医患沟通及心理学ppt课件

沟通与心理学 从心理学的视角解读“医患沟通”策略和方法,1,主要内容： 从沟通的形式和技巧讲，沟通与心理学关系密切： 从沟通的的目和效果讲，沟通与心理学关系密切； 从沟通的环节和过程讲，沟通与心理学关系密切； 医患沟通与心理学关系密切。,2,沟通（Communication）大致指信息的交流和分享，以建立共同的看法；医患沟通是医患双方就疾病诊断、治疗、护理、预后、花费等进行告知、交流、协商和决策过程，可以分为门诊沟通、住院沟通，后者又分为入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通； 心理学是研究心理过程和行为的科学 (Psychology is the systematic study of mental processes and behavior. ） 沟通与心理学关系密切，以至于一门新的交叉学科医患心理学已初见端倪。从心理学的角度着重研究和探讨医患关系和医患沟通。,3,心理学的领域 实验/认知心理学 生理心理学 发展心理学 社会/人格心理学 临床/咨询心理学 教育心理学 工业/组织心理学 司法心理学、健康心理学、军事心理学、妇女心理学、消费者心理学等。 （思想政治工作心理学）,4,普通心理学与其它学科的关系（交叉学科）,5,沟通的形式、技巧与心理学关系密切。,6,沟通的形式和技巧既然是一种行为，比如交谈或身体姿势、面部表情等肢体语言，就可以进行观察和描述，在此基础上找出行为的规律或行为隐喻的心理状态（活动），这是行为科学等的研究课题之一。,7,沟通的三种形式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,8,9,10,11,12,13,14,三种对话方式：成人意识对成人意识、成人意识对儿童意识和儿童意识对成人意识,夫：今天晚饭吃什么？ 妻：随便. 夫：今天晚饭吃什么？ 妻：我想去吃一次肯德基，你不是也说过想尝尝它的味道吗？ 夫：今天晚饭吃什么？ 妻：噢!这件事你倒征求我的意见啦.,15,第二种对话:这是一次相互以成人意识对成人意识的交往，丈夫的话是探索性的，也体现了对妻子的意见和喜好的尊重。妻子的回答把丈夫的愿望和自己的意图统一了起来，既坦率地表达了自己的观点，也表达了对丈夫的体贴，丈夫过去说过的话妻子是记在心上的，这种交往是成功的，它对双方良好的关系起着积极的作用。,16,夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：你呀，衣服总是乱扔，什么都不知道，离了我你还怎么过。 夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：可能在橱子里吧,等我空了帮你找. 夫：你知道我的蓝色衬衣在什么地方？ 妻：对不起,我也不知道.,17,丈夫的话是探索性的，但妻子并不回答他的疑问，只是指责，以父母意识指向丈夫，是不成功的的交往。 如果妻子首先告诉他的衬衣在什么地方，或表示愿意帮他寻找，或我现在正忙着做某件事情，过一会帮他找。说 “对不起”一类的，妻子的反应也就同样是以成人意识对成人意识了。,18,# 善于使用美好语言，譬如：安慰性语言 、鼓励性语言 、积极的暗示性语言 （Nngel） #、避免使用伤害性语言，譬如：伤害性语言（“YES.BUT定律”） 、消极暗示性语言,19,“你的病已到了肝癌晚期，像你这种情况死亡率为百分之七八十！” “很遗憾，你的病情已到了肝癌晚期，情况确实不容乐观。但有20%到30%的希望能战胜病魔，希望你不要轻易放弃！”,20,举例二：怎样告诉病人“坏消息” 1、因人而异：有的人对坏消息惧怕的要命，有的人对坏消息拒不承认，有的人对坏消息无所谓，也有的人听到坏消息后心灰意冷、自暴自弃，所以要因人而异，采取不同的方式告知患者的病情。 2、循序渐进：坏消息不能一捅了之，要根据患者的接受能力，分期逐步的透露坏消息的内容。,21,3、避重就轻：如患者得了胃癌，开始时告诉病人患了胃溃疡，后来又提及可能有溃疡部分恶变，解释需要手术治疗的必要性，告知此病早期治疗效果很好，完全可以根治。当然，这要树立患者对医生完全信任的基础上。 