酒店 掌握有效表达的艺术

1 沟通技巧宝典-成功的经理人，掌握有效表 达的艺术(doc 55) 目 录 目 录 .1 引言 3 第 1 章 学习基本技巧 3 1.1 改进沟通 3 1.2 理解身体语言 6 1.3 理解和运用手势 7 1.4 学会聆听 9 1.5 提问 .12 1.6 高效率阅读 .14 1.7 作好记录 .16 第 2 章 交流信息 .17 2.1 进行接触 .17 2.2 传递信息 .19 2.3 使用电话 .20 2.4 运用信息技术 .22 2.5 书写信件 .24 第 3 章 掌握更多技巧 .26 3.1 有效地下达指示 .27 3.2 单独沟通 .28 3.3 成功地主持会议 .29 3.4 与听众沟通 .31 2 3.5 销售中的沟通 .35 3.6 成功谈判 .37 3.7 编写报告 .38 3.8 撰写提议 .40 3.9 创造视觉效果 .42 第 4 章 为成功而沟通 .43 4.1 公司形象设计 .44 4.2 注重公关 .45 4.3 广告宣传 .48 4.4 工作中的沟通 .50 测评你的沟通技巧 .54 3 沟通技巧 引言 要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十足 地演讲，还是想轻轻松松地谈判， 沟通技巧都将助你一臂之力。从理解身体语言到撰写 报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关系、 广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的 101 个小提示将为你 提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。当你开始顺畅地进 行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。 第 1 章 学习基本技巧 每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习 一些基本技巧可以使你的表达更加清晰， 1.1 改进沟通 良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接 收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。 小提示 1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。 小提示 2：注意：善于沟通的人更善于管理。 1.1.1 讲求效率 能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使 它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理中，通过沟 通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 1.1.2 识别障碍 任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿 4 望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任 何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。 1.1.3 积极沟通 实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言， 这一切都将助你成功地沟通。 面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。 微微侧头，表明你在聆听。 正视对方的眼睛。 采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍 1.1.4 力求明晰 促成良好沟通的三条原则均与明晰相关： 对想表达的内容了然于心； 简洁地表达信息； 确认信息已被清楚、正确地理解。 良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。 小提示 3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。 1.1.5 选择沟通方式 慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书 面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件 那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。 电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新 的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并 存档。沟通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适 当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。 小提示 4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。 5 1.1.6 文化差异 正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异。 比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语 国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大 利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语 进行沟通。 1.1.7 各种方式相结合 沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种方式的结 合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、 促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。 通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合 使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织 的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。 