酒店御泉大酒店(饭店)ISO9000质量体系管理手册

御 泉 大 酒 店 质 量 手 册版 次A更 改0名称0、引 言页 次1/3前 言服务质量是酒店的生命和发展的基础。酒店依存于其顾客，“宾至如归天下客，全心全意御泉人”是酒店的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是酒店的目标。本质量手册依据ISO 9001：2000标准，结合服务行业的特点及本酒店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的持续满意。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称1、颁布令页 次2/3颁 布 令质量是我们酒店的生命和希望。全体员工务必牢记“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本酒店根据ISO90012000 idt GB/T1900120000质量管理体系要求和酒店实际情况，编制郴州御泉大酒店质量手册A版。现予以颁布。 质量手册是酒店质量管理体系的纲领性和法规性文件，是指导酒店建立并实施质量管理体系的行动准则，要求全体员工务必遵照执行。 总经理： 御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称2、任命书页 次3/3任 命 书 为了贯彻执行ISO90012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命副总经理： 为郴州御泉大酒店管理者代表。管理者代表的职责如下：1 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 最高管理者总经理： 御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称3、质量手册说明页 次1/21总则本手册按ISO 9001：2000质量管理体系-要求的规定，并结合本酒店实际情况编制而成。2内容手册包括了ISO 9001：2000的全部要求、标准和酒店质量管理体系要求的程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。3目的31向顾客证实本酒店有能力提供顾客和适用的法律法规要求的服务；32通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进和预防不合格，通过满足顾客要求，增强顾客满意。4适用范围41本手册适用于酒店内部和外部评价酒店满足顾客、法律法规和酒店自身要求的能力。5标准应用51本酒店是一个以接待旅游和会议为主的大型高档酒店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有保健、商业等服务，因而本酒店建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目，而且符合ISO 90012000除7.3以外的所有条款要求。52依据标准，删减只限于第7章。53本酒店质量管理体系不包括设计和开发（ISO 90012000，7.3）要求，故予以删减。所谓设计开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本酒店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。6 引用标准ISO 90012000 质量管理体系-基础和术语ISO 90012000 质量管理体系-要求ISO 9004 - 21991 质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南7 术语和定义顾客满意度：对顾客满意的一种度量。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称3、质量手册说明页 次2/28使用要求8.1本手册为酒店的受控文件，由最高管理者批准颁发后执行。手册管理的所有相关事宜均由总经理办公室统一负责，未经批准，任何人不得将手册提供给酒店以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还，总经理办公室负责办理回收登记。8.2手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。8.3手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到总经理办公室，总经理办公室应定期对手册的实用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。8.4质量手册修改时应做好相应的标识和控制记录，更改次数应标明在每页的右上角，更改章节、条款、日期等内容应登记在后面的质量手册修改控制记录中。8.5质量手册的编制人，审核人、批准人及相应日期如下：（1）编审人： （3）批准人： 御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称4 质量管理体系页 次1/21 目的阐明酒店建立，实施和保持质量管理体系的总体性要求并对质量管理体系文件的编制提出总要求。