐吓意味。,速度第一,危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。此时，社会上流传的大多为谣言和猜测。媒体、公众都密切关注公司的一举一动。 因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众主动进行沟通，掌控全局，莫要失去全局掌控力。避免事态的进一步扩大。,危机公关处理的五大原则,南,999,长微博文一发布，南航立马就发表声明向张先生致歉，并在第二天亲自登门道歉。并且立马召集会议，整顿机场急救系统。及时的将隐患扼杀在摇篮里，大家对南航的迅速行为纷纷表示满意。,999急救中心严重违反了速度第一原则。不仅没在第一时间上发出声明，并且在后续的处理上出现拖沓的行为。张先生多次发表微文都不加以理睬，甚至在投诉文发布4日之后才有发表声明。速度之慢，实为惊人。,危机公关处理的五大原则,系统运行,危机的系统运行做好以下几点： 以冷对热，以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子，专向负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治,南,999,事件发生后，成立专项小组，明确负责人，并且展开一系列会议，决定和实施一系列的整改措施，尤其对于机场的急救系统,没有明确负责人，声称负责人仍在国外，并且对于这一系列事件都不出合理解释。,危机公关处理的五大原则,权威证实,自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。,南,999,具有话语权的领导对于这一事件的后期处理表示全力支持，加强完善机场的急救体系建设。,这一点在其接受采访时暴露无遗。作为专家出席的樊有炜教授，是具有双重敏感身份的专家，其所言无法取信于民。网友们纷纷吐槽，骗我可以，其注意次数！,案例对比分析结果,南方航空在张先生发微博长文的当日，发表了声明表示对张先生的遭遇表示歉意。次日，也就是24日， 负责人就登门道歉，并且表示自己的整改措施。南方航空负责人三度到张先生的家里，一再表示自己的歉意以及表示自己正在整顿和完善机场急救体系。 南航诚恳的态度不仅得到了张先生的谅解，也得到了广大群众的谅解。而后南航所推行的一系列措施都让张先生感到很满意。 南航在这一事件中的公关做的可圈可点，是一个成功的案例。,案例对比分析结果,首先，999急救中心严重违反了速度第一原则。不仅没在第一时间上做出声明，并且在后续的处理上出现拖沓的行为。 其次，999急救中心违反真诚沟通原则。在整个公共过程中并没有体现出真诚，反而显得很自傲，没有丝毫认错意识。全程没有主动与张先生取得联系，连最基本的道歉都没有。 承担责任原则：并没有承担起应有的责任，由于时间一再的拖延，程序重复等导致张先生 病情加重，但是却没有承担起这一部分的责任。 严重违反权威证实：这一点在其接受采访时暴露无遗。作为专家出席的樊有炜教授，是具有双重敏感身份的专家，其所言无法取信于民。 系统运行原则：没有专项的负责人来对此事进行负责，声称负责人还在外国开会。,案例对比分析,胜,败,过渡页,*,危机公关处理,第四部分,处理办法： -调查与分析； -对应危机策划； -危机处理评估； -应对方案实施。,幻灯片 29,危机公关的注意三大要点： 危机发生时不该做的事： 拒接电话，或用“无可奉告”断然回绝 攘外不安内 推脱责任 危机发生时：迅速行动，搜集信息，前后一致，尽量避免有争议的话题，态度诚恳 危机发生前该做的事： 制定危机管理计划 塑造高层形象,课件制作,学院：地理与环境学院,学号：000000000,专业：地理科学,课件制作：HTH,谢谢观看,
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