小提示 5：尽可能利用视象材料进行沟通 1.1.8 选择沟通方式 沟通方式 举例 功用 书面语言 在任何一种语言和各种 媒体中，书面语言都是 文明社会的基础。 信函、备忘录、报告、提议、 记录、合约、指示、议程、 通知、规章、笔记、计划、 讨论文件。 书面语言是组织间进行沟 通的基础。因为它具有相 对持久性且便于使用而被 广泛使用。 口头语言 这种沟通只有被目标接 收者听到才有效。 访谈、会议、电话、辩论、 提出请求、听取汇报、通告、 演说。 面对面的交谈与电话中的 交谈因其具有即时性而被 采用，它是组织机构处理 日常工作的主要沟通方式。 身体语言 任何能被目标接收者接 手势、面部表情、动作、行 为、语气、沉默、站姿、体 动作和身体语言在无意中 给他人以深刻影响。要想 6 收到的积极或消极行为。 态、活动、静止、出席、缺 席。 对积极和消极姿势加以控 制。 图像语言 能够被目标接收者看到 的图像。 幻灯片、照片、图画、插图、 图表、漫画、表格、录像、 商标、电影、随意涂抹、美 术拼贴、色彩配置。 图像语言因其生动地传达 着有意识或无意识的信息 而被使用。 多媒体 它是以上多种方式的结 合，经常涉及到信息技 术的运用。 电视、报纸、杂志、散页印 刷品、小册子、传单、海报、 因特网、内联网、万维网、 录像、广播、盒式磁带、只 读光盘。 当媒体具有交互性时，就 会 其有用。媒体的使用 越专业。就可能越有效。 1.2 理解身体语言 身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。 即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。 小提示 6：当与他人站在一起时，请留出大约 1 米的私人空间。 1.2.1 通过身体语言沟通 在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下 不同的印象。积极的姿势能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟 通陷入困境。 姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑， 表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。 （积极） 姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。 （中间状态） 姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心， 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 （消极） 1.2.2 领悟身体语言 7 身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大 致了解有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的 身体语言会将它表露无遗。 1.2.3 克服紧张情绪 在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神 经系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中 引起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或 倾听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。 1.2.4 文化的差 与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果 觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的 人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。 小提示 7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。 1.2.5 保持一定距离 为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改 变而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应 该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。 1.2.6 树立良好的第一印象 第一印象总是到关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟 重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯 方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无 可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。 1.2.7 留下深刻印象 衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得 8 信心十足，精明能干。 乱蓬蓬的头发，皱巴巴的 T 恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。 （不整洁） 整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁） 1.3 理解和运用手势 手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。 无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都可以帮 助你有效地传达信息。 小提示 8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。 小提示 9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。 1.3.1 识别手势 所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰F肯尼迪习惯用 砍东西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动 作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会使听 众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。 