商业物业管理方案.ppt

鲁商常春藤入伙实施方案,山东鲁商物业服务有限公司,鲁商常春藤入伙实施方案,感谢函,泰安银座房地产开发有限公司： 首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司对泰安银座城市广场项目提供物业服务的机会！我司将结合多年的管理经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，力争通过我们的管理与服务进一步提升“泰安银座城市广场”项目的楼盘品质，为业主提供尽善尽美的物管服务。 山东鲁商物业服务有限公司 2008年6月15日,泰安银座城市广场物业管理方案,目录,第一章 公司介绍 第二章 物业整体设想及策划 第三章 管理方式及工作计划 第四章 人员的配备、培训 第五章 前期管理及二次维修管理 第六章 制度和档案的建立及管理 第七章 管理指标及措施 第八章 房屋及公用设施维修养护 第九章 机电设备设施管理 第十章 弱电及智能化设施管理 第十一章 安全管理 第十二章 绿化管理 第十三章 清洁管理 第十四章 相关服务 第十五章 企业经济效益,泰安银座城市广场物业管理方案,第一章 公司简介,山东鲁商物业服务有限公司简介 山东鲁商物业服务有限公司成立于2008年4月，由山东省鲁商置业有限公司投资收购济南银座数码物业服务公司和济南银座久信物业公司组建而成的具有济南市物业服务二级资质的专业从事物业服务企业。 公司的主要经营范围为：物业服务、房屋出租、庭院绿化、广告等业务；公司下设综合事务部、物业管理部、品质保证部、企划部、财务部等。现有职工500余人，聘请国际知名的物业服务企业第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司做企业顾问，引进其先进物业服务模式和经验，率先导入现代物业服务新理念。 公司的管理服务目标是提供高品质的物业管理服务，公司在管项目均严格按照山东省物业管理质量规范一级要求提供服务，公司通过导入ISO9001-2000版质量管理体系来控制管理服务过程；积极推行首问责任制、一站式服务模式，形成了具有本公司特色的服务模式。公司承管的银座数码广场和银座花园分别被评为省优秀物业管理大厦和市优秀物业管理小区。 公司将在以后的物业管理服务中借鉴国际先进管理经验，以科学的决策，精心的组织，人性化的服务不断提高完善物业服务水平，稳步扩大物业服务规模，创造良好的社会效益和经济效益。,泰安银座城市广场物业管理方案,第二章：物业管理整体设想及策划,一、物业管理的定位 二、管理目标 三、管理模式 四、管理特色 五、管理措施,泰安银座城市广场物业管理方案,一、物业管理的定位,“泰安银座城市广场”由泰安银座房地产开发有限公司开发建设，位于泰安市的市中心，北邻城市主干道-东岳大街，南与泰安传统的商业街-财源大街融会贯通，西接泰山旅游主干线-龙潭路，东临泰安的中心商务区（CBD），地理位置得天独厚，周边市政生活配套一应俱全。物业类型由高层住宅、TOP国际公寓及银座(BLOCK)商业街组成，总用地面积40亩，总建筑面积124036平方米，住宅总户数351户。 在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的健康园区。 我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软件环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用” 。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理目标,一年内达到泰安市物业管理行业规范服务达标考核标准。 两年内达到泰安市物业管理优秀示范小区标准。 业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、管理模式,在“泰安银座城市广场”的管理中，我们拟实行项目经理负责制。由项目经理总体负责客户服务中心的各项日常事务和对外协调、联络工作。下设客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境管理部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。,泰安银座城市广场物业管理方案,四、管理特色,人员管理 1、一站式服务业主只需将他的需求告诉鲁商物业“泰安银座城市广场”客户服务中心的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。 2、零打扰服务鲁商物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。 氛围管理 针对本物业的特点，鲁商物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序维护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。 设立服务接待中心 结合“泰安银座城市广场”的物业实际情况，设置服务接待中心，提供24小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、管理措施,我司通过对“泰安银座城市广场”的实地踏勘以及对项目基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合项目不同物业类型的特色，认为在今后“泰安银座城市广场”的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。 强调安全第一和预防为主的原则。 （一）安全管理是住宅及商业街物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。 （二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。 1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。 2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。 3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、管理措施,维护住宅的私密性。 （一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。 （二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。 （三）加强园区管理，创造有序、安静、温馨、舒适的住宅生活环境。 做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。 （一）建立一支稳定的高素质工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程维修部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。 （二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。 （三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司积累了丰富的维修养护经验和专业的技术人员，并与多家专业公司建立了长期合作的关系。在日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、管理措施,专业保洁，创建整洁的环境 （一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活状态。 （二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司环境管理部抽调专业人员，协助客户服务中心做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。 （三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁工作标准和工作流程。 兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务 （一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为商铺业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。 （二）针对住宅、商铺的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与商铺服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和商铺区域的专业、高效。 （三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、管理措施,完善配套服务，强化服务质量。 （一）为增强商铺的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。 （二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。 （三）充分整合周边社会资源，为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。,泰安银座城市广场物业管理方案,第三章 管理方式及工作计划,一、管理方式 二、工作流程 三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,一、管理方式,为使“泰安银座城市广场”物业服务工作的顺利开展，我司将从公司选拔优秀的物业管理人员组建“泰安银座城市广场”客户服务中心。 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。 按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。 运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。 物业交付前二个月，正式组建客户服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。 根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。 我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。 针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。 实施日常管理。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、工作流程,客户服务中心与外部总体关系图,泰安银座城市广场物业管理方案,二、工作流程,客户服务中心提供服务的流程,泰安银座城市广场物业管理方案,二、工作流程,业主报修、维修、回访流程,泰安银座城市广场物业管理方案,二、工作流程,建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位客户服务中心的工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。,泰安银座城市广场物业管理方案,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工作计划,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,三、工作计划,泰安银座城市广场物业管理方案,第四章 人员的配备、培训,一、组织架构 二、人员配置 三、员工培训方案 四、人员管理及考核,泰安银座城市广场物业管理方案,一、组织架构,在物业交付前二个月，正式成立山东鲁商物业服务有限公司“泰安银座城市广场”客户服务中心，下设客户服务部、环境管理部、秩序维护部、工程维修部。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、人员配置,客户服务中心共配置66人 （一）项目经理1人，全面负责住宅、商铺管理，对各部工作落实检查及对外协调等。 （二）客户服务部（7人） 主管1人，全面负责客户服务部的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。 客户服务中心3人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、档案管理、仓库、财务等工作。 管理员3人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化、秩序维护、维修等检查管理工作 （三）环境管理部（14人） 主管1人，全面负责环境管理部的管理工作、做好部门工作安排落实检查和为业主提供质优价廉的家政服务工作。 保洁员11人，负责园区所有公共区域的保洁工作。 绿化工2人，负责园区公共绿化养护工作。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、人员配置,（四）秩序维护部（37人） 主管1人，协助项目经理开展工作，负责园区的秩序维护管理工作，兼任义务消防队长。 领班3人，协助主管做好小区的秩序维护工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。 秩序维护员27人，门岗9人，住宅区共有出入口2个，主出入口配置2人，次出入口配置1人，实行三班三运转；车场管理员6人，进出口各一人，实行三班三运转，做好小区的车辆管理；巡逻岗12人，住宅区1名，商铺区3名，实行三班三运转，负责园区的安全巡查。 消防监控中心6人，实行三班三运转，负责消防、监控室的相关工作。 （五）工程部（7人） 主管1人，协助项目经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主室内有偿维修服务。 工程综合维修人员6人，负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、员工培训方案,在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成“泰安银座城市广场”物业管理目标的有力保证。 （一）培训意义 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证 （二）培训目标 培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。 通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。 （三）培训的方式 “泰安银座城市广场”客户服务中心员工培训分三步进行，客户服务中心将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。 1、岗前培训：进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。 