(有效沟通技巧).ppt

沟,成,就,美,好,来,未,通,主讲：职业培训师 陈 浩,效,有,北京赢家大讲堂 栏目专家 北京时代光华教育集团 特聘培训师 深圳聚成股份讲师团 讲师 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 2005 年山西省优秀企业家 2006 年中国十大培训师 2007 年五星级高级国际职业培训师 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 2009年 最具影响力实战派专家 2011年最佳职业化讲师 2011年品牌培训师 工作就意味着责任、别找借口找方法、执行力、管人管到位等作者,你想不想？ 1.一张嘴就语惊四座？ 2.一开口就俘获他人的心？ 3.什么都不说，只靠简单的表情就赢得别人的好感？ 4.从一个平平凡凡的小老百姓蜕变成一位出类拔萃的成功人士？,那么，请你： 抽空学点沟通技巧吧！,学会有效沟通，提高企业管理绩效,正确理解他人的观点，从他人的观点思考问题。只有这样你才有资格来评论他人的观点,1、看视频，非你莫属海归刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最基本的生存技能,思考： （1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么 ？ （2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的 ？ （3）、说话和沟通是一回事吗？,（1）、面对面沟通时，听话的人心里最为关心的是事情是什么 ？,一、沟通是最基本的生存技能,你是谁？（说话者的身份） 你要跟我说什么？（内容） 你说的内容对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 为什么我要听你的？ 为什么我要现在听你的？,听话的人心中最为关心的问题,（2）、你认为：一个人是怎么样被人接受的 ？,一、沟通是最基本的生存技能,有7%来自于所说的内容. (易懂) 说的舒服 有38%来自于说话的声音和语调(好听) 说的顺耳 有55%来自于外型和肢体语言(顺眼) 说的漂亮,一个人决定要不要接受另外一个人所说的话：,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,一、沟通是最基本的生存技能,关键词：开场太幽默，反而不好,一、沟通是最基本的生存技能,开场白： 我是80后，我也喜欢臭美；但是我更喜欢莎士比亚。 我喜欢打魔兽，更喜欢上微博； 我是个工作狂，但也是个乐活族。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第一阶段：英雄双行体,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第二阶段：中国和我们这儿,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问， “为什么自考，为什么选择英语专业？” 解读： “自考”和英语国家留学人员回国后继续学“英语专业”，这两个现象按照目前中国人的普遍意识，都是不够“强大”的现象（对比本科、英语好就不应该再凭借这个优势学英语专业）， 张的提问是否有羞辱的意图。,第三阶段：学历问题,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第二主持人的“虚张声势” 评价除了立场之外，还有没有其他的判断依据？“马上就炸了，呈现出攻击性，心理素质太差。” 马上不对，是逐步升级的；炸了不对，是有控制的反击； 攻击对的，但不是现在才呈现出； 心理素质太差不对，忍辱的未必是好心理素质，也可能是功利性太强而做出的自我抑制，并非平和对待。,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,张问“在哪里做翻译，张的姿态和表情。 抱臂防御，映射自我弱势定位； 躯干轻微后仰，属厌恶型逃离反应； 眼睑闭合程度加强，映射厌恶增强。,第四阶段：工作经历,【非你莫属】刘俐俐错在了哪里？,第五阶段：BOSS提问,回答“是否上过华尔街的课？”的问题过程中 -刘表现出经典轻蔑（我知道你问这个问题是什么意思）和无奈（我没钱，多可怜啊），用来应对提问.,创新梦工厂的李开复发文：,1、信息的沟通（表层）。 2、情感的沟通（中层）。 3、思想认识的沟通（深层）。,沟通做到三个统一：,情感的沟通是润滑剂， 思想认识的沟通是重点。,（3）、说话和沟通是一回事吗？,一、沟通是最基本的生存技能,说话是人人都会做的事情，但说话与沟通有很大的区别，能把沟通做得好的人，微乎其微。 因为和客户沟通有问题，很多企业无法找到自己的生存空间，导致逐渐消失。 