简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放 在面颊或下巴上的动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要 想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双 腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？ 1.3.2 文化差异 作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地 方：北美人用大拇指和食指做手势表示 OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势） ；用一 个手指指人（中国人认为这是粗鲁的） ；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分） ；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定） ；在公共场合拥抱（新加坡人不能接受这种 方式） 。 小提示 10： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。 9 1.3.3 发出身体信号 鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得 不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控 制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说的话 相矛盾。 赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表 明在评判。 加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起 眉毛表明感兴趣。 强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。 表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼 神增强了不确定感。 需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现 处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧 锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。 1.4 学会聆听 沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递 着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。 小提示 11： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。 小提示 12： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。 1.4.1 表示专注 在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为 得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论， 回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。 1.4.2 运用聆听技巧 聆听类型 用理论指导实践 10 共鸣 鼓励并支持对方 开口，以获取信 息。 设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无 束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把 注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和 点头的动作。 分析 寻求具体信息， 努力从情感中理 出事实。 当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话 者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据 对方的回答提出其他问题。 综合 主动地把交流引 向一个目标。 若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意 聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。 你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。 要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。 1.4.3 诠释对话 领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语句，并说 给对方听，以检验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双方已相互理解，否则对 方会纠正你并澄清他们所说的话。不管怎样，要注意一些身体信号和语言信号，如闪避的 目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你 想听到的话而对其他内容置之不理。 1.4.4 运用神经语言程式 神经语言程式（NLP）的基本理论是人们的说话习惯反映其思维方式。思维习惯可以根 据语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来” ；听觉的，如“我听得出， 这是个问题” 。仔细倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就是说，你可以用视觉语 11 言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些都有助于你同对方建立起融 洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。采 取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣的效果。 1.4.5 聆听与模仿 运用神经天方夜谭程式可以帮助缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左 时，注意倾听他们的讲话，你讲话时采用与对方相似的比喻与措辞。