物业管理工作汇报.ppt

武汉顺驰物业管理有限公司,武汉顺驰物业公司 2005年工作汇报,武汉顺驰物业管理有限公司,目 录,第一部分、2004年的工作回顾 第二部分、武汉顺驰物业战略 第三部分、2005年的工作目标 第四部分、2005年工作重点和措施,武汉顺驰物业管理有限公司,6月：武汉物业公司注册成立，管理人员进入荆州进行前期工作；支持荆州项目外卖场开放及对外展示活动；与政府物管部门建立了联系；进行了人员招聘培训和物业市场调查； 7月：天津物业荆州分公司成立，前期人员进行了物管方案编制并通过评审，为项目开发部获取预售许可证提供了支持；同时武汉物业和荆州物业分别对项目开盘、开放提供了物业服务和形象展示支持；,第一部分、2004年的工作回顾,一、成长与收获： 1、主要工作成绩：,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,8月：荆州物业开始现场办公。支持销售活动，提供物业咨询，开办食堂，策划物业宣传活动，同期景观示范区和样板房移交物业管理；武汉物业获得资质证书（三级）；并顺利获得泊林项目前期物业管理合同； 9月：公司开始编制管理规范、员工手册，主要管理人员获得物业经理人上岗证；荆州物业完成行业市场调查，确定项目管理定位以及管理标准和管理方案；武汉物业加强工地治安管理，做好安全防范工作，同时开办了食堂；并对集团办公楼提供了保安和保洁服务；,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,10月：安排主要管理人员天津项目学习；荆州物业完成物业上岗证培训，形象墙布展；完成物业服务等级申报；武汉项目治安恶劣，物业人员同当地武警和公安做了很多协调工作，确保人身安全；武汉物业服务岗位职责和服务标准拟定完毕，并进行考核改进。 11月：武汉物业编制费用控制标准，进行预算管理。荆州物业组开始筹备接管工作；完成80的业主临时公约签订；武汉项目加强了工程介入，支持现场销售处开放；提高集团办公楼及现场物业服务标准；完成第二批人员培训；,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,12月：推行项目工作计划和完成情况考核，荆州物业完成接管、装修管理等流程拟定，并推出服务产品“顺驰无忧家生活”；武汉物业对操作员工进行了物业管理知识培训，拟订统一说辞，支持现场售楼处开放，对样板房实施管理，做好物业服务和接待工作。,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,太阳城项目,泊林项目,武汉顺驰物业,2、目前组织结构：,接管筹备组,现场服务组,现场服务组,公司服务组,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,3、成长与收获 （1）、人员状况（截止2004年12月31日止）：,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,（2）、团队收获：,至2004年12月，武汉物业公司共有员工96人（其中管理人员八人）。我们经过半年的奋斗收获了这样一个团队，一个认同顺驰核心价值观，愿意同顺驰同呼吸，共发展的团队，一个充满激情和愿意接受挑战的团队。 这批员工将是武汉顺驰物业今后发展的中坚力量，相信有这样一批员工的努力工作必将带给武汉顺驰物业明天更大的发展！,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,目前我们的员工大多在顺驰工作不到半年，对企业的理解还有差距，还不能深入理解我们的核心价值观，我们的行动纲领； 2、对工作的理解： 大多数员工没有从事过物业管理工作，对工作的理解不深入，从客户角度和服务角度思考工作欠缺，物业培训将是一个长期的工作；,二、不足与差距： 1、对企业的理解：,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,3、成本意识： 目前物业公司与开发公司在费用支出方面没有更好的控制，不利于双方员工成本意识的培养和费用预算管理； 4、组织架构： 随着工作持续的深入目前架够已不能更好的服务于项目，更好的完成工作，急需要根据工作开展进行调整，增设公司层面的职能部门；,二、不足与差距：,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,5、公司规范： 目前物业公司还没有完全以公司的形式运营，没有建立适合自己运营的一整套规范和流程，资源共享度差，影响效率。