酒店华滨环联(酒店餐饮)公司员工手册

亲爱的环联同仁：当您轻轻翻开员工手册第一页时，首先恭祝您已成为环联集团的主人，请允许我代表环联集团全体同仁对您的加盟表示热烈的欢迎！“海阔任鱼跃，天高任鸟飞”，环联假日酒店满怀“创集团旗舰店，树业内领军形象”的宏伟大志，“顾客满意，社会满意”是我们共同的目标，现在您已是我们共同奋斗历程中的一员！我们为您提供完善的竞争机制，搭建了良好的发展平台。在这里，有良好完善的培训体系；在这里，有全方位的锻炼空间；在这里，有让您尽情发挥才能的舞台；在这里，有精彩的人生等您来演绎，让我们一起风雨同舟，激流勇进，让环联这个充满朝气与活力的大家庭伴您成长每一天！ 总经理：目 录第一章：公司简介一、企业简介1二、企业文化2三、企业组织结构6第二章：劳动条例一、用工原则6二、试用期6三、薪资发放6四、调动7五、晋升7六、离职7七、劝退8八、开除8第三章：员工福利及请休假制度一、员工福利9二、请休假制度10第四章：员工守则：一、总则12二、员工行为规范12三、劳动纪律20第五章：奖罚条例：一、总则22二、奖励条例221、奖励的目的及原则222、奖励方式223、奖励内容及金额22三、处罚条例241、轻微过失242、过失253、严重过失264、重大过失285、调离工作或留店察看296、开除处分307、处罚程序318、撤销处分32四、重大投诉处理规定32第六章：安全条例一、安全35二、火警35三、意外36第七章:修订与解释一、酒店根据业务及管理的需要，可对本员 工手册进行修订。37二、对本员工手册的解释权在人事部。 37第一章 公司简介济南华滨环联实业有限公司始创于1987年，成立于2001年，经过多年的发展，现已形成了以餐饮业为龙头，集商贸市场、装饰装修、休闲旅游、副食品加工等多种经营为一体的集团化企业。现有环联假日大酒店、环联大酒店、华滨环联大酒店、环联商务酒店、华府大饭店、华府火锅城、环联华诚大酒店、环联全福大酒店、环联龙门生态休闲苑、山东环联小商品市场、华滨环联小商品市场等11家下属单位。公司及各下属单位在公司董事长李滨先生的正确领导和全体员工的不懈努力下，得到了社会各界的广泛认同，曾获得“08年济南市历城区食品卫生先进单位”、“济南市文化经营先进单位”、“济南市旅游协会会员”、“山东省第四届消费者满意单位”等荣誉称号。被济南市历城区列为“重点保护企业”。环联假日酒店隶属于济南华滨环联实业有限公司，是一家按照国家四星级标准建设，集餐饮、住宿、商务等为一体的综合性酒店，地处解放路东首，轻骑路108号，毗邻济南高新技术开发区，是通往济青高速公路与济南国际机场之要道，交通十分便利。酒店总建筑面积1.5万平方米，餐厅总营业面积3000平方米，酒店各餐厅可同时接待500人就餐，环境优雅，装修豪华。客房拥有标准间、单人间、豪华套房、商务套房150余间，房内中央空调，国内直拨电话，设有大、中、小型会议室，能承接各种类型的订货会、洽谈会及新闻发布会。我们的发展目标是“弘扬华夏饮食文化，树立环联一流品牌”。以先进的经营理念，高档次的餐饮环境和一流的服务水平创造环联假日的辉煌。企业文化：一、企业战略发展总体方针:行业发展方针：打造中国健康饮食业知名品牌；经营发展方针：以经济效益为中心，持续发展，贡献社会；服务质量方针：真情、真意、追求卓越，满足顾 客需求；装饰装修环境质量方针：温馨、舒适、健康、自然；菜品质量方针：健康、美味、真品质；营销策划战略方针：创新、开发、满足顾客需求；企业文化建设战略方针：根据企业发展需要，以规范管理为基础，建立健全企业文化；管理质量战略方针：目标计划制度考核管理制。二、公司组织系统原则:一个中心，两个基本点，六项基本原则:一个中心：以经济效益为中心两个基本点：一是经营，二是发展六项基本原则：目标、计划、标准、措施、考核、总结。1、制定愿景目标及中、长期目标计划。2、制定年度目标及各项工作计划。3、制定各项生产及行政管理工作质量标准。4、制定各项生产及行政管理措施。5、制定各项生产及行玫管理检查考核。6、根据各项考核内容要求做总结。三、指导思想:1、三老、四严、四个一样、四个过硬三老：说老实话 办老实事 做老实人四严：严肃的制度 严密的组织 严明的纪律 严格的要求四个一样：白天与黑夜一样 下雨与晴天一样 条件好与条件差一样 领导在与不在一样四个过硬：思想过硬 管理过硬 业务过硬 作风过硬2、企业氛围:快乐的工作，幸福的生活3、管理宗旨：有情领导，无情管理，绝情制度4、上级与下级的关系上级就是下级的顾客，顾客的满意度是检验你的工作的准则。