2 适用范围适用于酒店建立质量管理体系，形成文件后实施和保持，并持续改进其有效性。3 职责3.1 最高管理者：3.1.1负责领导酒店建立，实施和保持质量管理体系；3.1.2批准质量手册并发布质量方针和目标；3.2 管理者代表：3.2.1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；3.2.2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3.2.3确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；3.2.4与质量体系有关事宜的外部联络。3.3 总经理办公室：（或简称:总办）3.3.1在管理者代表的领导下，确保酒店质量管理体系正常运行；3.3.2负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4 程序4.1 质量管理体系的总要求： 酒店按照ISO9001:2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：1识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；通过编制相应的程序文件，明确这些过程的顺序、相互作用以及有效运行和控制的准则或方法。4.1.2组织应提供必要的资源和信息，以确保这些过程的有效运行。4.1.3监测和分析这些过程，采取必要的措施，以实现这些过程的策划结果，并对这些过程进行持续改进。4.1.4组织应识别和控制任何影响服务符合要求的外包过程。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称4 质量管理体系页 次2/24.2 质量管理体系应形成文件并贯彻实施和持续改进：4.2.1 ISO9001:2000标准的要求及酒店的实际情况，编制了适宜的质量管理体系文件以使 质量管理体系有效运行。4.2.2 酒店质量管理体系文件结构图如下：4.2.3 文件分类a） 第一级质量手册b） 第二级程序文件c） 第三级文件如下： 酒店管理制度； 部门工作指导书。4.2.4 文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保文件的适宜性、充分性和有效性，文件的修改应执行文件控制程序的有关规定。4.2.5 文件的详略程度应取决于酒店及各部服务流程的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6 文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。5. 相关文件文件控制程序记录控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.1 管理承诺页 次1/11 目的规定最高管理者应承诺建立、实施并持续改进质量管理体系的有效性。2 适用范围适用于酒店最高管理者为建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据。3 程序3.1 向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：3.1.1 最高管理者应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；3.1.2 最高管理者应清楚了解服务质量与酒店内每个成员对质量的认识是紧密相关的；应在全体员工中树立“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好”的观念；3.1.3 最高管理者应采取培训或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对酒店的重要性；并能经常持续地加强员工质量意识教育，使他们积极参加与提高质量有关的活动。3.2 最高管理者负责制定和批准酒店的质量方针和质量目标，参见质量方针、管理策划控制程序。3.3 最高管理者按策划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。3.4 最高管理者应确保酒店质量管理体系运作过程中能获得必要的资源，执行人力资源控制程序和基础设施和工作环境控制程序。4. 相关文件4.1管理策划控制程序4.2管理评审控制程序4.3人力资源控制程序4.4基础设施和工作环境控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.2 以顾客为关注焦点页 次1/11. 目的酒店应理解并满足顾客的需求和期望，并以增强顾客满意为目标。2. 适用范围适用于酒店对顾客的需求和期望转化为要求，并得到满足。3. 程序3.1 确定顾客的需求和期望 通过市场调研、预测，或与顾客多种渠道的沟通来实现，执行与顾客有关的过程控制程序。3.2 将顾客的需求转化为相应的要求使其得到满足 这些要求包括对服务的要求、过程的要求和质量管理体系的要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。监测顾客满意度的问题详见顾客满意度测量程序。