客诉处理流程与技巧教材.ppt

1,客诉处理流程与技巧教材,课堂纪律,1. 手机请关机或调成静音。 2. 请保持课堂安静,请勿交头接耳或大声讲话。 3. 如有问题请会后交流 。,不要让不好的习惯制约我们处理客诉的品质,一.什么是客诉 二.如何正确看待客诉 三.客诉处理流程 四.客诉处理原则与技巧 五.不同类型客户应对技巧 六.客诉处理禁语 七.优秀客诉处理人员品格素质 八.常见英文缩写 九.爱客户六大守则,目录,一.什么是客诉,客诉的定义: 是指与某一客户期望所相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。,客诉不等于 品质抱怨,客户满意度,顾客不满意度,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,客户为什么投诉,一.什么是客诉,客户实际得到的没有满足期望。,一.什么是客诉,同行业竞争加剧,内部主管要求,有做得更好供应商,产品品质不好,服务不好,期望值提升,客户为什么投诉,客户为何不投诉,一.什么是客诉,反正问题不大，忍了吧,与其投诉，不如换个厂家,抱怨没有用，不可 能解决问题,投诉太麻烦，耗时耗力 不值得,不了解投诉的途径,缺少维权意识,二.如何正确看待客诉,求发泄,求尊重,求补偿,客户投诉心理,将客户投诉视为建立忠诚度的契机。,嫌货人才是买货人。,不投诉并非代表客户满意。,投诉处理得当便是建立口碑的好机会。,投诉是客户给我们一个改善的机会。,二.如何正确看待客诉,二.如何正确看待客诉,客户满意三要素,顾 客 不 满 意,当客户不满意的时候,96%,4%,投诉,潜在诉求,二.如何正确看待客诉,二.如何正确看待客诉,客户的价值,(投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人）,(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),有口皆悲,有口皆碑,三.客诉处理流程,步骤一：听对方抱怨,步骤二：采取适当的应急措施,步骤三：分析原因,步骤四：找出双方满意的解决方案,步骤五：把解决方案传达给客户,步骤六：解决方案执行,步骤七：了解客户对处理结果的满意程度,三.客诉处理流程,问题初步了解,建立小组,问题描述,最有 可能的原因 是否是根本 原因?,确定可能原因,选择最可能原因,确定根本原因,预防再发对策,效果确认及标准化,恭贺小组,长期对策,1,2,3,4,5,6,7,8,临时对策,NO,YES,0,原因分析,8D流程,三.客诉处理流程,F公司客诉处理流程参考,三.客诉处理流程,客户不良信息确认,三.客诉处理流程,制程品质状况记录确认,三.客诉处理流程,不良疑虑品处理点检表,三.客诉处理流程,再发预防对策及改善效果确认点检表,投诉处理基本原则双赢互利,顾 客 的 需 求,双赢 互利,公司的利益,四.客诉处理原则与技巧,四.客诉处理原则与技巧,克制自己，避免感情用事，不和客户争论。,1.先处理心情，再处理事情,牢记自己是代表公司和品牌形象的,不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。,四.客诉处理原则与技巧,对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己 的问题得到了重视。,2.及时,对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户 投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键,拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果 不可收拾；另一种结果是客户的流失。,四.客诉处理原则与技巧,设身处地，站在客户立场分析问题。,3.换位思考,没调查清楚之前不要与客户强辩。,己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人,四.客诉处理原则与技巧,让客户一吐为快。,4.倾听,不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其 语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。,专注聆听、复述及澄清 。,四.客诉处理原则与技巧,立刻道歉（承担应负责任）。,5.道歉,不作无谓的道歉。,不要重复道歉。,四.客诉处理原则与技巧,将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。,6.谈论客户感兴趣的话题,平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。,四.客诉处理原则与技巧,不要做超越自己权限的承诺。,7.不做过多承诺。,没有充分准备不要随便承诺。,承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。,四.客诉处理原则与技巧,若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切 勿借此机会责备客户或使其失面子。,8.要给客户台阶下。,不要在客户同事面前责备该客户,适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。,四.客诉处理原则与技巧,超出自己决策权限时寻求主管协助。,9.寻求协助。,不懂或不清楚时请示主管。,善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解决问题。,四.客诉处理原则与技巧,切勿把责任归咎于你的同事或公司。,10.不要随意批评。,不要批评同行。,把骂人的信烧了。,四.客诉处理原则与技巧,用客户听得懂的语言表达。,11.专业语言。,对专业的客户用专业的语言表达。,不要不懂装懂。,四.客诉处理原则与技巧,了解并遵守客户的规章制度。,12.客户处处理客诉行为守则。,返工后注意维护好6S。,无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。,四.客诉处理原则与技巧,收集客户的背景与兴趣。,13.客户关系维护。,将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。,勤于沟通，送客户不花钱的礼物。,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,社交型客户,分析型客户,发泄型客户,被迫型客户,习惯型客户,秋菊型客户,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。,五.不同类型客户应对技巧,主导型客户,应对方法： 清楚、具体、击中实质 有准备、安排有序 抓住问题、不跑题 提供的事实有逻辑性 问具体问题 注重事实 给出选择,五.不同类型客户应对技巧,社交型客户,特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。,五.不同类型客户应对技巧,社交型客户,应对方法： 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 说说你的观点 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据,五.不同类型客户应对技巧,分析型客户,特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。,五.不同类型客户应对技巧,分析型客户,应对方法： 有所准备 直截了当，单刀直入 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立时间概念及衡量体系 持之以恒 给他们时间做决定,五.不同类型客户应对技巧,发泄型客户,特征：本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。,五.不同类型客户应对技巧,发泄型客户,应对方法： 耐心倾听 等客户自己冷却 安抚情绪 适当给予其它方面的补偿 平衡客户心理。,五.不同类型客户应对技巧,被迫型客户,特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。,五.不同类型客户应对技巧,被迫型客户,应对方法： 动之以情，晓之以理 使客户作出自己的判断 给客户向他 人解释的依据 让客户帮忙说话 直接和客户的上司对话 说明真实情况。,五.不同类型客户应对技巧,习惯型客户,特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。,五.不同类型客户应对技巧,习惯型客户,应对方法： 用谦虚、尊敬的态度 耐心听取客户意见 表现出立即行动的姿态 尝试请客户给出建议 满足客户虚荣心,五.不同类型客户应对技巧,秋菊型客户,特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,五.不同类型客户应对技巧,秋菊型客户,应对方法： 委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值 收集足够的依据，重塑客户期望值 可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户 给予一定的补偿 如有机会就要当机立断，快速解决 做好持久战的准备,六.客诉处理禁语,六.客诉处理禁语,六.客诉处理禁语,客诉处理人员品格素质,七.优秀客诉处理人员品格素质,八.常见英文缩写,CAR,Corrective Action Report 改善报告（一般用于公司责任造成的客诉）,DAR,DAR-Defect Analysis Report 不良分析报告（一般用于非公司责任造成的客诉）,8D,8Discipline 8D报告,第一.顾客绝对不会错；,第二.如果发现顾客有错，一定是我看错；,第三.如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错；,第四.如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错； ；,第五.如果顾客不认错我还坚持他有错，那就是我的错；,第六.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错。,九.爱客户六大守则,结束语,感谢苛刻难缠的客户 使我们变得更坚强,