医务人员沟通技巧

医务人员沟通技巧,医患关系,现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式 医务人员是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。,2019/11/20,医务人员与病人 （医患关系）,医疗关系,医务人员之间,医生与病人,护士与病人,医技人员与病人,医生与医生,护士与护士,医生与护士,临床与医技,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦 理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！ 医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。,良好的医患沟通的重要意义,医患沟通的基础,沟通的基础：有共同的敌人疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。 医务人员 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 自我保护 患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员,医务人员沟通技能的最低基本要求,倾听和收集信息的能力 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 教别人学习的能力和积极的态度 有效地进行口头和书面的沟通 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。,医 患 沟 通 的 重 要 性,人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。 世界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生要懂些交流学 ，交流是一种生产力。,在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务,病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。,2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果,医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”,3、有利于提高医务人员的交际能力,良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。 沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。,有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的， 因技术造成的只占20%。,4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现,5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语,临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌,、禁用“床号”代替名字 、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓,以尊重他人为原则： 、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。 、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 、用“不满”代替“遗憾”。 、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 、用“正在治疗”代替“疗效不显著”,二、谈话内容的禁忌,、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。 、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。,三、体态语的禁忌,医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。,四、凶祸词语的禁忌,、“嗨，某床（不称呼姓名）！” 、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” 、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” 、“有什么不好意思的，都这份上了！” 、“这么大人，怎么什么都不懂！” 、“你这事（手术、病）不太好办呀。” 、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” 、“好坏谁也不敢说，没准儿。” 、“看看吧，太快了。” 、“也许不要紧（没关系）。”,五、服务语言禁忌,沟通服务用语 、一般惯用文明语,“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气” “谢谢” “走好”,、称 谓 用 语,“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”,“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”,、接 诊 用 语,“请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？”,、问 答 用 语,、道 歉 用 语,“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。” “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”,“请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。” “不用谢，这是我们应该做的。”,、道 别 用 语,医患沟通的情感原则 一、情 感 控 制,处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！,医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。,二、同 情,医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。,三、关 心,（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁） （二）尊重病人的感情 （三）尊重病人的自尊心,四、尊 重,五、礼 貌,一是语言 二是行动 即是言谈举止，有礼有节。,说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。 说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。,六、和 气,临床医学语言的道德性原则 一、知 情 许 可,临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。,1、告知病情，掌握分寸 2、回答问题, 简单明了 3、切病切治，合情合理,1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。 2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。 3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。