2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。 3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、员工培训方案,（四）培训课程 1、客户服务中心专业培训：确保客户服务中心正常及有效地运作。 基本物业管理概况 客户服务中心的具体运作 2、客户服务部培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。 客户服务准则 电话用语、礼貌培训 客户接待礼仪 客户投诉 3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等 客户资料管理 4、工程维修部培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训 物业接管验收 二次装修程序控制 设备维修和保养 外委保养合同监督管理,泰安银座城市广场物业管理方案,三、员工培训方案,5、秩序维护部培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识 秩序维护准则及工作纲要 仪表、行为及纪律 装备及使用 巡逻目的及注意事项 处理投诉及客户的礼貌和态度 交接班制度 处理紧急情况 火灾紧急处理办法 车辆出入控制 事故记录 6、环境管理部培训：掌握清洁绿化标准和检查方法 清洁流程和标准 清洁器材和物料 检查标准 植物摆放的管理 绿化养护的管理,泰安银座城市广场物业管理方案,三、员工培训方案,培训工作流程示意图,泰安银座城市广场物业管理方案,四、人员管理及考核,我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。 （一）考核 对客户服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。 1、考核目的 保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。 2、考核内容 员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。 3、考核标准 把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。,泰安银座城市广场物业管理方案,四、人员管理及考核,（二）人员管理 1、我司将在“泰安银座城市广场” 客户服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。 2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。 3、量化管理与标准化管理 量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。 我司将在“泰安银座城市广场” 客户服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。,泰安银座城市广场物业管理方案,第五章 前期管理及二次装修管理,一、前期介入方案 二、前期进驻管理方案 三、招聘人员 四、清洁开荒 五、后续工程管理 六、搬迁入住服务 七、二次装修监管方案,泰安银座城市广场物业管理方案,一、前期介入方案,（一）前期介入的服务内容 建筑设计方面 从物业管理角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业意见和建议。 水电设计方面 从物业管理角度，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议。 设施设备方面 结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议。 公建配套方面 从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、社区用房）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。,泰安银座城市广场物业管理方案,一、前期介入方案,环境景观方面 从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议。 配合销售方面 从物业管理角度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管理的专业意见及建议，并组织营销人员进行物业管理知识培训。 物业管理成本测算 在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，收集相关数据，做为日后物业管理成本测算和确定物业管理服务收费标准的依据。 工程现场方面 从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、前期进驻管理方案,管理内容 1、了解园区的基本情况。 2、编制物业接管验收计划确定物业验收标准、方法和日程安排。 3、依照接管验收标准对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。 4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。 5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。 管理措施 1、组建接管验收小组，负责接管验收工作。 2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。 3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。 4、制定物业接管验收计划，明确接管验收人员、时间安排等。 5、按规定办理接管验收手续。,泰安银座城市广场物业管理方案,为了优化人员结构，我司将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备“泰安银座城市广场” 客户服务中心员工。 （一）招聘方式 公司网站招聘；登报招聘；公司员工介绍等。 （二）录用标准 品行兼优、无违法违纪记录； 仪表端正、身体健康，无任何遗传或慢性疾病并经体检合格； 从事简单、重复劳动工作人员的录用时一般须具备：受过初中或初中以上文化教育，年龄在十八周岁以上； 管理人员及工程等工作人员的录用一般须具备：受过大专及以上文化教育或拥有相关专业证书，并有一定的同类工作经验。,三、招聘人员,泰安银座城市广场物业管理方案,四、清洁开荒作业,（一）清洁开荒时间 在园区交付前一个月左右，我司将从公司环境管理部抽调专业人员，协助客户服务中心做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。 （二）清洁开荒范围 1、小高层、高层住宅公寓、商铺的室内保洁，其中包括：地面、阳台、踢脚线、室内玻璃、门、窗、开关、灯具、洁具等。 2、公共楼道保洁，其中包括：楼道玻璃、地面、电梯门厅、可视门禁、有线网柜、栏杆、扶手、电表箱、单元门、台阶。 3、地下车库保洁，其中包括：地面、缓冲道、管线、集线盒、标识牌、消防栓、灭火器。 4、外围道路、绿化带（公共设施）保洁，其中包括：道路、草坪灯、公共路灯、绿化带垃圾、石块收集。 （三）质量标准 1、楼道台阶、电梯门厅地面无明显灰尘与垃圾，地面上无水泥结渣。 2、门、窗目视无积尘、无污渍，玻璃干净透明，门框、窗框内缝隙无明显灰尘。 3、踢脚线、有线网柜、开关、消防箱、灭火器、可视门禁、栏杆、扶手、电表箱、标识牌、灯具目视无积尘、无污渍，干净、清爽。 