酒店君逸酒店前厅部SOP

君逸酒店管理公司 Joyous Inns & Hotels 第 196 页 共 178 页君逸酒店前厅部标准操作程序一览表第一部分制 度 及 政 策 Policy & Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01前厅部对客服务规范用语2.H-FO-P&P-02前台接待服务十项规定3.H-FO-P&P-03前台办理入住登记、验证管理制度4.H-FO-P&P-04会客登记制度5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6.H-FO-P&P-06总机房规章制度第二部分标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2.H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13.H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序14.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）15.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表5.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯6.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”7.H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”8.H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作9.H-FO-REC-SOP-9VIP登记10.H-FO-REC-SOP-10贵重物品保管箱使用规定和操作11.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉18.H-FO-REC-SOP-18信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21住宿登记时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作23.在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24.H-FO-REC-SOP-23人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25“信用卡提现”挂帐27.H-FO-REC-SOP-26兑现旅行支票28.H-FO-REC-SOP-27兑换外币29.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32.H-FO-REC-SOP-31平帐流程33.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐34.H-FO-REC-SOP-33替付程序35.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序36.H-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）37.H-FO-REC-SOP-36变更房价38.H-FO-REC-SOP-37为客人开开门条39.H-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品40.H-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房41.H-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入42.H-FO-REC-SOP-41会议的接待入住43.H-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询44.H-FO-REC-SOP-43涉外登记程序45.H-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言46.H-FO-REC-SOP-45客房加床47.H-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查48.H-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务49.H-FO-REC-SOP-48保密的服务序号任务号任务的题目页码50.H-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）1.H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务2.H-FO-BELL-SOP-2散客进店行李服务3.H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务4.H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务5.H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务6.H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务7.H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务8.H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务9.H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10.H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送11.H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询12.H-FO-BELL-SOP-12自行车出租13.H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李14.H-FO-BELL-SOP-14寻人服务15.H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1.H-FO-OPE-SOP-01接听外线2.H-FO-OPE-SOP-02接听内线3.H-FO- OPE-SOP-03转接电话4.H-FO- OPE-SOP-04为客人开通外线5.H-FO- OPE-SOP-05回答客人问讯电话6.H-FO- OPE-SOP-06查询世界时差7.H-FO- OPE-SOP-07电话“请勿打扰”服务8.H-FO- OPE-SOP-08客人叫醒服务（含日、夜间两方面）9.H-FO- OPE-SOP-09VIP叫醒服务10.H-FO- OPE-SOP-10客人留言服务序号任务号任务的题目页码11.H-FO- OPE-SOP-11（FEDELIO）查询客人信息12.H-FO- OPE-SOP-12检查电话费13.H-FO- OPE-SOP-13客人及员工紧急报警的处理14.H-FO- OPE-SOP-14消防中心紧急报警的处理15.H-FO- OPE-SOP-15长途插线的处理16.H-FO- OPE-SOP-16保密房及客人生病房的程序1.H-FO-BEC-SOP-01复印的服务2.H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真3.H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真4.H-FO-BEC-SOP-04过塑5.H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）6.H-FO-BEC-SOP-06电脑出租7.H-FO-BEC-SOP-07打字服务8.H-FO-BEC-SOP-08翻译服务9.H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室10.H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理11.H-FO-BEC-SOP-11上网服务12.H-FO-BEC-SOP-12特快专递13.H-FO-BEC-SOP-13机票代理1.H-FO-RES-SOP-01客人档案程序2.H-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案3.H-FO-RES-SOP-03内部留言4.H-FO-RES-SOP-04公司协议散客预订5.H-FO-RES-SOP-05无协议散客预订6.H-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码7.H-FO-RES-SOP-07担保客人预订8.H-FO-RES-SOP-08VIP预订9.H-FO-RES-SOP-09取消/变更预订10.H-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订11.H-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订12.H-FO-RES-SOP-12处理客人No Show13.H-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询14.H-FO-RES-SOP-14客人电话预订15.H-FO-RES-SOP-15团体旅客接待第三部分管理表格目录清单任务号任务的题目页码1.H-FO-FROM-1房间控制板2.H-FO-FROM-210天出租率预报3.H-FO-FORM-3房间、房价变更4.H-FO-FORM-4贵宾预订/礼品申请5.H-FO-FROM-5团队叫醒表6.H-FO-FROM-6交款单7.H-FO-FROM-7保管箱记录8.H-FO-FROM-8交还保险箱钥匙9.H-FO-FORM-9前台 