也因为内部沟通有问题，很多员工无法找到适合自己的位置，所以不得不离开公司。 很多企业因为沟通存在误区，人为内斗和内耗不断。,2、沟通是现代职业人士必须具备的能力之一,一、沟通是最基本的生存技能,（1）、名人如是说 （2）、不会沟通的危害，你有过吗 ？ （3）、我们迫切需要学习沟通技巧,思考：为什么沟通如此重要？,石油大王洛克菲勒说： 假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,（1）、名人如是说：,柯达之父乔治.倚斯曼说: 人生的幸福就是人际关系的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功.,（1）、名人如是说：,国内企业家如是说： 山高人为峰, 沟通赢天下.,（1）、名人如是说：,在现实生活中的我们，往往因为缺乏沟通的综合本领，在与他人打交道时，总会显得束手束脚甚至举步艰难！,（2）、不会沟通的危害，你有过吗？,面对陌生人时，我们常因不知聊什么话题而陷入尴尬； 面对职场中形形色色的人，我们会因不谙沟通之道而让自己陷入各种危机中； 在寻求他人帮助的时候，我们会因不知道怎样开口而失去一次次机会； 在日常与亲朋好友的接触中，我们总因沟通不善而生出间隙和误解；,（3）、我们迫切需要学习沟通技巧，因为,在这个时刻发生着巨大变革的时代里,我们必须与他人进行有效沟通!,没有沟通,个人就难以生存; 不会沟通,个人就难以发展,沟通是我们立足于这个社会必须掌握的一种技能! 只有学会沟通,我们才能到打动人、凝聚人，才能达到自己想要的目的，获得这个世界上生存和发展的机会,智慧提醒：沟通，不可不学,3、故事给我们的启示：,谁是该来的？ “怎么搞的，该来的还没有来？” “不该走的客人怎么倒走了 呢？” ”我并不是想让他们走啊！“ “不是让他们走了，难道想让我走吗？”,一、沟通是最基本的生存技能,3、故事给我们的启示：,一、沟通是最基本的生存技能,“如果妈妈和你一起出去玩,口渴了,没有带水,而你包里有两个苹果,怎么办?” “我会将两个苹果都咬一口.” “你为什么要这么做呢?” “因为我要把甜的苹果给妈妈”.,你会倾听吗？,沟通不是一种本能，而是一种能力,二、沟通的基本理念,（1）、概念： 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,1、什么是沟通？,沟通漏斗(信息递减),而且他还会向别人转述.,沟通的漏斗,沟通中最重要的不是你的”传递“，而是对方的”理解“,出现差错时，不应首先去抱怨，去怪罪别人，而应首先去反省自己的”传递“别人是否真正的”理解“了！,二、沟通的基本理念,（2）、沟通的要素： 沟通的内容、 沟通的方法、 沟通的动作、,1、什么是沟通？,二、沟通的基本理念,有一家人上餐馆，其中一个男孩跑前跑后，跳上跳下，还大呼小叫，顽皮得不得了。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同桌的朋友也加入，对小男孩说：“如果你不吵，等下次给你买糖吃。” 只是，谁劝都不管用，惹得一屋子的人都转头看他们这桌。 最后，侍者走了过来，在小男孩耳朵旁边轻轻说了一句话，小男孩居然不吵了。 吃完饭，这桌男主人赏了侍者加倍的小费，并教教侍者到底用了什么妙法，能管住小男孩。 侍者笑了笑说：“这很简单，我只是对他说：”如果你再吵，我就把你送进厨房，烤掉。“,故事中，侍者通过改变沟通的内容达到目的。,故事1、 侍者的妙招,二、沟通的基本理念,古代有位宰相，知道广东发生了大水灾，请求皇帝让广东那一年不用上缴粮食，也就是免税。可是，皇帝不置可否，只说”让我想想“，就把事情搁下了。 这个宰相每天都陪皇帝下棋，唱着”锵、锵、锵、广东免缴粮“。唱得多了，后来一天皇帝也跟着他敲着棋盘：”锵、锵、锵、广东免缴粮“。 宰相立刻跪在地上谢主隆恩。因为君无戏言，广东当年真的不用上缴粮食了。,故事中，宰相通过改变沟通的方法达到目的。,故事2、聪明的宰相,二、沟通的基本理念,（1）、沟通参与者（对象）： 听者与说者。,2、沟通就是为了有效,二、沟通的基本理念,（2）、何谓有效沟通： 是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。,2、沟通就是为了有效,二、沟通的基本理念,2、沟通就是为了有效,（3）、沟通的目的是： 表达情感 流通信息 激励行动 控制行为,二、沟通的基本理念,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：”荷薪者过来！“卖柴的人听不懂”荷薪者“（担柴的人）三个字，但是听得懂”过来“两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：”其价如何？“卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂”价“这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：”外实而内虚，烟多而焰少，请损之。“（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰少，请减些价吧。） 卖柴的人听不懂秀才的话，于是担着柴走了。,故事，秀才卖柴：,二、沟通的基本理念,（4）、有效沟通的三要素 沟通前要有明确的目标 沟通后要有共识的达成 沟通的信息、思想和情感的传递。,2、沟通就是为了有效,和别人沟通的第一句话就是： “我这次找你的目的是” “非常感谢你,通过刚才的交流,我们达成了如下共识” 沟通时更应该注重思想和情感的沟通,二、沟通的基本理念,案例 故事 没有目标，怎么沟通都无所谓 “请告诉我，在这里我应该走哪条路？” “这完全取决于你要到哪里去” “我根本就不在乎到哪里去” “那你走哪条路都无所谓”,二、沟通的基本理念,说者，要想办法组织好自己的条理和语言，把复杂的问题简单化，力求“一针见血，言简意赅”地表达自己的想法。 不仅仅是“说”，还要“说清楚”，要想办法让听者更易理解。,案例 提醒： 要达到有效沟通，说者和听者都有责任,听者，要认真收集说者语言中传达的各种信息，理出有效信息，记下，并在随后的交流中进行复述和确认。 不仅仅是“听”，而且要“听明白”，你的理解要跟说者达成一致。,二、沟通的基本理念,建设性沟通就是为了达成良好的结果，并且不损害或者更有利于双方关系的融洽。,3、沟通的最高境界是建设性沟通,沟通时为了达成共识，但是达成共识会出现两种结果： 1、关系得到巩固和发展； 2、关系不好或关系被破坏。,沟通到位是提高工作效率的关键所在。 沟通不仅仅是为了达成共识，更重要的是在达成共识的同时，能够让对方感觉良好。,二、沟通的基本理念,最应该避免的三种心态： 自私 自我 自大,4、沟通的基本问题：心态,一个人心态不好，哪怕他巧石如簧也没有用，沟通的基本问题就是心态问题,一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通,自私，只关心五伦以内的事情,孝顺父母， 关爱兄弟姐妹， 夫妇循礼 对朋友忠诚宽容 同道相谋,比如，迷路了要帮忙吗？,自我，别人的问题与我无关,如：公众场合，请勿吸烟 什么场合可以吸烟？ 什么场合不能吸烟？ 多考虑别人的感受,自大，我的想法就是答案,总是认为自己是对的 总是认为自己是最好的 总是认为别人不对,快乐是头脑里想法的物质体验,我是一切的根源 思想构造了我们接触的一切事物 改变处境要先改变想法 每个人都是自己命运的设计师。,从寻找共同点开始沟通， 能引起沟通双方思想和感情的共鸣,先认同别人，别人才能认同自己,沟通是先认同人，后认同事,沟通是手段，认同才是目的,沟通是一种“无薪”激励,ABC 情绪理论,基本假设： 人的情绪主要根源于自己的信念以及他对该事物的评价与解释。,结论：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。,A,B,C,B1,C1,B2,C2,交流研讨,我 是 一 切 的 根 源,请运用“ABC情绪理论”来分析下列事件可能出现的“ABC模式”：, 出门拜访顾客时，正遇到天下大雨 有强劲的对手加入竞争行列 自己辛辛苦苦，但没得到上司的赞赏 公司人才流失严重 你被公司辞退 下属不听话,沟通的基本原理关心,关心，涉及以下三个方面： 关注状况与难处； 关注需求； 关注痛苦与问题；,人性的7大弱点,1、自己永远是对的。 2、人人喜欢被重视不喜欢被冷落。 3、人人喜欢被赞美不喜欢被批评。 4、人人喜欢被肯定不喜欢被否定。 5、人人喜欢被欣赏不喜欢被打击。 6、人人喜欢被领导不喜欢被管理。 7、人人喜欢想自由不喜欢被约束。,故事：店员的关心,关心和被关心是人类的基本需要,基于关心的沟通是达到良性沟通的必备条件 学会了关心，就等于学会了做人，学会了生存。,“你喜欢这本书吗？”、“是啊” “我帮你拿到柜台去”、“谢谢” “这本书你也喜欢吗？”、“是的” “我帮你拿到柜台去”、“不知不觉就拿了六七本” “没有关系，先生，我帮你送回家，你继续买别的东西去吧。 ”你到家的时候通知我，我就会帮你送过去的。“,沟通的基本原理关心,沟通的少与多,少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话,沟通的基本要求主动,主动就是： 主动支援 主动反馈,沟通的基本要求主动,沟通的双方， 一个要主动发言， 另一个要主动反馈。,任何沟通，只要能同时做到这两点，就会顺畅，解决问题就会变得轻松简捷,沟通的基本原则简单,用简洁且便于理解的语言进行沟通，是沟通中最为重要的，也是首要的原则。