大学生培训-大学生服务礼仪.ppt

邮政服务礼仪 江西省邮政培训中心,培 训 制 度,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、保持教室卫生，不乱扔纸屑； 4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 理 念,1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；,第一讲 礼仪概述、原则,一、服务礼仪概述,礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,二、礼仪的具体表现,仪表是指个人的容貌、服饰、姿态等外表的装饰；礼貌是指一种态度，是一个人在待人接物时的外在表现；礼节是指在交际场合中，送往迎来、相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式；礼俗是指民间的风俗习惯；仪式指特定场合的程序化活动，如开幕式。,三、礼仪的原则,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,生理需求,安全需求,社会交往,受人尊重,自我实现,马斯洛需求层次,四、掌握人际交往的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 换位思考 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,五、邮政服务礼仪的含义,是邮政企业员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在邮政服务工作中的具体运用和体现。 邮政礼仪服务的出发点： 尊重用户、关心用户,第二讲 仪容、仪表、仪态,1、仪容修饰 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲(1mm)，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露,（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 （8）体味：勤洗澡，勤换衣物，女士注意香水的使用方法。 化妆原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓,2、服饰 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 其他：1、着装要和年龄相协调 2、着装要和体型相协调 3、着装要和职业相协调 4、女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露,服务上岗着装要求,男士 着统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。 穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。 工号牌的配戴。 着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。 男士除手表外不戴饰物。,女士 着统一制服，制服应保持平整、洁净。 工号牌的配戴。 注意项链、戒指等饰物的配戴。 衬衣袖口须扣上，下摆须束在裙、裤内。 着黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。,男士职业着装,正装西服是男性的标准职业装 注意面料的选择：纯毛或纯羊绒 深色为主（黑、深灰、藏青） 选择合适的西装（袖长、肩宽、胸围、上衣长度、裤长） 关于西装口袋：西服口袋不适宜放东西。 不同款式西装，关于扣子的扣法 单排扣西装，三粒扣子的只系中间一粒；二粒扣子的只系上面一粒；双排扣西装扣子应全部扣好。 关于“衬衫”：衬衣以单色、浅色为宜,男士职业着装,关于皮鞋：黑色、深棕色和深咖啡色 公文包以深色皮革制为最佳（备有钢笔、记事本、电话本、计算器等） 关于袜子：深色，忌尼龙丝袜和白色袜子,男士仪容、着装,女士职业着装,西服套裙是女性的标准职业装 选择黑、褐、灰或者条纹、碎点的图案 一般着深色半高跟皮鞋 注意腿部时装（备用一双袜） 首饰的搭配：不得超过三件 女士着装有三忌：忌杂、忌透、忌露,女士仪容、着装,3.立、行、坐、蹲,（1）基本站姿：,直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,基本站姿：,站姿 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,（2）行走,动作要领 要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,（3）基本坐姿：,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男士 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女士 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女士基本坐姿：,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,（4）基本蹲姿：,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,周恩来在天津南开学校就读时的格言：,面必凈、发必理、衣必整、纽必扣、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气象勿傲勿急，颜色宜和、宜静、宜庄。,4、距离、手势,（1）距离 45厘米：亲密距离 45-120厘米：服务距离 120-360厘米：业务演示距离 360厘米以上：公共距离 服务禁忌距离：50厘米,（2）手势,手势基本原则： 做手势时五指合拢，手掌展开 运用手势强化表达 时常变换手势,注意：用掌不用指， 掌心向上，仅用一只手臂。 常用手势：表示“请进”的手势 指引方向时的手势 请客人入座时的手势 递接物品时的手势,手式指引,动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,手式递物,动作要领 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,第三讲 客户服务基本规范,一、表情规范,表情： 1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,二、眼神规范,1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光,目光接触的技巧,表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时 （二）营业厅服务规范,三、倾听规范,1、倾听时，目光转向顾客 2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 3、在客户陈述时，要有回应 4、如有必要，应该随时记录 5、在客户结束陈述的时候，进行简单重复并征询客户的确认,四、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；,五、服务用语规范,常用礼貌用语： 1、称呼语：您、同志、先生、小姐等 2、问候语：您好/早上好 3、征询语：有什么可以帮到您/请问您需要办理什么业务 4、歉意语：对不起/很抱歉/请您谅解 5、致谢语：谢谢您的合作/谢谢您的建议 6、迎候语：欢迎您、欢迎您再来、再见等,（一）邮政服务的“十字用语” 您好、请、谢谢、对不起、再见 （二）服务忌语,接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声,第四讲 基本社交礼仪,（一）见面礼仪 1、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动,握手应注意,握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，25秒即可 力度适中,2、介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士 把下级介绍给上级,把客人介绍给主人 把自己公司的同事介绍给另一家公司的同行 把公司同事介绍给客户,3、名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换名片。 如无特别目的，不要乱发名片；除非在商业场合。 拜访客户如果未能见到，则一定留下名片并写上吉祥祝福的话，给客户留下好印象 如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。,4、鞠躬礼 鞠躬礼一般用于下级对上级、晚辈对长辈、学生对师长、服务人员对顾客、个人对集体的致敬 致礼时，呈立正姿势，对准受礼者，上身向前弯曲15度左右，视线落在对方的鞋尖部位 要注意腰背挺直，脖子正直，给人彬彬有礼但又不是点头哈腰 行鞠躬礼时，必须脱帽，这样做既表示尊重又不至于把帽子掉下来,5、引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,6、开门,向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了,7、乘梯,电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,（二）交谈礼仪,态度：给对方留下视觉和听觉的效果 语速：谈话时每分钟110-150个字 音量：与客户单独交谈时，音量以听者能清晰听见、并以不超过客户的音量为宜 表情：目光注视对方的眼区，保持微笑的面容 聆听：认真倾听、做好记录，时刻与客户保持情绪同步，对客户的话应听出画外音 交谈距离要适中：“气泡”学说 手势：不宜太多，幅度不宜太大 礼貌用语：“金十字”,（三）倾听礼仪,身体微微向对方倾斜，温和地看着对方 全神贯注，不可东张西望，显出不耐烦 表现出兴趣，不必介意无关大局的地方（如乡音或念错字） 应把对方的话听完，不要中途打断 给对方说话的勇气（点头、微笑、简单重复述要点等）,听拉近与客户的关系,案 例：一个顾客急匆匆地来到储蓄窗口。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 营业员：“你刚才为什么不点清楚，离开柜 台，概不负责。” 顾 客：那就谢谢你多给的50元了。” 营业员：,（四）拜访礼仪,衣着整齐，注意形象 先预约，拜访务必准时 见面应该寒暄 移动电话的干扰应尽量避免 晤谈时有电话进来，询问是否应该回避 拜访时间不应太长，为了结束会谈，你可说“如果没有其他问题的话”,（五）电话礼仪,电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后请报公单位名称 接听电话时应该保持笑容 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性 通话完毕告别让对方先挂电话 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 一般早上7点以前，晚上10点半以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉 三要素：1、问好（您好） 2、报部门或报姓名 3、告别（再见）,谢谢,