美容院接待服务流程.ppt

美容院 服务流程标准,主讲人： 付驭,轮值待客 按序轮值 美容师从头牌开始每 15分钟/人进行轮值，轮 值前做好饮水、上卫生间等准备工作，无特殊情况 不得中途离开当值区域；时间到由前台通知下一 芳疗师，换值人员到岗后方可离去，芳疗师不轮值 时，可安排技术学习清洁卫生或在员工室休息待 客，一切均听从经理安排,微笑迎客 主动微笑地迎向客人亲切问候 了解客人需求 带引就坐提供茶水选择倒茶双手递送茶水 茶水的水位线应在茶杯的3/4位置,以避免泼洒,通报顾问 当值者要及时向顾问通报客人来店情况，遇顾问正在接待客人时，要在顾问间门口稍站片刻，待顾问注意时（若超过2分钟，顾问还未注意，可轻敲门示意），用规范语言转告其大堂客人等候情况，以便顾问把握与客人交谈时间，及时接待等候客人,遇顾问不能马上接待客人时，当值者要转告客人原因 例 新客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！请您稍等一下，顾问一会就过来 老客人：张小姐（按地区习惯称谓），您好！要不您先冲凉，顾问一会就过来 向等候的新客人推荐公司会刊或特色疗程册，不做护理咨询和推荐 向等候的老客人推荐活动画页或最新的公司会刊、时尚杂志等读物，不做护理咨询和推荐,通知待客 若客人已预约： a 有固芳疗师的，芳疗师应及时到顾问间门口待客（无特殊情况下，芳疗师按客人预约时间提前15分钟准备好房间，提前五分钟打开空调及足部汗蒸桶然后到岗等候客人） b 无固定芳疗师的，按轮牌芳疗师开展准备和接待工作 若客人未预约： a 如其固定的芳疗师方便操作即可立即准备待客；否则由前台安排轮值待客,特殊情况 前台人员需暂时离开前台时，当值者要站立于前台外，配合接听电话、分流客人及其他事宜，但不处理收银工作,顾问指导,观察皮肤 当值顾问观察客人皮肤，安排疗程 检查身体 检查身体做身体的客人，顾问按照全套放疗养生标准流程检查身体，安排疗程,护理准备,自我介绍 向客人微笑问好 告知客人自己的姓名 例 新客人：您好！我叫胡晓熙，今天由我为您服务。您叫我晓熙，好了/大家都叫我晓熙 老客人：张小姐，您好！您来了,帮客换鞋 新客人： a 用竹篮提着已消毒的拖鞋蹲下放在客人的脚旁，请客人换鞋 b 用规范语言告知:拖鞋已消毒，请您放心使用,已预约有专属拖鞋的客人：必须告知客人“您的拖鞋已准备好”/“这是您的拖鞋” 特别提示：如果客人对拖鞋存有疑虑： 例 我们用酒精再消毒一次，好吗？,特别提示：遇新客人，顾问要将特别注意的 事项交待给引领员工 例 新客人： LISA,这位是张小姐，第一次到我们店来做护理，把我们的服务设施和护理过程详细的介绍给张小姐,待客储物主动告知 建议客人将贵重物品放置于储物区的密码柜中 例 我们有密码柜服务，您今天需要吗？”,洗手间介绍（新客人） 例 很抱歉房间内没有洗手间，您需要去一下洗手间吗？这边请！如客人要去，需介绍：马桶是一客一消毒的，请您放心使用。