3.3 不断增强顾客满意度是酒店永恒的目标3.3.1 酒店必须满足法律法规及强制性的国家和行业标准的规定；3.3.2 顾客的期望和需求，法律法规及强制性国家和行业的要求也会随时间而变化，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。3.3.3 只有按顾客或潜在顾客的需求和期望，努力提高服务质量、持续改进质量管理体系有效性，才能不断增强顾客满意度。4. 相关文件4.1与顾客有关的过程控制程序4.2管理评审控制程序4.3顾客满意度测量程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.3 质量方针页 次1/11. 质量方针为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为酒店的服务要求，特确定本酒店的质量方针为：“宾客至上，服务第一，全心投入，做得更好” 本酒店通过提高管理水平，使每位员工都能以良好的工作质量来持续改进服务质量，从而达到永远满足顾客需求，以顾客满意为目标。2. 本方针与酒店总体经营方针相适应、协调，它是酒店经营方针的重要组成部分。体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。3. 本方针为制定和评审质量目标提供了框架，执行管理策划控制程序。4. 酒店各级管理人员将质量方针传达下去，使全体员工正确理解并坚决执行。5. 酒店应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应内外环境的变化，执行管理评审控制程序。6. 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。最高管理者总经理：御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.4 策划页 次1/21. 目的对酒店质量目标和质量管理体系进行策划。2. 适用范围适用于酒店质量目标和质量管理体系的策划。3. 职责3.1 最高管理者根据酒店的质量目标，配备必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。3.2 管理者代表负责组织各部门进行质量策划，审核各部门编制的质量策划文件，并监督检查各部门的实施情况。总办及人力资源部协助管理者代表做好监督检查工作。3.3 各部门负责人组织本部门的质量策划。4. 程序4.1 质量目标 1）顾客满意度达95%以上；2）顾客投诉处理率达到100%；3）服务设施完好率达98%；4）建立、健全和持续改进质量管理体系；5）安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。4.2 质量目标的开展 与质量目标密切相关的各部门应将总目标展开为部门的具体工作目标，进行相应的质量策划，确保总目标的顺利完成，详见质量策划程序。4.3 在制定质量目标或有情况变化需要修订质量目标时，都必须进行质量策划。4.4 质量策划的主要内容，识别质量管理过程的输入输出及活动，实现质量目标所需的资源，总体质量目标与阶段目标的定期评审，如何提高质量管理体系的有效性和效率性等。4.5 质量策划应编制输出文件，文件的编制原则、审评、发放和更改等问题，应按文件控制程序执行。4.6 质量策划的实施，监督检查和更改应按质量策划程序执行。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.4 策划页 次2/25. 相关文件5.1 文件控制程序5.2 管理策划控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.5 职责、权限与沟通页 次1/21. 目的对酒店组织内的职责，权限及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。2. 适用范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。3. 职责和权限3.1 最高管理者（总经理）3.1.1 负责制定和发布质量方针和质量目标，批准和颁发质量手册；3.1.2 全面负责建立、实施和保持质量管理体系运行的有效性，任命管理者代表，明确各职能部门的职责和权限，主持管理评审，完善日常管理工作，使酒店不断提高管理水平，让全体员工的工作质量确保产品和服务质量；3.1.3 通过各种会议或其他方式，向酒店全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，使全体员工都能关注顾客的要求，从而达到永远满足顾客需求的目标；3.1.4 确保质量管理体系有效运行所必要的资源，采取改进措施，实现质量方针和质量目标。3.2 副总经理3.2.1 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；3.2.2 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3.2.3 确保在整个酒店内提高满足顾客要求的意识；3.3 财务总监的质量职责：3.3.1 主管酒店财务核算，对酒店的经营活动实施有效的财务监督；3.3.2 制定财务管理的各项规章制度；3.3.3 组织编制财务综合预算和决算；3.3.4 确保质量管理体系所需资源的提供。