酒店 实施篇

实施篇1 质量管理体系的构成是怎样的？按ISO9000：2000标准规定，质量管理体系由四大板快构成：（1）管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量手册和其它质量文件、进行管理评审等。（2）资源管理。包括识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源，如人员、供方、信息、基础设施、工作环境、资金等。（3）产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。（4）测量、分析和改进。即对产品、过程和体系以及顾客和其它相关方的满意程度等进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。质量管理体系的上述构成要素即运行过程可用图五表示。质量管理体系的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品要求满意 图2：质量管理体系构成及运行示意图图五：质量管理体系运行过程2 如何建立质量管理体系？建立质量管理体系的方法包括如下步骤：（1）确定顾客和其它相关方的需求和期望；（2）建立组织的质量方针和质量目标；（3）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；（6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；（7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；（8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。3 什么是质量管理体系策划？质量管理体系策划是最高管理者基于质量方针和质量目标，依据本组织的实际情况，按照ISO9000族质量管理体系标准中的有关要求对本组织的质量管理体系进行整体策划的过程。这个过程也就是建立本组织质量管理体系总框架的过程，包括设定目标、确定质量管理体系结构和要素、分配质量职能等等。它必须满足两个条件：一是最高管理者应确保所策划的质量管理体系满足组织质量目标及ISO9000族质量管理体系标准中的有关要求；二是对质量管理体系进行变更策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。4 如何进行质量管理体系策划？进行质量管理体系策划，首先应调查本组织的质量管理体系现状，针对质量方针和质量目标的要求，对照ISO9001：2000标准找出差距；第二是对实现质量目标所需的过程进行识别，包括这些过程的顺序和相互作用，确定和分配质量职能；第三要确定所需的资源和信息，包括人力资源、基础设施和工作环境；第四是根据ISO9001：2000标准的要求，提出必要的措施，实现策划和实施改进。在质量管理体系策划中，最高管理者必须亲自主持，管理者代表应做到自始自终参与，各部门的领导也应参与，还要组织一个专门小组进行具体的策划工作。在策划过程中，要注意吸引全体员工参加，以保证质量管理体系策划结合本组织的实际，并得到广大员工的理解和支持。5 如何保证质量目标符合ISO9001：2000的要求？要保证质量目标符合ISO9001：2000的要求，应注意：质量目标要建立在组织的质量方针的基础上，与质量方针一致；质量目标应是可测量的，以便进行定量或定性的检查；在议定质量目标时，要充分考虑组织的现状及未来的要求，还要充分考虑市场的现状和变化；质量目标要便于在组织的各相关职能和层次上加以展开。即将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门以至每个员工，形成目标体系，这样就能把质量目标转化为各自的工作任务。6 何谓质量职能分配？怎样科学合理地做好这一工作？职能分配是组织的最高管理者“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”即最高管理者负责建立质量管理体系，明确质量管理体系中每项条款的主管领导，主要责任部门、相关责任部门及其相应的权限，并在组织内沟通，以便指挥和控制质量活动，实现质量目标，促进有效的质量管理。为了做好这一工作，可以采取多种沟通形式，如制定组织机构图、职能分配表、发布任命书等，在质量文件中阐明职能与职责划分及其接口，建立和完善岗位责任制，作业指导书及其它有关规章制度，并且通过管理评审，不断改进和完善。7 什么是管理者代表？他的职责与权限如何？管理者代表是组织最高管理者任命的承担质量管理体系建设和持续改进任务的管理者成员。他的职责和权限如下：（1）确保质量管理体系所需过程的建立、实施和保持；（2）向最高管理者报告质量体系的业绩和任何改进的需求；（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；（4）与质量管理体系有关事宜的外部联络。在中小型组织中，管理者代表可由最高管理者兼任。8 文件编写的基本方法有哪些？从文件编写的顺序来看，可以分为三种写法：(1)自上而下依次展开的编写方法，按质量方针、质量手册、程序文件、作业程序（文件）、质量记录的顺序编写，此方法有利于上一层次文件与下一层次文件的衔接，不过编写时间较长，并伴随着反复修改。（2）自下而上的编写方法，按基础性文件、程序文件、质量手册的顺序编写，此方法如无文件总体方案设计指导，易出现混乱。（3）从程序文件开始，向两边扩展的编写方法，先编写程序文件，再开始手册和基础性文件的编写，此方法从确定活动程序开始，可缩短编写时间。从文件编写的格式来看，可分为五种写法：（1）标准式编写，分为四大部分：范围、引用标准、定义、正文。（2）程序文件式编写，一般分为六大部分：目的、范围、职责和权限、程序和要求、引用文件、执行记录。（3）文件直叙式编写,此方法多用于管理制度、管理规定、岗位职责和部分作业指导书的编写，采用章、条、条式直接表达其内容。