如果他们防卫性地坐 着，微妙地模仿他们坐姿，然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，以缓和他们的防 卫心理。 例如：双手放松相握，目光直接接触，笑不露齿，坐姿显得专注。 小提示 13： 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。 1.4.6 识别成见 当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你可能已形成了一种僵化的思维模式。 大多数人身上都存在这个问题，他们经常无意中受到定型看法的限制。我们还经常受他人 影响，不假思索地接受他人的观点。成见阻碍了良好的沟通。如果你清楚自己有哪些成见， 就能更好地倾听别人讲的话。 1.4.7 克服成见 个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻易改变，因而很难根除。一个常见 的错误是自以为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的话。事实上，人们并不总 是依据你的刻板模式或期望行事。要注意聆听，不要为成见所阻。 1.4.8 避免偏见 在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的意见。他对三位都持有个人成见。 所以，这次会议想要成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言而不应臆断。 经理心中已有几种看法：经理认为男职员甲的衬衫领口不应敞开，经理对信心十足的 女士产生了防卫心理，经理对与已相似的着装表示赞同。 12 1.4.9 检查你的理解 当你需要对方澄清所说的话，或者你认为自己的话可能已被误解时，可使用下列语句， 然后注意聆听对方的回答。 “恐怕我没有完全领会您的意思。请您重复一下可以吗？” “我知道这不在您的工作范围之内，可我仍想听听您的意见。 ” “我没说清楚。我的意思是要建立” 小提示 14：宽容地对待他人所说的话 1.4.10 回应他人 要对所听到的话做出回应，第一步就是注意聆听。聆听的时候，如果你在准备如 何答复或考虑接下来该说什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话。回答时，先概述 你目前的理解。如果需要对方进行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提出要求， 不必迟疑。 小提示 15：可能尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。 1.4.11 采取行动 在某些情况下，沟通本身就是目的，如汇报工作进展方面的最新情况便是一例。在别 的情况下，行动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言，此举万万不可行。最典 型的例子是员工意见调查。这种调查总是使人对修正管理中的错误心存希冀。如果你对调 查结果置之不理，则意味着你没有听取群众意见，并传达了一种对你很不利的信息。请履 行你的诺言，并尽快行动。 1.4.12 首先要聆听 通往成功沟通的三步是：仔细聆听；回应（如有必要，请对方澄清） ；采取行动。 1.5 提问 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 “为什么” 、 “什么” 、 “怎样” 、 “什么时候” 等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。 13 小提示 16： 如欲他人具体回答就需具体发问。 小提示 17： 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。 1.5.1 该问什么 恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问什 么问题。第一个问题应问你自己：如果按一下神奇的按钮，你就能得到任何你想得到的信 息，那么你想了解什么呢？对这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。如果你计 划召开会议，那么请准备一页纸，列出你想问的所有问题。开会时，在已得到回答的问题 旁边打勾。别人讲话时你若想起了新问题，先把它们记下来，过一会儿再问。 小提示 18： 开会前列出所有问题。 小提示 19： 思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。 1.5.2 选择问题 事先准备问题时，时时注意哪种类型的问题有助于你实现自己的目标。也许你想组织 一次讨论，或了解具体信息，或达到一定的目的，或者以提问的形式下达命令。这时候， 要知道事先准备好的问题是远远不够的他人对这些问题的回答未必完整，这些问题本 身也会引发出一些新的问题。你要一直问下去，直到得到满意的回答为止。在提预先准备 好的问题时，注意回答中的蛛丝马迹，以便稍后根据它们提出一些新问题。 1.5.3 为得到不同回答而选择问题 问题类型 举例 开放性问题 这种问题并不能促使对方做 出特定回答，但能引起讨论。 问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？ 答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。 封闭性问题 具体的问题，一般用“是” 或“不是”回答，也可辅之 以适当细节。 问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？ 答：没有。 14 探查事实 提问的目的是获取关于某一 特定主题的信息。 问：交回“员工意见调查表”的员工比率是多少？ 答：发出 2000 份问卷，收到 1400 份答复，即回复率 是 70%。 追踪问询 旨在获取更多信息或引出新 观点。 问：同上一次相比，这次调查的结果怎么样？ 答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。 反馈 这类提问旨在获取某种类型 的信息。 问：你认为公司内的沟通状况是否有所改进？ 答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，通 过同我的经理交谈，我受益非浅。 小提示 20： 尽量使语气自然，以创造热情的氛围。 1.5.6 控制语气 你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气可以表示愤怒，轻声细 语可以表示同情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控制自己的语气。