,二、不足与差距：,武汉顺驰物业管理有限公司,第一部分、2004年的工作回顾,目前我们的员工大多在顺驰工作不到半年，对企业的理解还有差距，还不能深入理解我们的核心价值观，我们的行动纲领； 2、对工作的理解： 大多数员工没有从事过物业管理工作，对工作的理解不那么深入，物业培训将是一个长期艰巨的工作；,二、不足与差距： 1、对企业的理解：,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略思考 1、中南集团战略目标描述： 2005年，调整自身发展节奏，继续扩大在郑州和武汉的市场份额，成为湖北、河南市场的主流开发商，形成郑州和武汉两个资源输出平台，同时选择合适规模项目进入西安、合肥；,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略思考 1、中南集团战略目标描述： 2006年，完成河南、湖北两省二线重点城市的布局，巩固并扩大在河南、湖北的领先地位，成为两省市场的NO.1，继续巩固在合肥和西安的市场份额，进入两省重点城市，选取合适项目进入长沙和南昌； 2007年，完成在六省的重点城市布局，成为中南区域市场的NO.1 ，发展成为所进入区域销售额、利润额、操作水平第一的房地产企业集团；,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略思考 2、武汉顺驰物业的战略 武汉顺驰物业的战略应该是支持中南集团武汉区域公司的战略，并从中找到自己的定位； 武汉顺驰物业将为中南集团在湖北区域的项目开发提供强有力的支撑，为顺驰品牌在湖北区域的知名度和美誉度贡献自己的力量。所以我们应该基于这个方向制定战略。,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略思考 3、对自身的理解 武汉物业公司的生存和发展必须是基于对客户的深度理解。客户需求是多样的，必须不断的通过“整合服务商”（如：花木公司、洗衣店、装修公司等）来满足业主的不同需求，最终持续超越业主不断增长的服务需求。 公司从成立开始就面对异地项目管理，缺乏丰富的运作经验，急需要一套行之有效的异地物业管理模式。但是我们拥有天津顺驰物业强大的资源后盾，拥有1+12的团队，必将创造奇迹！,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略思考 4、对行业的理解 武汉的物业行业发展很快，积聚了国内很多知名的物业管理公司，不过住宅物业管理方面，知名企业较少，所以我们必须苦练基本功，随着武汉区域公司战略目标的达成，不断提高顺驰物业品牌的知名度和美誉度； 荆州市的物业整体水平不高，从荆州市房管局、物业办及物业管理协会的工作思路上看，鼓励优秀物业管理企业发展，扶优扶强，培养龙头企业，树立行业品牌将是他们工作的重点，所以我们将面临好的发展机遇。,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,二、战略描述 3、武汉顺驰物业战略目标描述： 2005年，荆州项目实现顺利接管并持续以客户服务为导向，为客户提供全方位的物业服务，接管一年内实现省优的突破，持续领跑当地物业市场，成为荆州物业行业的NO.1，做好武汉项目的物业服务和接管筹备，储备人才为武汉区域公司项目的发展做好准备；,武汉顺驰物业管理有限公司,第二部分、武汉顺驰物业战略,一、战略描述 3、武汉顺驰物业战略目标描述： 2006年，持续客户理解，在管项目客户满意度95，物业费收缴率95；新接管项目成为项目所在区域的榜样。 2007年，始终以客户服务为导向，做强顺驰物业品牌，使其享有良好的知名度和美誉度，在管项目客户满意度97，物业费收缴率96实现物业管理项目国优的突破，为中南集团的发展提供支撑和物业人才输送。,武汉顺驰物业管理有限公司,第三部分、2005年的工作目标,一、全力聚焦项目接管入住，做好基础物业服务工作；建立武汉筹备组，为泊林项目顺利接管做好基础工作； 二、以客户服务为导向，持续理解客户，逐步完善多种服务，为下一步工作开展奠定基础； 三、建立公司层面架构，完善各职能部门职责，管理规范及流程，全力服务于项目； 四、加强企业文化学习，持续深入理解企业，创造良好的企业氛围。,武汉顺驰物业管理有限公司,第四部分、2005年工作重点和措施,工程部,太阳城项目,泊林项目,武汉顺驰物业,综合管理部,一、架够方面：,其他项目,财务部,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,1、物业公司整体编制（至2005年3月底）：,注：太阳城不含现场服务人员，根据入住后实际需要确定。,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,2、公司经理职责：,制定公司的发展战略和年度工作目标； 总体工作的推进和重大问题的决策； 根据工作进展进行人员安排和调动； 与政府相关部门沟通和协调，建立良好外部环境； 负责物业公司管理体系的建立和执行把控； 关注企业氛围营造和团队建设。