4、地下车库地面、缓冲道冲洗干净、无积沙、浮尘，管线目视无污渍、无积尘。 5、外围道路地砖冲刷干净无浮尘、无垃圾。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、后续工程管理,我们在“泰安银座城市广场”的管理中，将针对本物业有小高层、高层和商铺的多种物业类型的情况下，详细制定各类操作规程和程序，结合实际情况制定好工程管理队伍的建设方案，如管理程序上墙，员工定期组织不同形式的培训等。工程管理方式主要采取表单式管理，通过各物业类型和设施设备的种类制定不同工程管理、维护、维修表单及标准，对设施设备进行维护、检查及监督考核。设施设备工程管理的模式：以预前维护为主，维修为辅的管理模式。,泰安银座城市广场物业管理方案,六、搬迁入驻服务,管理内容 1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。 2、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。 3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。 4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。 5、对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。 管理措施 1、制定业主领房程序； 2、策划业主入伙现场布置方案； 3、按照业主领房程序，安排工作流程； 4、按规定办理业主入伙手续。,泰安银座城市广场物业管理方案,七、二次装修监管方案,（一）装修管理 管理内容 1、在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。 2、业主填写装修申请表，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，客户服务中心进行备案，并书面告知业主及装修施工单位泰安银座城市广场装修管理办法。 3、按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按泰安银座城市广场装修管理办法进行文明施工。 管理措施 1、制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。 2、明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。 3、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。 4、对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。 5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。,泰安银座城市广场物业管理方案,七、二次装修监管方案,（二）违章处理办法及措施 管理内容 1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现； 2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现； 3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。 管理措施 1、制定完善的装修管理办法； 2、与业主及装修施工单位签订相关装修协议，明确责、权、利； 3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。,泰安银座城市广场物业管理方案,第六章 制度和档案的建立与管理,一、公众制度 二、内部运作制度及服务标准 三、档案建立与管理,泰安银座城市广场物业管理方案,一、公众制度,业主临时管理规约 楼宇管理规定 装修管理规定 车辆管理规定 绿化养护管理规定 消防安全管理规定 环境卫生管理规定 治安管理规定 电梯管理规定 商铺管理规定,泰安银座城市广场物业管理方案,二、内部运作制度及服务标准,（一）内部制度 员工行为语言规范 员工职业道德规范 员工培训制度 档案资料管理规定 财务管理制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心回访制度 投诉处理制度 上门维修服务规范 住宅区设备管理规范 秩序维护服务检验标准 保洁服务检验标准 各部门岗位职责,泰安银座城市广场物业管理方案,二、内部运作制度及服务标准,（二）服务标准 “泰安银座城市广场”的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。 对于物业管理行业来说，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、档案建立与管理,档案资料管理是物业管理工作中的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为园区的公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。为此，客户服务中心将配备档案管理人员，建章立制，充分利用智能化系统、电脑系统和原始文件资料管理三个手段，建立与完善“泰安银座城市广场”档案管理体系，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。 （一）档案建立 档案资料的分类： 1、开发商提供的资料 各类图纸； 各类设施设备单位和联系人、保修卡和说明书； 所有房屋验收的合格证明； 所有业主商品房买卖合同的复印件； 业主基本情况表等； 房屋维修记录。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、档案建立与管理,2、客户服务中心自建档案资料 物业资料； 住户资料； 日常管理资料； 车辆管理档案； 装修管理档案； 工程返修档案； 维修服务档案； 收费管理档案； 设备管理档案； 社区文化档案； 业主意见征询、统计记录； 服务质量回访记录； 住户投诉及处理记录； 员工档案管理； 培训档案； 行政文件； 业主管理委员会文件。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、档案建立与管理,（二）档案管理 档案建立和管理流程 收集整理分类分级编号登记输入电脑入柜利用检查 档案管理要求 1、多种形式的档案储存方式并利于保管。 2、电脑储存，便于查找和利用。 3、原始文件按照其使用性质及重要性分类并编制相应文件目录。 4、档案按不同业务性质分块，以内容分类，逐一编号，登记造册，编辑目录并分柜保存。 5、档案管理人员必须做到档案标识清晰、分类明确，易查找，档案借阅必须办理手续并及时收回，防止文件流失和泄密。 6、档案存放的环境要求达到防火、防潮等，配置有效的灭火器材，遇潮湿天气需放置生石灰等物质，以保证档案资料的完好无损。,泰安银座城市广场物业管理方案,第七章 管理指标及措施,一、各项服务指标的承诺 二、管理措施,泰安银座城市广场物业管理方案,一、各项服务指标的承诺,泰安银座城市广场物业管理方案,一、各项服务指标的承诺,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,（一）指导思想 以业主满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。 （二）具体目标 1、房屋及维修管理方面： 房屋外观完好、整洁。 小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。 