3.4 总经理助理的质量职责3.4.1 协助总经理完成酒店各项决策；3.4.2 确保本酒店质量管理体系的有效运行；御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.5 职责、权限与沟通页 次2/2说明各部门质量职责和各岗位的职责在各部门的质量职责及部门工作指导书中作具体规定。手册中各部门的质量职责和各部工作指导书是实现质量方针目标的基础，必须认真执行。4. 内部沟通4.1 酒店应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量方针、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与效果。4.2 质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用各种会议、内部通启等形式。5. 相关文件5.1 各部门的质量职责御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.6 管理评审页 次1/21. 目的按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2. 范围适用于酒店质量管理体系的评审，以便识别其改进的机会和变更的需要。3. 职责3.1 最高管理者主持管理评审活动。3.2 管理者代表负责向最高管理者报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。3.3 总办、人力资源部负责管理评审计划的制定、收集或提供管理评审所需的资料，负责对管理评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证。3.4 各相关部门负责提供与本部门有关的管理评审资料，并实施管理评审中提出对本部门的纠正和预防措施。4. 程序4.1 管理评审计划4.1.1 按策划的时间间隔进行管理评审，一般每年1次；4.1.2 在特定或紧急情况下可增加管理评审次数。4.2 管理评审输入4.2.1 审核结果，包括内外审核和服务质量审核等结果；4.2.2 顾客反馈意见，包括顾客满意度测量与顾客沟通的结果；4.2.3 过程业绩和服务的符合性，包括过程和服务的检测结果；4.2.4 纠正和预防措施有效性验证情况，包括内审和日常管理中的纠正预防措施的验证；4.2.5 以往管理评审跟踪措施的实施及其有效性；4.2.6 影响质量管理体系运行的内、外部环境变化；4.2.7 质量管理体系运行的改进建议，评审质量方针目标的适宜性和有效性。4.3 管理评审会议4.3.1 管理评审会议应由最高管理者主持并作会议结论；4.3.2 管理者代表提交输入文件，各部门负责人或其代表参加评审；4.3.3 总办负责会议记录并整理有关资料。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称5.6 管理评审页 次2/24.4 管理评审输出4.4.1 质量管理体系及其过程的有效性改进，包括对质量方针目标和过程控制的评价；4.4.2 与顾客要求有关的服务改进，包括是否进行服务或过程的审核；4.4.3 为确保质量管理体系有效运行和满足顾客需求，是否有资源需求。4.5 总经理办公室应准备好输入文件，会后要收集、整理和保存完整的管理评审资料。5. 相关文件5.1 管理评审控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称6 资源管理页 次1/21. 目的为了保证实施改进质量管理体系的有效性，使顾客满意，应及时确定并提供酒店所需的资源。 2. 适用范围适用于本酒店确定并提供所需资源的情况（或场合），资源包括人员、设施、工作环境、信息、财务及供方等等。 3. 职责3.1 人力资源部负责各个岗位人员能力的选配和培训；3.2 各职能部门负责设施的配置和管理，负责工作环境的控制；3.3 各相关部门做好信息、财务及供方等方面的工作；3.4 最高管理者应确保提供所需的资源，审批各职能部门提出的申请和计划。4. 程序4.1 人力资源4.1.1 人力资源配置原则 根据岗位职责的具体要求和人员的实际能力，负责合理配置和调整人力资源，确保各主要岗位工作人员能胜任本职工作。4.1.2 意识培训 意识培训应明确其内容和作用、对象和方式，并进行效果监测。4.1.3 技能培训 对服务员、技工、关键设备操作工等岗位应进行岗前或转岗培训，考试合格后上岗。对于电工、电焊工、电梯工和驾驶员等特殊工种，必须通过国家授权单位的培训考试合格，持证上岗。4.1.4 培训和其它措施的有效性评价 经应知、应会考核，岗位基本技能考核和业绩评定等多方面考察和评价，根据评价结果确定被培训人员的工作岗位。4.1.5 培训计划和记录 人力资源部负责制定和实施年度培训计划，并保存好各种培训记录，内培包括试卷资料，外培应保留证书或其复印件。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称6 资源管理页 次2/24.2 基础设施4.2.1 本酒店按“四星”标准确定提供并维护达到服务符合要求所需的基础设施，包括：酒店建筑物，各部门工作场所和服务设施；4.2.2 满足服务所需提供的适当的家具、照明、供水、供气、通风除尘、降噪、电梯等设备和污水处理设施；4.2.3 满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务；4.2.4 本酒店建立、实施并保持酒店基础设施和工作环境管理程序，对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用维护、设备大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证。