《礼仪培训教材》PPT课件.ppt

课 程 安 排,礼仪的概述 职业仪表仪容 职业仪态 服务礼仪 沟通礼仪,培训目的,1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合； 2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味； 3、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信； 4、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会； 5、 提升职业公众度，赢得客户的信赖； 6、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。,一、礼仪的概述,礼的起源,中国素有“礼仪之邦”的美称 礼的起源可追溯到远古社会的原始宗教祭祀活动。礼的最初含义就是供神的仪式。 最早记载中国古代礼制的著名典籍有三部：周礼、仪礼、礼记，统称“三礼”。,什么是礼仪？ 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,礼仪与现代生活 在现代生活中，礼仪与每一个人都有关系。生命不同时期所熟悉的礼仪不同。 例如：婴儿期，开始对子女进行家庭礼仪的教化过程；青少年主要在家庭和学校里接受教育，进行尊老爱幼，尊师守纪，文明礼貌，与周围的人保持友善的关系的教育过程；参加工作后进行公共礼仪与职业礼仪的教育。 不同的角色亦有不同的礼仪要求。,礼仪的含义 是一种日常生活的行为 是一种待人处事的态度 是一种素质涵养的体现,礼仪的重要性,创造文明气息，树立良好社会形象，促使个人与单位及社会的和谐完美。 最大限度地挖掘个人魅力，展现礼仪风貌，让形象礼仪增添企业信心。 优质的服务理念，得体的礼仪风范，让企业再创辉煌业绩！ 提升内在素养与礼节修养，全面提高文明服务品质。,二、职业仪表仪容,着装 发型 妆容 个人卫生,着 装,衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。 永远把尊贵留给客人。 应按企业要求统一着体现企业良好形象的工作制服，或穿便于工作、劳动的岗位工作服，上班服装必须庄重整齐，以体现工作人员的责任感和可信度，也表现了对他人的尊重。,穿着制服不得出现下列情况： 制服上有油污、掉纽扣、皱折、撕破、织补、毛边等现象。 着制服时不得出现大声喧哗、嘻笑、吵闹。 边走边抽烟、嚼口香糖等有损于企业形象的行为举止。,（一）男士职场着装,春、秋、冬，最好穿正式的西装,系领带,不要穿休闲衬衫。 领带应选择丝质的。图案可以根据自己的爱好选择，最好是单色。领带的长度以达到皮带扣为宜。 领带夹的使用。 西装上衣口袋是装饰作用。 深色的袜子搭配黑色皮鞋。,1.着装要简洁、大方、合体。套装是最简单也最适合的选择。 2.注意丝袜（要多带一双备用） 3.穿样式简单的皮鞋，后跟不宜过高 4.包不宜过大，要和服装的颜色搭配 5.佩戴饰物应注意和服装的整体搭配，以简单为宜,（二）女士职场着装,发 型,男士：理好头发，剃好胡须； 女士：头发梳理整齐，勿顶着一头逢松乱发，更不能染发烫发。应按企业要求将头发盘起。,妆容男士,应净面、剃净胡须、修剪鼻毛，不允许留小胡子和络腮胡。,妆 容,女士应进行适当的化妆，妆色要健康、明朗、端庄，基本步骤： (1)清洁皮肤； (2)选用适合自己的粉底霜(粉底霜接近自己的肤色越自然越好)； (3)眉形以自然为宜，不宜文眉、染眉； (4)口红选择接近自己唇色的颜色为宜。 注意手部的保养。,妆容规范女士,化妆的注意事项 化妆贵在自然； 化妆的浓淡要考虑场合因素； 不要在公共场所和男士面前化妆； 不要在交际场合议论他人的化妆。,个人卫生,保持口腔的卫生： 在参加交际活动前，应注意去除口腔异味。 不要吃葱、蒜、韭菜之类的食品，若吃了，可咀嚼茶叶或口香糖以除异味。,不要在人前“打扫个人卫生”： 比如剔牙、掏鼻孔、剜眼屎、修指 甲、搓泥垢等，都要避开人进行，否则， 不仅不雅观，也不尊重别人。,谈话时不要对人口沫四溅： 与人谈话时应保持一定的距离； 尽力避免体内发出各种令人厌恶的声响； 打喷嚏时应注意用手帕捂住口鼻，面向一 旁，尽量避免发出过大的声响。,职 业 仪 态,表 情,基本要求： 热情、友好、诚实、稳重、和蔼 重要因素 目光 微笑,仪态规范,员工仪表：,避免出现的微笑方式： 嘴唇紧闭，仅弯嘴角。 目光呆滞，表情呆板，口口中 发出 “呵呵呵”的声音。 嘴角有笑意，但眼神冷漠。含有愤怒、讽刺、不以为然的表情。,微笑是通过略带笑容，不出声的笑传达信息的态势语。 正确的微笑是：面部有明显变化，唇形呈弧形，两个嘴角上翘，双唇间露出六到八颗牙齿。,仪态规范,正确的目光： 面部表情柔和，不僵硬，眼神诚恳，传递欢迎、友善的信息； 面带微笑，用目光与顾客打招呼，持续时间不宜过久。 如俯视顾客（顾客坐在车里），应微笑弯腰，眼睛适当睁大，面带笑容。,站 姿,仪态规范,禁忌的站姿 弯腰驼背。腰部弯曲，背部弓起大都会有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等其他不雅体态。 双腿岔开。双腿分开的幅度，不超过本人的肩宽。 