4、提升自我效能：精神调理是患者康复的基石，告诉患者三分治疗七分养的医学道理，说一些“病人的本能就是自己的医生，而医生是帮助本能的”、“肿瘤病人被吓死的因素是50%”，以激励病人。,22,23,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 ; 得到相关事实，以准确地做出诊断； 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱； 病人依从自己的医嘱；,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己; 了解自己的主要健康问题; 听到自己疾病的预后; 知道自己的疾病如何治疗，自 己 是否可以选择;,24,25,26,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,27,疑惑；鬼鬼祟祟；拒绝；思索；自我满足；羞怯； 果断；做作；激动；探究； 舒展；隐秘；欢迎；观察；不感兴趣； 专注；好奇；支配；奇怪、支配、怀疑；暴怒,肢体语言,28,疑惑；鬼鬼祟祟；拒绝；思索；自我满足；羞怯；果断；做作；激动；探究；舒展；隐秘；欢迎；观察；不感兴趣；专注；好奇；支配；奇怪、支配、怀疑；暴怒,29,30,31,“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里，医者的身体姿式、行为方式就是沟通的媒介，它让病人感受到医者的关爱和体贴。 “他在给我看病时看都不看我一眼, 一直低着头写,甚至问我话时头都不抬一下.这个医生的服务态度太糟糕. 他这样能把我的病看好,真是天晓得!”,32,33,医护人员有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。,34,从沟通的目和效果讲，与心理学关系密切。,35,从沟通的目的讲，沟通有两类目的，一类叫外目的，即影响、激励、共享、改变等这些涉及组织行为学，商业心理学等；另一类叫内目的，即交往、沟通是人的内在需要，因为沟通可以使自己与外界得到划分，从而显示和体验自我的存在。是人的社会属性的表现，这涉及心理学中需要的理论。,亲和动机 隔离长大的猴子,36,乐于沟通、交流是人的天性，现实生活中之所以有些人更多地选择缄默，是通过一种社会文化而影响到行为习惯乃至人格的形成，譬如“言多必失”、“祸从口出”之类。 医生和患者之间的“非专业性”沟通在融洽医患关系中有时会起到中演的作用，医生的“自我暴露”可以缓解患者的紧张，弱化医患“角色”，起到拉近医生和患者距离的作用（琳达.特里普）,37,医患沟通的目的（外目的）是在医患之间建立起良好的信任与合作关系，共同战胜疾病，恢复健康，同时实现各自恰当利益。 沟通要达到的第一个目标是：让患者及其家属正确了解患者病情、面临的疾病威胁和诊疗风险； 第二个目标是：让患者增强战胜疾病的信心和决心，能够理智地接受或选择医生提供的诊疗手段； 第三个目标是：消除或者削弱患者及其家属不切实际的幻想，降低患方对治疗的过高期望值。,38,几个与沟通效果关系密切的心理学概念 #、“情绪洞察” EQ:觉察、管理自己与他人情绪的能力 通过面部表情和身段表情了解情绪(教材p.56) 通过穿着、打伴了解对方情绪(人格) 对话中的语气,语速,语调等反映情绪,39,#、“同感回应” ，“同感”出自于于人本主义心理学家罗杰斯的理论。同感就是感同身受，指在沟通中感受当事人的私人世界，就好象那是你自己的世界一样，但又绝未失去“好象” 这一品质：感受当事人的愤怒、害怕、或烦乱，就像那是你的愤怒、害怕和烦乱一样，然而又并无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。同感不同于理解，同感不光有认识，更有对感受的体察和体会。把这种感同身受（接收到的信息）再以言语和非言语的方式把表达出来并使对方察觉就叫同感回应 。(同感失调),40,#、“人际敏感性” 指对人际事物的洞察、预见和分析能力。敏感性高的人善於从纷繁复杂的事物中看到内在的逻辑联系，敏感地把握问题所在的关键的人际资讯，合理地通过角色扮演有效地解决问题，特别是人际关系问题。