月日 交接班登记表10.H-FO-FORM-10订房申请表11.H-FO-FROM-11订房确认书12.H-FO-FROM-12婉拒预订的致歉词13.H-FO-FROM-13客史档案卡任务号任务的题目页码14.H-FO-FROM-14预期抵店客人名单15.H-FO-FORM-15预期离店客人名单16.H-FO-FORM-16境外人员临时住宿登记表17.H-FO-FROM-17团队人员名单18.H-FO-FROM-18贵宾接待规格审批表19.H-FO-FROM-19贵宾预订/礼品申请单20.H-FO-FROM-20免费方、饭店同行业房申请单21.H-FO-FORM-21VIP接待通知单22.H-FO-FORM-22水果/鲜花出入日报表23.H-FO-FROM-23物品转递记录24.H-FO-FROM-24延长退房通知书25.H-FO-FROM-25住客通知26.H-FO-FROM-26留言27.H-FO-FORM-27退房登记表28.H-FO-FORM-28逾期未离店客人催办交接表29.H-FO-FROM-29房间钥匙跟踪表30.H-FO-FROM-30宾客房门未锁提醒留言31.H-FO-FROM-31保险箱或房门反锁申请表32.H-FO-FROM-32离店通知书33.H-FO-FORM-33房间校对报告34.H-FO-FORM-34七天住房预计表35.H-FO-FROM-35散客行李登记表36.H-FO-FROM-36团体行李登记表37.H-FO-FROM-37换房行李登记表38.H-FO-FROM-38补领行李申请单39.H-FO-FORM-39委托代办登记单任务号任务的题目页码40.H-FO-FORM-40邮件转送单41.H-FO-FROM-41住客邮件递送登记单42.H-FO-FROM-42行李员工作任务记录表43.H-FO-FROM-43行李服务台交待事项处理簿44.H-FO-FROM-44大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单45.H-FO-FORM-45饭店补配（增配）钥匙申请单46.H-FO-FORM-46大堂经理值班记录47.H-FO-FROM-47贵宾呈报单48.H-FO-FROM-48宾客意见咨询记录49.H-FO-FROM-49客人报失登记单50.H-FO-FROM-50失物招领表51.H-FO-FORM-51鲜花/水果篮通知单52.H-FO-FORM-52大堂经理工作月报53.H-FO-FROM-53商务中心综合服务单54.H-FO-FROM-54商务中心设备出租通知单55.H-FO-FROM-55商务中心借用表56.H-FO-FROM-56商务中心营业日报表57.H-FO-FORM-57长途电话开通记录58.H-FO-FORM-58部门长途电话签认表59.H-FO-FROM-59预约订车单60.H-FO-FROM-60出车记录表61.H-FO-FROM-61行车登记单62.H-FO-FROM-62车辆使用计费单前厅部对客服务规范用语早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？May I help you ?您有预定吗？请问做预定的人名？Have you made a reservation? Who made this reservation, please?您准备住几天呢？How many nights would you like to stay?您什么时候用房呢？When would you like your room, please?您喜欢什么样的房间呢？What kind of room would you like, sir?请您稍等，我将去查一下是否有空房。Could you wait a moment, please? Ill check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？May I help with your suitcase?我能知道您的房号吗？May I have your room number?您是XXX房，请跟我来。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？What type of room would you like?我能看您的护照吗？May I see your passport?请您在这儿签字好吗？Would you please sign here?您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please fill in this registration card?您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。Here is your passport, thank you, and here is your home key. Our bell man will show you to your room. Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？MR XXX, what time would you like your morning call?祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。Have a nice stay here. Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？How would you like to pay the bill?商场在楼下。Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。Excuse me, I dont understand, please wait a minute, Ill call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？May I have your Room Number and your name, please?恐怕这不符合我们的规定。Im afraid it is against our rules.我们可以为您安排。We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。Please wait a moment, Ill prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？How much would you like to change?好，现在是1美元8.86元人民币。Well, its RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？Did you use your Mini-Bar after breakfast today?欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。Excuse me for interrupting you.我马上就做。Ill do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗？Good morning/afternoon/evening, can I help you?请稍等，我将为您接通。One moment please, Ill put you through.对不起，没人接，您想留言吗？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的号码错了。Ill afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？Operator, may I help you?请在号码前加拨“0”。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她。Would you please wait a minute? Ill try to get her on the line.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？With pleasure, what time would you like your morning call?标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；2. 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。标题总机房规章制度编号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:十月 19, 2019批准人：总经理日期:十月 19, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用。发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：l 维持好大堂秩序。l 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。l 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。l 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 现场处理并通知有关人员（1） 接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；（2） 通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。