,坚持简单的原则： 使用沟通对象的语言熟悉 信息量要控制得当 信息要准确,二、沟通的基本理念,5、沟通的三大规律,沟通的双向性 沟通的双语性 沟通的三行为,沟通的双向性,沟通过程一定是互动的过程，是双向的。 沟通是双向的，信息传递后，需要对方的确认和反馈，就能大大减少沟通的障碍和误会,沟通的双语性,指“语言”与“非语言” 语言分口头语言和书面语言； 非语言包括语气、语调和肢体动作等。,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,沟通的三行为：,问、听、说,不仅是“语言沟通”，“非语言沟通也很重要,只有会听话的人才会说！ 只有听懂别人的意思，才能沟通得更好！ 关上耳朵，张开嘴巴的谈话，不能算是沟通,不仅要掌握问话的技巧， 表达的技巧， 更要掌握倾听的技巧,二、沟通的基本理念,6、沟通的三要点：,让对方听得进去 让对方听得合理 让对方听得乐意,让对方听得进去,对方听得进去，是良好沟通的第一步 开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功 对方听不进去的时候，宁可暂时不说，等找到机会的时候再进言,让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。 只是说得对没有用，有时候，你说的越对，对方越会觉得没面子,让对方听得合理,要先说对对方有利的 ，安抚对方的情绪 指出彼此互惠的，对大家都有好处的事 最后提出要求,弹性的沟通者： 充分尊重别人的看法 适度表达自己的看法 不断地改变自己的方法， 最终达成目标,要常思考： 怎么说对方才喜欢听 如何使对方情绪放松 沟通的哪部分对方比较容易接受,让对方听得乐意,故事，扁鹊见蔡桓公,春秋战国时期有个 名医叫扁鹊。一次，扁鹊拜见蔡桓公，他看看蔡桓公，笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。” 扁鹊告辞后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以显示有本事。” 过了十几天，扁鹊又来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。 又过了十多天，扁鹊又来朝见蔡桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险。” 再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远望去，转身就走。,扁鹊的沟通是失败的， 他没有说服他的领导。 如果他换一种沟通方式， 让领导听得进去， 听得合理， 更听得乐意， 那么结果就会不一样,故事，扁鹊见蔡桓公（换一种沟通）,如果扁鹊及早告诉蔡桓公： 皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好； 皮肉之间的病，用针灸可以治好 在肠胃之间，服用汤药就可以治好； 但是病入骨髓，那么生命已掌握在司神的手里，医生是无能为力了。 那么，是否会好些？,扁鹊的沟通是失败的， 他没有说服他的领导。 如果他换一种沟通方式， 让领导听得进去， 听得合理， 更听得乐意， 那么结果就会不一样,“386199部队”，“38”即妇女，“61”指儿童，“99”代指老人,【请问你，有过类似的感受吗？】,“其实，我同意你的想法，但是我很不喜欢你的讲话的口气。” “其实，我同意你的见解，但是我很不喜欢你讲话的态度。” “我知道你讲的都是对的，你也是为我好，可是我愿意，你管得着吗？”,沟通为什么会出现此次障碍呢？ 为什么良药一定是苦的呢？ 为什么就不能适当地加点甜的因素？,三、沟通的六大障碍,1、价值观和立场不同 2、文化差异 3、观念和心态方面的差异 4、具体技能方面的差异 5、信息方面欠缺导致 6、情绪影响导致,1、价值观和立场不同,价值观，是一种主观判断，或者是一种信仰体系。 有时沟通不畅是由于价值观不同而相互之间又“固执地坚持自己的价值标准而否定对方的价值标准所导致的。 对，错，是，非，相信什么，不相信什么，对特定事物的解释方法等。,故事：红灯导致分手,小明是曾经留学德国的留学生，在留学期间，他找的女朋友是德国的女孩子。有一次，小明带着他的女朋友在凌晨的时候开车兜风，兴致高的时候，看到红灯就直接过了去。没有想到，他女朋友就提出分手。原因很简单，一个连自己生命都不爱惜的人是没有办法做终身伴侣的。 小明回国后，找的女朋友是中国女孩子。有一次，同样是凌晨，和女朋友吃完夜宵兜风时，遇到了红灯。因为以前的教训，小明就把车停了下来，等变绿灯的时候再走。第二天，女朋友提出分手。原因是，做事太死板，在中国做事一定能够要灵活变通，没有警察连红灯都敢过的人，很难有大的出息。,故事：可怜的儿子和好命的女儿,有两个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吗？” “别提了，真是不幸哦”。