4.2.5 为了保持设备设施的能力符合要求，酒店制定了操作规程和维护规程，确保设备设施与服务要求相适应，为服务符合要求提供保障。4.3 工作环境4.3.1本酒店建立、实施并保持酒店基础设施和工作环境管理程序及其他必要的支持性文件，以对环境保护、环境治理、环境监控等进行有效管理，确保向宾客提供舒适的环境。4.4 信息资源 信息包括过程、服务和顾客满意度的监测信息，质量管理体系审核（及运行情况）信息，供方提供原辅材料的信息及资金信息等等。这些信息的收集参考相应程序文件。5. 相关文件5.1 人力资源控制程序5.2 基础设施和工作环境控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.1 服务实现的策划页 次1/11. 目的对特定服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。2. 适用范围适用于特定服务、项目或合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。对于常规服务实现的策划结果已用现有的全部质量管理体系文件（包括三级文件）作了充分的表述。3. 职责3.1 最高管理者负责批准有关部门编制的质量计划，总经理办公室按文件控制程序管理好质量计划等文件。3.2 总经理办公室负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。3.3 各部门负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。4. 程序4.1 对区别于通用系列服务的特定服务、项目和合同，本酒店对其质量管理体系的过程（包括服务实现过程）和资源进行策划，形成特定项目的质量计划。4.2 本酒店建立实施并保持服务质量策划程序，以实现服务创新活动和特定服务项目所需过程的实现策划。1营销部负责服务实现策划的归口管理，相关部门负责具体实施本部门服务过程策划和开发。5. 相关文件5.1 服务实现策划程序5.2 文件控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.2 与顾客有关的过程页 次1/11. 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2. 适用范围适用于对顾客要求的识别、对服务要求的评审及与顾客的沟通。3. 职责3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织相关部门对服务有关的要求进行评审，并负责与顾客沟通。3.3 总经理负责审批服务要求评审表及合同。4. 程序4.1 与服务有关要求的确定：4.2 酒店提供的服务主要是前厅服务、客房服务、餐饮服务、保健服务，这四种服务4.2.1 顾客对服务要求虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求，如四星级酒店应达到的安全、卫生、礼貌、舒适等服务要求；4.2.2 营销部定期策划、组织进行市场调研，前厅部、客房部、餐饮部、保健中心等直接经营部门应识别、收集、反馈宾客对服务要求的变化。营销部负责组织评价满足这种变化要求的能力，进行服务实现策划，以满足宾客变化的要求，增强宾客满意，对策划结果经验证有效的，即时纳入部门工作指导书。4.4 与顾客沟通4.4.1 酒店与宾客沟通的时机采用定期和不定期两种方式。4.4.2 酒店与宾客沟通包括征询宾客意见、拜访、发放宾客意见表、组织公关活动、发布广告等多种方法。4.4.3 营销部负责宾客沟通的归口管理，定期评价宾客沟通的有效性。5. 相关文件5.1 与顾客有关的过程控制程序5.2 顾客满意监控和测量程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.4 采购页 次1/11. 目的确保采购物资满足服务的质量要求。2. 适用范围适用于本酒店服务的进货物资的采购控制。3. 职责3.1 采购部是采购物资及评定供方的主管部门，负责编制采购物资明细表、采购计划，经办采购合同，办理供方的评定和选择工作，并编制合格供方名册。3.2 最高管理者审批采购计划、合格供方资格及名册、采购合同。3.3 财务部及仓库负责采购物资进货后的验证、标识、存放和保管。 4. 程序4.1 采购控制（及供方的评定和选择）4.1.1 根据采购物资或外包过程对酒店最终服务的影响程度，可分为A、B、C三类。合格供方评定准则详见采购控制程序。4.1.2 新供方的评定和选择应先取样品检验合格后小批量试用，必要时到供方现场考察，然后根据收集的资料再办理有关评定手续。4.1.3 老供方的评定和选择可根据收集的资料直接评定。4.1.4 在评价时，如有需要应注明评价引起的必要的措施。对评定通过的供方，经审批后才能列入合格供方名单；对合格供方仍应作适当的控制（及供方业绩评定记录）。4.2 采购资料一般有采购物资明细表、采购标准、采购计划和采购合同等四种，采购部根据上述采购资料实施采购任务。