《优质护理服务》.ppt

优质护理服务,邹玫 2015年11月,1,目录,优质护理服务,3,护理？,护理（照顾）：诊断和处理人类对现在的或潜在 的健康问题反映的过程。 目标：促进健康、预防疾病 减轻痛苦、恢复健康,4,护理？,护士是无意识时的暂时意识， 是自杀时生活的爱， 是被截肢者的腿， 是刚失明时的双眼， 新生儿移动的手和脚， 年轻妈妈自信和知识， 无力说话者的声音 美国护理学者Henderson,5,护理？,护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。 为什么要回归“护理”，并要做出“护理”的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、服务等表面的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。 是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。,护理内涵：护理是什么？,6,护理？,护理是奉献“爱”的职业 护理的本源：关心、关怀、照顾病人,7,什么是优质护理服务？,“优质护理服务” 是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 “以病人为中心” 是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务,9,护理在医院中的地位和作用,连续性 从病人入院到出院，对住院患者提供持续服务。 广泛性 从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢 救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第 一线。 直接性 与患者及其家属接触最直接、最密切。,护理服务的特性,优质护理服务护理改革的背景,10,优质护理服务护理改革的背景,护理实践： 护理工作缩水 专业定位发生偏差,打针、发药、完成医嘱是主业 照顾病人是副业,11,护理现状,重视,忽视,转移,非护理,技术性 工作,基础护理 照护工作,家属 护工,接送病人 取药 送检标本 请领物品 。,优质护理服务护理改革的背景,12,优质护理服务护理改革的背景,病人得不到需要的护理,行业不满、病人不满、护士自己也不满,学历高了、职称高了、年资高了、不愿留 在病人身边,辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业,13,活动 背景,经济社会发展的需要,医改的需要,护理专业发展的迫切需要,持续改进医疗质量、构建 和谐医患关系的客观要求,14,优质护理服务护理改革的背景,马晓伟部长在中国南丁格尔论坛倡议： 护理质量再提高一步 护士离病人再进一步 让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边 就在医院里,15,优质护理服务护理改革的背景,2011年医改工作要点 两项工程 国家临床重点专科建设工作 优质护理服务示范工程,优质护理服务,17,优质护理服务内涵与精髓,2010年1月，全国护理工作会议： 明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务，把时间还给护士，把护士还给病人。 提出一个要求：接管陪人的工作。 做出一个决定：“136工程” 创建100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人,18,优质护理服务内涵与精髓,2010年1月，全国护理工作会议： 明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、 政府满意 目的：提高医院服务标准，提高医院服务质量，提 高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中 的重要作用，明确护士工作具体要求，推动 护士同工同酬，推动医院护士管理的改革， 这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。,19,下发的相关文件,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知 2010“优质护理服务示范工程”活动方案 住院患者基础护理服务项目（试行） 基础护理服务工作规范 常用临床护理技术服务规范 卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知 卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知,2010年,优质护理服务内涵与精髓,20,医院实施优质护理服务工作标准（试行） 2011年推广优质护理服务工作方案 2012年推广优质护理服务工作方案,优质护理服务内涵与精髓,2011年,2012年,下发的相关文件,21,优质护理服务示范工程 主题：夯实基础护理，提供满意服务,优质护理服务内涵与精髓,22,打消错误认识： 基础护理=洗头洗脚 优质护理服务=基础护理 优质护理服务=洗头洗脚 又如：护士大材小用，护士不务正业 护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。,优质护理服务内涵与精髓,23,明确认识： 基础护理涵盖内容： 1、生活护理 2、病情观察 3、基础护理技术操作 4、健康宣教 5、心理护理 6、临终关怀 7、书写护理文书等,优质护理服务内涵与精髓,24,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理不是简单的洗头、洗脚,郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的， 并不是如某些媒体说的那样 简单地给病人洗头、洗脚。 我们的目的是把护理工作全面、 全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练 全程则是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访,25,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理不是做佣人,病人需要,护理满足需要,不能自理的病人,帮助是护士的责任 促进自理 护士具有判断能力 观察病情,26,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理并没有降低护士的自我价值,提供全面、全程 优质的护理服务,患者的满意度 提高了,护士的自我、职 业价值才能体现 经济价值和 社会效益的 双丰收,27,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理让护士回到病人身边,通过护士对病人的照顾、 病情观察、健康教育及康复训练等， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全。,28,优质护理服务内涵与精髓,夯实基础护理回归护理本源留住护士,护理贯穿一个人从生到死的生命全过程 护理职业是一种超越自我、超越人的生理、 心理特征的一种高尚职业。,29,优质护理服务是从基础护理入手，通过全 程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。 