这个妇人叹息道，“他实在够可怜，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上。” “那女儿呢？” “那她可就命好了。”妇人满脸笑容，“他嫁了一个不错的丈夫，不让她做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！”,同样的状况，当我们从不同的立场和角度去看时，就会产生不同的心态，从而产生不同的结果。,2、文化差异,是指不同国家、不同地区、不同民族在历史、政治、经济、传统及风俗习惯等方面的差异。 不同背景的人，对同一件事、同一句话、同一个动作都有着不同甚至相反的解释,故事，小兔和小狗请客,某一天，小兔要请好朋友小狗到家里来吃饭。一大早，小兔就到田野里找自己特别喜欢吃的嫩嫩的青草。小狗来了后，小兔就拿出自己早上的劳动成果招待小狗。小狗一看青草，顿时没有胃口，随便吃了两口就回去了。 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚子回家了。,小兔和小狗没有注意到文化差异， 没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事,3、观念和心态方面的差异,在人际交往和人际沟通中，最重要的不是人际沟通技巧，而是沟通时所持有的观念和心态。 己不所欲，勿施于人。,自检：你是否有下列现象发生：“我可以，你不行”模式,别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细！ 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率； 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我主要做，是主动性； 别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚持原则； 别人忽略了规则，是不负责任；我忽略了规则，是创新！,故事，你心中有什么。,苏东坡和佛印和尚是很好的朋友，但是两人也喜欢彼此嘲弄一番。 有一天，两人坐着打禅。一会儿工夫，苏东坡睁开眼睛问佛印：“你看我坐禅的样子像什么？”佛印看了看，频频点头称赞：“你像一尊高贵的佛。”苏东坡暗自窃喜。 佛印也反问道：“那你看我像什么呢？”苏东坡故意气佛印：“我看你简直像一堆牛粪。”佛印居然微微一笑，没有提出反驳。 回到家中，苏东坡得意地告诉他的妹妹：“今天佛印被我好好地修理了一番。”当苏小妹听了事情原委后，反而笑了出来。苏东坡好奇地问道：“有什么好笑的？” 人家佛印和尚心中有佛，所以看你如佛；而你心中有粪，所以看人如粪。其实，输的是你呀！“苏东坡这才恍然大悟。,看别人不顺眼，是自己修养不够 当你心中有敌时，处处都是敌； 当你心中无敌时，便可做到天下无敌,4、具体技能方面的差异,沟通的三个行为：问、听、说 学会倾听是沟通的关键 要学会问问题。如果你听的不好，你就不知道该问什么。如果你不会问，你就听不到你想听的。 用别人爱听的方式说自己想说的话,如何说？,弄清楚对方想听什么，说对方感兴趣的话题。多讲认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方期望听到的解决问题的方案等。 以对方感兴趣的方式表达，不批评，不指责、不抱怨。 在适当的时机与场合中进行。当对方有需求时，再说出来你的想法。分清楚场合。 表扬时，应尽量公开，批评时，应尽量私下,5、信息方面欠缺导致,沟通双方没有办法进入对方频道 信息不对称时，会造成“鸡同鸭讲现象 容易犯的错误就是，选择对自己有用的，自己感兴趣的信息来接受，而过滤掉其他信息 注意自己说话的语调和态度。,6、情绪影响导致,一个人在弄情绪的时候，是根本不讲道理的，这个时候沟通就会很成问题 先处理心情，再处理事情 高品质沟通，要把注意力放在结果上，而不是放在情绪上,苏东坡的故事,苏东坡在瓜州地方任职，和金山寺只有一江之隔，他经常和金山寺的主持佛印禅师谈禅论道。一日，苏东坡自觉修持有得，撰诗一首，派遣书童过讲，送给佛印禅师过目，诗云： 稽首天中天，毫光照大千； 八风吹不动，端坐紫金莲。 禅师看完后，拿笔批了两个字，就叫书童带回去。苏东坡以为禅师一定会赞赏自己修行参禅的境界，急忙打开禅师的批示，一看，只见上面写着“放屁”两字，不禁无名之火起，乘船过江找禅师理论。 佛印禅师早站在江边等候苏东坡了，苏东坡一见禅师就气呼呼地说：“禅师，我们是至交道友，我的诗，我的修行，你不赞赏也就罢了，怎可骂人呢？ 禅师若无其事地说：“骂你什么呀？” 苏东坡把诗上批的“放屁”两字拿给禅师看。 禅师呵呵大笑说：“你不是说你可以做到八风吹不动吗？老衲一屁就把你打过江来了。” 苏东坡惭愧不已。