（4）表格式编写，此编写方法可用于部分管理类文件或操作指导书的编写，和部分作业文件等。（5）流程图式编写，此编写方法可用于工序作业指导书、检测作业指导书，分别对各步流程的工艺参数提出控制要求、操作要求和检测要求等。对于文件表述，一般要求通俗易懂，可用文字图表及其组合；概念、用词统一；用词准确，一般用“必须”、“应该”、“应”、“允许”、“注意”等表示要求严格程度的不同，不用“是否”、“请”、“希望”；顺序清楚，工作程序、文字顺序都应是合理并经优化的；内容统一协调，不允许文件间内容相互不一，甚至矛盾；内容应符合实际，可操作。9 什么是质量手册？质量手册是“规定组织质量管理体系”的文件，即描述一个组织如何建立质量方针和质量目标并实现这些目标的质量管理体系的文件，也称A层文件。它要确定质量管理体系适用的范围，并对体系过程之间的相互作用进行描述，是组织建立质量管理体系的纲领性文件，是指导组织贯彻质量管理体系的最高行动准则和根本依据。 10 质量手册的内容和基本结构是怎样的？质量手册的基本内容包括三个方面：质量管理体系范围，包括删减的细节与合理性说明；为质量管理体系编制的程序文件的名称或对其引用；质量管理体系过程相互作用的表述，具体包括质量方针和质量目标、组织结构和职能分配、对质量管理体系四大过程及其相互关系的描述等。质量手册的一般结构包括两大部分，即通用部分和正文部分。通用部分包括组织简介、质量手册发布令、管理者代表任命书、质量方针和目标、组织机构图、管理职能分配表、范围、术语和定义、引用标准等。正文部分是按照ISO9001：2000的要求，逐条表述本组织的要求。11 什么是程序文件？程序是指“为进行某项活动所规定的途径”。程序文件就是规范这些“程序”的文件，也称B层文件。其内容通常包括活动的目的、范围，做什么，谁来做，何时、何地及如何做，使用什么材料、设备和文件去做，以及如何对活动进行控制和记录等。程序文件一般用于管理层，主要是对某以项活动的职责、范围、工作步骤等作出规定。如文件资料控制程序、教学计划控制程序、教学过程控制程序、招生录取工作控制程序、教学设备管理控制程序等。程序文件的作用，是使所有参与该项活动和过程的部门和人员，都能按照规定统一行动，以便保证活动和过程达到预期目标，同时也可以保证降低活动的费用，减少质量问题。12 程序文件的基本结构是怎样的？程序文件的基本结构一般包括六大部分：（1）目的，即程序所控制的活动及控制目的；（2）范围，即程序所涉及的有关部门、活动、人员、产品等；（3）职责和权限，即负责实施该项程序的部门或人员以及相关的部门或人员的职责和权限；（4）程序要求，包括开展此项活动的工作流程及具体要求；（5）引用文件，（6）执行记录。13 ISO9001：2000标准要求必须编制的程序文件有哪些？在ISO9001：2000中，要求必须编制形成文件的程序包括以下六个方面：（1） 文件控制；（2） 记录控制；（3） 内部审核；（4） 不合格品控制；（5） 纠正措施；（6） 预防措施。14 什么是质量作业文件？质量作业文件是指除质量方针、质量目标、质量手册、形成文件的程序之外的其它为“确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件”，这是质量管理体系文件中量最多的基础性文件，也称C层文件。它是用以指导某个具体过程、事物形成技术细节描述的可操作性文件，是对程序文件的补充和程序化。其内容主要是某项具体工作的操作中，按活动、岗位明确规定应如何做，或按什么顺序、利用什么资源（如人、设施、环境等）、采用什么方法做等等。如各种岗位职责、工作制度、管理制度等都是作业文件。15 学校质量作业文件一般有哪些？学校质量作业文件一般有以下几类：（1）岗位职责。例如校长职责、校办公室秘书职责、教务处长职责、档案管理员职责等；（2）管理制度。例如教学管理制度、学生管理制度、人事管理制度、财务管理制度、设备管理制度等；（3）工作规范。例如设备操作说明、教案编写规范、服务规程、文件收发规范等。16 什么是记录？记录是“阐明取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。记录可分为两类：一是证明产品质量的记录，如教育服务满意程度报告，学生成绩报告等；二是验证质量管理体系运行的记录，如内部质量审核报告，管理评审报告，各种有关体系运行的表格记录等。任何工作都要有记录，只要有行动，就必须有记录。17 在贯彻ISO9000的过程中为什么特别强调与质量相关的原始记录？强调做好规定的记录是ISO9001：2000标准的显着特点之一。记录在质量管理体系文件具有十分重要的作用：（1）是证明产品和过程符合要求，以及质量管理体系有效运行的客观证据；（2）可为采取纠正和预防措施以及改进质量管理体系提供信息。原始记录在质量管理体系运行中可以提供最有力的证明材料，可以有效地避免有理说不清情况的产生。同时，原始记录也是分析原因、采取纠正和预防措施的可靠依据。18 ISO9001：2000标准对记录控制提出了哪些要求？ISO9001：2000标准对记录控制提出了如下要求：（1）组织应建立并保持记录以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据；（2）记录应保持清晰，易于识别和检索；（3）应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。记录控制所涉及的概念包括标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。a.标识对记录进行标识，可采用颜色、编号等方式；b.贮存安排适应的环境、防止记录的损坏或丢失；c.保护对记录的防护、保管和借阅的要求；d.检索应易于查找，包括对编目、归档和查阅要求；e.保存期限应根据产品的特点、法规要求及合同要求决定保存期；f.处置包括记录最终如何销毁的要求。19 何谓“文件控制”？质量管理体系文件为什么要控制？