活动的目标任务取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。 关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。,优质护理服务内涵与精髓,30,优质护理服务活动目标,优质护理服务内涵与精髓,优质护理服务,32,优质护理服务如何开展？,指导思想,33,优质护理服务如何开展？,落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展 外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、 人性化的优质护理服务。 为患者专业的护理是患者治疗的一部分,优质护理 系统工程,34,优质护理服务如何开展？,切入点：改革临床护理服务模式 实施责任护士对患者的全面负责 责任制整体护理 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负 责的患者提供连续、全程的护理服务（包括专业照 顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负 责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护 关系。 对患者而言：在住院期间有责任护士负责； 对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者,优质护理 系统工程,35,优质护理服务如何开展？,关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性,优质护理 系统工程,以实施责任制整 体护理为切入点， 为患者提供全程、 全面、专业、人 性化的护理服务。,患者满意,以实施岗位管理为 切入点，为护士的 配置、考核、分配、 培训、晋升以及职 业发展建立激励机 制。,护士满意,36,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,1,3,2,4,5,6,护理工作模式（责任制整体护理）,全面落实护理职责,护士分层管理,护理人员配备,弹性排班,建立绩效考核和激励机制,37,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制整体护理,责任制整体护理 责任包干： 包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、 健康指导出院后病历整理、必要时定期随 访等全面负责 整体护理： “以病人为中心”的护理理念、人文关怀。 基础护理服务、专业技术服务、 沟通交流，人性化护理服务。,生理的需要,安全的需要,爱与归属的需要,尊重的需要,自我实现 的需要,38,优质护理服务如何开展？,包床到护 实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,39,优质护理服务如何开展？,什么是包床到护？ 把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理服务。 包病人把病人放在心上。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,40,优质护理服务如何开展？,责任护士工作内容： 常规护理：T P R BP测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背 生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理（洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等） 治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施 心理护理 健康指导,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制分工,41,优质护理服务如何开展？,责任组长负责制的分工方式： 由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带领1-2名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。 分层不分等：人人参与生活护理。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,42,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,护士长,责任组长一,责任组长二,48名病人,护士2,43,优质护理服务如何开展？,责任组长负责制优点：责任组长的监督指导保证了护理服务质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。 不足：护士分工不是很明确，责任组长承担的责任相对较大。 建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。,关键问题解析,一、护理工作模式：责任组长负责制,44,优质护理服务如何开展？,不割裂基础护理与专业和专科技术的关系 实现连续化和延续化的护理 增强护士的责任感，成就感 密切护患关系,关键问题解析,一、护理工作模式：责任制整体护理目的,45,优质护理服务如何开展？,关键问题解析,二、全面落实护理职责,履行护士职责,专业照顾,协助诊疗,健康指导,沟通协调,46,优质护理服务如何开展？,责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服务 协助医师实施诊疗计划 密切观察患者病情 及时与医师沟通，随时与患者沟通 对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理 临床护理服务充分体现专科特色 增强人文关怀意识，倡导人性化服务,关键问题解析,二、全面落实护理职责,47,优质护理服务如何开展？,护士分为N1N4级。 根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。 危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。,关键问题解析,三、护士分层管理,48,优质护理服务内涵与精髓,要依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士 病房（病区）每张床至少配备0.4名护士 每名责任护士平均负责患者数量不超过8个 合理调配护士人力 切实以患者为中心，满足临床护理工作需要 不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者 临床一线护士占全院护士比例95%,关键问题解析,四、保证一线护士配备,49,优质护理服务内涵与精髓,根据综合医院分级护理指导原则（试行）等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目。 在病房醒目位置公示并遵照落实。 患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。,关键问题解析,四、公示分级护理标准,50,优质护理服务内涵与精髓,兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。 