需要的话，这边还备有一次性的坐垫；我会在外面等候您，一会带您去房间；,带引顾客 按顾问安排，带引客人进入准备好的房间，并使用规范用语“我带您去房间，这边请”,若有特殊情况芳疗师无法亲自带引时，顾问应安排其他员工带引，不能让客人自行前往储物或进入房间 在通道上，遇到其他客人时，必须微笑 站停 问好，并侧身礼让客人先行,进入房间后 微笑告知：空调已经为您打开很快就会凉爽下来，今天房间内的香薰是为您点的XX精油，可以帮助您更好的放松 一次性物品(新客人)：一次性储物袋、纸内裤、浴帽的用法 例 这是一次性的储物袋，可以放贴身衣物，还有纸内裤、浴帽，如有需要您可以选用,衣架与美容袍的使用方法（新客人） 例 张小姐，衣架在这里，我帮您把美容袍挂在上面了，您沐浴后可以换上,梳妆台：吹风筒、护发用品、梳子及酒精、棉棒、纸巾等 例 张小姐，梳妆台备有吹风筒和护发用品，梳子是一客一消毒的，您可以放心使用。这边备有酒精，其他用品可按需取用,建议客人取下颈饰、手饰，同时提醒客人放好 特别提示：接收客人的饰品时要使用饰品盒&饰品袋，尽量不要用手直接接触客人的饰品（担心有禁忌和碰伤） 绝不允许将客人的贵重饰物放在蒸气机、推车台面、桌面,淋浴指导 客人需要淋浴时，提前1分钟打开淋浴开关，预热调节水温，并告知客人已调好。若为上午第一个客人，预热时间可以酌情提前 例 张小姐，您喜欢热一些还是温一些？水温 已调好不合适您再调一下,左边是热水，右边是温水 演示、指导使用淋浴器，告知洗护用品，并确认客人已了解（特别是接待第一次来本店的客人） 微笑告知客人，那您先更衣沐浴吧，我会在外等候，准备好了您可以叫我一声，我先出去了,安排客人进行足部汗蒸 为客人泡制专属花草茶,调整环境 芳疗师进出房间要轻轻关门 拿起床单，遮盖自己的视线，请客人俯卧或平躺盖好床单&浴巾 用脚将其拖鞋移入床下整齐摆放 征求客人意见调节室内灯光、音响，询问顾客冷暖，增减保暖用品,准备护理 为客人按背后，询问客人意见穿或不穿美容袍翻身平躺盖好盖单和浴巾 室温低时，要征询客人意见后，为客人盖上被子、放热垫、包好脚部 按照客人要求调整床位，清洁双手带口鼻罩包头、围肩巾,特殊情况 未预约且不冲凉的客人，芳疗师可在房间外等候，客人更衣后再准备物品并告知客人 例 张小姐，请您稍等片刻，我去准备物品 客人已更衣、淋浴完毕，但房间未准备好，可让客人在会员专区或梳妆台 例 张小姐，很抱歉，房间正在消毒，需5分钟，您可以在会员专区（梳妆台）稍做等候 您先喝杯茶看看杂志,护理操作,面部护理再次观察皮肤： a 用双层无纺布折叠后(约2.5CM 宽)盖住客人双眼 b 若客人化妆，则先为客人卸妆 c 与顾问一起在放大灯下观察并分析客人皮肤情况,检查身体 身体护理在客人更衣后淋浴前顾问再次进行 身体检查；,记住要求 仔细听清，记住顾问阐述客人面部和身体皮肤的状况，本次护理的项目，操作注意事项 遇顾问来不及在护理开始前把疗程单送到自己手上时，要记住前几步所用的具体产品 特别提示：当顾问观察完皮肤后，须在及时告知操作芳疗师操作注意事项，最好当着客人的面前嘱托,疗程准备 顾问与客人交流安排好疗程后，使用规范语言“张小姐，请您稍等一下，我去准备产品、物品（仪器）”，快速拿取清洁调整产品返回,准备产品、物品及仪器拉近推车清洗双手用酒精（或安立久）消毒双手后开始疗程，消毒双手前用规范语言告知. 例 服务熟悉的老客人时，“张小姐，我现在消毒一下双手” 例 服务新客人或不熟悉的客人时，“张小姐，我现在用酒精消毒一下双手，您对酒精过敏吗？”