用录音机 放出自己的声音，听一听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太 低声下气？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使 大家达成一致意见。 1.6 高效率阅读 阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多。几个简易技巧的运用可以使你提 高阅读速度和效率。在所有提高阅读速度和加深理解的方法中，集中注意力是关键。 小提示 21： 利用联想尤其是奇特的联想，帮你加深记忆。 小提示 22： 确保阅读条件，如光线，令你满意。 1.6.1 高效率阅读 阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没 有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为“回读法” ）则使阅读速度减半，而理解 程度只能增加 3%7%。不回读，阅读速度会从平均每分钟 250300 个字提高到每分钟 15 450500 个字，却并不影响理解程度。 1.6.2 学会略读 略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度 快速移动（被称为跳跃式阅读） ，视线暂时地集中在每一组词上。读得更快时，组的范围增 大，从一组到另一组的移动速度加快。在读一本书或一个提议前，如果有目录、引言、结 论、索引，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。 1.6.3 提高速度 练习过程中，以 20 分钟为一个时段。阅读时，排除分心因素，并使自己处于舒适的状 态。身体坐直，光线适中，把书摊平。舒适的坐姿有助于集中注意力。 1.6.4 增强记忆力 一般说来，读一本一般厚度的书（10 万字左右）大约要用 7 个小时左右。如果略读， 可以省去一半时间。学习快速阅读的目标是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高 80%。 但如果读后旋即忘了所读的内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此你可能需要 改善记忆技巧。 阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24 小时后，遗忘率为 80%。从书本上学习， 最好的方法是学习 1 个小时，用学习时间的十分之一（6 分钟）休息，然后复习所学过的 知识，再过学习时间的 10 倍（此例中是 10 个小时）后，重新复习。 要点： 理解力常被高估。 看一眼插图或其他视象材料，你可获得许多信息。 可以通过课程或书籍学习快速阅读。 从上到下扫视一页书的中间部位或沿对角线扫视全页，以求迅速理解文章 大意。 读一本书的目录、引言、结论或索引以确定该书的可读性，这样可以节省 时间。 改变学习方法并定期复习，有助于增强记忆力。 16 1.6.5 测评你的理解力 在“高效率阅读” 、 “学会略读”和“增强记忆力”三个标题下大约有 300 个字。为了 检查你的理解程度，重读这部分内容（大约用 1 分钟时间） ，然后回答下列问题： 问题： 1、 1、 何谓“回读法”？ 2、 2、 用回读法阅读对理解有何帮助？ 3、 3、 阅读的平均速度是什么？ 4、 4、 快速阅读课程的目标是什么？ 5、 5、 快速阅读的速度是多少？ 6、 6、 重读所有内容的主要结果是什么？ 7、 7、 在 24 小时内，遗忘率是多少？ 8、 8、 一本一般厚度的书大约有多少字？ 9、 9、 阅读一本一般厚度的书大约要多久？ 10、 10、 什么时候记忆力最佳？ 答案： 1、 1、 重读材料。 2、 2、 大约 3%7%。 3、 3、 每分钟 250300 个字。 4、 4、 在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高 80%。 5、 5、 每分钟 450500 个字。 6、 6、 把所有内容读两遍只会使阅读速度减半。 7、 7、 80%。 8、 8、 大约 10 万字。 9、 9、 大约 7 个小时。 10、 10、 阅读结束后几分钟。 17 1.7 作好记录 如果你已掌握了记录发言或浓缩书面材料的有效方法，就不必再依赖于记忆力。作书 面记录有几种不同方法，试一试，选取一种最适合你的方法。 小提示 23： 趁记忆犹新时重读笔记。 小提示 24： 在书上标明段落，过后再做笔记。 1.7.1 重点记录 当你边听边作记录时，不要试图按普通写法一字不漏地进行，不时则你会跟不上。倾 听对方讲话，用自己的语言记下要点。试着为每个要点都写一句简要说明，运用标题和数 字组织记录。 1.7.2 采用速记 速记可以通过培训学习，也可自学，其结果会使记录速度加快一倍。一般情况下，可 以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯数字代替数字书写，并使用标准缩写，如用&代 表“和” 。还可以用特殊缩写形式代表一般词或词素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（-ing） ，d（-ed） 。 1.7.3 用速记法作记录 把记录分隔成小段。记完后，快速浏览所记内容，检查你是否看得懂自己的记录。 In th sm wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, & y hv an entrly smpl & prctcl systm. Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll. 由于上下文的关系，此词的意义显而易见，这里的“nts”代表“notes（记录） ”而非 “nuts（坚果） ” 18 像“at”这样简单的词可全部写出 wrds 省去元音字母的单词仍是容易辨认的 unusual 难以缩减或可能造成解读困难的词全部拼出。 1.7.4 使用心智图 心智图是由托尼布赞设计的一种视觉记录方式。制作心智图时，先写下一个关键词 或短语，也可在纸的中央画一幅图像，这就是心智图的主题。作记录时，从这个中心出发， 画出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一个想法导向另一个想法） ，不同的枝杈可以彼此相连。 运用色彩和图形标明要点可使心智图更易于记忆。 小提示 25：运用色彩与图解把心智图做成艺术品。 1.7.5 绘制心智图 把主题置于纸张中心。当产生想法时，把词写在“枝杈”或向外辐射的线条上；改变 字体大小，并运用色彩和图形（因二者均有助于记忆） ；用箭头连接相关想法。 