病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。,关键问题解析,五、合理实施排班,优质护理服务内涵与精髓,护士长实行弹性排班制 根据患者病情动态调整人力 根据病人轻重合理配置管床护士 根据病人的数量动态调整人力和班次 根据薄弱时间段实时增加班次：高峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,优质护理服务内涵与精髓,班次设置： 设置长期责任班，相对固定管理病人全面了解患者 高峰时段增加两头班或早、晚班护士负担减轻 40张以上床位科室实行双夜班保证夜班质量 夜间，节假日根据病区患者情况增减护士见机行事,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,优质护理服务内涵与精髓,增加直接护理病人的时间 简化护理文书 减少非护理行为（得到全院的支持） 成立配送中心，后勤、设备下收下送,关键问题解析,五、合理实施排班,动态管理，弹性排班,54,优质护理服务如何开展？,进一步贯彻落实护士条例 充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇 保证同工同酬 保障护士合法权益 建立绩效考核和激励机制,关键问题解析,六、充分调动护士积极性,55,优质护理服务如何开展？,要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜 取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人 建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级 减少非护理行为（得到全院的支持）成立配送中心，后勤、设备下收下送 护患关系和谐，提高病人满意度。,关键问题解析,七、其他重点工作,56,优质护理服务如何开展？,病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业 的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。 对管床护士熟悉，有了亲切感。 能很快适应环境，有了安全感。 有护士专门服务，有了归属感。 -在和谐的氛围中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。,关键问题解析,改革护理模式的效果,57,优质护理服务如何开展？,护士方面： 减少了管理患者数-对患者更了解、更安全。 固定了服务对象-增强了责任意识、主动服务意识，根据患者需求安排工作。 明确了管理责任-增强了质量安全意识，主动学习、主动参与诊疗计划。 密切了护患关系-带着亲情、友情与患者沟通。 提高了服务质量-提升了职业价值。,关键问题解析,改革护理模式的效果,58,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,深化护理内涵,优质护理服务如何开展？,59,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,优质护理服务如何开展？,60,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,四个不,优质护理服务如何开展？,61,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,四亮点,优质护理服务如何开展？,62,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,入院服务“五个一” 贴近患者，温暖亲属,优质护理服务如何开展？,63,“3、4、5、7”模式提升护理服务品质,优质护理服务如何开展？,64,优质护理服务如何开展？,培训形式： 全院集中培训 科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理查房，护理病历讨论等。,具体措施,开展护理专业培训,65,优质护理服务如何开展？,如：一对一、个体化的健康教育。 丰富健康宣教的内容和形式。 ICU制作温馨标识牌。 增加“感动服务”等等。,具体措施,依照患者需求拓展护理服务内容,66,优质护理服务如何开展？,为病人庆贺生日 电话回访(专科随访、常规随访、病种随访） 病友联谊会 发放健康联系卡 建立健康档案等,具体措施,延伸护理服务项目,67,优质护理服务如何开展？,安全标识管理： 意外跌倒 各种管路 特殊用药 禁食检查 禁食取血 留尿标本等等,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,68,优质护理服务如何开展？,用药安全管理 口服药管理：送药到手，看服到口，特殊药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。 静脉药的管理：做好高危药品的管理。,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,69,优质护理服务如何开展？,患者交接管理 病区内交接 普通患者交接和危重患者交接 病区间交接 患者转入转出，患者检查前后， 患者手术前后,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,70,优质护理服务如何开展？,制定人性化的护理措施： 提前晾水-保证服药时水温适宜 发放清单避开危重患者 夜间观察呼吸 手电筒观察腹部起伏避免频繁开灯,具体措施,完善细节管理，保证患者安全,71,优质护理服务如何开展？,护理创新； 如：添置专科的护理用具方便患者，促使锻炼效果预防深静脉血栓的空气压力治疗仪。 提示卡：测空腹及饭后2小时血糖,具体措施,创新性的工作、学习,72,优质护理服务如何开展？,制定陪人管理制定，探视管理制度 严格落实陪人管理 保持病区环境做到：敬、静、净 从陪而不护，逐步实现无陪护,具体措施,加强陪人的管理，保证病房安静,73,优质护理服务如何开展？,我照顾什么样的病人？ 检查/治疗基本方案怎样？ 治疗期间可能有什么并发症出现？怎样预防？ 用药，饮食，睡眠习惯，生活卫生习惯？ 病人在出院前有关他在家的护理应该知道什么？ 有什么健康危险我可以帮助病人减少？,具体措施,管床护士对所管的病人病情全面了解,74,留住病人的小秘诀,注意态度,把握方法,调整心态,始终喜欢病人,即使他(她) 不喜欢你; 和蔼地接受并处理任何抱怨和问题; 即使你不高兴,也面露笑容。,提供超出病人预料的服务; 当你得到病人需要时,就向病人提供知识性服务; 详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。,欢迎病人对如何改善你的工作提出建议; 平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等; 追求患者的称赞。,护理服务中要注意,优质护理服务如何开展？,75,优化护理模式：实行责任制分工方式 深化整体护理：全面、全程护理患者 落实护理职责：专业照顾、协助诊疗 健康指导、沟通协调 提高管理效率：调动护士积极性、创造性，实现工作效率和效果的最大化 促进专业发展：以不断提升的专业知识 和技术服务于患者，实现自身价值，提升专 业认同。,最 终 达 到,优质护理服务最终目标,Thank You !,感谢聆听！,