,倾听要求 疗程开始时，要主动了解客人需求，认真倾听客人的要求和想法 遇客人有特殊要求时，要及时与顾问沟通再处理,规范操作 1、按疗程单或操作规程开展，不在护理中擅自增减护理流程或产品 2、产品用量按标准使用，避免浪费 3、严格执行仪器操作规范 4、严格安装项目标准时间进行操作,说明疗程 疗程操作的同时，要根据客人皮肤情况，向客人说明所操作步骤及所用产品、仪器的特点和作用 热心与客人交谈，解答疑问，传授美容知识，专业地讲解产品及疗程 谈话时尽量小声，以免影响其它客人,特殊情况 如客人感觉不适、皮肤发红、痒等情况，要安慰客人不要紧张，立刻擦掉所有产品并报告顾问 根据顾问意见进行下一步操作,特别强调 必须带口鼻罩，无口气体味，甲缘无死皮 护理过程中，避免碰撞床位 按摩开始时必须提醒客人好好休息，不再交谈,护理前、护理中离开客人返回房间，按头/肩/脚后美容/体师要在流动水下清洁消毒双手并告知客人，方可进行操作,取拿物品、产品、仪器要轻拿轻放，开关水龙头、开关门要轻，减少对客人的打扰,物品归位 疗程中主要步骤结束后： 1、要仔细观察客人皮肤效果 2、用手柄镜引导客人观察、确认疗程效果，加深客人对疗程效果的信心,结束疗程 疗程完毕后略整理产品、用品，调整灯光，再次检查客人面部、身体各处洁净情况 为客人解开包头巾，揭开肩巾，将推车靠墙，拉出客人拖鞋，客人坐起，为其敲捏背部数下,揭开浴巾和被子，扶客人下床，提醒客人带好随身物品，询问客人“您刚才休息的好吗？”,工作配合 如涉及到两个芳疗师共同服务一个客人时，要交接清楚客人的物品、喜好、要求及疗程单等事项,如果客人身体护理后要再进行面部护理，则按下列流程进行： 先调暗灯光，单手轻轻触摸客人肩部，柔声唤醒客人 例 李小姐，身体护理做好了,您需要去一下洗手间吗？等下我们要做面部护理 迅速整理房间（床上整理为美容待客状），安排客人躺在床上准备美容产品、物品、仪器，按照规范操作，开始面部护理 面部护理完成后，带客更衣、换鞋并提醒客人带好自己的随身物品带客人到顾问间、交回疗程单、送客 芳疗师送客后返回整理房间,护理善后 带引顾客 客人更衣或化妆时，不在一旁观望 1、快速到顾问间与顾问交流疗程效果、服务需求、产品购买意向、特殊情况等 2、给客人倒茶水、取鞋摆放在换鞋凳处 3.返回距客人距离三四米，等候客人以便客人化妆结束后及时引领客人,带引客人至顾问间 1、协助顾问为该客人准备产品、家庭护理卡、预约下次来店时间等 例“需要我帮您预约下次护理的时间吗？” 2、遇顾问不在顾问间或顾问间有其他客人时，须先安排客人在大堂休息处就坐等候，送茶水、报刊，知会前台通知到顾问,3、与顾问一起在大堂等待客人换鞋，并将已穿拖鞋及时放入备洗鞋筐内，不能将已穿拖鞋放回鞋柜 特别提示:客人换下的拖鞋，应及时收走,送客人离店 无其他护理服务安排时，与顾问一起送顾客至大门外，道一声“再见”，并目送客人离店（心里默数30秒或者客人背影消失）,特别提示：如不能亲自目送客人离店 当下一位客人在房间里等候时 可将护理结束客人送至更衣区，当 客人面与顾问做交接工作 例 张小姐，很抱歉，因我的下一位客人已在房间等候，我就不能送您了，请您见谅，很高兴为您服务；,疗程记录 1、写疗程记录，将疗程日期、疗程效果、特殊情况记录于疗程单上，同时也需将顾客要求或体会记录下来，以便日后与经理交流，必要时全体员工共同讨论学习提高技术水平 2、签名后交给顾问，并向顾问作必要说明 3、通知顾问为自己落牌,整理房间 1、返回护理间，将产品篮、物品归于工作间，拿床上用品等至洗衣房，将房间整理成待客状 2、音响和灯光调至待客状态 3、消毒流动水盆，清洁整理台面物品,推车和蒸气机 ，将垃圾（一客一倒）和清洗物带出房间，用酒精擦洗梳子、风筒等用具,