房屋完好率达到98%。 无违章搭建。 物业管理费收缴率达95%以上。 房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,2、设备管理方面： 园区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。 电梯安全运行。 消防系统设备完好，可随时启用。 安全监控系统设备完好，使用正常。 3、市政公用设施管理方面： 园区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。 道路畅通，路面平坦。 交通管理规范，车辆停放有序。 污水排放通畅。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,4、环境卫生管理方面： 园区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。 园区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。 园区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。 园区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。 5、绿化管理方面： 按园区规划要求做好绿化的培植、养护。 园区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证园区绿地率。 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,6、秩序维护管理方面： 园区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。 园区实行24小时值班、巡逻制度。 园区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。 思想重视,制度落实，以防为主，使园区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。 秩序维护人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。 危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。 重视对秩序维护人员的思想教育和业务培训。 7、财务管理方面： 建立规范的财务管理制度。 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,8、社区文化建设方面： 充分利用园区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动。 积极配合社区开展各项公益活动。 每季度开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。 提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守园区各项管理规定,泰安银座城市广场物业管理方案,二、管理措施,（三）实施办法 1、建立创优领导小组 建立创建物业管理优秀示范小区领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的各项落实工作。 2、制订实施计划 根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创市优与省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。 3、强化各项管理制度 建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。 4、加强检查、督导 对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。,泰安银座城市广场物业管理方案,第八章 房屋及公共设施维修养护,一、房屋管理及维修方案 二、公共配套设施管理及维修方案 三、房屋日常维修养护计划及实施方案,泰安银座城市广场物业管理方案,一、房屋管理及维修方案,管理内容 （一）对房屋、设备设施用房设专业人员对各用房进行定期巡查，并按不同保养要求进行正确保养。 （二）建立完善的房屋档案，由专人进行整理、编目、归档。 （三）根据所配置房屋、设施设备用房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。 （四）设专人受理报修，同时派工程人员及时采取有效措施，进行修缮。 管理措施 （一）制定房屋及附属构筑物管理方案，将根据园区房屋及附属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及附属构筑物的技术资料。 （二）建立房屋档案，对房屋及附属构筑物建立详细技术档案，以便以最快的速度查得相关参数，确保房屋处于最佳状态。 （三）质量保修期的监督管理，在验收时将从维护园区的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、公共配套设施管理及维修方案,管理内容 （一）根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。 （二）建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。 （三）根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。 （四）对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。 （五）按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。 （六）按照有关规范标准，设专职设备运行操作员对高低配、燃气锅炉、水泵等进行专门维护、管理。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、公共配套设施管理及维修方案,管理措施 （一）制定设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。 （二）建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。 （三）制定设备维护保养方案，根据设施设备配置情况，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，并将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。 （四）做好设备事故的防范和处理，根据园区设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、房屋日常维修养护计划及实施方案,泰安银座城市广场物业管理方案,三、房屋日常维修养护计划及实施方案,泰安银座城市广场物业管理方案,第九章 机电设备设施管理,一、机电设备维护原则 二、机电设备管理程序 三、主要工作流程 四、管理标准和养护计划 五、应急处理方案,泰安银座城市广场物业管理方案,一、机电设备维护原则,1、对设备进行系统管理和控制，确保其处于良好的运行状态，并努力使其寿命周期费用最经济。 2、明确各类设备的管理要求，确保设备的管理工作统一、完整和完善。 3、正确操作使用设备。确保设备正常运行，有效控制和利用能源 。