4.3 采购物资的验证一般分进货验证、供方现场验证和顾客到供方现场验证等三种方式。到供方现场验证的情况，有关采购文件中应做出验证的安排和物资放行方式的规定。5. 相关文件5.1 采购控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.5 生产和服务提供页 次1/21. 目的对生产和服务提供进行有效的控制，以确保满足顾客的需求和期望。2. 适用范围适用于对服务过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、用品、用具的防护等方面的控制。3. 职责3.1 各部门负责服务及服务过程控制和用品、用具标识，负责本部设施的维护保养，负责用品、用具的防护及工作环境的控制。3.2 总经理办公室是服务提供控制的主管部门，酒店建立适当的文件对服务提供过程进行规范管理，确保服务在受控状态下进行。3.3 人力资源部（质检）负责各阶段的检验和检验状态的标识工作。4. 程序4.1 生产和服务提供的控制本酒店建立、实施并保持前厅服务过程控制程序、酒店商务服务过程控制程序、客房服务过程控制程序、保健服务过程控制程序、餐饮服务过程控制程序、菜肴制作过程控制程序，使各类产品及服务的提供处于受控状态。 4.2 标识和可追溯性本酒店编制了服务标识和可追溯性管理程序，规定标识范围和形式，以确保：在服务实现的全过程，使用适宜的方法识别产品和服务；4.3 宾客财产酒店建立、实施并保持酒店顾客财产管理程序，规定了宾客财产的识别、保护、验证办法，对在酒店控制下的宾客财产妥善保管，防止丢失、损坏。有变动和更改时，须经宾客同意，并保持记录。 5. 相关文件5.1 前厅服务过程控制程序5.2 酒店商务服务过程控制程序5.3 客房服务过程控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.5 生产和服务提供页 次2/25.4 保健服务过程控制程序5.5 餐饮服务过程控制程序5.6 菜肴制作过程控制程序5.7 服务标识和可追溯性管理程序5.8 酒店顾客财产管理程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称7.6 监视和测量装置的控制页 次1/11. 目的确保监测设备（或器具）的测量能力与测量要求相一致。2. 适用范围适用于本酒店检测设备的选购、验收、检定或校准等管理工作。3. 职责3.1 工程部负责监测设备（或器具）的选购、验收、检定或校准等管理工作。例如建立或编制监测设备（或称计量器具） 台账、周检计划、按时送检、保存检定证书，并做好相应的状态标识。32 各部门配合做好监测设备（或计量器具）的申购和送检工作。4. 程序4.1 使用部门提出申购要求，总经理审批，采购部负责采购。货到后工程部组织验收，仓库办理入库手续，试用前必须检定。4.2 工程部负责建立台账、周检计划。检定后应保存好检定证书，同时贴上相应状态标识，如合格的器具应标贴“合格”标志及其有效期。4.5 当发现偏离校准状态时，应及时用校准合格的监测设备重新验证，确保其结果的有效性。4.6 使用部门应经常做好维护工作，确保使用环境符合规定要求，在搬运、维护及存放期间防止损坏或失效。4.7 工程部根据监测设备使用的实际情况，有权做出停用、降级、封存和报废处理，对于重要的计量设施的报废须经上级审批。5. 相关文件5.1 监测设备的控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.2.1 顾客满意度测量页 次1/11. 目的测量质量管理体系的符合性。2. 适用范围适用于对顾客满意度的测量。3. 职责3.1 营销部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；3.1.2 总经理办公室负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 各部门协助做好征集顾客反馈信息方面的工作，确定责任部门并监督实施。工程部负责设备质量符合性方面的问题，总经理办公室负责质量管理体系运行有效性方面的问题。4. 程序4.1 本酒店把宾客满意程度作为对质量管理体系业绩的一种测量，建立实施并保持顾客满意度测量程序，由营销部归口管理并组织实施。4.2 酒店规定了收集宾客满意信息的渠道、方法和要求，并进行统计分析，以确定宾客满意程度。 4.3 营销部通过走访面谈、电话、传真、书面反馈等多种方式，收集顾客对服务质量和服务的需求，掌握市场动向，并整理后传递给总经理办公室。4.3 总经理办公室组织有关部门分析原因，必要时开出整改表等书面文件，责成有关部门采取纠正或预防措施，并验证其有效性，需要时由总经理办公室将实施结果反馈给顾客。4.5 总经理办公室向顾客发出顾客满意度调查表，具体了解顾客满意需求和期望，定性的形成资料，定量的算出数据（如顾客满意率或顾客投诉率等）。必要时可采用统计技术来寻找存在的问题的主要原因，及时采取措施消除存在问题的原因。4.5 建立顾客档案，以便掌握顾客服务意向，做好新的服务准备。5. 相关文件5.1 顾客满意度测量程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.2.2 内部审核页 次1/21. 目的验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。