小提示 26： 用荧光笔标识要点。 第 2 章 交流信息 面对面的谈话、电话或书面沟通，可用于从唇枪舌剑的争论到完美无憾的协议等各个 方面。在任何情况下，都应选择恰当的沟通方式实现你的目标。 2.1 进行接触 会见时，无人能保证必然会有一个圆满的结局，而良好的开端却总是可能的。你 的言行深深地影响着他人的反应，因而要用热情友好的话语为以后的交往打下良好的基础。 要点 开头的问候语要尽量热情。 所有出席会议的人应从一开始就被引见。 即使大家意见分歧，会议仍应在友好的气氛中结束。 旅行过程中，如存在行为和文化差异（例如是否有握手的习惯） ，对方的习 19 惯总应受到尊重。 小提示 27： 问候或告别时要起身，坐着不动是没有礼貌的。 2.1.1 问候他人 众所周知，问候语应依据彼此间的关系而定。如果你们关系平等，不妨直呼其名，并 用“早上好” ， “你好”或“见到你很高兴”之类的非正式问候语。见到陌生人时，问候语 兼作自我介绍，首先你应自报姓名（“我是玛丽布莱克” ） ，一句礼貌的问候语紧跟其后 （“很高兴见到您” ） ，这显示出友好的意向。即使心存敌意，礼貌的开端总是明智的。 2.1.2 运用身体接触 问候熟人时，可以握手也可以不握，虽然在正式场合倾向于握手。遇到陌生人，多数 情况下要主动和对方握手，握手时要有力，否则会给人以软弱无力之感。留意影响两性之 间问候方式的文化习惯，例如，在某种文化传统中，男女身体接触被认为不当。同时，还 应注意姿势：迎接客人时要起立、站直。 2.1.3 文化差异 西班牙、法国、意大利和拉丁美洲的男性同事问候时会相互拥抱；而日本人则离开一 段距离互相鞠躬，只有熟识些时才握手；日本人和中国人在相互介绍时常交换名片。 2.1.4 结束会议 当协议达成或会议圆满结束时，要用身体语言来强调成功。如果你是主人，记住要感 谢他方所作的贡献，送他们到大楼出口处而不是只送到会议室门口。你们可能会握手告别， 这次握手可能比见面时更为热情和持久。换言之，像对待自家的客人那样对待他们。出席 会议的客人亦应如此，如果他们在你处，他们的行为应有礼貌。如果会议开得并不顺利， 你仍应大方有礼，但也不必对不成功这一事实遮遮掩掩。 2.1.5 热情道别 道别时要起身 面对对方，保持目光接触 双手道别比单手相握更显热情 20 2.2 传递信息 主管人员为亲自发送和接收信息而花去大量时间，这方面的沟通往往最重要也最令人 满意。要想使信息内容清晰，沟通不断取得进展，诚恳的态度和及时的反馈都是关键。 小提示 28： 做出肯定反馈时要陈述赞扬的理由。 小提示 29： 让员工了解你为传递信息所作的种种努力。 2.2.1 寻找信息 在任何机构中，员工获取信息的需要与经理用恰当方式提供信息的能力，都是决定性 要素。工作稳定性、工作条件、奖励、工作场所和福利等因素很重要。如有任何变化会影 响到这些方面，你应尽快尽可能直接与员工沟通。 小提示 30：当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时，姑且试之。 2.2.2 寻求理解 信息在传递过程中极易被误解。这可能是因为你并不清楚自己想说什么；或者尽管说 话目的明确，你的语言表达却模糊不清；或者你的身体语言与口头语言有细微差别。造成 误解的另一原因可能是：与你沟通的人在听你说话前就认定你会说什么，而不再听你讲话， 对你实际上说些什么他也置之不理。 避免误解的一个有效办法是向一个客观的评判者进行试讲。另外，你也可让信息 接收者复述你所说的内容，这样，你就可以利用他们的反馈来纠正理解上的出入。你还可 以运用积极的身体语言对口头信息加以强调。 小提示 31： 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间。 2.2.3 做出反馈 反馈是沟通过程中必不可少的一个环节。反馈可以验证你是否已理解对方的话，并对 他人的言行做出反应。做出否定反馈很困难，但要记住：如果总是回避说“不” ，就绝不能 实现良好的管理。做出否定反馈时，遵循以下几条原则可避免敌对情绪。 表明你清楚哪里出了错以及为什么会出错； 21 指出对不佳表现或行为加以改进的方法； 用提问代替断言可使员工了解你的想法及动机； 以积极的方式诚恳地表达你的否定意见； 最重要的是，否定反馈不应搀杂个人情感，不应针对个人。 2.2.4 处理矛盾 不要让针对你的消极性身体语言阻碍你。坐直，保持友好的目光接触，表达要清楚。 身体前倾有助于清晰地阐明观点 手掌伸开的手势有助于强调要点 自我防卫性地交叉双臂 挑衅的表情 2.2.5 诚恳的做出反应 你对员工的言行做出反应时态度要诚恳，这一点至关重要。做出肯定反馈时应阐明原 因；做出否定反馈时请用问句，不要轻下断言。下面是一些可供选择的句子： “你用相关事实、关于竞争对手的信息以及最新统计数字支持自己的论点，这一点我 很欣赏。 ” “这工作你做正合适，因为” “你认为这篇报告是否存在着不足？” 2.3 使用电话 电话是极其有效的沟通工具。它使远隔千里的人们，甚至完全陌生的人能够即刻取得 联系。利用电话可创造许多沟通机会，要是没有电话，这些机会将很难获得。 小提示 32： 桌子上放钟表以便控制通话时间。 小提示 33： 运用“等候电话”功能来提高效率。 2.3.1 改善技巧 许多人都不重视打电话的技巧。实际上，学习一些窍门并适当实践后，打电话的技巧 往往可以大大改善。远程销售员是运用“冷热电话” （把电话打给陌生人）的专家。下面是 22 远程销售的一些基本诀窍： 提前依次记下想说的内容； 讲话的速度不要太快，使自己的语速与对方相协调； 礼貌友好要切记； 微笑 热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，使对方做出积极的答复。 小提示 34： 若你说过要回电话，则必须遵守前言。 2.3.2 依据书面稿讲话 打重要电话时很容易跑题。为避免这种情况，方法之一是列一张清单，写明要讨论的 所有事项，每说完一件事后打上勾号。同理，如你认为谈话过程中可能出现困难，通话前 可以先写下一些有用的句子。 微笑它会使你的声音响亮，显得热情而又友好 依书写稿讲话以免跑题 为通话定时以免耗时过长 2.3.3 留言 如果说你有留言电话和语音信箱，应尽快处理其中等你回复的留言，最迟不应超过 24 小时。 留言给他人时，先说清姓名、电话号码和打电话的时间。讲话要慢而清晰，否则姓名 和电话号码均有遗失的可能。录制外出留言时，需简短而有条理。若能确定归来时间或能 确定你不在时可联系的人，相应改动外出留言。 要点 反复重复要点 最后要加以强调。 较长的信息应用传真或电子邮件处理，不宜使用语音信箱或留言电话。 因为电话交谈中相互间的交流条理清晰、简明切题，所以它比面对面的商谈 容易控制。要充分利用电话的这一优势。 小提示 35： 结束电话留言时要重复姓名和电话号码。 2.3.4 接通电话 23 如不能与合适的人取得联系，就无法有效地沟通。进行彻底调查，找出适合你需要的 人选。