品牌童装导购员销售技巧培训.ppt

关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,不要大声喧哗,注意安全,注意环境卫生,保持礼仪,课间要求,课后要求,爱尔勃童装,销售技巧 培训,三箭部落,爱尔勃童装,导购的含义？,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内 往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理 的种种疑虑,帮助消费者实现购买.,爱尔勃童装,课程内容 树立良好的服务心态,爱尔勃童装,在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的 统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们 向顾客推销自己,爱尔勃童装,导购员需要做到以下几点： 1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,爱尔勃童装,4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌 倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系 的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意 见的导购员。,爱尔勃童装,6.专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让 顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着 的更好看，顾客会更加信任我们。,因为自信让顾客喜欢我们 因为微笑让顾客亲近我们 因为专业让顾客佩服我们,7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾 客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.,爱尔勃童装,如何对待顾客？,把顾客当作是,不要把顾客当作,朋友,人民币的符号,爱尔勃童装,顾客为什么转向另外一家店？,1%死亡 3%搬家 5%新的购物习惯 9%因为价格 14%因为质量 68%因为不好的顾客服务,爱尔勃童装,爆怒,微笑,爱尔勃童装,课程内容 树立良好的服务心态 运用基本的销售技巧,爱尔勃童装,导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的面料、 质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益 和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带 给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处。,一、向顾客推销利益,爱尔勃童装,1、 利益分类： （1）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。,爱尔勃童装,2、强调推销要点 一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面 俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原 则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集 中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最 能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,爱尔勃童装,注：导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以 下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 便性、流行性、美观性、经济性。,爱尔勃童装,3、FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征、特点 A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益好处,FAB法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。,爱尔勃童装,二、向顾客推销商品 导购员向顾客推销商品有三大关键： （一）、如何介绍商品 （二）、如何有效化解顾客异议 （三）、如何诱导顾客成交,爱尔勃童装,（一）如何介绍商品 1.语言介绍 2.演示示范,爱尔勃童装,导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特 点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购 员进行演示示范就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对商品有一个直观了解感受。,爱尔勃童装,（一）如何推销商品 1.语言介绍 2.演示示范 3.销售工具,爱尔勃童装,3销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、POP、 获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情 况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提 出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,爱尔勃童装,（二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客 异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,爱尔勃童装,1事前认真准备。 导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导 购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的， 在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为 顾客接受。 3同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺 点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。,爱尔勃童装,4询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的 东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什 么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要 把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,爱尔勃童装,（三）诱导顾客成交 1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则： （1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。 许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具 有感染力。 （3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客 成交。,爱尔勃童装,2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会， 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个 异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重 新回来观看同一种商品。 （3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,爱尔勃童装,3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须 巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截 了当地向顾客提出成交要求。 （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询 问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销 售。 （3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客 选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别 注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,爱尔勃童装,（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接 促使顾客下决心。 （6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心， 如“您再看一下”、“请多试一试”（把商品递过去）。 （7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这 件衣服一定会很高兴的。” （8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件,爱尔勃童装,三、向顾客推销服务 商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。 产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的 忠诚度。,爱尔勃童装,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的 不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点： 1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后 再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。 2及时。在确认事实真相后立即处理。 3感谢。,爱尔勃童装,导购员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。 （2）避免谈及营业员自身的私事。 （3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 （4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 （5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 （6）避免使用“行话”、“术语”。 （7）保持适当的幽默感。 （8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,爱尔勃童装,四、顾客的心理分析 在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。,爱尔勃童装,几种心理的顾客,一、自命不凡型： 这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不 以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他（她）。,爱尔勃童装,二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地 发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对 方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好 感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购 买。,爱尔勃童装,三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现 否定的意念，宜采用诱导的方法。,四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完 的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可 信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。,爱尔勃童装,五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后 服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。,六、来去匆匆型： 选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量 与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓 重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,爱尔勃童装,七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办 法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他（她）分次购买。,爱尔勃童装,准备阶段 接触顾客 正式销售 结束销售,售前,售中,售后,1.首次接触 2. 重新接近 3. 克服抵触 4. 转让顾客,1. 发现和确定需求 2. 销售建议和试穿 3. 处理异议 4. 搭配销售,成交 邀请再次光临,销售中的细节,爱尔勃童装,销售的过程-首次接触 目的 * 欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作,要 在顾客入商店3秒内致迎宾语 60秒内上前服务 让顾客感到舒服 使用目光接触微笑 可以使用一些有创造性的方法,不要 直接迎着顾客上去 向顾客叫卖,不要让顾客有压力,爱尔勃童装,销售的过程-重新接近,要 首先是“销售”自己,而不是商品 他(她)们是你的朋友和有血有肉的人 发现与顾客的共同之处,并以此互相联系 以你愿意被对待的方式对待顾客,不要 让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣,方法 * 在工作时与顾客打招呼 * 有创意幽默的方法 * 发现共同之处 * 选择一些你熟悉的话题 * 使用开放式谈话 * 非销售话题的运用 你可以使用笑话等,注: 不要跟踪顾客 给顾客一定的时间浏览商品,爱尔勃童装,销售的过程-克服抵触,要 使用微笑 让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助,不要 觉得沮丧, 方法 * 幽默的方法 * 告知你愿意随时为他(她)服务 * 跟他(她)说说商店的货品或促销,技巧一:魅力30秒(非销售 话题) 天气 饰品 购物袋 职业 大环境 叫出老顾客姓名,爱尔勃童装,销售的过程-正式销售,要 使用开放式问题 穿插使用销售外的话题,不要 不要让顾客觉得你在着急的诱导,发现和确定需求, 方法 针对4W和1H问问题 经过联系,你可以用1-2个问题问出需求的各个方面,爱尔勃童装,4W和1H Who:为谁买？ What:想买什么？ When:何时用？ Where:什么场合？ How:你觉得怎么样？,爱尔勃童装,正式销售-创造尽可能多的销售机会,方法 * 向顾客展示衣服时，把衣服打开 * 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配， 如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服 * 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘 * 明确告诉顾客“我叫，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从 试衣间出来时，征求顾客意见。 * 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐 * 给予积极的反馈 * 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走,技巧二：FAB法则 “我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”,爱尔勃童装,正式销售-搭配方法（连带销售）,要 抓住任何机会实现搭配销售全程搭配 总以配套的方式建议 为顾客准备替代的衣服 要一件一件的推荐,不要 以单件衣服的方式, 方法 * 让顾客觉得感觉良好 * 快速准备多种搭配方案,技巧三：“1+5”搭配销售 1分钟之内有5套搭配方案 为一个顾客准备5种搭配,爱尔勃童装,结束销售：“荷包蛋”法则的启示,间接建议顾客购买： * 顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？ * “这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如 果您觉得不好，您可以换别的。”,直接建议顾客购买 * 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。” * “刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”,爱尔勃童装,邀请再次光临,目的：* 建立个性化关系 * 使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友,方法：* 获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件 和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买,爱尔勃童装,检查销售过程中是否存在这些问题,在空闲时无所事事，绝望的盯着门口 在打招呼时，没有使用目光接触和微笑 像贞子一样跟着顾客 只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系 有意或无意地挑选顾客 总是在否定顾客 只关注顾客本身，忽略陪同人 不敢替顾客作决定 不会替顾客算账 公司指导手册压箱底,爱尔勃童装,初级店员,中级店员,高级店员,店长,明星店长,主管,品牌经理,员工成长阶梯,爱尔勃童装,谢 谢,