文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。在管理过程中，不少组织往往搞不清自己有多少文件和记录，哪些是适用的，哪些是作废的，以致于在需要的时候找不到相应的文件和记录。因此，为了确保在文件的使用现场得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件，提高管理的有效性，必须对质量管理体系文件进行控制。20 ISO9001：2000规定的“文件控制”范围及要求是什么？ISO9001：2000规定的“文件控制”范围是：与质量管理体系要求有关的文件，包括质量手册、质量计划、规范、指南、形成文件的程序、作业文件、标准、记录等。“文件控制”的要求是：（1）文件发布前应得到批准，以确保文件是充分的；（2）必要时对文件进行评审、予以更新并再次批准；（3）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；（4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；（5）确保文件保持清晰、易于识别；（6）确保外来文件得到识别，并控制其分发；（7）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。21 怎样做好外来文件控制？外来文件主要指顾客提供的图样、有关标准、供方提供的文件等。有不少情况下这些外来文件对组织质量管理都具有重要意义。对收集到的外来文件，哪些应当特别加以控制、需要组织执行或分发以及怎样分发都需要进行识别，发放时要有发放号和签收。对那些需要组织执行的外来文件，应及时将其转化为内部文件，纳入内部文件控制范围，进行控制，并确保其顺利执行。另外，当获取外来文件新版时，要重新予以确认，并回收作废（无效）版本，防止其非预期使用。22 什么是管理职责？它包括哪些要素？管理职责是指组织最高管理者在建立、实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性时应履行的最主要的管理职责。它包括六个要素，如图六所示。管理承诺以顾客为关注焦点质量方针管理评审策划职责、权限和沟通质量目标质量管理体系策划管理者代表内部沟通职责和权限评审输入总则评审输出 图六：管理职责要素示意图 组织最高管理者的具体管理职责有以下几个方面：（1）声明并完全兑现以下管理承诺：向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确定质量目标；进行管理评审；确保资源的获得。（2）以顾客为关注焦点。确保顾客要求得到确定并予以满足，增强顾客的满意。（3）制定、贯彻和评审的质量方针。（4）组织策划、批准、考核和评审与质量方针保持一致的质量目标（5）策划质量管理体系。（6）确定职责、权限和内部沟通的办法。（7）策划管理评审。23 管理评审的基本方法是怎样的？管理评审的基本方法有五种：（1）列表评审法：将需要评审的项目和要求列入表内，并按某一评审标准逐一评价；（2）集体讨论法：通过评审会等形式，集思广益，广泛讨论，并讨论结果形成评审报告；（3）专题研讨法：将所需管理评审项目和要求分为几个专题，事先分发给有关部门和人员。届时将专题报告汇总形成管理评审报告；（4）问题导向法：列出质量管理体系运行过程中实际的和潜在的、外部的和内部的所有问题，逐个讨论分析、论证，提出改进建议，最后形成评审报告。（5）统计分析法：通过统计组织的市场销售额、占有率、产品质量合格率、顾客投诉率、内部审核结果、内外故障损失成本等数据，按评审目的和重点进行分层次分类分析，最后将统计分析结果、结论和建议形成评审报告。24 管理评审的基本内容有哪些？管理评审的内容应围绕质量管理体系的适宜性、充分性和有效性等三个方面来确定，不同的管理评审目的和要求，管理评审的内容应有区别。通常的管理评审内容如下：（1）质量管理体系的适宜性。主要从组织建立的文件化的质量管理体系来看，是否考虑了组织的实际情况，如教育服务行业的特点、组织规模的大小、人员的素质能力、过程的相互作用、顾客的特点、适应的法律法规要求、组织内、外环境条件等，以及质量方针与办学宗旨，是否协调，若有不适宜之处，如何修改？（2）质量管理体系的充分性。已建立和实施的体系是否满足了GB/T19001标准的要求，以学校为例，教育服务过程是否被充分识别并做了适当规定？学校领导及职能部门职责是否已经分配并得到充分实施？重要过程质量控制程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？（3）质量管理体系的有效性。可从以下6个方面进行评审：a.质量方针和质量目标是否被全体员工所理解并贯彻实施？效果如何？b.各种资源和工作环境满足需求的能力如何？还有哪些方面跟不上实际需求？如何解决？c.主要过程和关键活动达到预期结果的情况如何？d.产品与服务和顾客需求以及法律法规要求的符合性和稳定性如何？e.数据的收集、分析和利用、持续改进措施的有效性怎样？f.内审、管理评审、纠正与预防措施等自我完善机制的有效性怎样？25 何谓资源管理？资源管理就是对组织运行中所需的人、财、物、信息等资源的合理配置和有效利用。其目的是确保质量管理体系的实施并持续改进其有效性，确保满足顾客满意，增强顾客满意。26 资源管理工作包括哪些内容？ISO9001：2000标准中所提及的资源主要是指人力资源，基础设施和工作环境等。资源管理过程包括以下要素，如图七所示：资源的提供人力资源基础设施工作环境 图七：资源管理工作过程要素示意图 资源管理工作内容如下：（1）确定所需要的资源。即识别和确定所需要资源的种类、质量和数量，以避免将不需要的资源纳入管理，造成资源浪费。（2）提供所需的资源。即根据识别的结果，采用购买（招聘）、改造（培训）、安装（分配）、建设等手段，提供所需要的资源，以保证质量体系的物质条件。（3）保持所需的资源。即对资源的耗费及时地进行补偿。（4）改进所需的资源。即为提高资源的效用，保证发展需要而对资源进行改进、策划和储备。