接下来用亲切而又自信的方式打电话给他，即使他是个陌生人（但却是个重要人物） 也应如此。例如，首次通话时，不要称姓应呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某” ）作自我介绍。如果你要找的人正在开会，问清楚他（她）何时空闲，并讲清你何时再打。 下次再打时，讲明你已预约。 与有关人员的电话接通后，在挂断电话前，一定要强调你的要点（如有必要可反复强 调） 。像任何非书面交流时一样，检查对方是否已正确理解你的话。 小提示 36： 视情况更改留言电话中的问候语 2.3.5 远程销售 远程销售是专门的沟通形式。如果你从事远程销售这一行，一定要让员工遵循下面这 些金科玉律： 工作时要依据书面稿； 开始讲话后不要停顿或中止； 勤用 “请” 、 “谢谢 ”； 桌上放一面镜子以保证你在微笑； 慎用 “我”字。 2.4 运用信息技术 新科技增加了沟通者的选择。台式或便携式个人电脑是经理们在世界范围内迅速接收 和发送信息的最佳伙伴。 小提示 37： 在有效利用信息技术方面要征求专家的意见。 小提示 38： 试行利用因特网的新方法。 2.4.1 使用传真 尽管电子邮件已开始应用，传真仍是帮助人们节省时间的有效沟通工具。例如，当你 不得不传递信息给一个会在电话里唠叨个没完的人时，使用电子邮件和传真可以解决这一 问题。当要求文件以比邮寄更快的速度被传递和回复时，传真的价值就尤其明显。 24 2.4.2 使用电子邮件 电子邮件具有速度快，界面友好与用途广的特点。它是商业沟通的主要媒介，并为员 工提供越来越多的外部信息。另外，利用电子邮件来使员工了解情况也可以节省纸张。然 而，电子邮件不能滥用。使用时应遵循以下几点： 标题要有意义； 尽可能简明； 区分开商务邮件与非商务邮件； 电子邮件的接收者要经过选择； 如果你把邮件邮给多人，避免附寄多余文件； 避免使用淫秽的语言和侮辱性词句，不要发送带有种族或性别歧视性质的邮 件。 要点 传真可以是独立式并自动送纸的，也可以是与个人电脑连接的。 没有台式或笔记本电脑的经理会自认为装备不足。 将来，利用万维网可以实现大多数沟通目的。 因特网成为有效沟通工具，主要是因为它可以把多种媒介结合在一起。 不进行无用沟通将使人人受益。 2.4.3 使用因特网 因特网与内部网络、组合软件、内联网（公司内部网络） 、外联网（连接消费者和供应 商的网络）一起改变着人类的沟通方式。使用因特网上的基本网站向顾客和员工发布机构 的最新消息。同时，还可以利用其他公司的网站查寻关于竞争对手的信息。因特网是进行 交互式对话和各种研究的好帮手。你也可以利用因特网购买或销售产品。 2.4.4 充分利用技术优势 计算机和信息技术使员工能够了解到来自全世界的从金融交易到科学数据等各类信息。 25 只发送重要信息 信息表达言简意赅 回复要及时 2.4.5 加强信息流通 用电子手段进行快速高效的沟通时，不要发送无用信息。信息书写要中肯，收到信息 后应尽量立即回复。 小提示 39： 利用电子邮件的“复信”功能快速作答。 2.4.6 加速沟通 控制数量是提高沟通和信息流通的速度与质量的最有效方式。无论何时，当你想发送 信息时，先问一问自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原计划。信息内容应简 明扼要，因为信息越简明，处理速度越快。检查例行报告，考虑是否可以精简或删除某些 内容会有人注意到某些例行沟通已不再进行？最后，注意及时处理公文，这样既可避 免办公桌上公文的堆积，又可使沟通更为迅捷和高效。 2.5 书写信件 要使信件行文优美、简明易懂并切题中肯，书写者往往需要于动笔前整理好思路。动 笔前先思考，并把你想到的记下来，这样写出的信件能产生良好的效果。 小提示 40： 写信或写报告时要考虑读者的感受。 小提示 41： 授权助理写日常回信。 2.5.1 有目的的书写 所有商务信件都有其目的，写信的首要原则就是向接收者阐明这一目的。第二条原则 是信件要包含让读者理解你的意旨所需的全部信息。不要写得太多，一封信尽量用一页纸 写完。请一个友好的批评者阅读一下那些处理棘手问题的信件。 2.5.2 行文清晰 要使商务信件的内容清晰简明，关键在于语言表达的简明扼要。可用短句代替长句， 26 用主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说， 就是要使行文明白如话。写完后进行修改时，要大胆地加以删减编辑修改总能增强信 件的表达效果。 小提示 42： 避免使用复杂生僻的词和抽象的术语，这些词语会使你的表达含混不清。 小提示 43： 写信前，要理清思路，甚至需作笔记。 2.5.3 组织信件 组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内容如下： 通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默； 通过激发读信者对信件内容的好奇心引起读信者兴趣； 通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者的欲望； 通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容； 通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采取行动。 2.5.4 一封失败的信 这封信表达不清晰。信件内容缺乏全面考虑。信中有错别字与标点错误，而且废话连篇。 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉你在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全 能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您 服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非 另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处。这是因为 写信者不愿费神查明联系人 语义含混 有语法错误与错别字 信件超过一页 写信人提供了无关信息 27 2.5.5 一封成功的信 这封信内容清晰，态度乐观，切中要点。对于与该公司潜在的合作前景写信人努力表 现出乐观态度。 日期 马丁女士 计划公司 街名 城市名 亲爱的马丁女士： 继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册。 您曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务定会让您满意。 期待您的回音，并希望在不久的将来能同您会面。 