资源描述
1以顾客为中心 Customer-centered Organization 2领导作用 Role of leadership 3全员参与 Participation of All 4过程法 Process Approach 5系统化管理 Systematic Management 6持续改进 Continual Improvement 7以事实为决策依据 Fact-based Decision Making 8互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers,八条质量管理原则 Quality Management Principles,八条质量管理原则 Quality Management Principles,1- 以顾客为中心 Customer-centered,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。,怎样理解以顾客为中心,以顾客为中心的组织必需做好的事情? 制订方针、目标时考虑顾客要求 提供产品前明确顾客要求 建立顾客沟通渠道获得顾客反馈 妥善处理顾客反馈(包括投诉) 采取措施不让不合格的产品交给顾客 调查并分析顾客满意程度 对不合格产品采取改进措施,2- 领导作用 Role of leadership,八条质量管理原则 Quality Management Principles,领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,领导在体系中应担负的责任与工作：,制订方针与目标 明确职责与权限 指定管理者代表 保证资源的提供 对体系定期检查 确保满足顾客要求,八条质量管理原则 Quality Management Principles,3- 全员参与 Participation of All,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,八条质量管理原则 Quality Management Principles,4- 过程法 Process Approach,为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望结果。,简化的过程模式,过 程,输入,输出,机,料,法,环,人, 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程,确定与质量管理相关联的过程,如：,一个过程的输出可形成下一过程的输入,过程控制与管理的方法,过程方法,基础过程管理,提高过程管理水平,八条质量管理原则 Quality Management Principles,5- 系统化管理 Systematic Management,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,完整的体系化管理包括哪些环节？,1-明确顾客的要求与期望 2-制定务实的质量方针与目标 3-确定实现目标的过程 4-确定过程的实施方法和控制方法 5-实施监控与检查、分析工作 6-采取措施防止不合格发生或再发生 7-寻找不断改进的方法,八条质量管理原则 Quality Management Principles,6- 持续改进 Continual Improvement,持续改进是组织的一个永恒目标。,怎样做好体系的持续改进？,应该利用以下的工作，不断寻找持续改进的机会： 质量方针与目标的及时调整与落实 从审核结果、数据分析中寻找机会 落实纠正预防措施达到预期效果 管理定期评审做出持续改进的决策,八条质量管理原则 Quality Management Principles,7- 以事实为决策依据 Fact-based Decision Making,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。,八条质量管理原则 Quality Management Principles,8- 互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。,顾客需求,顾客满意,产品实现,企业的宗旨-顾客满意,ISO9001:2008标准 共分8章 核心部分 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,4. 关于删减的说明： 1）删减范围和理由在质量手册中明示。 2）删减范围在认证证书上要注明。 3）删减范围在销售文件中说明。,5. 最可能进行的删减： 1）7.3设计和开发：组织没有产品设计开发的责任。 2）7.5.4顾客财产：组织未在产品和产品实现过程中使用顾客财产。 6. 不能删减的原则： 1）组织达不到某要求而删减是不允许的。,2）因顾客没有要求而删减。 7对分包加工： 1) 分包出去的产品实现过程不允许删减。 2) 对分包的控制必须在质量管理体系之内提供充分的证据证明对分包进行了有效控制。 3) 控制的程度取决于分包性质和风险。,提问： 供电企业、发电厂建立质量管理体系时，有可能删减那些条款？,提问：企业应编写哪些质量管理体系文件？ 1.质量手册 2.程序文件 本标准规定的六个文件化程序 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制 8.2.2 内部审核 8.3 不合格品控制 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 3.作业类文件 4.质量记录,文件层次,质量手册,程序文件,作业类文件,一层,二层,三层,质量记录及表格,四层,4.2.2质量手册 理解和实施要点 1.规定组织质量管理体系的文件称质量手册，其祥略程度可根据组织的规模和产品的复杂程度而定。 2.质量手册的内容 质量管理体系的范围 删减的说明 程序文件的内容或对其的引用 过程的顺序和相互关系的描述 3.质量方针和目标可纳入质量手册，也可以不纳入手册。 4.小型组织如产品和过程不复杂，可将程序文件包含在手册中。,5.1管理承诺,5.2以顾客为关注焦点,5.3质量方针,5.4.1质量目标,5.4.2策划,5.5职责权限,6资源管理,7产品实现,8测量、分析和改进,5.6管理评审,7.2与顾客有关的过程,8.2.1顾 客满意,最高 管理 者的 过程,5）职责和权限 应确定各职能部门及各岗位的职责和权限，并相互沟通。 应判定职责、权限及沟通方式是否合适。 是否能促进质量活动的有效开展。 6）管理者代表 最高管理者应从管理层中指定一名成员作为管理者代表。 管理者代表应做到5.5.2a)-c)及“注”。 管理者代表对于建立、实施、改进质量管理体系负有直接责任 7）内部沟通 组织内部要确保沟通顺畅。,5.4.2策划,7.1产品实现的策划,6.1资源提供,6.2人力资源,6.3基础设施,6.4工作环境,5.6管理评审,资源管理过程,7.1产品实现策划,7.2与顾客有关的过程,7.3设计和开发,7.4采购,7.5生产和服务提供,7.6监测装置的控制,产品实现过程,8.2.3 过程的监视和测量 本条款的过程是指质量管理体系的所有过程，包括产品实现的各过程和子过程 对过程的监测是为了证实过程具有实现所策划的结果的能力 过程的监视和测量主要是通过对业绩的监视和测量得以实现 工业过程控制框图,系统/过程,传感器,控制器,输入,输出,设定（目标）值,质量管理体系过程控制框图,QMS过程,过程监、测,纠正措施,数据分析,输入,输出,策划的结果 （预期目标）,过程的监视和测量的方法有检查、考核、评价、审核、评审和测量,对与顾客有关过程的监视和测量 过程的输入：顾客要求、市场调查报告、法律法规要求 过程的输出：合同、标书、设计任务书、生产计划 过程的预期目标：准确把握顾客需求，密切与顾客沟通，确保合同可实施，及时提交产品和服务。 监视和测量的方法： 1）合同执行情况的检查和统计，即合同完成率或履约率 2）对顾客变更的反应能力，即反应时间、应变能力的评价 3）对市场、顾客信息的收集、分析、处理及时性的检查 4）对顾客满意度的测量，对顾客投诉率的统计,对设计和开发过程的监视和测量 过程的输入：产品有关的要求，法规及标准要求 过程的输出：图样、工艺文件、规范、验收准则、采购明细等 过程预期目标：有竞争力产品，满足顾客要求，生产提供信息 监视和测量的方法： 1）作出正确评价，即设计差错率、设计缺陷的统计分析和评价 2）设计计划考查，即实际进度与计划的差异及分析 3）应变能力，即设计更改，评审、验证中发现问题所采取纠正 措施的及时性和有效性 4）与同类产品的比较和评价,对采购过程的监视和测量 过程的输入：采购明细、技术要求、价格、供方的确定 过程的输出：采购物资、外包过程、劳务等 过程预期目标：采购产品满足要求，价格合理，供应及时 监视和测量的方法： 1）进货物资检验合格率，生产中发现问题及退库率统计和分析 2）供应及时性的评价 3）采购需求变化的应变能力的评价 4）经济性考核，即价格、库存的适宜度、周转率的分析,8.2.1顾客满意,8.2.2内审,8.2.3过程监测,8.2.4产品监测,合格,8.3不合 格品 控制,8.4数据分析,8.5改进,8.5.1持续改进,8.5.2纠正措施,8.5.3预防措施,5.6管理评审,测量、分析和改进过程,Y,N,
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