高敏感性是具备良好沟通能力的前提。（“人际敏感性测验”）,41,#、“沟通风格” 概念：在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。因此，德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 内涵：每个人都有独特的沟通方式； 个人的沟通方式往往是比较稳定的； 沟通方式可以归结为一定数量的类型； 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重。,42,四种基本的沟通风格,高社交性,低支配,高支配,低社交性,情绪型,思考型,支持型,指导型,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,II,I,III,43,44,#、“沟通倾向” 开放式（K） 在沟通中非常讲究策略，善于接纳别人的观点，能很好地理解别人的立场，能有技巧地向他人提出建设性意见，温和而有说服力地说服他人；不生硬或过分地表露自己的想法，能在个人和他人的价值观之间进行很好的平衡，善于在不同意见之间周旋，往往能获得协调的、双方欣然接受而满意的结果。（接纳、包容、理解、说服、周旋、平衡、共赢）,45,操纵式（C）: 在沟通中策略性不强，一自我为中心，往往表现出对别人立场、观点的不理解，而只从自己的立场出发可以推销自己，可能十分健谈，但比较生硬，不善营造良好的沟通气氛，不能为自己在不同意见间周旋留下足够空间；由于明显地表露自己的推销意图，使他人有被操纵感，往往不能达到有效的沟通目的（自我、生硬、操控、拒绝、健谈）,46,从沟通的环节和过程讲，沟通与心理学关系密切,47,沟通的环节包括信息（信号）的发出、传输和接收，在此过程中可能出现信息（信号）的选择，整合，放大或者衰减，这里面即涉及到科学技术层面又与心理学的层面有关。 心理物理学：研究物理量（刺激量）和心理量的关系。 S-R模式 S-O-R模式,48,物理刺激量,心理感觉量,b1,b1,y=kx+b,49,举例三： “客观的主观”,50,趣图:沟通的误差（图式加工理论）,51,52,53,54,55,56,“重视信息反馈” 在沟通时一定要注意互动，适时提问一些问题，比如“我讲的问题听清了吗？”、“治疗的风险能理解吗？”、 “你知道如何配合治疗效果更好？”等等，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握，以免日后出现与患方理解不一致的后果时发生纠纷。,57,医患沟通与心理学关系密切。,58,医患沟通是人际沟通的特殊形式，医患关系又是人际关系的特殊形式，因此，医患沟通又涉及到病人心理，医疗行为和公共关系，这些都是心理学或其分支学科研究的内容。,59,患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,60,61,#、病人的情绪变化 焦虑 抑郁 恐惧 愤怒 情绪不稳定 #、病人的行为变化 被动、依赖、固执、偏激、自我效能(感)降低,62,#、提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1求医心切型患者 2高度的自我中心型患者 3明显的情感反应型患者 #、应对三种类型病人心理行为方式 1、自怨自艾型； 2、歇斯底里型； 3、怨天尤人型,63,64,医务人员心理舒缓 浅谈如何管理压力 #、医务人员压力的由来 #、压力管理的理论 #、压力缓解方法,65,压力管理包括压力诊断和压力缓解两个部分。压力管理与其说是一种缓解和消除压力的技巧，不如说是一个过程。压力缓解的前提必须要进行压力诊断。 压力诊断包括三个方面： 一、压力状况评估。目前面临的压力都有什么？影响最大的压力是什么？到底有多大？,66,二、了解自己的压力反应。 包括身体反应和情绪反应两个方面。身体反应，是指当压力出现的时候，你的身体会发出什么样的信号。与压力有关的身体反应主要有肌肉紧张和慢性疾病，如腰疼、颈部紧张等，慢性疾病主要有胃溃疡、心脑血管疾病等；与压力相关的情绪主要有焦虑、抑郁,67,三、了解自己惯用的应对方法。