此致 敬礼 签名 信只写一页 知道此信发给何人 说明写信原因 表明积极的态度 暗示下一步应采取的行动 第 3 章 掌握更多技巧 优秀的沟通者无论在单个人还是在大庭广众面前，都能成功地传达书面和口头信息， 使各方都能理解信息内容。 28 3.1 有效地下达指示 在沟通过程中，一项基本活动是向他人解释委托给他们的任务，包括任务之目的、 方法与范围。学会如何向顾客、同事或供应商介绍情况，这将助你踏上成功之路。 小提示 44： 给他人的自主权宁多毋少。 3.1.1 选择指示的形式 指示有多种形式，可以是将来要采取的行动，也可以是解释事情原委的汇报。如果涉 及到顾客，它就兼有汇报与行动计划的性质：既要详述行动细节，又要阐明顾客需充当的 角色。注意对方提供的反馈，以判断你是否已提供了足够信息。 3.1.2 提供信息 如果你把一份书面介绍材料交给同事或顾客，同他（她）详谈以扩充或澄清有关要点，检 查他（她）是否已完全理解。 介绍情况时，良好的目光接触有助于集中注意力 小提示 45： 为使员工有机会发挥其主动性，书面指示的规定不应过细。 3.1.3 编写书面指示 介绍任务时，应商定你们中将由谁把谈话内容整理成书面材料。编写书面材料时应注 意： 开宗明义； 指出哪些资源可供利用； 规定时限； 指明工作方式； 如果该说明书须形成文件，应指出文件发给哪些人； 即使你授权他人做的工作很简单，你的指示明确些仍可少出错。 书面指示 制作问卷，调查员工对餐饮部的看法。 （讲清目标） 使用公司打字员并索要复印报价表。 （指明可利用资源并提出预算建议） 29 星期五中午以前完成。 （规定期限） 编写问卷前，在各楼层各访谈一人。 （指出为实现预定目标应采取的行动） 把问卷交给我审批，然后发给各部门主管。 （指出问卷应发给谁） 小提示 46： 如果执行原来的指示，但项目进展并不顺利，那么应尽快重新作指示。 3.1.4 授权 大多数指示都涉及权力移交问题。如果一项任务由你负责，并由你指派他人具体执行， 那么，你就向该人授权。此时，在书面指示中，你一定要讲清受托人的责任范围，你希望 他向你汇报些什么内容以及你是否会做出进一步指示。若这项工作历时较长，书面指示中 应包括进行检查的时间。 3.2 单独沟通 同员工的会见可以是作为工作内容的一部分的正式会见，也可以是为解决任何一 方所提出的个别问题而安排的非正式会见。请你利用单独沟通检查员工的表现，并藉此查 明是否需对员工进行辅导或向他提供咨询。 小提示 47： 要求所有应邀出席会议的人提前作好充分准备。 3.2.1 正式会见 非正式会见没有固定程序，正式的单独会见则与其他会见有相同的规则：迅速切入正 题，严格遵守议事日程，最后作总结并确保对方对结论表示赞同。在单独会见中，经理与 下属间的关系很容易陷入一方命令，一方遵从的模式。因此，若想使会见富有成效，你应 聆听对方说话，争取展开理性的讨论，始终保持谦逊有礼。但有一点须牢记：一定程度的 对抗不仅是有益的，也是不可避免的。 3.2.2 要做的事 1. 1. 每月至少安排一次与员工的正式的单独会见。 2. 2. 遵守议事日程，并确保你们双方对最后制定的所有决策取得一致意见。 3. 3. 记住：要聆听员工讲话，不要操纵会议。 30 小提示 48： 记住：富有成果的会议才是成功的。 3.2.3 准备要充分 对于常规会见而言，准备是否充分决定着结果是否会令人满意。有些公司每两周举行 一次上级与下属之间的单独会见，共同讨论问题、制定目标并宣传考核意见。在会见的前 几天，经理你就已先发下了考核意见，以使员工有足够的时间准备他们的答复。 小提示 49： 倾听员工的心声。许多令人不满的问题可以通过辅导或咨询得到解决。 3.2.4 辅导员工 优秀的管理人员就像优秀的教练员一样，他们了解员工的潜能，熟知应如何鼓励员工 改进工作，如何提高员工的知识水平。辅导行为应贯穿于管理过程的始终，不应仅限于成 绩考核及年度评估。作为经理，应主动帮助员工确立工作目标，不时鼓励员工向更高标准 进发，并讨论员工的强项和弱项。当接受辅导的员工赢得了信心，并取得了一定成绩后， 他们会自觉确立更高的个人目标，以求改进工作。 小提示 50： 留心员工面临的问题，因为这些问题可能会影响到他们的工作。 3.2.5 向员工提供咨询服务 无论是工作上还是个人生活上的问题，均可通过咨询得到解决。如果你既未受过这方 面的训练又无经验，则应把向员工提供咨询的工作留给专业人员去做，他们会帮助人们正 视问题并解决问题。当员工因为某事而郁郁寡欢时，你应对其处境表示同情，并提出你可 以为他安排一次会见，为他提供咨询。负责咨询的人员会帮助他找出问题的症结。应尽可 能给他实实在在的支持。例如，当一段假期有助于解决员工面临的问题时，你应当准假。 3.2.6 探寻解决方案 向员工推荐专业咨询人员前，应核实员工是否的确有困难需要帮助，同时也愿意接受 帮助。还应保证会见不受他人和电话干扰。 31 3.3 成功地主持会议 许多经理认为，会议占用了他们太多的时间。实际上，成功的会议将极大地促进沟通。 主持会议时，请注意控制会议进程，别让讨论失控。 小提示 51： 会议开始前分发所有相关资料。 小提示 52： 如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。 3.3.1 为开会准备 为开会做准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目 的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这 次会议有没有必要召开。每次会议都应有其最终目标。即使不能达成最后决议，至少应制 定一个行动计划。只有少数重要人物参加的小型会议往往最富有成效。 小提示 53： 如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。 3.3.2 会议开场白 必要的介绍之后，应向与会人员讲清开会目的、预期效果与会议结束时间。如有应遵 守的基本规则，应直接说清。核实是否每个人手中都有相关资料，还应确保会议议程能被 全体与会者接受。如果以前曾经召开过一次有关会议，那么会议记录须提交大家讨论并通 过，但不要讨论议事日程上已列出的内容。如这是第一次会议，可以直接开始第一项议程。 最好邀请另一与会者发起讨论。 小提示 54： 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。 3.3.3 引导会议进程 在会议进行过程中，应在加快讨论进程和所有人都畅所欲言这两个极端之间保持一种 平衡。在一个问题上争论不休的做法既浪费时间又可能造成关系紧张。为避免这种情况， 应保证身边有一块表或一个钟，以便计时。对讨论时间加以限定，这样，就可以按原计划 结束会议。 小提示 55： 一定要遵守议事日程上规定的时限。 32 3.3.4 结束会议 为自己留出充裕时间来结束会议。会议结束前，要总结讨论结果，并检查他人是否赞 同你所得出的结论；还应安排好未竟事宜（包括指定专门人员负责此事） ；最后应安排实施 所制定的决策的步骤，也就是会后应采取