旅行社的组织结构及业务流程.ppt

第三章 旅行社的组织结构与业务流程,第三章 旅行社的组织结构与业务流程,第一节旅行社的业务部门和职能 第二节旅行社的组织结构 第三节旅行社的业务流程,第一节 旅行社业务部门及其职能,旅行社的业务部门和职能部门构成旅行社的组织结构体系。 业务部门包括外联部（市场部）、计调部、接待部。 职能部门包括人事部、财务部和办公室。,外联部进行旅行社产品、线路的生产设计和销售。 计调就是计划调配的意思。它的运作：通常是从销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采购）等，然后交给接待部门执行。 接待部由导游人员为主体组成，提供导游和陪同服务。,第二节 旅行社的组织结构,一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制 外 接 计 综 人 财 联 待 调 合 事 务 部 部 部 业 部 部 务,2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按地域市场、有按产品类型、有按顾客类型； 总经理 A地区部 B地区部 人事部 财务部 外 计 接 外 计 接 联 调 待 联 调 待 设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种职能或多个部门的一种组合。,如按产品类型市场划分： 总经理 专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部 外 计 接 外 计 接 联 调 待 联 调 待,如按顾客类型市场划分： 总经理 夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部 外 计 接 外 计 接 联 调 待 联 调 待,事业部制组织结构的利： 1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。 2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业绩评估。,事业部组织结构的弊端： 1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。 2、容易忽视横向的部门沟通，导致部门割裂，信息在横向间流通不畅。 3、出现部门利益高于企业利益的思想，这是事业部制最主要的危险，重要部门经理拥兵自重，不听上级指挥，出现“倒管理”“集体跳槽”控制的不好，企业会四分五裂，名存实亡； 3 、产生了重复设置的成本； 4 、失去了批量优势；,问题出在横向和纵向两个方面 故旅行社现行组织结构需要变革，各种方案中以业务流程再造为指导思想建立起来的流程型组织结构更能适应当前市场变化。,第三节旅行社的业务流程再造,分析： 一、旅行社业务流程现状： 财务部 外联部 计调部 接待部 与游客签约、制定日程表、 陪同的导游 合同副本 与外单位签定 采购合同、 定票、订房、定餐 审核 预定单 变更或取消通知单 付款 旅游团费用拨款结算通知单 （主管审核签字） （核对、签字）,现状图的弊端： 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率低。 2、为同一旅游团服务的各部门之间需要在各种合同、表格、单据发票中反复填写团队资料，这种传递方式错误率高。 3、部门割裂严重，有计划变更时需要跨部门协商，沟通不易；客户满意度差。 4、过于强调部门利益和上下级关系，信息横向流通不通畅。 5、相互推诿。,（二）、业务流程再造： 财务部 外联部 信息系统部 计调部 接待部 与游客 数 制定日程表、 签约 与外单位采购、 据 定票、定房、定车餐等 导游人员结算单 审核、付款 库 （主管审核签字）,可以利用信息技术，通过建立信息系统来彻底改变旅行社的接待业务流程， 以求旅行社工作的全新变化。,再造后的业务流程的优势： 流程型组织结构与传统组织结构比具有以下优点： 1、减少了管理的纵向跨度，消减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通，组织结构逐步由垂直型向扁平化发展。 2、以往部门割裂，现在流程型员工按业务流程进行组织，员工不再只为本部门负责，而是为整个流程负责。 3、由于具有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、组合线路、满足特殊要求及解决突发问题时无论在服务速度还是服务质量上都有大幅度提高，顾客满意度提高。,4、为各部门工作人员节省时间节省工作精力，有更多时间去从事更复杂更有意义的事情上去。 5、计算机操作错误率极少；,