上级是顾客，下级是服务员上级当好顾客，对服务员提出建议和要求。下级当好服务员，工作要让顾客感到满意。上级是裁判，下级是队员上级当好裁判，公平、公正、公开的对待每一位队员，一视同仁。下级当好队员，要无条件服从裁判的判罚。裁判评判的标准是公司的制度规定、质量手册。上级是教练，下级是学生上级当好教练，对学生进行培训、关心、指导、教育。下级当好学生，要认真的领会好教练所教的规则、标准及方法。第二章 劳动条列一、用工原则：凡具有一定专业知识、身体健康、政历清楚的应聘人员，通过考核符合录用条件者，均有被录用的可能。本店的用人原则是：任人唯贤，择优录用，各尽所能，发挥优势。二、试用期：1.试工期：员工到岗前七天为试工期，即双向选择期，酒店免费提供食宿，留任后计算工资，不能留任者无薪，提供食宿。2.试用期：试用期一般为一个月，最长不超过三个月，试用期内不合格者酒店可以随时辞退（发放定岗工资的80），试用合格，由员工所在部门负责人进行考核，经考核合格后转正。新员工入职工作不满一个月不享受带薪休假,按实际出勤天数计算工资。3.转正：根据部门意见及员工试用期间的表现，经主管部门审定合格后转正；转正后的员工即可享受正式员工的待遇。试用期工作突出者可提前转正。三、薪资发放：每月15日为发薪日，酒店以现金支付当月工资。四、调动：酒店有权根据工作需要调动员工岗位。若员工自己想调换岗位，需以书面形式向主管、部门负责人提出申请，报人力资源部，转总经理审批后即可办理内部调动。五、晋升：酒店建立公平、公开、公正的晋升机制，本着“能者上、平者让、庸者下”的原则，可由部门负责人提出，也可由员工自主提出，根据员工的工作表现、思想品德等综合情况合理安排，制定员工职业发展规划，开展形式多样的培训，通过考核评比，择优竞争上岗。人力资源部根据酒店政策在每年规定时间内根据考核资料协调各部门提出晋升建议名单，经考核合格者由人力资源部报总经理签批通报。六、离职：1.员工辞职需提前45天以书面形式上报部门负责人，凭离职汇签单办理手续。2.酒店每月的16日、31日为固定办理离职日。七、劝退：根据员工的个人情况，个人行为已超出规章制度约束范围，但未造成太大负面影响的员工，则由主管部门劝说该员工离职，被劝退员工受纪律处分后，办理正常结算。八、开除：员工严重违反店内规定或给酒店造成名誉及经济损失、产生重大负面影响的，经主管部门研究决定，给予开除；被开除员工的所有未发放的薪金、提成、奖金由酒店全部扣罚，构成违法犯罪行为的将移交司法机关处理，且该员工将在员工大会上被点名通报。备注：以上条例均由主管部门、部门负责人研究决定，每一项决定均配备正式书面通知，所有决定非一个部门、一个领导独权行使。第三章 员工福利及请休假制度一、员工福利:1.休息日：员工每月可享受四天休班，由各部门根据工作需要具体安排。2.法定节假日：员工每年均可享受国家法定节假日。3.其它假期：包括婚假、丧假（直系亲属）、产假等，持行国家和酒店有关规定。4.伙食：本店员工每人每天可享受由酒店提供的免费岗位餐。5.员工培训：所有员工必须接受本酒店的业务培训，工作表现出色的员工将有机会安排到高档酒店培训。受培训人员至少为本酒店服务满壹年，否则必须支付全额培训费用。6.文体活动：为使酒店员工业余生活丰富多彩，酒店不定期举办各种文体活动，组织集体外出旅游等。7.奖励：凡工作优秀、服务优秀、有突出表现或其它为本酒店赢得荣誉的员工，酒店将予以通报表扬和给予现金、实物等形式的奖励。二、请休假制度：要求：员工严格遵守岗位作息时间，点名划考勤，按规定时间上下班，服从安排管理。1.各种请假事宜一律填写请假条（包括每月4天公休假）。2.事假：每月休假超出4天的按事假计算，一天扣两天工资，须提前书面申请。3.病假：员工请病假需持（市级以上医院）病例或医生证明，书面申请批准后方可休假。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在2小时内通知该员工所在部门负责人，痊愈上班后5小时内持急诊证明补办病假手续。病假+正常月休（四天）未超过七天（不含七天），按实际出勤天数计算工资。