,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,3、职能部门职责及人员编制：,综合管理部： 负责人力资源管理和行政管理体系的建立； 公司各项管理制度、流程的执行和把控； 办公用品和固定资产管理，物品采购审核，行政后勤管理；供应商采集，建立外部资源库和资源共享平台； 考核指标体系的建立和推动，合同的评审和把控； 负责新项目的筹建和现场服务的提供；,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,3、职能部门职责及人员编制：,工程部： 项目工程介入工作的开展，资料收集； 设施设备的验收及装修管理工作的指导；处理相关专业问题； 工程类方案的审核，工程维修费用的审核； 售后服务工作的协调，项目工程人员的培训； 项目与物业有关的配套建设工作的落实；,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,4、项目架够及人员编制：,泊林项目：,现场负责人,客服组,保安组,人员编制：负责人1人；客户组5人；安全组18人；保洁组7人，其他4 合计35人（集团办公楼物业服务有5人，由综合管理部管理）,保洁组,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,太阳城项目（一期）：,物业管理中心,安全管理部,客户服务部,工程维修部,现场服务部,环境管理部,综合管理部,人员编制：中心经理1人；综合组2人；工程组4人；客户组2人；安全组28人 环境组20人，合计57人（不含现场服务）,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,工程部：万启顺,物业公司：杨文利,5、人员安排：,综合管理部：吴艳娇,泊林项目：周炳龙,太阳城项目：蔡开宇,安全管理部,客户服务部,工程维修部,现场服务部,现场服务部,环境管理部,综合管理部,财务部：（空缺）,武汉顺驰物业管理有限公司,五、2005年工作重点和措施,二、财务目标方面 1、实行内部市场化，与项目开发公司建立服务契约关系，提高双方成本意识，最大化使用资源，使地产和物业达到1+12的效果； 2、继续提高对项目公司物业服务水平和物业形象展示，全力支持项目公司财务指标的实现。 3、聚焦项目入住，实现顺利接管，以优质的物业基础服务来支持项目滚动销售； 4、提高物业费收缴率，建立多种收入渠道，实现全年收入70万。,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,5、关注万平米成本控制（16万.年），合理使用资源，切实贯彻全面预算管理，做到预算到最小细节，使有限资源使用效果最大化； 6、提高梳理客户资源能力，收集对物业服务的需求和对产品相关功能数据的信息，为开设特约服务和产品研发设计提供支持； 7、加强风险控制管理，建立监控机制，及时反馈，及时调整，确保各项工作正常有序的进行； 8、加强财务收费管理，统一收支，项目单独核算立帐，做好收支统计，建立健全财务会计制度，堵塞漏洞。,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,客户服务方面 1、针对业主对物业的基本需求：比如对社区的安全、美观、清洁、便利等。重点做好项目物业基础服务工作，通过提供统一到位的基础服务提高我们的美育度； 2、针对不同业主的个性化需求，通过对客户的持续理解推出“顺驰无忧家生活”系列特色服务套餐，为客户入住后提供更广泛的物业服务并不断完善，持续超越客户需求；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,3、针对项目物业的特点，提供差异化特色服务，比如（常规菜单式服务，特色套餐服务等）突出特色，形成物业差异化服务的优势，给客户尊贵的体验； 4、建立联盟伙伴关系，整合外部资源建立为项目业主全方位提供服务的体系，从细微做起，真正做到服务到最小细节； 5、定期与政府主管部门沟通，保持与物业管理有关的外部单位联系，建立良好的外部环境；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,6、保持与开发公司各部门沟通，及时了解需求，进行有针对性的现场服务和物业形象展示； 7、及时总结项目推进工作，从客户的角度看待工作中出现的问题，并持续改进； 8、理解入住过程的客户需求，积极收集和改进，为项目下一次入住工作的进行提供支持； 9、充分与开发公司沟通，主动服务客户，做好项目（武汉）开盘活动的支持保障和形象展示；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,管理流程方面 