,二、告 知 真 情,4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。 5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。 6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。,1、真诚朴实 2、谦逊有礼 3、气度宽厚,三、医 德 高 尚,日内瓦协议法规定： “凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。 1、保守病人的秘密 2、对病人保密,四、保 守 医 密,医患沟通的语言艺术 第一节：招呼病人的语言艺术,一、称 呼 艺 术 俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。 忌：开口就“喂”、“那个老头”、 “三十三号” 等不逊之言。,“您”您好！请您 “贵”贵姓（问患者的姓） “老”专指得高望重的老人 （1）您+老 如：“您老幸苦了！” （2）姓+老 如：“张老”、“李老”,1、尊 称,医患交际常用称呼方式表 交际场合 称呼表达方式 举例 1、姓+职称/职务/职业称 张教授 李主任 王护士长 正 式 2、姓 名 张XX 3、泛尊称或职业称+（部门） 同志 先生 泛尊称。 护士同志 非正式 4、老/小+姓 老张 小李 5、姓+辈分称呼 王伯伯 李伯伯 6、名字或名字+同志 国英或国英同志,2、泛 称,寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。 1、问 候 型 2、赞 美 型 3、应 酬 型 （应避急使用刺激和伤害的语言：应酬也要讲艺术）,二、寒 暄 艺 术,一、目 的 1、探明病人心中的秘密； 2、了解需要知道而又不熟悉的情况； 3、启动病人思索的“齿轮” 4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；,第二节：向病人询问的语言艺术,1、有的病人问得喜笑颜开； 2、有的病人问得暴跳如雷； 3、有的可以把病人问得茅塞顿开； 4、也有的病人问得愁云满面；,二、结 果,询 问 的 方 法 1、询问要有策略性； 2、突出重点，有的放矢； 3、智取巧问； 4、由浅入深；,一、认真聆听，仔细体会 二、关切话题，及时反馈 三、稳重有礼，积极配合 四、坦诚相见，灵活机动,第三节：听病人诉说的语言艺术,一、注重方式，先后有序 二、理清思路，突出重点 三、善打比方，巧于说理 四、以情动人，真诚相待 五、尊重科学，晓之以理 六、因人而异，有的放矢,第四节： 谈话解释的表达艺术,医患交谈的结束需要把握三个方面： 一、告诉病人病情技巧 1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。 2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？,第五节：结束交谈的艺术,二、结束交谈的方式与时机 1、适可而止 2、审时度势 3、容颜观色 4、风趣幽默 5、安慰与鼓励,三、讲 好 结 束 语 1、这次就谈到这里，以后再说好吗？ 2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。,不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。,第六节：对不同年龄病人的临床用语,D:培训课堂音乐广告范伟搞笑雅虎搜索广告T(1).flv,1、掌握患儿的特点 （1）生理、心理发育快； （2）儿童病人耐受力低、反应性强； （3）恐惧不安； （4）“成人感”，与“独立心理”,一、如何与患儿交谈,2、克服患儿的恐惧 （1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子的视线和医务人员平齐或稍高。 （2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子的名字。 （3）问诊要保持严肃，切忌不适宜的说笑。 （4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检查，可能有点不舒服，但不会有什么疼痛。 （5）使用体态语言接触患儿,（一) 对患儿家长问诊 1、全面 2、突出重点 3、专心倾听,二 与患儿家长的谈话技巧,1、不责备家长 2、告知诊断结果 3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”） 4、留下下次沟通的机会（详情下次再谈）,(二) 对患儿家长的安慰和解释,（一）了解青少年的生理、心理特点 1、身心发展迅速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。 2、情感丰富、兴趣广泛、诚实热情、友谊感、群体感、道德感有显著发展。 3、自我意识增强，要求独立，有较强的自尊心与自信心。 4、才思敏捷，抱有各种理想与幻想，理解能力不断提高。 5、做自已喜欢做的事，并希望有隐私权 6、进入青春期，对异性逐渐注意，有恋爱需求。,三 如何与青少年病人交谈,（二）了解青少年的病理、心理特点 1、焦虑心理 2、悲观心理 3、抵触心理 4、亲近心理,（三）与青少年病人交谈的原则 1、交谈双方必须建立一种平等，和谐的关系 （即不“一本正经” 也 “不失个人权威”） 2、交谈不能仅仅局限于“谈” 3、交谈要注意体态语的运用 4、保密的原则,（ 四）与青少年病人交谈技巧 1、话题要活泼，适应年轻人特点 2、关心体贴，语言委婉 3、从严要求，言语温和 4、言语有度，掌握分寸 5、清除焦虑，讲清预后,（五）与青少年病人交谈存在的问题 1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下的姿态，造成他们的不平等感。 2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他们，或不支持他们。 3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管的也管。 4、交谈过程词语太多，理解不够，不知所云 5、医务人员缺乏幽默。,（六）其他特殊情况下的语言问题 1、关于青少年自杀类的语言问题。 2、对青少年患慢性病的语言问题。 3、青少年对病的对抗行为的语言问题。 4、对青少年病人家庭纠纷的语言问题。,1、人口老龄化，到2010年，我国老龄人口将达1.3亿，占总人口的10%以上，预计到本世纪中叶，我国60岁以上的老年人人口将达4亿多，占全国总人口的比重将27%。 2、在英国老年人住院比例占一般内科住院人数的50-60%，医生接诊老年病人的数量占老人数的6.3%，总床位数的40%常被老年人占用。,与老年人交谈,1、疑老心理 2、自尊心理（长者自居） 3、返童心理 4、怀旧心理（心理老化与生理老化速度不同）,（一）老年人的心理特点,1、高度关心 2、多用敬语，谦词（老大爷您好，您的知识和经验比我们多，许多地方我们还要向您请教，可是关于您的病情，我们从专业角度，认为、 3、体贴老人 4、启发回忆 5、疏导、指导 6、诚恳慎言（观察细、诊断明、手法稳、选方精、用药准） 7、医教结合,（二） 与老年病人交谈要诀,1、有关症状表现的提问 2、有关诊断治疗的提问 3、有关疾病预后的提问 4、有关健康生活方式的提问,（三）回答老年病人的提问,1、痴呆（65岁以上的老人，大约10%存在不可逆转的精神障碍，85岁以上的老人25%患有痴呆） 2、耳聋（大约25%年龄超过75岁的老人存在听力障碍) 3、发音障碍 4、语言困难,（ 四）影响老年病人交谈的常见因素,注意事项,换位思考站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,总 结,只要我们播下思想的种子， 就会得到行动的果实； 只要我们播下行动的种子， 就会得到习惯的果实； 只要我们播下习惯的种子， 就会得到性格的果实； 只要我们播下性格的种子, 就会得到命运的果实！,