脚位不当。两脚脚尖靠在一起，两脚后跟却大幅度的分开来；一只脚站地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上、加油岛上等。 手位不当。将手插在衣服的口袋内；将双手抱在胸前；将双手抱在脑后；将双手托在加油机等处；将两手拖住下巴。 全身乱动。浑身不住地上下乱动，手臂挥来挥去，身躯扭曲。,仪态规范,正确的站姿： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收额梗颈，表情自然，捎带笑容。肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 垂臂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对裤缝。 驱挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,并 步,小“V”字步,丁字步,走 姿,走姿是指人们行走时的姿态，是一种动态的美。它以优雅的、端庄的站姿为基础。一般来说，行走时步履应协调、自然、轻盈、敏捷、稳健。 基本要领,仪态规范,正确的走姿： 头正。双目平视，收額，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双肩前后自然摆动，前后摆度在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 驱挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 歩位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 歩副适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。 歩速平稳。行进的速度应当保持均勻、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，歩速应自然舒缓。,仪态规范,禁忌的走姿 走八字脚；双手插入裤袋；双手倒背；低头、后仰、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上颠下跛；攀扶墙壁或其他物品。,注意事项,停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 在楼道、走廊等道路狭窄之处需为他人让行时，应采用侧步法：面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。若对方先做了，则应道谢。 在告辞或退出时，为表示对在场人的敬意，应采用后退法：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步伐的退3、4步，然后转身离去。,坐 姿,仪态规范,坐姿 男员工坐姿:上身正直上挺，双肩平正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿于小腿成90度。 女员工坐姿:上身正直上挺，双肩正平，坐椅面的2/3，双脚并拢，双膝向一侧略微倾斜，双手轻放于膝盖上，或两手轻握搁防在大腿上靠近小腹处。,女士的坐姿 双腿垂直式 双腿叠放式 双腿斜放式（座椅较低时） 双腿交叉式,坐姿的禁忌 双腿开叉过大 架腿方式欠妥 将腿搁在桌椅上 双腿过分前伸 腿部抖动摇晃 脚姿不安分 手部放在隐私处 用双肘支于桌上,蹲 姿,礼节礼貌,什么是礼节礼貌？ 礼节礼貌规范是任何新行业的要求，行业大小、档次高低，都会把礼节礼貌当做服务中作中的重要内容来培训和要求。 礼节是对他人态度的外在表现，像人们之间相互的问好、打招呼、鞠躬、点头、举手、注目、握手、等都是礼节的各种形式。 礼貌：是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范，体现了人们的文化层次和文明程度，即做到诚慧、谦恭、和善和有分寸。,礼貌修养的基本准则 1.遵守社会公德。2.准时守信。3.真诚谦虚。4.热情适度。5.理解宽容。6.互尊互助。 礼貌服务 礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注意礼仪、礼节、讲究仪表、举止、语言，是主动、热情，同时服务的外在表现。 主动服务：服务在宾客开口之前。 热情服务：表现为精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风。 周到服务：处处方便客人，千方百计邦客人排忧解难。 针对性的服务：要求能从客人角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的服务。,应答礼仪,解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能靠他物，讲话要温和耐心，双目要注视对方，集中精力倾听，以重视客人。对客人的问话或托办理的事情没听清楚时要同客人说“先生或老总，对不起，请您再讲一遍好吗？”