27 ISO 9001：2000对“人力资源管理”方面提出了哪些要求？（1）确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，明确各不同岗位任职资格要求（学历、经历、培训），以作为人力资源配置的依据；（2）对照能力要求，确定培训计划，实施培训教育或其它措施，使员工具备相应的能力，满足质量活动的需要；（3）评价所采取措施的有效性；（4）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；（5）保持教育、培训、技能和经验的适当记录，如学历、职称证明、工作经历等。28 “资源管理”中的“基础设施”是指什么？基础设施是组织运行的基本条件，包括：（1）建筑物、工作场所和相应设施，如教室、实验室、办公室及设施；（2）过程设备（包括硬件和软件），如教学设备、工具、技术、方法、计算机软件等；（3）支持性服务，如水、电、气、通讯、运输等设备和设施。基础设施管理的重点是设备，如教学设备等。29 按照ISO 9001：2000要求，应如何做好学校基础设施的配置与管理？学校要做好基础设施的配置与管理，（1）.要对这些基础设施进行合理的规划、计划和配置，保证重点，照顾一般；（2）收集和分析有关信息资料，掌握建设与供应的渠道，在有条件的情况下，实行招投标，以保证基础设施的技术先进、经济合理、适用；（3）对基础设施在运行中出现的问题，要及时予以解决；（4）要强化影响教育服务质量重要基础设施的维护和管理；（5）对基础设施（特别是设备）的使用者应进行必要的培训、监督和考核；（6）不断更新基础设施，引进先进技术。30 ISO 9001：2000中提出的“工作环境”指的是什么？标准对“工作环境”的定义是“工作时所处的一组条件”。定义中的“一组条件”包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。通俗地说，工作环境包括人的因素和物的因素两个方面。例如，工作方法、安全规则、文化氛围、社会信誉等属于人的因素；温度、湿度、绿化、噪音、卫生、污染、空气清洁度等则属于物的因素。工作环境是一个组织进行生产和服务的必要条件，它直接影响产品质量和服务质量的形成。因此，组织应根据产品和服务的不同，识别和管理相应的因素，为确保产品和服务符合要求提供所需要的工作环境。31 怎样全面理解学校的工作环境？根据标准中对“工作环境”的定义，学校的工作环境可分为校园环境和校园文化两个方面。校园环境主要指硬环境自然（物理）环境，例如，校园规划、环境绿化、清洁卫生，以及办公区、教学区的温度、光线和噪声等；校园文化主要指软环境人文环境，例如，严谨治学、爱岗敬业、团结协作、规范操作的工作氛围和学术氛围，安全、健康的工作规范，积极向上的精神面貌等等。人文环境大多通过校风、学风、制度等体现出来。32 什么是产品实现？产品实现过程包括哪几大要素？产品实现是实现产品所要求的一组过程。它使组织获得产品，产生增值，产品实现过程包括如图八所示的六大要素 图八：产品实现过程要素示意图不同的产品有不同的实现过程的具体环节。因而要按照标准要求，根据实际情况分析和确定其实现过程的具体环节。对教育服务来讲，应特别注重了解社会要求（与顾客有关的过程），教育计划（产品设计和开发），教材和外聘教师的选聘（采购），教学组织与实施（生产和服务提供）以及教育考核与检测（测量、分析与改进）等环节。33 如何理解标准中提出的“与顾客有关的过程”？ISO9001：2000中 “与顾客有关的过程”主要包括三方面：（1）与产品有关要求的确定。即识别顾客的要求，这些要求来自顾客信息、法律法规信息、组织内部信息等。（2）与产品有关的要求的评审。即确定产品要求，确认组织能否满足顾客要求。（3）顾客沟通。主要在产品信息、顾客对产品的要求、顾客反馈（包括顾客投诉）等方面进行沟通。在学校中，顾客沟通贯穿于提供教育服务的全过程，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后，都要加强沟通。34 如何理解标准中提出的“与产品有关的要求”？ISO9001：2000标准中规定的“与产品有关的要求”包括：（1）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；（2）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；（3）与产品有关的法律法规要求；（4）组织确定的任何附加要求。 对于学校来讲，这些要求是指：顾客（学生、家长、社会和国家）明示的要求，如专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等等。 顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，如学校应根据学生的差异性提供不同层次的教学，因材施教，采用现代化教学技术等。学校教育必须符合相应的国家法律法规，如果学校规定与现行法律法规相违背，必须更改。学校确定的任何附加要求，如对顾客的承诺、对学生约定（学校规章制度等）的要求。35 怎样全面理解顾客对学校的要求？学校的顾客是包括学生、家长、社会和国家在内的一个群体，这个群体中的不同对象对于学校的要求是不尽相同的。学生是直接顾客，他们与学校的关系最为密切，其要求主要是通过接受学校的教育服务获得心智、技能、品德水平的全面提升，在学校的生活能得到保障，具有安全感，同时获得相应的学历证明并能够顺利地业。社会和国家要求学校能全面贯彻党的教育方针，实施素质教育，执行国家政策、法律，使学生成为自食其力的劳动者，对社会有所贡献。用人单位要求学校能够培养上岗快、技能强、踏实肯干，有创新能力的人才。因此，学校必须全面了解顾客要求，并能与顾客保持沟通，为设计和提供顾客满意的教育服务奠定基础。36 “设计和开发”包括哪些内容？“设计与开发”包括将“与产品有关的要求”（如顾客要求合同、设计计划书、技术协议书、经市场调研后确定的市场需求等）转化为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。