,修行不是嘴上功夫，做到才是真功夫,四、有效沟通的五大建议,诚信宽容的沟通心态 培养有效倾听的技巧 双向互动交流方式 语言体态有效配合 因人而异进行沟通,1、诚信宽容的沟通心态,沟通过程中，最大问题首先是观念问题，表现出来就是心态。 应当有一颗诚信宽容的沟通心态，宽容是因为每个人都有自己的心智模式 信任是整个沟通过程中最重要的平台。,故事，老乌龟和小乌龟,从前，有一只老乌龟和一只小乌龟在房间里喝可乐，不一会儿，老乌龟把自己的可乐喝完了，但觉得还没喝够，就找小乌龟说：“你可以帮我到外面买一瓶可乐吗？我年老体衰，行动不方便。” 小乌龟想了想，说：不行，我走后你会把我的可乐喝光的。“ 老乌龟说：“不会的，你放心吧！你都去帮我买了，我肯定不会喝你的啦！” 小乌龟很不请愿地走出房间去买可乐。 其实，小乌龟从出去买可乐到回来只需要10分钟的时间。 10分钟过后，小乌龟还没有回来，老乌龟想，可能小乌龟在外面出现什么情况耽搁了，再继续等吧！ 1个小时过去，3个小时过去了。小乌龟还是没有回来。老乌龟看看小乌龟的可乐，渴得实在是受不了，心想，先喝一口，反正一口他也看不出来。 老乌龟拿起小乌龟的可乐。正想要喝，突然听见门“嘭”，一声，小乌龟从外面把门踢开，嘴里嚷道：“我在外面足足盯了你3个小时，你的狐狸尾巴终于露出来了，你果然是喝我的可乐！,因为不信任，很多事情其实并没有我们想象的那么复杂 态度不好，知识越多，可能越麻烦。,2、培养有效倾听的技巧,没有倾听，沟通就是一句空话 做到多听少说是关键 听字你理解吗？,什么叫真正的听？,听的时候，应该是一心一意地，十分投入， 用眼睛看着对方，用耳朵听着对方， 像听古代皇帝在讲话一样,听字，由耳+王+十+目+一+心等字组成,自检，是否做过下列行为 别人讲话时，你在想自己的事； 边听边与自己的不同观点对照； 经常打断别人的谈话； 忽视过程只要结果； 仅听自己想听或愿听的东西； 精力不集中，易被其他东西干扰,倾听分五个层次： 1、听而不闻 2、假装在听 3、选择性地听 4、专注地听 5、设身处地地听,倾听的目的是为了理解，不是辩论,同理心就是设身处地地听,同理心就是将心比心，同样的地点、时间、事件，把当事人换成自己，设身处地去接受，去体谅别人 立场不同，所处环境不同的人，让给没有同理心，不能设身处地地为对方考虑，是很难理解对方的感受的。 同理心并不等同于同情心,小猪的嚎叫 一只小猪、一只绵羊和一头乳牛， 被关在同一个蓄栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声 嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的叫，便说： 他常常捉我们，我们并不大呼小叫。“ 小猪，听了回答说：“捉你们和捉我完全是两回事， 他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉我，却是 要我的命啊！“,3、双向互动交流方式,从语言模式上看包含以下三种模式 P模式：用父母式的交谈语言进行沟通 A模式：成人式理性、逻辑性、礼貌性的语言 C模式：儿童式的语言进行沟通,每个人都会经历三种自我心态： 家长式自我心态 成人式自我心态 孩童式自我心态,每个人在每天的不同时间都会处在不同的心态中， 而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,1、权威式的语言 2、教诲和关怀式的语言 由一系列规则、道德和行为方式的综合 口气里充满了命令、指责和攻击性 口头禅：“不要那么懒”；“不许吹牛”；“绝不能让别人欺骗你”、“婚姻是要永远维持的”、“不允许剩饭”、“不要相信有钱人”,P模式：用父母式的交谈语言进行沟通,1、理性的语言 2、逻辑性较强的语言 3、礼貌性的语言 成人式的自我要听从家长式自我的建议，聆听孩童式自我的需要和反应。 成人式的交流是直截了当的。与交流时以攻击和批判的方式进行 成人式表达的是观点而不是判断或信念，它是有意识的，但这种有意识与情绪无关,A模式：理性、逻辑性、礼貌性的语言,1、需要关怀的类型 2、人性、冲动的沟通类型 孩童式自我心态，包含了人们对一个崭新世界的渴望，想去了解、感知、触摸和体验这个世界 反映的是孩子般对发现和感受的渴望。 话语里充满着情绪，流眼泪，噘嘴，突然发火或不停地抱怨等 既有健康的心态，也有因为父母的否定而产生的那种痛苦和受伤的感觉。 口头语：我讨厌、我希望、我为什么一定要这样等，接受不了别人对自己不好，并且在觉察到自己被否定时，会感到受了伤害和不满。,C模式：儿童式的语言进行沟通,在沟通中请注意,1、用P模式沟通的人，经常用命令的语气，让人感觉不舒服 2、在沟通中，有人喜欢C模式，但不太成熟的沟通模式 3、沟通中最应提倡是A模式，因为A模式是理性、经过思考的，成熟的沟通心态模式,每个人，都把自己当做职场中的职业人，才能进行良好的互动和沟通,4、语言体态有效配合,进入对方频道 不仅要听对方的文字内容，更要听起思想和情感的传递 要理解对方所说的话，而不是反驳。