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、机电设备管理程序,（一）设备档案的建立要求 1、工程维修部应在正式接管物业后一月后内将所有设备建立台帐，并在建档后的3个工作日内将台帐移交公司办公室存档。 2、工程维修部应在接管物业后一月内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号： 所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”； “设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有设备名称、设备编号； 设备编号按下列规则编号：,泰安银座城市广场物业管理方案,二、机电设备管理程序,标识的制作规范：金属薄板，表面抛光呈本色；设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；尺寸长宽厚为70mm20mm1mm，仅作参考。 3、所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡。 4、设备台帐应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应交将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时地在设备台帐或设备卡上予以登录。 5、设备台帐和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议书等）统一由公司办公室保存。使用部门保存复印件。 （二）设备的日常操作及维保管理详见相关设施设备管理规程 1、配电室管理规程 2、水泵房管理规程 3、电梯机房管理规程 4、程控机房管理规程,泰安银座城市广场物业管理方案,二、机电设备管理程序,（三）设备的购置管理 1、设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置 2、设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。 3、设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。 4、设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。 5、新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标 的需求。 6、采购设备应遵循公司采购规程执行。 7、采购设备到达后，由工程部进行清点核对，接收相关资料，并 组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的， 按合同或公司相关规程执行。 8、经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台帐，建立 卡片等进行日常管理。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、机电设备管理程序,（四）设备状态标识 1、工程维修部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成 人员伤害和设备损坏。 2、设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。 3、正常运行中的设备可不予标识。 4、标识的方式方法： 设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300 mm150 mm1 mm（长宽厚）的绿色塑料板制作，字体为黄色一毫米塑料板粘于底板上，仅作参考。 设备状态标牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的明显位置； 设备状态改变，标识应随之改变。,泰安银座城市广场物业管理方案,二、机电设备管理程序,（五）设备的停用和封存 1、对多余的设备或暂不使用的设备应予停用。 2、停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状 态的损坏。 3、工程部应定期对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。 4、设备领班人员应填写设备停用或封存的报批单，经客户服务中心批准 后实施。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、主要工作流程,1、在使用任何一台新设备或新员工独立操作以前，必须经过对设备的结 构、性能、安全操作、维护要求等方面的技术知识进行教育和实际操作培训。 2、工程维修部应会同设备使用部门有计划地对使用、操作人员进行技术 培训，以不断提高对设备使用，维护的能力。 3、凡规定凭证操作的设备，操作人员必须通过考试拿到证书后，方能独 立使用或操作设备。 4、对于员工直接操作的设备，设备部门应建立完善的设备使用规章制 度，主要包括以下几种： 设备操作规范 设备维护保养规范 岗位责任制 交接班制度,泰安银座城市广场物业管理方案,三、主要工作流程,5、设备的操作规范的编制。 （1）参照设备说明书及资料对一般设备的操作规范进行编写。系统设备的操作规范由工程部门编写。 （2）重要设备的操作规范，要在设备旁用醒目的标牌标示，并注上重点标记，要求操作者特别注意。 （3）设备操作规范一般应包括以下内容： 启动前的准备工作； 启对时的操作步骤； 注意事项。 6、操作人员必须严格执行“五项纪律”。 实行定人定机制度，严格遵守操作规范。 经常保持设备清洗，按规定维护。 认真执行交接班制度，做好交接班记录。 管理好工具、附件，不能遗失、损坏。 发现设备有异常的声音和故障应立即停机检查，自己不能处理应及时通知工程部。,泰安银座城市广场物业管理方案,四、管理标准和养护计划,泰安银座城市广场物业管理方案,四、管理标准和养护计划,泰安银座城市广场物业管理方案,五、应急处理方案,（一）电梯关人援救预案 工程维修部接到报告后，立即派人员前往电梯机房，切断机房主电源，并对电引机进行手动操作，使电梯轿厢移至最近平层处，打开厅门、轿门放人或搬货。在整个过程中应保持与服务中心联系。 （二）断电预案 当发现停电时，工程部应首先确认是外线停电还是内部故障。如果是外电线停电，应立即进行倒闸操作，将负荷切换到另一个供电回路上。如果是内部跳闸，则先把分开关拉开，进行检查。没有异常情况后试送总开关，再试送各分开关。如果发现异常，应迅速派出维修人员进行检修。 （三）断水预案 如果是内部水管爆裂或其他故障需导致停水，工程维修部应迅速派出人员检修。关闭故障点供水阀门，切断故障水源，并汇报客户服务中心断水区域。无法关闭水源，需切断总供水阀门，进行停水抢修，并汇报客户服务中心。如果是外部停水，工程维修部应立即通知水厂抢修。,泰安银座城市广场物业管理方案,第十章 弱电及智能化系统管理,一、智能化系统的配置 二、智能化系统的日常管理及维护 三、智能化系统维护保养程序,泰安银座城市广场物业管理方案,一、智能化系统的配置,消防控制系统 信息通信系统 周界防范管理系统 智能监控系统 楼宇对讲系统 安全防范报警系统 电子巡更系统 门禁管理系统 背景音响广播系统 物业计算机管理系统,泰安银座城市广场物业管理方案,二、智能化系统的日常管理及维护,建立一支设备运行及维护人才队伍 我们将从公司抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，以专业的弱电工程师为主体，提前介入熟悉设备性能及隐蔽线路走向，确保谙熟该系统的操作及维护。 