医院网络咨询培训课件.ppt

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提高咨询转化率 三步曲,唐中怀,(课件测试+PPT课件讲解+实例分析+现场互动),互动游戏,史玉柱:721营销法则 ;叶茂中:观察只是第一步,洞察才是根本;梅奥文化:想患者所想,想患者未想(像照顾婴儿一样呵护患者);小米雷军:消费者的参与感,体验感才是我们需要研究的。,结论: 永远不要站在自己的角度思考问题,互动游戏,我认为,我觉得,可是,唐中怀策划,目 录,1|民营医院现状 2|咨询师的定位 3|咨询师的目标导向 4|“咨询”二字字解 5|医院咨询师的定义 6|医院咨询师关注的3大模块 7|咨询师与患者的两大状态 8|顾客有效沟通的8大要求 9|电话咨询、网络咨询与现场咨询的区别 10|深挖患者需求的“3把利器” 11|咨询总路径三步曲及18个关键词 12|咨询师的10大节点 13|咨询师常犯的8大问题 14|给咨询师的勉励6句 15|整体咨询的8字原则,唐中怀策划,现状,来诊 复诊 客单价 月目标业绩 季度目标业绩 年目标业绩,1|民营医院现状,唐中怀策划,患者- 咨询师 -医院,(输入输出的转化窗口),不了解-,定位,患者-医生-老板,2|咨询师的定位,-心恐慌,持怀疑,唐中怀策划,达成来诊 来院,目的,体现品牌 品质,建立信任 信赖,3|咨询师的目标导向,唐中怀策划,咨,字解,詢,4|“咨询”二字字解,唐中怀策划,咨询不是说教,它是聆听; 咨询不是教导,它是引导; 咨询不是做作,它是真诚; 咨询不是包办问题,它是协助解决; 咨询不是推销产品,而是推销自己; 咨询不是一个人在说话,而是两个人在对话; 咨询不是简单的乒乓问答, 更不是政府的12345 。 它是一次建立信赖的过程 它是一次人性化的COMMUNICAICATIONAL,定义,5|医院咨询师的定义,唐中怀策划,内容,制定专属的诊疗方案,6|医院咨询师关注的3大模块,唐中怀策划,梳子买给和尚的故事,口乐的价格与价值,人群,咨询师心态,患者心理,7|咨询师与患者的两大状态,唐中怀策划,技巧,8|顾客有效沟通的8大要求,1顾客说的永远是对的 2多肯定少否定 3多引导少教导 4多心理少产品 5多反问少询问 6多赞美少贬低 7多专业少忽悠 8如果不理解请参照第一条,有效咨询的8大要求,唐中怀策划,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,一、网络咨询、电话咨询、现场咨询的区别,唐中怀策划,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,深挖患者需求的“3把利器,卖李子的故事,提问 赞美 确认,中怀观念:满足顾客的需求,顾客就会满足我们的要求,唐中怀策划,路径2,第一步,第三步,第二步,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,要花70%的精力研究患者 知己知彼 百战不殆,第一步,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,(视频1),唐中怀策划,移动端 PC端,1 来源,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,2 关键词,病种词,名称词,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,3 微笑,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,4 开场白,设身处地的从患者的利益角度出发,好的开场是建立信任,成功交易的开始!,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,如: 您好,这里是南京*医院(专注不孕不育30年),我是您的专属健康顾问陈医生(擅长解答男性不育,女性不孕问题),希望我的服务能让您满意,专业,礼貌用语 医院名称 医疗特色 专家擅长 VIP,唐中怀策划,5 主诉词,1、双眼皮的做法有很多种,内切、埋线、韩式等 2、做法不同 价格不同 3、具体适合什么做法要看您的眼部基础条件 4、我们这有几百到几万的不等选择的余地很大(区间报价要超出顾客的预期值),需求点,关注点,做个双眼皮 多少钱,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,6 赞美,年 龄:-法 东 西:+法 家 人:x法 期 望 值:法,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,7 回应,是的! 哦!这样的! 您请说, 您是这个意思吧 确实,您不要急请慢慢讲,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,8 语境,视频案例,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,相亲记,XIANGQINJI,耐 心,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,9耐力,唐中怀策划,诱导式提问 开放式提问 封闭式提问,第二步,20%,插入视频案例,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,10确认,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,13 粘性,佐证: 图片比文更具说服力 文字没有数字的感染力强 草根与权威更有共鸣,汉堡式提问,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,12 期望值,好:期望值 坏:底线,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,内核-外核,唐中怀策划,咨询的重要性,11 换位,关键词: 京官二代 晋富二代 毛主席照片 体验(代入感) 情感、家人,唐中怀策划,18 进退,激将 打拳 舍得,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,聚焦战术 切准心脉, 一击击中,第二步,10%,插入视频案例,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,16 结 果,永远不卖承诺,只卖结果 !因为客户要买的不是你的产品,是结果!所以,讲产品的特性、功能、优势都是没有用的!只讲结果!只讲客户最想要的结果!例如,女人买化妆品不是为了美,而是为了姐妹们羡慕的眼光,为了留住好老公,为了吸引更多男性的目光!所以卖化妆品时先要告诉她你的产品就能帮她达到这3个结果!把90%的时间和精力放在结果上,只把10%放在产品上。 描述结果的关键点: 1、让客户最轻松达到结果。 例:减肥产品广告:睡觉也可以减肥。 2、让客户最快速达到结果; 例:10天讲一口流利的英语!丰胸产品广告:28天勾回男人的心。 3、让客户最安全达到结果。 例:可以喝的洗面奶!,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,15 激点,由弱性需求 转化为强性需求,“贪” “怕”,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,14 价值(对比),10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,17 邀约,娱乐城老板 约新上任的公安局长,信任+给对方利益,(层级心理索求),10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,信任+给对方利益,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,邀约,唐中怀策划,信任+给对方利益,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,邀约,唐中怀策划,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,信任+给对方利益,邀约,唐中怀策划,19 祝 福,有意向的,弱意向的,不相干的,10|咨询总路径三步曲及20个关键词,唐中怀策划,10|咨询10个节点,铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应,“结束语” 再见!(友好挂机),您好,*医院 请问您需要什么帮助? 网络:“您好,欢迎登陆*医院网站 我是在线专家*, 请问您需要什么帮助?,倾听 注意倾听,咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,回应 正确回答问题 快速组织应对话术,反问 抢占主动性 导引话题,理解和关怀 沉着冷静,找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,预约 运用营销技巧 并将信息录入CRM系统,告知医院地址 (详尽),(3分钟5S)准备 心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题,唐中怀策划,咨询中常犯的8个问题,乒乓问答,错字连天,急于邀约,违背医学,唐中怀策划,一味专业,口头语言,诋毁同行,长段快捷,咨询中常犯的8个问题,唐中怀策划,咨询的8字总原则,heart(h-ear-t),以人为本 攻心为上,唐中怀策划,勉励6句,一| 不是卖 而是帮顾客买,六| 没有营销 只有人性,二| 同流 交流 交心 交易,三| 不要总是盯着患者的口袋 而要注意俘虏患者的脑袋,四| 一流咨询师推销自己 讨论价值 二流咨询师推销产品 纠结价格,五| 不是市场不景气 而是自己不争气,唐中怀策划,咨询的励志歌,旁白:昨的再不好已经过去,明天的再美好还没有到来,把握现在,每天改变一点点,想到、得到,还需做到, 一切都可以从头再来!,唐中怀策划,TEL/13151070990 QQ/376089437,THANKS!,
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