设计开发是产品质量的基础，设计开发不当会造成产品“先天不足”，导致产品生产和使用的无穷后患。因此必须重视设计和开发过程。对于学校来讲，要通过设计和开发，把顾客对教育服务的要求转化为规定的教育服务质量特性以及阐明服务要求的文件（如教学计划、大纲等），为教育服务提供过程提供依据。设计与开发的基本内容包括：（1）设计和开发策划；（2）设计和开发输入；（3）设计和开发输出；（4）设计和开发评审；（5）设计和开发验证；（6）设计和开发确认；（7）设计和开发更改的控制。37 标准中规定的“设计和开发输入”有哪些？设计和开发的输入是设计开发过程中开展其它活动的依据，因此，输入应形成文件，并进行评审，以确保输入是充分与适宜的。设计和开发的输入包括：（1）产品或服务的功能和性能要求。如顾客对学校教育服务的功能、特征的要求。（2）适用的法律、法规要求。学校教育服务的设计与开发必须适应国家有关法律法规。（3）以前类似设计提供的信息。如在过去的学校教育服务设计中证明有效的设计要求，可以继续采用，而这种要求是顾客并未明示的。（4）其它所必需的要求。如学校对顾客的承诺、学校为了利于学生接受教育服务而采取的其它措施等。38 标准中规定的“设计和开发输出”有哪些？设计和开发的输出是设计和开发过程的结果，表现为设计和开发后形成的符合输入要求的文件。具体包括：（1）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、服务提供规范、教学大纲、教学计划、等等。（2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。（3）包含或引用产品接收准则。如教育服务的验收准则和质量控制规范。（4）规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。39 什么是“设计和开发”的确认？设计和开发确认是指为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，依据所策划的安排对设计和开发进行确认，并对确认的结果保持记录的过程。设计和开发确认应在产品交付使用或实施之前完成。如教育服务的设计和开发应在实施之前给予确认，以保证服务的提供是有效并且可行的，在教学领域可以表现为课前试讲，学期前审查教学大纲和教学计划等。40 何谓采购？怎样做好采购？采购，是指影响本组织最终产品构成的采购品的购买或产品实现和服务过程的外包。采购品可以是有形的，也可以是无形的。例如学校教材、体育用品的选购，外聘教师的选聘；机械设备厂的各种零部件的采购；电脑制造商采购的软件；饭店采购的粮食、菜类、酒类；建筑工程公司的施工设计外包；物业管理公司的绿化种植外包等。要做好采购工作必须：（1）了解采购信息，明确采购产品和外包项目要求，并形成采购文件；（2）做好供方或外包方的评价，选择、确定合格供方或外包方名录；（3）验证采购产品，签订订购合同或外包合同。（4）对提供的产品或承包项目实施情况进行检验或监控。41 如何理解“生产和服务提供过程”？生产和服务提供过程是组织最主要的活动过程。一个组织如果没有这个活动过程，就无法生存和发展。生产和服务提供过程对教育服务业来说，是指服务提供过程。由于生产和服务提供过程直接形成产品和服务的质量特性，直接影响顾客的满意度，因此，这种过程必须在严格的受控条件下进行，以确保生产和服务活动能正常进行，确保生产出符合预定要求的产品或提供合格的服务。以教育服务为例，受控条件应包括：（1）获得规定服务特性的信息（如教学服务规范等）；必要时，还需获得作业指导书（如授课计划等）；（2）在教育服务运作中，既要有适当的所需设备，还要能正确使用和维护好这些设备；（3）获得和使用监视与测量方法与装置，以满足对教育服务过程控制特性等参数的测量要求。如上下课时间控制应有精密的时钟；（4）实施必要的监视和测量活动，确保教育服务过程处于受控状态（如教学督导）；（5）在保质保量地完成课题教学计划的同时，积极做好辅导和作业批改工作。42 什么是“生产和服务过程提供的确认”？这里所说的过程主要是指对形成的组织内部产品和提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。对于这类生产和服务提供过程的确认，是指对过程特定预期使用或应用的要求已得到满足的客观证据的认定和提供。即通过对过程或过程构成因素进行测量、监控、验证、评价、评审、检验等来确定过程是否正常以及该过程形成的产品或提供的服务是否合格。很显然，这种过程的确认和产品检验是不同的，前者是对生产或服务提供过程或其构成要素进行的，后者则是针对过程结果进行的。实际上，此类特殊过程存在于各行各业某些组织的生产与服务提供过程中。如计算机和因特网中的病毒，教育服务中的课堂教学等，都需将其作为控制的重点。43 哪些情况必须进行过程确认？ 按照GB/T19001：2000的要求及顾客特殊要求，遇到下列五种情况之一者必须进行过程确认：（1）当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时；（2）在产品使用或服务已提供之后问题才显现时；（3）过程的输出虽然可由后续的监视或测量加以验证，但是由于这种验证所需费用很高或其它原因，组织未设置验证过程或未加以验证时；（4）如果不对过程实施确认，可能导致诸如成品报废等严重后果时；（5）顾客提出特殊要求时。在现实生活中，上述情况不是每个组织的生产和服务提供过程中都存在，但在学校教育服务过程中这种特殊过程广泛存在，应予以足够的重视。因此，在建立和实施质量管理体系时，应依据实际情况来确定是否需要进行这种过程的确认。例如课堂教学质量高低常常在一次或多次课程结束后才能予以判断，这就是一种特殊过程，在开课前，必须对授课教师教学能力及其他有关条件进行鉴定和检验，以保证教学质量。44 如何进行过程确认？对生产和服务过程的确认，应证实这些过程实现所策划的结果的能力。