病假无薪，超过30天，做劝退处理。4.旷工：员工须按考勤管理规定上下班，不得迟到早退，迟到三次按旷工一天处理，旷工一天扣三天工资，一月内累计旷工三次者视为自动离职，公司有权终止劳动合同。5.工伤假：因工负伤的员工，应在半小时内向总经理汇报，经总经理批准后按工伤处理。第四章 员工守则一、总则：1.热爱社会主义祖国，拥护党的领导，遵守国家政策和法律、法令。2.树立高尚的职业道德，热爱本职工作，文明服务，关心企业，维护企业利益声誉和形象。3.努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，提高服务质量。二、员工行为规范：1.仪容仪表：端庄、大方、文雅、彬彬有礼。发型：男服务员前不过眉，侧不盖耳，后不压领。不留怪异发型，不可烫发，必须使用摩丝等定型。女服务员不可齐肩，刘海不得过眉。长发要盘起，不留刘海。面部仪容：男服务员应保持面部整洁，不留胡须（有胡须者每天刮脸）。女服务员应该化淡妆，不可素面，也不可浓妆艳抹。口腔卫生：牙齿保持洁净，每天清洁。不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。手部：保持手部清洁，不可留长甲，不超过2mm,不可涂抹指甲油，不可戴戒指（结婚戒指除外）。其他：服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水或药品，不可以佩带各类耳饰，其他饰物如项链应该以不露出工作服为准。不允许佩带手镯、手链和造型夸张的手表。2.着装要求：做到整洁大方、方便工作、统一协调、不卷袖筒、不光脚穿鞋、着装无破损、无异味、无污点。男装：挺括、领扣、衣扣系好，领花或领带束戴端正，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取物品时袖口外露不超过2厘米。女装：挺括、领扣、衣扣系好，领花、飘带系结端正。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无破损、挑丝。脚穿黑色鞋子，工装必须合体且方便工作。围裙应该系于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。工号牌：男女服务员的胸卡应佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，要有名字和工号，字迹清晰。如有遗失或损坏，由部门负责人开具破损赔偿单后到人力资源部补领。3.礼貌用语、礼节：（1）基本礼貌用语：欢迎语：欢迎您来我勿酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次来。称呼语：行政管理（职务）：了解的称呼局长、处长、科长等，不了解可称呼领导；先生、小姐、女士称呼前冠已知姓氏。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财、祝您生日快乐、健康长寿、福如东海、寿比南山。道歉语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了、很抱歉、不好意思让您久等了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？请您好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们酒店用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。酒店五声：入门有迎声，询问有答声，帮助有谢声，不周有歉声，离店有送声。（2）礼节：问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应互相问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室直按门铃或敲门三声（以食指第二关节轻敲三下），得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时要转身面向对方，轻声关门。鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部库轴，上身前倾1530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。敬礼（保安）：头正颈直，右手五指自然并扰，大臀与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。微笑：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，要求亲切自然，得体大方。礼让：行走时对迎面而来的客人应侧身礼让确因工作需要超越客人时，应礼貌道歉，与客人一起站立等待时，应站在客人身后75cm处，不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。1.接打电话：接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物。不玩弄文具或其他物品。声音欢悦，说话清晰。语调轻松，接打电话时，如遇到客人从旁边走过应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。接听电话：铃声三声内接听电话“您好，环联商务酒店”，使用清晰的语言、礼貌的语气问候客人。内线接听用语，规范。倾听客人问题，并给予回答：a、如果客人报出自己的姓名，应立即称呼客人XX先生/XX小姐/XX领导b、仔细聆听客人问题，准确掌握客人同题内容。重复客人内容得以确认c、准确回答客人问题d、如果当时回答客人问题有困难，向客人道歉，并记录客人电话，告诉客人了解情况后给客人答复。如果是误打，电话应说“对不起”，请稍候，我替你转一下电话。如果是找员工电话，应说“对不起”我们工作时间不传私人电话，如有急事，我替你转到部门经理处。不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，再“请问”确定对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误，应致歉“对不起，打搅了”；打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过3分钟。处理投诉：接受客人投诉时，态度要诚恳，注意客人的表情，掌握气氛，争取在较短的时间内解决，改善客人的印象，感受，有时明知是客人的不对或误会，也要耐心运用语言技巧合理的解释或答复，使客人感受到被尊敬。4.言行举止：（1）言谈：服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。使用对方易懂的言语，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。行库表现落落大方，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。严肃个人行为举止，杜绝在客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、挠头、交头接耳、窃窃私语等不雅行为。（2）立姿：挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于前身；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚尖间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不抱臂或后背手；不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上，腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。（3）行姿：身体重心略向前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度25度（约身前两拳），步幅约每步4050cm，每分钟行走90步（两秒钟三步），在狭窄、拐弯、楼梯、进出门处及迎面来客时要减轻至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步、不拖腿；不出大场响， 走势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走通道：走员工通道。