,如何进入对方的频道： 情绪同步 语速、语气、语调同步 生理状态同步,每个人在每天的不同时间都会处在不同的心态中， 而不同的心态定位会对行为和沟通的方式产生影响,沟通不仅是语言文字的交流，更是情感和思想的交流,55% 视觉身体语言,7% 内容,38% 听觉超语言,你 的 身 体 语 言肢体语言传递的是态度,你 在 说 什 么文字传递的是信息,你 是 怎 么 说 的有声语言传递的是感觉,5、因人而异进行沟通,个性化沟通 每个人的个性是不同的。 沟通时应该针对他们不同的个性，采取不同的方法,故事，其实我最懂你的心 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打可了。 铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开呢？” 钥匙说：“因为我了解他的心”,每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。 唯有心存关怀，才能进入别人的心。,外向,重事物,内向,表现型,和平型,控制型,思考型,重人际,有效沟通的性格差异,人际性格解析,1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成一致 6、共同实施,五、有效沟通的基本步骤：,沟通主体分析，设立沟通的目标 要有一个目标，明确自己希望通过沟通达成的目的是什么。 制订计划 先说什么，后说什么；列表把要达成的目的、沟通的主题、方式以及时间、对象等列举出来 沟通客体分析，预测可能遇到的争端和异议 有充分的心理准备，对可能性进行详细的预测 对情况进行swot分析 明确双方的优势、劣势，设立一个合理的，大家都能接受的目标,1、事前准备,2、确认需求,积极聆听 要用心和脑去听，要设身处地去听，目的是了解对方的意图 有效提问 通过提问更明确地了解对方的需求和目的 及时确认 当你没有听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通,要掌握提问的技巧，,明确区分三种类型： 1、开放式问句，是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现状,目的： 1、取得信息 2、让沟通对象表达他的想法、看法,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型： 2、封闭式问句，是为了让沟通对象针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式,目的： 1、获取沟通对象的确认 2、引导对方进入你要谈的主题 3、缩小主题的范围,要掌握提问的技巧，,要掌握提问的技巧，明确区分三种类型： 3、诱导式问句，是在封闭式询问的主观意志，暗示你想听到或期待的答案,目的： 1、引导谈话的方向 2、争取达成一致,要掌握提问的技巧，,在表达观点的时候，要用FAB原则： F （feature) : 属性 A (Advantage) :作用 B (Benfit) : 利益,3、阐述观点,在沟通中，你可能遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点 在沟通中要善于运用“同理心”，表示“我理解”，继而再站在对方的角度说服对方 在沟通中遇到异议之后，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点说服对方,4、处理异议,沟通的结果就是最后达成一致。 是否完成了沟通，取决于最后是否达成一致 在达成一致的时候，一定要记得感谢和赞美，要对别人的支持表示感谢，对别人的成果表示赞美,5、达成一致,6、共同实施,在达成一致之后，要共同实施 保持合作的态度，按既定方针处理问题，发现问题时要和对方及时沟通,1、向上沟通要有“胆” 2、向下沟通要有“心” 3、平级沟通要有“肺” 4、客户之间沟通要有“情”,六、360度有效沟通,立场不同，导致期望不同,1、向上沟通要有“胆”,建议： 1、不要给领导出问答题而是出选择题 2、要有备选答案，及答案的优劣比较 3、要表明自己倾向于哪个答案 4、不要上司任何惊喜 5、切记不要打断领导的讲话,了解领导意图 承担你的责任 寻求领导反馈 同领导风格相匹配,领导沟通时，应该遵循的四个原则： 、,故事，唐俊与比尔盖茨的对话 2003年的春节，正好大年初三，因为春节 放假，来中国的话没有任何收获。 改行程的对话,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,与上司的相处之道,1、根据上司获取信息的偏好,如何有效辅佐上司,2、根据上司的决策风格,3、经过沟通形成共同的期待,1、根据上司获取信息的偏好,对作为“倾听者”的上司， 要善于提供信息。 