主要是鉴定过程输入的人、机、料、法、环等资源因素是合格的。组织进行这种确认，除需要执行标准7.5.1条款规定的要求外，还需做如下安排：（1）建立过程评审和批准准则；（2）确定最佳的工艺参数或最佳的服务方式、特定的方法和程序，并按规定实施；（3）确认过程中所用设备、设施的能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养要求；（4）规定操作该过程人员应具备的能力与资格；（5）规定有关设备人员或过程鉴定记录的要求。（6）按规定的时间间隔，或发生问题时，或过程发生更改后，应对这些特殊过程进行再确认。例如，在学校一个新专业的试办，就是一种特殊过程。首先，应在策划的基础上确定评审的准则、鉴定开办该专业的人、机、料、法、环等资源因素是否具备，进一步确定该专业的教学服务方式、方法和程序，经过一段时间的试办后，再进行评估以确定该专业的教学服务质量是否符合原策划的预期目标。45 如何理解标准中提出的“顾客财产”？“顾客财产”指组织控制下或组织使用的所有顾客拥有的财产。 如顾客提供的构成产品的部件或组件；顾客提供的用于维修、维护或升级的产品；顾客直接提供的包装材料；服务作业中涉及的顾客财产；顾客提供的图样、规范、软件、专利、商标等涉及知识产权的技术或标志等。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。在教育组织中，顾客财产包括学生财产、国家投入形成的校产等，学校对这些财产负有识别、验证、保护和维护的责任和义务。46 如何对顾客财产进行控制？根据GB/T19001：2000中7.5.4条款的要求：（1）组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产，如国有的学校资产；（2）组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产；（3）若顾客财产发生丢失，损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。顾客财产的丢失、损失或保管使用不当，都可能引起顾客的不满意，甚至提出索赔要求，因此，组织在接受顾客财产时，双方应明确保管的职责和使用的规定，由组织妥善保管和合理使用。如何防止学校国有资产的流失和实现增值，就是当前值得研究和关注的重要问题。47 什么是“产品防护”？“产品防护”是组织从内部处理（包括加工）直到产品交付给顾客之前的期间内，为了保证产品的合格状态得到持续，对产品所采取的保护措施，其目的是防止产品变质、损坏和误用。这种防护包括标识（例如用符号表示不能倒置；用 符号表示防雨等），搬运（例如提供适当的搬运方式和设备，防止在生产和服提供及交付的搬运时损坏产品）、包装（重点是有利于产品搬运、贮存时的防护）、贮存如（采取有效措施防止产品损坏变质）、保护（如防火、防盗、防混装、防丢失、防错漏等）。对特殊产品以及单一或无法替代的产品（如出土文物），组织应采取特殊的保护措施。就学校来说，教育服务过程形成的知识产权和计算机软件以及经过研究制定教学计划、课程教学大纲、教案等，都是特殊“产品”，都应在一定的保护措施下使用。48 何谓标识？它有什么作用？“标识”是指为了防止产品实现过程中产品或其状态的混淆或误用，以及必要时对产品进行追溯所采用的标记或标志等。其作用主要是防止混淆，便于识别和追溯。标识可分为产品标识和状态标识。（1）产品标识可用来识别产品特征或特性，以防止不同产品之间的混淆。（2）状态标识主要反映监视和测量的状态，可以是检验和试验状态（如待检、合格、不合格、待定等），以防止不合格产品混入合格产品；或反映加工状态（如正在加工、待加工、待处理等），以防止待加工、待处理品或正在加工品的混淆；也可以是服务状态（如正在修理、已消毒等）或警示状态（如高压危险、当心地滑等），防止不同服务状态的混淆；（3）有利于追溯不合格的责任部门与责任人。总之，标识有助于质量管理体系的实施与改进。在教育服务中常用的标识有服务标识（如校徽、教职工胸牌、部门标牌、服务或投诉电话标识等）、服务对象标识（如学生证、校服、胸牌等）、引导性标识（如校园平面图、路线指示牌等）、提示性标识（如电话亭、卫生间等）、警示性标识（如教学区“禁止吸烟”、“禁止机动车通行”等）。49 什么是可追溯性？“可追溯性”在标准中的定义为“追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。”即通过从各种纪录和标志，追溯产品的生产历史、应用现状和放置场所的能力。可追溯性要求的目的，是在发现问题之后，可以将同一批产品追回，以便采取补救和和纠正措施，防止不合格品产生更大的问题。因此，“可追溯性”要求组织应在适当的时候，用适宜的方法对产品实现的全过程进行识别，并针对监视和测量要求识别产品的状态，在有可追溯性要求的场合，控制并记录产品的唯一性标识。50 哪些情况需要可追溯性要求？在GB/T19001：2000的7.5.3的条款中明确规定：在有可追溯性要求的场合，组织应控制在记录产品的唯一性标识。由于可追溯性可能需要较高的费用，所以，不是所有产品和过程都要满足可追溯性要求。通常只在下列场合需要规定可追溯性要求：（1）因急需来不及验证而放行的产品；（2）代用材料生产的产品；（3）让步接受或降级改作他用的产品；（4）试制的新产品或设计更改需要验证的产品；（5）生产和服务过程中人、机、料、方法、环境发生重大变化时；（6）单件生产的大型产品；（7）对安全性要求特别高的产品；（8）对产品质量影响重大的某些特殊过程。在教育服务中，专业的设置、课程的开设与计划、教材的编写和出版，乃至考查、考试试卷等，均应具有可追溯性，应控制并记录其的唯一性。51 如何理解教育服务的“监视和测量装置”？“监视和测量装置”是监测产品质量的工具。对学校教育来讲，“监视和测量装置”是为教育服务符合确定的要求提供证据的基础。学校的产品是教育服务，其监测装置就是监视和测量教育服务质量的工具。