（4）坐姿：挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。不颠腿伸腿，不翘二郎腿或将脚踏放在其他地方。（5）手势：是具有表现力的语言，介绍和引路时要用到。在给宾客指方向时，伸手，手指以肘关节为中心转到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。三、劳动纪律：1.按时上下班，工作时间不擅离职守，下班后无事不在酒店内逗留。2.上下班时主动接受保安人员监督检查，携带物品一律填写出门证。3.上下班走指定的员工通道，在店内随身佩不定式工号牌（佩带位置为左前胸）。4.工作时间不打私人电话、不会客、不陪亲友吃喝。5.工作时间不吃东西、不喝酒、不哼小调，不穿工装外出（因公除外）。6.工作时间不聚堆、不嬉闹、不闲聊、不交头接耳。7.不使用管用设施。8.各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。9.不准用粗言秽语，讥讽客人或对客人不礼貌、不理睬的行为，不准与宾客争辩或在公共场合与同事辩论。10.在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁或家具，不得当着客人的面做小动作。11.保密：严守酒店机密，不准将酒店内部情况泄露他人；不准将酒店内部文件（包括服务程序、规范等）带到服务现场或带出酒店；总经理办公室人员在接待客户过程中，应注意保密，不谈与业务无关的事；如有外部人员需查询酒店事宜，可与总经理办公室联系。第五章 奖罚条例一、总则：为达到和保持工作高效和优秀服务，酒店特制订如下奖惩条例，望全体员工遵守执行二、奖励条例：1.奖励的目的和原则：为了激励员工，调动员工工作积极性，提高工作效率和经济效益，为了明确奖励的依据、标准程序，使奖励“公开、公平、公正”特制定本方案。对员工和部门的奖励实行以精神鼓励为主，以奖金奖励为辅。本方案适用于酒店全体员工。总经理和奖励核查小组负责监督本方案的贯彻实施。2.奖励方式：通报表扬奖金奖励、加薪奖励、晋升奖励、培训奖励及假期奖励3.奖励内容及金额：（1）10元50元多次受到客户口头表扬，为客户提供个性化超值服务，得到领导一致好评，部门负责人以书面形式上报，以各部门为单位进行宣传学习。受到客户点名服务一次奖励20元。受到客户书面表扬一次奖励10元。（表扬内容必须具备客户真实姓名、联系电话）（为确定真实性，由客服部统一回访）公司级领导抽查工作，成绩突出奖励20元。公司通报表扬1次奖励50元。（2）50元100元参加公司级以上组织的比赛（文体、专业技能）获得奖项的奖励50100元，并通报表扬。检举违法违纪属实（检举普通员工奖励50元；检举管理人员奖励100元）。审核部门收到举报材料，当日组织核查小组（总经办、人事、质检）调查核实，情节严重的上报总经理，检举属实，以不公开的形式执行奖励。提出合理化建议被采纳并切实有效，奖励50-100元。节约资金、节约原料，综合利用成绩突出者，奖厉50100元。（3）100元500元因个人行为受到社会先赞同和舆论表扬，对维护酒店荣誉，塑造酒店形象，做出较大贡献者，奖励100-500元。及时发现消除隐患使酒店避免质量、安全、设备、设施发生危险和损失，奖励100500元。对酒店安全管理工作有重大贡献，为保护酒店声誉，公共财产和他人人身、财产安全，勇于同不法分子做斗争，奖励200500元，并通报表扬，举行受奖演讲。遇有灾害、意外事故，能够积极抢救，减少酒店损失，奖励200-500元。三、处罚条例：（一）、轻微过失：初犯罚款5元，重犯10元，再犯20元。1.不按规定着装上岗、“三带”不全、不戴工号牌、佩戴禁戴饰物、违反仪容仪表规定。2.上下班不走员工通道，在酒店内随地吐痰、乱丢杂物、果皮等。3.不在更衣室内换衣服，在营业区备品橱、工具橱内存放私人物品。4.不按规定时间或地点就餐；在酒店内非吸烟区域内吸烟。5.在酒店大声喧哗、唱歌、嬉戏、打闹。6.不使用礼貌用语、缺乏笑容、缺乏热情。7.不经上级管理人员同意，私自调班、替班。