或“多不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”，这样就可以避免在工作中出现差错。如果客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，就应及时请示上级有关部门或领导，禁止说一些肯定的话“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”。,手 势 横摆式：请人行进时指示方向 直臂式：引导或指示物品所在方向 曲臂式；请人进门 斜臂式：请人入坐,握手礼仪,握手礼是人们在交往时最常见的礼节，那么何时握手呢？ 1.遇见认识人 与人道别 3.某人进你的办公室或离开时 5.被相互介绍时 6.遇到女士，男士不要主动握手,社交型握手。要求：上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口打开，拇指朝上，向受礼人握手1米（一步）以外距离，手臂胳膊肘稍稍弯曲，双脚自然靠在一起，握手有种安全感、隆重感，是1斤重的力气。如果要传递信赖感的要加大力度，谦恭点，如果统一规范就好看了，仪态展现的是简单大方，给对方方便、尊重，不要认为礼仪是繁复、复杂很重的细节，只要在日常中持之以恒，会给人带来美的享受的。,握手注意几下几点： 1.同客人握手必须由客人先主动伸出右手后，我们才能伸出手与之相握。 2.同男客人握手，手稍紧，稍紧能表示友谊之深，但要适度。 3.一般情况下，行握手礼，双方应脱下手套、帽子等。 4.握手时，要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌不要看着第三者，显得心不在焉。 5.在迎送客人时，不要看客人多，熟人多就省事，做交叉式握手，如有偶尔错误，则重新握手。,6.和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而是行鞠躬礼，要的话，是女士主动伸手跟你握，男士才能伸手相握。 握手的姿态：1.用右手、1-3秒为宜。2.女士握位，食指位。3.男士握位，整个平掌。4.一般关系，一握即放。5.屈前相握（晚辈、下级、以示崇敬）,要 求,伸出清洁的手 伸出热情的手 伸出尊敬的手,鞠 躬,鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。,递物,1、 矿泉水 2、笔 3、名片 4、书本,介绍礼仪,位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,拜访客户的礼仪,步骤1.事先约定时间 步骤.做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时 间出发。 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞,斟酒礼仪,分桌斟和捧斟。 在桌斟和捧斟时，要站在距离客人半步，在客人的右侧，斟白酒：杯子放在客人的右侧的桌上，右手拿着酒瓶，瓶口商标朝向客人，酒瓶口距离杯中边1厘米处，按照顺时针方向转180度，加满收瓶。 葡萄酒：一般用高脚杯，将杯子拿到桌外，左手拿杯，右手拿酒瓶，杯子稍微向外倾斜，酒顺着杯的边沿慢慢倒入，大杯到三分之一，小的高脚杯斟三分之二。收瓶放回客人右侧桌面上。,捧斟：适用于酒会、酒吧服务，方法一样。 中餐斟酒的顺序：大型宴席一般在开席前5分钟前进行，把甜酒斟好，来宾入座再斟烈性酒及饮料，一般客人入席后，斟啤酒饮料等，斟酒时，从主宾开始，按照男主宾、女主宾、主人的顺序，按顺时针方向一台一次进行。,点菜礼仪,点菜要有技巧，根据营养菜系点菜，问客人是否有忌口，同时要了解客人的信仰等，做到荤菜、清淡、海鲜等，营养均衡。 上菜的顺序： 先凉菜后热菜，先咸菜后甜菜，先佐酒菜后下饭菜，先荤菜后素菜，先优质菜或风味菜，后一般菜，先干菜后汤菜，先浓味菜后清淡菜，先菜肴后点心、水果。,请客吃饭：客人都到齐后，先吃的话，首先由主人动筷子，再叫大家一起吃，若是先喝酒，就由主人举杯敬大家一杯，并说上几句开场祝酒话，“今天我们从不认识到相识，为我们今天的缘分相识，而干一杯。”主人第二杯敬右主宾以示表示开始了，再就一级一级的敬，互相敬，要等坐在门正对着的领导敬完，才能敬，否则越权了。，敬酒时，主人敬宾客酒杯要低些，遇到相互的低时怎么办呢？就用右手举杯，左手托着杯子底部，一碰就收回，避免互相礼让，“咕咚”喝完后，马上把空酒杯放在桌上，应该把空杯倾斜给对方看示意我喝完了。,喝完斟酒，刚才在上面介绍了斟酒的方法，喝白酒用小杯，一般讲究干了，也不一定，有人要求干的话就干，两人自己定，不干的话会说些劝酒的口令，什么感情深一口闷，感情浅甜一甜，等，如果不会喝呢？有句口令：有病治病，没病强身等等，我建议啊，不要喝白酒，白酒伤肝，喝多了一旦出事要负法律责任的，所以喝点红酒，他能帮助我们女人养颜、美容。,品尝红酒的方法：右手举杯，小拇指不能翘起，举杯后先将杯子摇晃一下，再拿到嘴巴前，用鼻子闻闻，似乎闻到了酒味的香甜，然后再喝上一口，让嘴里充满酒，尝出是酸是涩味道，那么第二杯第三杯可以以此品尝，但是整个在饭桌上，没有必要每举杯都这样品尝，除非换种酒，待主人问宾客结束的时候，由主人站起，大家共同把酒杯的酒喝完，道别，但是有个细节要注意，若有客人喝多了，要安排人务必送到家，还有酒后不可开车，这样整个宴请就结束了。