教育服务属于无形产品，一般不能用有形产品常用的测量仪器、设备来进行监测。所以，教育服务的监测装置主要由一些质量评定准则来组成，如教师行为规范、服务工作规范、教学要求等等。有些过程中也会运用到一些测量设备和仪器，如控制和监测教学时间的电铃、校准教学实验实习设备的仪器等。52 “测量、分析和改进”包括哪些内容？“测量、分析和改进”是质量管理体系四大板块之一。组织为了掌握自身质量管理体系的运行状况，产品质量状况、顾客满意程度等等，需要进行测量和分析，并对其中不合格或不满意的地方进行改进，以促进质量管理体系的不断提高，保证组织持续发展。“测量、分析和改进” 包括以下内容，如图九所示：监视和测量不合格品控制数据分析顾客满意程度内部审核产品的监视和测量过程的监视和测量改进持续改进纠正措施预防措施图九：测量、分析和改进内容示意图53 “测量、分析和改进”的对象是什么？一般来说，测量、分析和改进的对象包括：（1）产品或服务。（2）过程能力。即在人、机器、材料、方法、环境诸环节都在受控的正常情况下提供合格产品的能力。（3）顾客满意程度和其他相关方所要求的项目。（4）质量管理体系。54 学校如何进行“过程的监视和测量“？“过程的监视和测量”是对质量管理体系过程进行监视和测量，包括设计过程、采购过程、生产和服务的提供过程、检验过程等所有过程。主要是通过过程业绩的测量来监视过程。由于学校教育服务的生产过程就是其交付过程，因而“过程的监视和测量”尤为重要。学校应注意采用适宜的方法对过程进行监视和测量，如自检、互检和专检等，以保证监视和测量的准确性、及时性、可信性。55 何谓“合格”？怎样保持合格？“合格”（comformity）即满足要求。具体地说，合格是满足顾客明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。要使产品或服务保持合格，就必须严格对过程（尤其是重要过程）的各个环节（特别是重点环节）进行有效的监测和控制。56 何谓“不合格”？怎样消除不合格？“不合格”（noncomformity）即未满足要求。具体地说，不合格是未满足顾客明示显的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“不合格”可分为严重不合格和一般不合格。严重不合格的表现是：（1）导致质量管理体系失效；（2）同一体系的过程要求在多个部门未实施或某个过程、某些部门发现多个不符合项，导致体系部分功能失效；（3）对产品质量或顾客的利益有重大影响或造成严重后果；（4）违背了有关法律、法规的要求。一般不合格的表现为：（1）不影响质量管理体系的正常运行；（2）对顾客利益或产品质量未造成严重影响；（3）不导致违反有关法律法规的要求。要消除已发现的或潜在的“不合格”，必须找出产生“不合格”的原因，采取相应的纠正措施和预防措施。例如教育服务中，不具备场所、设备、骨干教师等基本办学条件而招生；虽然具备基本办学条件，但忽视教育服务质量管理，多个部门存在一般性不符合质量管理标准；都属于严重不合格。再如教师备课不充分，教学内容贫乏或比较陈旧，导致学生不满意，则属于一般不合格，但如未及时改进，长期处于学生不满意状态，甚至多次投诉，也会导致严重不合格。消除已发现的“不合格”，必须找出产生“不合格”的原因，采用相应的纠正措施和预防措施。57 教育服务不合格的类型和判别原则、方法有哪些？在学校质量管理体系审核中，可能会出现三种类型的教育服务不合格：（1）文件性的不合格。包括文件规定与标准要求的不符合，文件规定与实施情况不符合或实施没有明显效果；（2）设施、设备的不合格。教育服务的基础设施和主要设备不符合国家关于办学条件的规定，或顾客与社会的基本需求得不到满足（3）人员的不合格。与教育服务有关的具体岗位人员不符合标准或文件或实际操作应达到的素质和培训要求；（4）环境的不合格。包括校园环境与校园文化不符合标准或不符合质量管理体系文件的要求；（5）其它的不合格，除上述四类以外的不合格，包括质量体系文件未做出规定，但与教育服务常规性要求不符合的项目均可归入此类。对教育服务的合格与否的判断，除了要深刻理解标准要求外，关键是要通过现场的面谈、提问、观察、聆听、核对、验证、抽查记录等途径，收集客观证据，形成审核发现，再根据标准或组织文件要求所对应的条款进行判断。具体判断应依据以下原则：（1）细粗原则能细则细，不能细则粗；对上则细，对下则粗；（2）最贴近原则在标准中找不到完全“对号入座”条款时，就判断为最接近的条款；（3）最有效原则当存在多种可能的判断时，按最有利改进或最易见到成效的条款判断；（4）最关键原则当同时存在多个问题时，应抓住关键问题和关键客观证据进行判断；（5）最密切联系原则有些问题应透过现象看本质，抓住与问题产生最有紧密关系之处进行的判断；（6）合并原则对同类轻微不合格项（如文件控制中的一些标识等）可合并。对于教育服务不合格项还需按其不合格程度进一步划分和判定：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）观察项潜在的或偶发性的一般不合格，或可导致出现不符合的趋势。对于教育服务中的严重不合格项及一般不合格项，均要求查明原因，提出纠正措施，限期整改。对于观察项，只起“提醒”作用，不列入不合格报告，不要求组织提出纠正措施。58 何谓“缺陷”？它与“不合格”有何关系？ “缺陷”（defect），即未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷按其严重程度可分为四种类型：（1）极严重缺陷。可直接造成灾害性伤害或严重的经济损失；（2）严重缺陷。可直接造成重大伤害或重大经济损失；（3）重度缺陷，它严重影响到有关规定的标准的实施或合理的预期使用；（4）轻度缺陷，对有关规定的标准实施或合理的预期使用产生一定的影响。在高等教育服务中，如果缺乏质量管理机构，或者这种机构设置不合理，导致教育服务过程的质量控制失效或失调，这些都属于一种明显的缺陷，必须予以改进。