管理人员的业务素质培训 我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置。 建立设备技术档案 我们将对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始资料等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。 建立设备运行档案 我们将建立信息通信系统周界防范管理系统、智能监控系统、安全防范报警系统、电子巡更系统、门禁管理系统、背景音响广播系统、物业计算机管理系统等的实时运行设备的台帐，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。 建立供货商档案 我们将对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位、原始档案和技术参数等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。 日常巡视与定期保养 日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、智能化系统维护保养程序,泰安银座城市广场物业管理方案,第十一章 秩序维护管理,一、管理目标 二、管理方式 三、安全管理内容及要求 四、停车服务管理 五、消防管理 六、应急方案或流程,泰安银座城市广场物业管理方案,一、管理目标/二、管理方式,一、管理目标 1、统一服装，文明值勤。 2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口畅通，维护交通安全。 3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。 二、管理方式 在客户服务中心设置秩序维护部，由秩序维护部主管负责整个园区的安全管理。管理方式实行三班三运转，由公司总部安全管理员和客户服务中心双层管理。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、安全管理内容及要求,（一）安全防范 园区的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的秩序维护措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候秩序维护管理，维护园区及业主的生命和财产安全。 管理内容 1、常规防范 采取24小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车场管理员进行车辆停放管理，以协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，防止和制止任何危及或影响园区安全的行为。 2、技术防范 运用园区报警监控系统，对园区内的安全情况实施24小时监控。 管理要求 1、实行准军事化管理，制定各项秩序维护管理制度和奖惩措施。 2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。 3、加强对驻守秩序维护人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。 4、严格执行秩序维护巡逻制度，确保安全防范质量。,泰安银座城市广场物业管理方案,三、安全管理内容及要求,（二）道路交通管理 管理内容 1、引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭； 2、巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃； 3、秩序维护员对园区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。 管理措施 1、制订车辆交通管理办法； 2、做好园区交通管理宣传工作； 3、建立完善的车辆管理档案。,泰安银座城市广场物业管理方案,四、停车服务管理,管理内容 1、保持良好的秩序，明确园区内车辆停放区域； 2、地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）； 3、对地下停车库中业主专用的车位，车场管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。 管理措施 1、建立地面、地下停车场管理规定； 2、设置车辆管理员（地面泊位由巡逻保安兼管）； 3、做好园区车辆停放管理宣传工作。 车辆损坏设施设备事故处理措施 1、应立即通报秩序维护部主管，并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。 2、记录旁证人姓名、住址及联系方式。如有条件可拍照留证。 3、详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。 4、通知工程维修人员到场结算修复受损设施设备所需资金的数额。 5、让驾驶人书面确认责任及承诺赔偿的方式及预付保证金。 6、如有必要，经领导同意后报警处理。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、消防管理,管理内容 1、加强消防监控的管理； 2、保持消防通道的畅通； 3、严禁携带、储藏易燃易爆物品； 4、做好园区消防器材的管理和维护； 5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素； 6、严格执行防火管理制度； 7、对机房等园区消防重点部位做好消防管理工作； 8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理； 9、加强与消防部门的联系。,泰安银座城市广场物业管理方案,五、消防管理,管理措施 1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。 2、制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。 3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。 4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。 5、严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。 6、制订园区各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。 7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。 8、积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。 9、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。,泰安银座城市广场物业管理方案,六、应急方案及流程,（一）斗殴等暴力事件的处理预案 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告客户服务中心和秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待客户服务中心和秩序维护部的指令。 秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制