2. 适用范围适用于本酒店质量管理体系覆盖的所有部门、人员和服务。3. 职责3.1 管理者代表负责内部审核（简称“内审”）的策划和组织实施工作。3.2 总经理办公室负责制订年度内审计划（一般每年1次），并负责审核记录和资料的整理及保管工作。每次具体内审的计划和日程安排由审核组长制订，并负责对纠正措施的跟踪验证。3.3 审核组长主持和协调内审工作的全过程，并对审核结果负责。3.4 各受审部门按不合格报告中的要求，及时确认并制定相应的纠正措施，在限期内完成整改任务。4. 程序4.1 年度内审计划 一般每年至少一次，特殊情况下可适时增加审核次数，也可随时进行专项审核。4.2 内审准备 管理者代表任命审核组长，推荐审核员组成审核组，为确保审核的客观公正性，须遵循“内审员不能审核自己工作”的原则编制审核计划。审核组长制订本次内审计划和日程安排，审核员编制分工范围内的检查表。4.3 内审实施4.3.1 由审核组长主持内审首次会议，重申审核目的、范围、方法和日程安排等事项。4.3.2 按内审计划和日程安排实施现场审核，内审员记录审核发现的问题并开出不合格报告，审核组长汇总不合格项分布情况并编写审核报告。4.3.3 审核组长主持内审末次会议，宣读不合格报告，宣布审核结论。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.2.2 内部审核页 次2/24.4 跟踪验证 总办和审核组长组织内审员对每个不合格报告进行跟踪验证，审核组长负责编写内审验证报告，总办负责保存全套内审资料。5. 相关文件5.1 内部审核程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.2.3 过程和服务的监视和测量页 次1/11. 目的对质量管理体系过程尤其是服务实现过程进行监视和测量，以确保满足顾客的要求；对服务特性进行监视和测量，以验证服务要求的符合性。2. 适用范围适用于对质量管理体系过程尤其是服务实现过程持续满足策划结果的能力进行确认；对服务所有过程进行监视和测量。3. 职责3.1 人力资源部负责服务过程的监视和测量。3.2 各部门配合人力资源部负责本部门服务过程的监视和测量。4. 程序4.1 过程监测4.1.1 监测目的是要证实过程能力能否达到策划的结果。4.1.2 监测范围是质量管理体系所有的过程和子过程，尤其以服务质量形成过程和服务质量密切相关的过程为主，进行监视的测量。4.1.3 监测方法可采用不定期内审或局部专项内审、专项过程或服务审核、例行或非例行检查、质检督查、班组检查、操作者的自检等。4.1.4 分析方法可采用统计技术寻找存在问题原因，并提出解决问题的措施，并验证所采取纠正预防措施的有效性。5. 相关文件5.1 顾客满意监视和测量程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.3 不合格控制页 次1/11. 目的为确保服务过程符合质量体系要求和顾客的需求，本手册规定了不合格记录、评定和处置方法，使不合格得到有效控制。2. 适用范围适用于本酒店各部门服务过程中的不合格的控制。3. 职责3.1 不合格的控制由人力资源部归口管理，各相关部门参与有关不合格的评审和处理，人力资源部负责指导各责任部门对不合格的鉴别、记录、标识和隔离。4. 程序4.1 酒店采取以下方式处置不合格：4.1.1通过立即纠正、返工等消除发现的不合格；4.1.2经有关授权人批准，在得到宾客同意（法律不允许的除外），实行赔礼道歉、打折和免费。4.2 对不合格的性质以及随后的相应措施的记录应予保持，包括批准让步的记录。4.3 人力资源部组织相关部门对不合格处置后的服务再次进行验证，以确保满足要求。4.4 当在交付后发现不合格时，相关部门应及时与宾客协商，采取相应措施及时处置，所采取的措施与不合格的影响或潜在影响程度相适应，把可能给宾客造成的损失减少到最低限度。5. 相关文件5.1 不合格品控制程序5.2 不规范服务控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.4 信息处理和数据分析页 次1/21. 目的通过收集和分析信息或数据，既能证实质量管理体系的适宜性和有效性，又能评介在何处应持续改进质量管理体系的有效性。2. 适用范围适用于本酒店信息处理和数据分析的管理工作。3. 职责3.1 总经理办公室负责信息处理的总体管理工作，具体负责酒店各种内、外信息的总汇，交流和管理工作。3.2 各部门负责收集和整理本部门业务范围内的各种内外信息，并做好汇总、交流、分析、处理、使用和管理等工作。3.3 管理者代表负责信息处理的组织领导工作，并确保信息处理的必要资源。4. 程序4.1 定义4.1.1 信息是反映客观事实的定性或定量的资料。4.1.2 数据是定量的信息，因此信息包括数据。4.2 信息的分类及其媒体4.2.1 外部信息包括相关的法律法规、相关方信息和市场信息等三方面。4.2.2 内部信息包括质量体系运行信息、紧急信息和内部交流或沟通等三方面。4.2.3 信息媒体可以为纸张、磁盘、光盘、电子、录像、录音或照片等各种形式。4.3 相关的法律法规和标准要求的收集和处理4.3.1 各部门都应该与本市标准管理部门等单位保持联系，收集本部门业务方面的法律法规和有关标准。4.3.2 各部门将收集到的法律法规和标准进行适用性确认的分类，分类原则详见信息处理和数据分析控制程序。