,服 务 礼 仪,名 片 礼 仪,忌胡乱散发 忌逢人便要 忌收藏不当 忌玩弄名片,会议礼仪,要求遵守纪律、端正会风。 1、参加会议应准时入场，认真听讲， 2、手机调整至震动状态，如确需在会议期间接听电话的，应离开会场接听。 3、尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位。,鼓掌礼仪,鼓掌礼仪 鼓掌有以下几种情形： 1、同事之间的鼓掌是手心相对，放在心前，面带笑容，如：“今天我们公司的兼职培训师，给大家授课，我们用热烈的掌声表示感谢”。 它是表示同时间交流工作经验。 2、高管以上职位的人讲话，双手手心相对放在与鼻心的位置，以表示尊重。如：“这个月我们公司销售任务较上月有很大的进步，我们有决心下个月争取完成公司下达的工作指标任务”。示范 3、在重大庆典等场合，手心相对鼓掌，高过头部，以表示高兴，如：三明中油油库在大家的共同辛苦、努力下，今天终于落成开业了。鼓掌。,4、有权威的领导鼓掌是双手交叉鼓掌，也就是职业性鼓掌，手相对时，社交性的鼓掌，如：国家领导人互访，接见、重大赛场开幕等。,电话礼仪,接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话,接待客人,亲切迎客 放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待。 访客的类型 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实,热忱待客 引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。 开关门五步曲。 引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座引导入上座。（离门远的座位或同排右为上）。 上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。,开关门五步曲,A、敲门得到允诺才可开门。 B、开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）。明确进门顺序(外开门，客先入;内开门，已先入）。 C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）。 D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）。 E、关门（进毕再慢慢地关门）。 如手中端有治疗盘，开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。,距离礼仪,专家提示： 服务距离一般应该保持在0.51.5米的距离； 引导距离一般应该保持在1.5米距离左右； 待命距离一般应该保持在3米以上的距离； 展示距离一般应该保持在13米； 禁忌距离切不可小于0.5米。,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室,礼貌送客 客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。 言语热情的感谢语、告别语。 行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口。 高层送到电梯口。 有车送到车离去。,乘车礼仪,迎接客人抵达、欢送客人以及一些外事访问活动时，一般应当安排人员陪车，起到以接待和引路的作用。 在上下车顺序上，掌握“后上先下”的原则。 在坐车的位置上，应掌握“以右为尊”的原则。应请客人从右侧门上车，坐于右座，主人或公关人员从左侧门上车，坐于左侧，翻译坐在司机旁边的座位上。 如果车中的后排同时坐三人，则顺序是：中间为大， 但是如果客人上车后，坐到了主人从垢左侧座位上，则应主随客便，不必再请客挪动位置。,坐车礼仪,1,2,3,上车姿势,下车礼仪,沟 通 礼 仪,沟通技巧,称呼。称呼任何人都要考虑其民族习惯、地方风俗，做到尊重对方，不损坏对方感情。 1. 用尊称 2. 记性名 声音。谈吐时，说话者的语速、音质、音量、音色、音调等均是传递信息的因素。,礼貌用语。使用礼貌用语，是文明人应具备的基本素养，也是以敬人之心赢得尊重的基本方式。注意使用问候语、感谢语、道歉语、征询语、应答语、赞美语、慰问语和“请”字的运用。,倾 听 技 巧,交谈的基本原则,必须热情诚恳、自然大方； 必须平等尊重、以礼待人； 交谈时应该谨言慎思； 在交谈时，运用手势应注意： 1）手势要自然； 2）手势要符合礼仪； 3）手势要尊重民族习俗。,服务忌语,“你好像不明白” “你肯定弄混了” “你搞错了” “我们从没” “我们不可能” “不知道” “不清楚” “你不懂啦” “我们的规定就是这样”,有效沟通,沟通的基本技巧 微笑+羡慕的目光 尊重+得体的姿势 适度+快捷的服务 赞美+不卑不亢的态度,礼仪和好习惯不是天生的，而是后天学习获得的。所以即使你还没有学会这些礼仪和工作中的好习惯，也不要灰心，只要你改变观念，积极行动，一切都可以做到。,感谢您的聆听！ 祝各位身体健康 工作顺利！,