8.开会无故缺席或无故不参加集体活动。9.当班时串岗，聚堆聊天，工作时间注意力不集中，服务姿态不佳，无精打采，影响正常工作。10.非当班者在店内逗留、闲逛。11.公共设施、设备关闭不及时，小岗位卫生未达到标准。（二）、过失：初犯罚款10元；重犯20元；再犯50元。1.穿便装进入营业区。2.在工作岗位上吸烟。3.不服从正常管理和调动，不能按时完成上级领导布置的工作。4.工作不积极，不与其他员工合作，消极怠工影响工作，怠慢顾客。5.未经批准工作时间将无关人员（亲戚、朋友、同学、子女等）带至工作岗位、工作时间会客或陪亲友吃喝。6.未经允许使用提供给顾客的设备、设施、用品。7.不执行岗位工作程序，工作质量不达标准。8.不办理住宿手续，私自在员工宿舍留宿店外人员。9.拒绝验包，不服从保安人员正常检查。10.因工作失误、渎职造成酒店轻微投诉。12.工作中学浪费原材料、能源等。13.对违纪现象隐瞒包庇。（三）、严重过失：罚款50100元，并承担相应后果或赔偿经济损失。1.工作不负责任，带情绪上岗，态度恶劣，引起顾客不满。2.对上级不尊重、不礼貌，不服从上级的工作指令和工作调动。3.在个人更衣柜内存放酒店物品或易燃易爆危险物品等。4.刺探、传播同事隐私，在员工间搬弄是非，影响团结。5.涂污酒店墙壁及其它公物，随意改动或损坏酒店告示牌、布告、通知，私自带外人参观酒店。6.上班时间睡觉、喝酒（工作需要除外）或带酒意上岗。7.拒绝有关职能部门人员监督、检查：工作不服从安排，弄虚作假，混病假等。8.因服务态度不好或不按规定程序服务，造成客人一般性投诉。9.因工作失误，造成客人价值在100元以内的财物丢失、损失。10.不及时报告遗失或缺少的财产、设施、物品。11.违反操作规程，损坏设施、器具等（价值在200元以内）。12.不按规定程序和制度处理业务，造成经济损失的，视情节轻重照价赔偿。13.替顾客在酒店外代购本店有售的商品。（四）、重大过失：一次罚款200500元，严重者给予开除处理并承担相应经济赔偿。1.工作时间当着客人的面吵架。2.员工有不道德行为，造成恶劣影响。3.不服从管理和调动，欺骗或当面顶撞管理人员，在酒店内侮辱殴打同事，造成不良影响。4.对酒店的决策、规定、人事制度等进行恶意诽谤，影响正常管理秩序。5.鼓动他人影响或企图影响正常的工作秩序，擅自拉拢员工外出工作。6.蓄意损耗、毁坏酒店或顾客物品者。7.私自将经营的商品提价，个人从中牟取私利；利用职务之便给亲友以特殊便利或优惠。8.未经批准到吧台、厨房领用酒水、食物；将私自食用酒店食物的费用转嫁到客户帐上。9.私改菜点规格，私送菜点。10.吧台在未经直属管理人员同意私自将酒水、香烟、钱款等借给他人，造成经济损失的，照价赔偿。11.擅自驾驶酒店或客人车辆、发生违章行车或行车责任事故，后果自负。12.私自动用或损坏消防设备、安全设备；因个人原因，给酒店造成较大经济损失或较坏影响。（五）、调离工作或留店察看：一次扣罚100元，调离原工作岗位或留店察看，工资下调50，无奖金。如在一定时间内仍无改变，劝其离店，在察看或调离期间恶意违反酒店规章制度，给予开除处理。1.在其位不谋其政，不思进取，无工作成绩。2.经常违反工作纪律。3.管理人员对违纪不批评、不教育、隐瞒包庇。4.打架斗殴、挑拨离间、损害员工之间的团结，影响正常的工作秩序。5.制造谣言恶意中伤企业声誉；在酒店内行为不轨、作风不端、丧失人格。6.行贿受贿、盗窃酒店或顾客物品。7.利用职务之便贩卖非酒店物品，进行营私活动。8.撕毁或涂改原始记录、单据，或向顾客收费时故意多收，中饱私囊。9.提供假材料或报告，私改酒店内部文件。10.向客人索要小费、物品、或其他报酬100元以内或服务态度恶劣，造成客人强烈投诉。11.因工作失职或未经允许启动设备、造成设备损坏、停机、停水、停电、停气等使客人和企业财产蒙受严重损失，影响到酒店正常营业。（六）、开除处分：扣除全部工资及工装物品费用，并承担相应的经济赔偿或追究法律责任，予以开除。1.对酒店规章制度明知故犯，工作态度恶劣，屡教不改。2.工作时间聚众闹事，煽动或参与斗殴事件或罢工。3.侮辱、殴打管理人员。4.玩忽职守，引起火灾或其它责任事故，使企业财产和员工安全受到损失或威胁。5.伪造或涂改酒店文件和各种原始记录、帐单、发票，进行贪污活动。