聆听与沟通的艺术-倾听与沟通的艺术.ppt

聆听与沟通的艺术,内容提要,聆听的好处 为什么不聆听 如何建立信任 聆听的五个层次 聆听的技巧,为什么他们认为,沟通首先是聆听的艺术； 耳朵是通向心灵的道路； 会聆听的人到处都受到欢迎。,聆听的好处,好处之一：准确了解对方； 好处之二：弥补自身不足； 好处之三：善听才能善言； 好处之四：激发对方的谈话欲； 好处之五：使你发现说服对方的关键所在。,聆听的好处之一：准确了解对方,对于下属、同事、上司和客户，通过聆听对方的讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，藉此在以后的工作中有针对性的进行接触。,俗话说：“沉默是金”、“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。,好处之二：弥补自身不足,好处之三：“善听才能善言”,让我们反省一下自己，在听别人讲话的时候，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷?你是否坐立难安、急于开口?我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心聆听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话，结果会是什么呢?,有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中，你不时的点点头，聚精会神地听，表示你非常注意谈话者的讲话内容，这样使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至，对方的意思得以充分、完整表达，这不正是沟通所需要的吗?,好处之四：激发对方的谈话欲,好处之五： 使你发现说服对方的关键所在,多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题。,好处之六：使你获得友谊和信任,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情的说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲，值得信赖。,为什么不聆听？,原因之一：没有时间 一种情况是安排的时间过短； 另一种情况是在工作过程中的聆听。,为什么不聆听？,原因之二：环境干扰 一是干扰信息的传递过程； 二 是影响沟通者的心境。,为什么不聆听？,原因之三：先入主见 在你聆听你的下属、同事或 是上司的谈话之前，你可能已经 知道了一些事情的原委或经过你 已经有了自己的初步想法,为什么不聆听？,原因之四：急于表达自己的观点 人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而聆听则是被动的。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。,为什么不聆听？,原因之五：自认为了解了 你不再注意对方的话了，开始东张西望，双手抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向谈话者传递这样的讯息：“你有完没完?我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下，兴致索然、草草收场。,为什么不聆听？,原因之六：不专心 在聆听对方的谈话过程中，没有把心思全部用在听对方谈话、并进行积极思考这件事上，可能在想着要去处理别的工作。,为什么不聆听？,原因之七：排斥异议 有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。,信任是有效沟通的基础 如何建立信任（一）,善于发现自己和别人的共同特点； 乐于在困难的情况下给别人提供帮助； 宽容大量，在别人出错误的时候给予适当的提醒； 适当表达自己对别人的关心； 愿意合作并保持言行一致；,信任是有效沟通的基础 如何建立信任（二）,努力学习，提高知识和技能，并展 示能力和水平； 实事求是，避免夸大其词更不要说谎； 暴露一定的脆弱之处； 保持适合自己的优雅仪表和风度。,反省自己是否做过:,当别人讲话时,你在想自己的事； 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点； 打断别人的讲话； 为讲演者结束他的讲演； 当别人讲话时谈论其他的事情； 忽略过程而只要结论； 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容； 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难； 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力。,在聆听过程应该做的：,表现出兴趣； 理解对方的意思； 表达自己的热情； 找存在的问题（如果存在问题的话）； 听取引发问题的原因； 帮助谈话者把问题与原因联系起来； 鼓励谈话者建立解决自身问题的能力和动力； 培养保持沉默的能力，成功人士通常都知道 如何保持沉默； 能够倾听人们的谈话并能判断理解的人， 人们也最有意愿听他发言 。,聆听的5个层次：,最低的一个级别就是：听而不闻； 第二个级别的听者：假装听； 第三个级别是：有选择性的听； 第四个级别是：专注地听； 第五个也是最高的级别是：设身处地地听，即聆听。,聆听的技巧,技巧一： 积极地聆听； 技巧二： 提示问题； 技巧三： 排除“情绪”； 技巧四： 积极地回应； 技巧五： 理解真义； 技巧六： 设身处地 ； 技巧七： 学会发问。,聆听技巧之一：积极地聆听,要求一：集中精力； 要求二：采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重信号； 要求三：积极预期； 要求四：鼓励； 要求五：恰当的身体语言。,聆听技巧之二：提示问题,主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。,聆听技巧之三：排除“情绪”,先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。,聆听技巧之四：积极地回应,聆听过程中应当在适当 的情况下，通知对方。这样 做一方面，会使对方感到你 的确在听他的谈话，另一方 面有利于你有效的进行聆听。,聆听技巧之五：理解真义,理解对方要表达的意思是聆听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率，可以从以下几个方面着手： 听清全部的信息 ； 听出对方的感情色彩； 谈话者可能因为一些“背景”因素， 不便直说一些话； 克服习惯思维。,聆听技巧之六：设身处地,站在对方的角度想问题，可以更好地理解 对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双 方都有利的解决方法。,聆听技巧之七：学会发问,既然要听懂对方，就要发问。正确的发问方式有以下6种： 发问方式一：开放式发问； 发问方式二：清单式发问； 发问方式三：假设式发问； 发问方式四：重复式发问； 发问方式五：激励式发问； 发问方式六：封闭式发问。,