1、建立公司组织架够，建立完善职能部门，形成适合异地物业管理的操作模式，指导今后工作的开展； 2、建立职能部门服务于项目的作业流程和措施，使公司整体联动运作，资源充分利用，高效操作项目运营； 3、建立公司级品质管理和标准规范，客户投诉处理流程，及时反馈和整改，阶段性评估流程的高效性；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,4、建立和完善项目管理制度和流程规范，制订并完善员工操作手册，确保各项工作受控； 5、建立项目各专业班组的工作考核评估标准，关注工作绩效，不断提高物业服务品质； 6、建立项目客户投诉处理流程，通过虚拟组织的会议沟通及时有效的解决项目物业管理问题，做到有诉必应； 7、时时保持与开发公司沟通，通过虚拟组织确保项目操作过程中有关物业管理方面的问题有效及时解决；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,8、与联盟伙伴签定战略合作协议，实现合作共赢，并根据客户不断变化的需求，扩大联盟范围，完善合作协议和合作方式； 9、通过建立物业服务回访机制，定期与客户沟通服务效果，征寻物业服务建议并及时反馈整改； 10、根据公司战略，建立部门（项目）考核指标体系和与之配套的薪酬奖励体系并推动执行； 11、公司层面定期回访业主，收集意见和建议，完善项目服务体系，切实做到服务于客户；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,学习和成长方面 1、根据公司发展战略建立培训体系，并根据工作进展状况，对培训工作进行适时调整； 2、收集物业管理案例，定期进行讨论和学习，通过工作中的管理会议总结成长； 3、建立以综合管理部为平台的资源共享模式，各部门（项目）充分沟通和互相学习； 4、定期通过流程诊断会议，沟通流程，提高员工制定高效流程的能力；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,5、建立员工培训挡案，帮助员工进行职业生涯发展规划，并根据需要提供针对性的培训； 6、推动项目（部门）定期（每周或每月）进行业务学习，针对工作运行情况进行学习，并组织考核； 7、通过阶段性工作的开展，组织员工参观学习先进项目操作经验，选送员工外出培训，拓宽员工视野； 8、编制员工培训教材，针对不同专业，不同工种确定培训内容，编制培训手册，结合物业案例，实现对新近员工和正式员工的持续培训；,武汉顺驰物业管理有限公司,四、2005年工作重点,9、定期进行企业文化的培训，加深员工对企业的理解，使我们拥有共同的思考体系和行动氛围；,武汉顺驰物业管理有限公司,附太阳城特色服务产品,1、对客户的理解,武汉顺驰物业管理有限公司,2、特色服务产品,涵盖无忧生活的160项服务,五份样式各异的套餐,顺驰物业无忧家生活服务,套餐式服务,菜单式服务,武汉顺驰物业管理有限公司,2、特色服务产品,套餐A ：顺驰装修快车 轻松装修即刻实现！ 免费推荐装修公司，选择物业公司推荐的装修公司免交装修保证金、装修垃圾清运费。 装修手续办理一站式服务，条件合格当场办理。 提供装修工具租赁、装修监理服务。 提供知名设计公司专为太阳城户型设计的装修方案和实景样板房参观。 装修垃圾集中清运服务。 新居拓荒，搬家服务。,套餐式,武汉顺驰物业管理有限公司,2、特色服务产品,套餐B：顺驰家丽洁 居家生活便利来自顺驰家丽洁！ 新居拓荒：新居的地板、地毯、灯具、家具、玻窗等专业清洁、吸尘，按室内面积计价。150以上另赠送免费厨房全套清洁（含油烟机清洗）服务1次，300以上另赠送该项服务2次。 家居保洁：日常居室地板、家具、灯具、玻窗清洁，地毯吸尘、厨房（含/不含油烟机清洗）、卫生间专业清洗等。以户型计价，分为按次、钟点计时、包月/包年、等多种灵活优惠方式，协助打理家居卫生。 油烟清洗：厨房台面、炉灶、油烟机、天花、地板等全面清洁，选用专业无损清洗药剂，还您全新厨房空间，按次计价，业主亦可选择包年优惠。 具体价目按管理中心公告,套餐式,武汉顺驰物业管理有限公司,2、特色服务产品,套餐C：顺驰四季花庭 任凭四季变幻，满园春风依旧。 顺驰物业根据太阳城多入户花园户型的特征，推出室内绿色植物和入户花园、露台鲜花植物租赁服务。 我们将提供植物、花卉照片供业主自由组合，由专业园艺师提供上门养护和随时免费更新，令业主满园春色，鲜花盛开； 如果您自己拥有私家花园，我们也可以提供专业园艺给您免费指导养护，也可代为打理养护； 根据花木数量按月计价，半年起租，如因业主个人原因造成花木数量减少，由业主按照植物价格进行补偿。 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