6.违犯国家法律、法规，被拘留、教养或判刑。7.向客人敲诈勒索，侮辱或殴打宾客，造成严重后果。8.携带违禁物品，如凶器、毒品、爆炸品、易燃品进入酒店。9.私自将酒店有关文件带出，向外界泄露酒店机密资料。10.利用工作之便索贿、受贿，贪污或企图贪污酒店财务。11.将顾客或同事丢失的物品占为己有。（七）、处罚程序1.由部门管理人员或分管负责人，质检填写由部门负责人签字，质检审核签字，以现金形式24小时内交财务，超过24小时罚款金额按双倍处罚。2.重大过失处罚需由总经理签字审查；调离工作或开除处分，由部门写出处理意见，报人事部审查，以报告形式呈总经理签批。3.处分过程中，允许员工越级投诉，总经理签批后立即执行。（八）、撤销处分 1、条件：凡受到留店察看以下处分（除罚款外）的员工，如果在受处分期间表现优良或有突出贡献（包括立功），可撤销处分。 2、程序：凡符合撤销处分条件的受处分员工，在处分期满一个月后，由个人提出书面申请，由所属部门经理签署意见后报人事部，人事部在全面考察处分员工表现的基础上，写出书面考察结论，并签署“同意”或“不同意”，报总经理或分管副总经理审批，以最后决定是否撤销该员工所受处分。所有处理结果均在人事部存档备案。 凡被撤销处分的员工如果以后在受处分时，原则上不与前次处分直接挂钩，但可作为参考。四、重大投诉的处理规定工作中由于失误失职，引起客人极度不满，造成投诉，为了将客人的抱怨降到最低点，最大化的争取回头客，创造第二个客人满意的契机，特制定以下处理程序：1、当接到客人投诉时，部门负责人必须在第一时间赶到现场，了解事情的起因，做出初步判断。2、当此投诉部门负责人可以圆满处理时，要将处理结果上报至总经理处，若有困难自行解决不了时，需以最快的速度上报请示总经理，做出安排，分头处理，争取将投诉处理合理化。3、处理完毕之后，部门负责人要及时落实，将客人对我们的处理结果是否满意，还有什么想法等，及时向总经理汇报反馈，以便迅速弥补不足之处。4、平息客人怒气后，部门负责人要对此事件进行调查，对当事人及相关连带人员按规定做出处罚，并将处理结果上报总经理。5、部门负责人要认真做好案例分析，组织全体员工学习、反思、究其原因，讲清楚事情的严重性，以后坚决杜绝此类事件的发生，并整理存档。第六章 安全条例一、安全：1.注意防火、防盗、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消防隐患。2.下班前要认真检查，并闭电源、火源、消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。3.如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。4.不与客人的小孩亲呢、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。5.不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在宿舍留宿客人。6.拾获客人遗留钱、物，一律上交部门经理或保安部。二、火警：每一位员工都应遵守酒店消防安全管理规定，熟记火警电话（119）、讯号，熟悉消防器材的存放位置、使用方法。如遇火灾，在救火过程中听从消防人员的指挥，熟练处理各种应急情况。1.保持镇静，不可惊惶失措。2.呼唤附近的同事援助。3.通知保安部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并马上报告总经理及有关人员。4.在保证安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。三、意外：1.如遇发生意外，应视情况通知主管或部门经理酌情处理。2.通知总经理或当值经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。3.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发挥见义勇为、奋勇献身的精神，保护企业财产及员工生命安全，保持酒店营业正常进行。第七章 修订与解释一、酒店根据业务及管理的需要，可对本员工手册进行修订。二、对本员工手册的解释权在人事部。39