当压力出现的时候，每个人的反应方式可能是不同的。有人采用积极的应对方式，而有人则采用了逃避、攻击、退缩等不良的反应方式。这种应对方式是你在成长过程中自然形成的，有些应对方式是积极的，而有些应对方式则对自己的健康和职业的发展是不利的。压力管理的一个重要方面就是要保持自己良好的压力应对习惯，改正自己不良的应对压力习惯。,68,压力管理的核心是压力纾解，即在压力产生前或产生后，个体主动采用合理的应对方式。以缓解或消除压力。可分成两部分： 第一是针对压力源造成 的问题本身去处理。包括， 1.认清压力事件的性质。 2.理性思考及分析问题事件的的来龙去脉。 3.确认个人对问题的处理能力。 4.累积寻求能帮助解决问题的信息，包括如何动用家庭及社会环境支持系统。 5.运用问题解决技巧，拟定解决计划。 6.积极处理问题。,69,第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面的缓解 ，包括： 1.认清并接受情绪经验的发生：情绪经验的发生是相当正常的，因此觉察自己的情绪，并接受自己情绪的过程，会使自己正面去看待情绪本身，而采取较为适当的行动。 2.情绪调节：如寻找忠实的聆听者诉苦，对方也可以给予精神上的支持与关怀。另外，痛哭一场或搥打枕头，把情绪适当宣泄出来，以避免在解决问题重要时刻把不适切的情绪表露出来。,70,3.正向乐观的态度：危机即是转机，在整个问题处理过程，使其成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事，也较能使问题导向正面的结果。,71,压力缓解方法： 一、适度的运动：作适度的运动是最可行及最简便的方式，运动可纾解人体的肌肉紧张，亦可使个人的精神得以获得舒展的机会。 二、调节饮食：尽量少吃太酸辣而刺激的食物，宜多食用平淡的食物，如此自可减缓某些紧张的压力。 三、休闲活动：参加休闲活动也是一种纾解压力的方法，多数人以露营、登山、健行，参加各种公益活动来纾解紧张的生活压力。,72,四、充足的睡眠：充足的睡眠可暂时遗忘紧张焦虑的情绪，根据心理学的研究:个人在受到挫折时，睡眠即为一种松弛剂，因此，睡眠亦为一种纾解压力的方法。 五、放松法：心智放松法基本上是一种身随心性的意念放松方式: 1.呼吸法：藉由深而长的吸气与呼气，达到放松的效果，一般以腹式呼吸为佳，即吸气时腹部突出，吐气时腹部凹下。,73,2.自生训练：基本上是一连串的口语公式，让受式者对自己复述，使自己进入松持状态，例如:我感觉很平静.很轻松我的脚感觉很沉重、很松弛，我的手很重、很温暖，等口语式公式。 3.可视化的心理图像：从往事中找出您自己的轻松图像，回忆详细的意像，特别是注意环境的小细节，这些详细的枝节，您想的愈多就会显的愈轻松。,74,六、静坐（冥想）：主要是教人一直想着一个适当的念头，通常每天练习两次，每次15至20分钟，只要闭起眼来，以最舒适的姿势坐着，也就是在静坐中将注意集中于一个思想的精微部份，静坐是一种包涵了心理的平静与自我控制的习惯。,75,手指快速恢复平静法 步骤： (1)、将大拇指和食指进行接触。当你这样做的时候，回忆过去那些让你的身体感到最疲劳的时光。比如说你刚游过一场泳，刚打完网球，刚跑完一次长跑或者其他一些消耗体力的劳动。然后找到那种非常松弛的感觉。 (2)、将大拇指和中指进行接触。当你这样做的时候，回忆过去那些你恋爱时的美好时光。你可以记住一次热情的拥抱或者第一次完全坦诚地亲密谈话。那是一种美妙的感觉，是一种整个人都觉得要飞起来的轻松自由的感觉。,76,(3)、将大拇指和无名指进行接触。当你这样做的时候，回忆过去那些你受到最多赞扬的美好时光。试着现在完全接受这些赞扬。你内心中清楚地知道，他们说这些话是对的，你完全配得上这样的赞扬。通过接受，你表明了自己对说这些话的人的尊重。反过来，你也是真正地在称赞他们有眼光。,77,(4)、大拇指和小拇指进行接触。当你这样做的时候，回忆过去那些你去过的最美丽的地方。请在那里逗留一会儿。 以后，当你需要放松的时候，就可以用大拇指和相应的手指接触，你会立刻获得那种放松、平静的感觉。,78,