如果缺乏必要的政治思想教育或心理咨询；缺乏必要的安全防护，或饮食卫生保证，出现人员伤亡或中毒事件；或者由于实训实习操作规程缺乏而导致仪器设备损坏，造成人身伤亡或重大经济损失等都属于“致命性缺陷”，应及时补救或改进。“缺陷”与“不合格”是关联关系，不是属种关系，前者常与产品责任有关，涉及法律的内涵，应慎用。59 依据ISO9000质量管理标准，怎样做好学校的教学质量管理工作？教学过程是教育服务的核心过程，做好教学质量管理工作要注意以下几方面：（1）正确识别教学过程，即教学过程包括哪些子过程和环节，这些过程和环节之间的关联如何；（2）对教学过程进行策划，包括教学质量目标和要求，教学过程对文件、资源的要求，教学过程的控制要求等；（3）加强教学过程的控制，包括考核、督导、检查、记录、纠正措施与反馈等。60 什么是“内部审核”？什么叫“内审员”？内部审核又称为第一方审核，是组织对其自身的产品、过程或质量管理体系进行的审核。其目的是综合评价质量活动及其结果，及时发现问题，对审核中发现的不合格项采取纠正和改进措施，以推动内部管理的改进。“内审员”即内部质量审核员，承担组织内部质量审核工作。内审员要求既精通质量管理标准，又熟悉本组织的管理状况，因此要经过专门培训并经组织最高管理者授权。凡是推行ISO9000的组织，都需要培养一定数量的内审员。61 如何实施内部审核？内部审核可按两种方式实施：一是集中审核，即在规定时间（2-3天）内对整个组织的各个部门进行全面审核；二是滚动式审核，即在一年内分期、分部门做细致的审核。内部审核的程序是：审核策划，即由审核组制定审核计划和审核检查表；审核实施，即组织内审员按计划进行审核，对审核中发现的问题进行记录和分析，填写不合格报告；审核报告，工作内容包括审核报告的编制、批准、分发、归档、考核和奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认实施要求；跟踪审核，包括发出纠正（预防）通知单，要求受审核部门进行纠正；对纠正措施和预防措施进行跟踪检查，直至获得满意的效果。62 什么是顾客满意？“顾客满意”是指顾客对其已被满足程度的感受。通常，顾客抱怨是一种满意程度低的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意；即使规定的顾客要求符合顾客愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。所以，组织必须“以顾客为关注焦点”，正确分析和理解顾客当前和未来的需求；建立监控体系，收集、分析顾客满意度；采取措施，不断改进和提高。63 怎样测量顾客满意程度？顾客满意程度是组织质量管理体系的最主要业绩，组织的其它业绩，包括财务上的业绩（盈利），都应以顾客满意为基础。在知识经济时代的市场经济条件下，顾客满意度对一个组织来说更具有决定性意义。不同行业对顾客满意程度有不同的测评内容、测评标准和测评方法，同一行业的不同组织也不尽相同。通常通过以下途径来了解：（1）顾客投诉；（2）与顾客直接沟通；（3）问卷调查；（4）利用中介组织去获取顾客意见；（5）利用消费者组织的报告；（6）利用各种新闻媒体的报道；（7）利用行业研究的结果。对高等学校来说，测量顾客满意程度，最经常采用的方法是通过学生填涂“课堂教学评估卡”，了解学生对教师课堂教学的意见和通过学校领导接待日等形式了解学生的意见和需求。另外，也可通过向家长或毕业生所在工作单位寄发调查问卷，进行满意程度的统计测评。64 “数据分析“的目的和内容是什么？ISO9001：2000标准要求组织建立一套关于质量管理体系的数据报告制度，这就是“数据分析”，其的目的是为了评价质量管理体系的适宜性和有效性及识别改进机会。数据分析包括数据收集和数据处理两部分。数据收集的内容有：（1）与产品质量有关的数据，如产品不合格信息、不合格品率、顾客投诉等；（2）与运行能力有关的数据，如过程运行的测量和监视信息、产品实现过程的能力、内部审核结论、管理评审输出等。通过数据分析，应提供以下有关方面的信息：（1）顾客满意，如顾客满意率、投诉率、赔偿率等；（2）与产品要求的符合性，如产品合格率、服务合格率、课程及格率等；（3）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）供方，如配套产品合格率、采购产品退货率等。65 教育服务质量“持续改进”的依据是什么？教育组织可依据以下七个方面的信息来策划持续改进的计划并实施：（1）质量方针；（2）质量目标；（3）质量管理体系审核结果；（4）数据分析；（5）纠正措施；（6）预防措施；（7）管理评审。66 制定“纠正措施”程序文件的一般要求有哪些（1）识别不合格。组织可以通过收集有关顾客投诉、不合格报告、管理评审报告、内审报告、数据分析输出、顾客不满意情况、过程测量的结果来识别不合格品和不合格项。 （2）确定不合格的原因。可采用统计技术或试验等方法确定主要原因，从成本、顾客满意、学校效益等方面来评价出现的不合格对质量影响的重要程度。 （3）对确保不合格不再发生的措施和需求进行评价。 （4）记录结果，包括原因、内容以及采取的措施的完成情况等。 （5）评审纠正措施的有效性，即评审其是否能防止类似的不合格继续发生。67 何谓质量认证？怎样做好认证？质量认证识是国内或国际质量认证与注册机构对申请方提出的质量管理体系认证申请的受理和实际审核，当认为符合ISO 9001质量管理体系要求时，就批准注册和颁发证书，并进行监督审核和复评，整个过程的活动称为质量认证。认证机构要做好认证工作，关键要做好认证审核（包括审核的策划和准备、体系文件审核、现场审核、跟踪验证、提交审核报告等）。申请认证方需要做好的工作是：（1）提交经过试运行和内部审核、认为有效的质量管理体系文件，明确认证范围；（2）全体职工要熟悉和一致理解质量方针，本着真诚追求提高管理水平，不单纯为了取证的愿望，认真主动地迎接认证审核；（3）在接受认证审核过程中，自信而不失谦虚，回答问题要紧扣主题，简单明了；多用事实和证据来说明情况，力免争论，更不要强词夺理；防止推卸责任、转移责任和不礼