2、 死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1） 正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2） 国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3） 国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1） 立即报告公安机关；（2） 无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3） 遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4） 如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么遗物处理l 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单l 停止此房间出售l 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续l 与死者家属/使馆联系l 确定遗物处理权l 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。l 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送l 不得通过大厅和公共区域l 安排救护车在后门等候l 运送时，请武官人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-03任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么住客常遇意外l 浴室滑到，或在公众地方绊倒l 玻璃刺伤l 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：l 通知车队派车送客人前往医院就诊l 如属急诊应立即送医院l 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员随时掌握客人情况慰问客人l 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l 诊断后应及时派车将客人接回酒店l 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、了解情况(1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-04任务的题目：客人损坏酒店财物的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、了解情况l 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；l 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机：l 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；l 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；l 如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-05任务的题目：客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 客人告知物品遗失(1) )通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果l 随时与保安部了解调查进展；l 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；l 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-06任务的题目：危机事件处理台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：(1) 回答客人的询问；(2) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；(3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；(4) 联系好大夫，保证急救药物准备妥善。确保所有预防措施都已采取。2、 台风登陆时酒店受到台风袭击时：(1) 暂停电瓶车使用，请示前厅部经理。是否使用酒店的汽车协助接送客人及行李；(2) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；(3) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；(4) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；(5) 间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；(6) 向行政主任请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。3、 善后工作台风过后：(1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；做好台风的总结工作。保证设备及时维修。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-07任务的题目：危机事件的处理火灾需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时：1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、 确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动康乐园消防报警程序）1） 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火；3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”；4） 协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-08任务的题目：危机事件的处理食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。2、 布置处理工作应迅速通知相关部门：1） 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查；3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况：1） 及时派车将客人接回；2） 前往看望和慰问客人；3） 据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。5） 记录事件，并上报。以体现对客人的重视。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么1、 工作范围全酒店及附近区域：2、 工作时间(1) 每日三班，二十四小时轮值；(2) 早班：07：30AM-15：00PM（含进餐时间）(3) 中班：15：00PM-23：00PM（含进餐时间）(4) 夜班：23：00PM-07：30AM3、早中班工作规程(1) 签到；(2) 阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；(3) 阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；(4) 了解掌握每天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；(5) 了解当天值班经理；(6) 交待对讲机、钥匙；(7) 跟查及完成上班未完成的工作；(8) 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。(9) 控制、管理好大堂内流动的客人；(10) 在VIP抵店前一小时完成检查VIP的准备工作；(11) 代表酒店在大门或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么12） 在VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；13） 在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；14） 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；、15） 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；16） 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；17） 负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录；18） 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱；19） 负责酒店出租车的出租工作；20） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；21） 负责高尔夫球场的预订工作；22） 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。23） 负责收取客人的意见书，并对客人表示感谢；24） 逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-9任务的题目：大堂副理工作规程（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么夜班工作规程1-23与早、中班相同；24） 负责接待晚抵店的团队；25） 核对团、散叫醒时间；26） 每晚巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；27） 每晚最少