对作为“阅读者”的上司， 要善于提出问题。,2、根据上司的决策风格,对“参与式”的上司， 随时保持联系，主动请他参与。 对“喜欢放权”的上司， 在发生重大问题和变动时报告。,3、取长补短，建立相互期待,作为下属必须主动对上沟通， 理解上司的期待才能做好工作。 想当然地认为自己了解上司期待 的下属肯定会惹麻烦。,读懂你的上级，一般期望,什么时候上级需要知道什么，了解什么（固化，静态的心理契约） 什么时候汇报什么事情 什么时间让上级掌握什么信息，需要上级给予什么支持，不要等上级说出来才执行，做下级的你，要主动积极给予告知。,读懂上级的具体期望：,为了完成某项工作，在何时何地，需要上级掌握什么信息，给予哪些支持，需要什么人协助，还需要调配的资源有哪些， 这些都是具体的，也是动态的心理契约（是一份不用文字写的协议，上级双方都能分享后，对于我们的日常行为规范的暗示或备忘录）,自我反思的地方,我有哪些工作对上级是有帮助的，有哪些工作会妨碍上级？ 在与上级的工作分配中，经常交流双方的期望，并通过不断地提示期望来提升能力，一旦形成这样的状态，上下级双方都会发现对方是一个最好的参照物，各自会不自觉地拉伸自己的期望，使得各自的期望值都逐步上升到一个新的高度，从而达到期望的一致的目的。,上级对我有什么需求？,听话的需求 可以帮其做事的需求 内在需求 下级可以给其带来业绩的需要 下级的管理能力出色，给其上级带来了安心、放心、乐意于其交流的感受，在组织内部同级别的管理者面前，挣足面子 下级具有特殊的，为其所用的能力 外在需求：希望自己在下级面前是重要的，有地位的，有分量的,上级对我的期望是什么？,了解上级的期望，明白他期望你做什么，你在其心中的位置与作用，从而帮助他实行自我价值。 工作技能的期望分解： 为组织带来良好的绩效，完成组织目标 带好队伍，管理并正常运行部门流程 发挥部门中每个人的优势，调动起员工的主观能动性 挖掘员工个人潜力，让他们自动自发工作 忠诚与服从的期望 诚实的品格与工作的主动性,上级对我的期望是什么？,下级在工作中必须以积极的行动来对上级的目标承担责任，必须要了解企业的最终愿景和目标，以及上级期望你做什么？,工作中的行为,力求在工作中能说能做 不可成为去处不明的人 提出问题要选择时机 学会勤于报告 当说则说，不当说绝对不可说 实绩加上表现能力 学会把握上司的期望 设法消除与上司的心理距离 尝试以自己的表现弥补上司的不足,虚心向上级学习,每天只求准时完工，不出错，不求精益求精，只谈完成不谈出色，从不考虑怎么让自己变得更加为上级所用，不懂得把握机会以上级为学师，系统思考如何从上级主管身上学功夫，增加自己工作中的附加值与作用，浑浑噩噩地处事，长此下去一定不会有好结果。 只有懂得高瞻远瞩的人，才会随时系统地观察外在环境动态，拓展思考视野。,多说小话，少说大话 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 下属有错，私下规劝 若有过失，主动承担,2、向下沟通要有“心”,常见的平级部门沟通障碍包括： 过于看重本部门，忽视其他部门 人性的弱点，尽可能把责任推给别人 部门间的利益冲突，唯恐别的部门比自己强,3、平级沟通要有“肺”,平级沟通要遵循的原则： 1、面子第一，道理第二 2、高调做事，低调做人 3、彼此尊重，换位思考 4、主动、体谅、谦让,平级沟通最为困难,做好服务工作是前提,4、客户之间沟通要有“情”,要遵循的原则： 1、诚信第一 2、遵守规则 3、换位思考 4、体谅、谦让,说服的6个基本原理：,好感原理：人们喜欢那些欣赏自己的人； 互惠原理：人们会以同样的方式给予回报； 社会影响力原理：人们会仿效与其相似的人的做法； 言行一致原理：人们会兑现自己明确的承诺； 权威原理：人们愿意听从专家的意见； 稀缺性原理：东西越少，想要的人就越多,有效管理会议要点,有主题（不宜超过三个） 有奖惩（总结后提倡什么，反对什么） 有讨论（注意反对意见） 有措施（解决方案） 有记录（有专门记录整理人） 有跟进（有应对责任人） 有氛围（简短活动，歌声等） 有控制（时间控制）,1、沟通的黄金定律： 你想怎么被人对待，你就怎样对待别人！,七、沟通的黄金定律和白金定律,2、沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们！ 你首先要知道对方喜欢什么！,七、沟通的黄金定律和白金定律,1、恰当的目的。 2、恰当的地点。 3、恰当的时间。 4、恰当的方式。,沟通做到四个恰当：,你必须知道说什么； 你必须知道对谁说； 你必须知道什么时候说； 你必须知道怎么说。,管理大师德鲁克对沟通的建议,培训师,18611678338,364681636,：陈浩,谢谢参与,