4.3.3 总经理办公室负责汇总各部门的适用性分类结果，并编制法律法规目录，经审批后按分类要求贯彻有关的法律法规。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.4 信息处理和数据分析页 次2/24.4 相关方信息的收集和处理4.4.1 经营部门按顾客满意度测量程序规定，收集和处理好顾客的满意度、投诉或建议等反馈资料。4.4.2 总经理办公室和人力资源部等分别收集和处理好外审结果和服务抽查结果，如有不合格情况，应按有关程序文件的规定，及时整改。4.4.3 采购部应按采购控制程序规定，收集和处理好供方的评定和控制工作。4.5 市场信息的收集和处理4.5.1 营销部应收集和处理服务发展的新动向和顾客对服务的期望。4.5.2 经营部门应收集和处理顾客、潜在顾客、同行或竞争对手的发展动向。4.6 质量管理体系运行信息的收集和处理4.6.1 总经理办公室按内部审核程序、顾客满意度测量程序和管理评审控制程序收集和处理好质量管理体系运行方面的信息。4.7 内部信息的交流和沟通 通过各种会议、坐谈和其他形式的宣传教育，促使全员参与管理，使方针目标深入人心，职责和权限互相了解，政令畅通团结一致。4.8 数据分析4.8.1 建立数据库，按照数据收集和整理规范，收集整理数据，确保数据准确可靠。4.8.2 当合格率、差错率、遗漏率、满意率等不符合预期要求（指标或内控指标）时，应采取统计技术的方法分析原因，及时采取纠正或预防措施，并限期整改。4.8.3 统计技术的效果评审可以从后续的统计数据得到验证。4.9 信息管理应分别按文件控制程序和记录控制程序执行。5. 相关文件5.1 文件控制程序5.2 记录控制程序5.3 管理评审控制程序5.4 内部审核程序5.5 采购控制程序5.6 顾客满意度测量程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.5.2 纠正措施页 次1/21. 目的采取纠正措施，消除不合格原因，防止不合格的再发生，从而确保质量管理体系的持续改进。2. 适用范围适用于质量管理体系运行和服务过程中出现的不合格所采取的纠正措施。3. 职责3.1 总经理办公室是实施纠正措施的主管部门，负责汇总所有纠正措施的验证及效果评审等情况。3.2 人力资源部负责质量管理体系运行中不合格项的纠正措施的跟踪验证及效果评审3.3 财务部负责不合格品的纠正措施的跟踪验证，并评审其效果。3.4 各部门负责本部门纠正措施的制定和实施，按要求整改完毕后及时将纠正措施整改表上交主管部门。3.5 营销部负责顾客意见的收集、整理、分析，并传递给有关部门。4. 程序4.1 通过质量审核、数据分析、管理评审、有关职能部门的例行检查和服务各过程的检测等环节，能集中地识别和发现不合格问题（含不规范项和不合格品），必要时质检人员应针对不合格问题及时开出纠正措施整改表。4.2 不合格问题的责任部门应及时分析原因，必要时由人力资源部组织有关部门进行原因分析，对于反复出现的严重不合格问题或顾客投诉中严重的服务质量问题，应由管理者代表或总经理组织相关部门进行原因分析。4.3 在正确分析不合格原因的基础上，由责任部门制定纠正措施，经验证人（可以是审核组长、内审员、质检人员、人事质检负责人，管理者代表或总经理）确认后实施整改。4.4人事质检分别负责组织不合格项和不合格品的跟踪验证，验证人对于通过的应给予签字认可。4.5 人力资源部负责效果评价，主要查看整改后的总体效果是否达到了预期的目标要求，效果不佳的应修订纠正措施后继续整改，并进行再次验证和效果评价。效果良好的应固化为标准文件或工作指导书，修改增加文件应按文件控制程序执行。御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.5.2 纠正措施页 次2/24.6 效果评价也可与验证结合在一起进行，或者说一次全面的验证应考虑其总体效果是否达到了预期的目标要求。5. 相关文件5.1 纠正措施控制程序御 泉 大 酒 店质 量 手 册版 次A更 改0名称8.5.3 预防措施页 次1/11. 目的酒店应识别潜在的不合格，采取预防措施，消除其原因，防止不合格的发生，从而确保质量管理体系的持续改进。2. 适用范围适用于质量管理体系运行和服务过程中的潜在不合格所采取的预防措施。3. 职责3.1 人力资源部是预防措施的主管部门，负责汇总各部门上报的潜在不合格的信息，组织有关部门分析潜在不合格项原因，并组织跟踪验证和效果评审。3.2 各部门负责本部门预防措施的制订和实施，按要求实施后及时上报预防措施实施表。3.3 营销部负责顾客意见的收集、整理、分析，将潜在不合格信息及时传递给有关部门。4. 程序4.1 通过质量审核、数据分析、管理评审、有关职能部门的例行检查和酒店领导人的非例行检查、服务各过程的检测、顾客的投诉或期望及供方的反馈等渠道，往往能识别和发现一些潜在的不合格问题，发现者或有关部门应及时填写预防措施实施表。4.2 人力资源部应组织相关部门分析原因，制订相应的预防措施，经管理者代表评审确认后实施。4.3 人力资源部负责验证和效果评审工作（验证和评审可结合在一起进行），应查看实施预防措施后能否避免不合格问题的出现，达到预防效果的应给予签字认可，并将验证和效果评审记录报管理者代表。4.4 验证和效果评价的结果通不过的，即出现了预计的不合格，则应进一步分析原因，按纠正措施控制程