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信息与应急信息,沟通与危险沟通,危险沟通的位置,1,2,3,本节内容,政府危险沟通操作,4,应急信息的需求者,供需平衡？,受害者和可能的受害者,突发公共事件直接危害和影响的人群，以及那些随着事件的进展很可能要波及和影响到的人们。,二、沟通与危险沟通,沟通与信息沟通,沟通是指个人或组织之间借助共同的符号系统传递思想或交换情报的过程，简言之，是将信息由一人或一个组织传达给另一人或另一个组织的过程。 信息沟通就是在特定的时间和空间中信息由此及彼的移动和变化过程。,危险沟通,政府的危险沟通是指针对可能发生或已经发生的影响到公共安全的重大事件，由政府部门对公众、媒体、利益攸关方发表准确、及时、必要的信息，旨在通知他们潜在的危险和应该采取的避险措施，帮助他们在面对损失和伤害时尽可能做出对自己有利的选择。,危险沟通特点,时间的制约性（及时性）,沟通导向的艰巨性,公众对象的广泛性,沟通协调的紧迫性,管理有效性的关键,管理的有效性,经验管理思想 实践经验,科学管理思想 科学方法,行为管理思想 人的重要性,定量管理思想 数量化,权变管理思想 环境因素,应急管理？,三、危险沟通的位置,突发事件不同阶段公众心理问题,谣言传播具有突发性且流传速度极快的特点，对于处于危机中的组织杀伤力十分巨大。 对于应急管理来说，控制谣言的产生是极为重要的事情，而且预防要比控制的效果好很多。 突发公共事件所导致的恐慌，其危害程度可能远远大于突发事件本身。,谣言与恐慌,个人行为模式,行为主义学派：行为是有机体对外界刺激的反应；行为反应是情绪刺激的函数；在刺激与反应之间，应该考虑有机体内在条件问题。,群体发展的五个阶段,群体是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖、遵守共同的行为规范的个体的组合。,群体形成的原因：需要；亲近、相互作用和影响；趋同；群体活动和目标。,匀速递增？,阶段明确？,阶段交融？,行为产生的原因,突发事件中群体信息交流方式,集束式信息交流,流言式信息交流,偶然式信息交流,突发事件中群体行为特征,突发事件背景下的恐慌发展机理,四、政府危险沟通操作,我国政府危险沟通的障碍,3.接收障碍,2.传播障碍,1.发送障碍,政府自身的局限,信息沟通渠道不畅,整体社会发育不成熟,障碍是指影响沟通的一切消极、负面因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。,我国政府危险沟通存在的主要问题,信息资源共享程度低 危险信息不对称 公民的知情权缺乏保障 社会动员不足,我国政府危险沟通障碍的成因,4,缺乏独立的信息管理机构,1,2,3,缺乏多渠道的沟通,信息发布不畅通,危机公共意识不足,我国政府危险沟通障碍的成因,缺少信息管理人才和技术支持,6,7,8,政府与公众之间的反馈机制不顺畅,缺乏政府公共危机的国际交流,5,舆论监督的缺位,国外政府危险沟通中的经验借鉴,良好的危机意识 危机教育；危机管理成本意识的培养 完善政府危机管理系统 健全的危险沟通法律基础及其规范体系 完备的信息管理系统和多样性的信息沟通,危险沟通机制模型,政府危险沟通的方法,政府危险沟通的技巧,4,姿态表达,1,2,3,5,主动倾听,清楚表达,重复与列举,善解人意,政府危险沟通的渠道,通过报刊、电视、广播、网络等媒介传达组织信息是危机沟通管理的主渠道，具体方式包括召开新闻发布会、投放新闻稿件等。,对于一些重要的利益相关者，特别是危险的受害者，个别会谈是一种最直接有效的方式。,充分利用网络传播的即时性和互动性，一方面传达组织对方针、政策和应对措施；同时了解利益相关者的态度、意见和需求。,新闻媒介,个别会谈,网络平台,组织要通过记者把最需要告诉公众的核心信息及时传达出去，把必要的信息公诸于众，填补公众的倍息空白。,对于来访人员，可单独接待，也可通过座谈会等形式集体接待，要视来访人员的身份、情绪和沟通话题而定 。,危机爆发后，组织应尽快开通和公布热线电话，以备利益相关者的投诉和咨询。 24小时畅通。,记者采访,接待来访,热线电话,政府危险沟通的渠道,政府危险沟通的渠道,对于不能直接交流的重要沟通对象，可以利用信件或者电子邮件等手段与其沟通，把组织的信息及时传达给对方 。,争取权威机沟和人士的支持与认同，通过他们与利益相关者进行对话是危机沟通管理的重要途径之一。,传真、报纸、电视、电台等,信件与电子邮件,权威机构和人士,其他,政府危险沟通的层次,情感层和价值层,行为层,危险沟通中，双方对所沟通信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、价值观的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种情感状态。,沟通双方的行为互动层次。组织必须根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为，而且以最快的速度反馈给沟通对象。沟通主体不断调整自己的行为，沟通双方才能建立心行相容的关系。,政府危险沟通的步骤,应急整体平台,应急通讯平台,应急信息交互平台,
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