酒店 桑拿部咨客工作程序

标题：桑拿部咨客工作程序编号：执行部门：桑拿部报/送：娱乐总监生效日期：页数：发文人： 批准人：考勤规定1 准时上班并及时打卡、签到或签退，如迟到、早退无故缺勤者，按行政部及部门的规定处罚。2 严格遵守排班表，不得无故请假、调休、调班，调休必须提前三天书面申请，经部长、主任批准后方有效，违者作旷工处理。当班时，不得中途脱岗、串岗或闲荡，无故不在岗位20分钟者，按脱岗处理；工作时间因工去其它岗位或洗手间，应和部长及同事说明，并在规定的时间内返回岗位。上班仪容仪表规定1 上班穿着工衣必须整洁妥当，不准穿拖鞋、凉鞋，袜子要穿肉色丝袜。2 面部、手部必须洁净，头发一定要整齐，长头发一定要扎在一起，上班时要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴异形饰物，不留长指甲及不用刺鼻香水，上班前不喝酒，不食用其它异味食物（如大蒜等）。3 上班必须要佩戴工号牌于胸口恰当位置，且整齐崭新不得任其歪扭，破损工号牌及时到人事部换领，在进入服务区域之前要先检查仪表，不符合要求者不得进入服务区域。4 为客人服务时应有微笑，且表现出热情大方，做到精神振奋，情绪饱满，不准流露出厌烦、冷淡、紧张的表情，更不能带私人情绪，迎送客人要90度鞠躬，并致礼貌用语（晚上好，欢迎光临）等。5 上班不准看书报、写信及其他与工作无关的事，上班时不准吃零食，饮水也要在客人看不见的地方进行，不准当众梳理头发、抓痒、抠鼻孔、修指甲，不得敲桌子、击打或玩弄任何物品。说话（对客人、同事宜要自然清晰，不准讲粗话，不准使用蔑视或其他不礼貌的语言，不准与任何人在声谈笑，聚集私论他人谈话，不讲过份的玩笑，说话注意双眼望着客人，恰恰相反当称呼客人的姓氏，多用礼貌用语“请”，“您好”，“多谢”等。咨客工作程序1 早班咨客必须于中午11：30分之前打卡上班到岗，由部长培训15分钟后，11：45分准时到达自己的工作岗位，搞好岗位卫生，准备好“技师上钟表”“客人进场记录表”，清点好匙牌，并在交班本上做记录，并详细登记，仔细阅读“交接本”、昨天晚班咨客留言，把所有交待未完成工作继续完成。2 晚班咨客应化好妆，在18：00准时打卡上班，在指定的房间内换衣服进行培训，18：30至21：00为站立礼仪时间，每天两个班次轮流安排站礼仪队。3 检查本岗位所用的办公用品是否齐备，如不够本日使用，要立即向部长申领（如圆珠笔、便条纸、涂改液）等。4 大堂咨客要随时配合各公关部长的迎送客人工作，当客人由大堂入桑拿场时，大堂咨客应主动向客人打招呼，询问客人是否按摩还是净桑拿，并向客人介绍消费价目，如果是按摩询问客人事先有无订房，并向楼层部长询问现在是否有无房间，如果无房间应该向客人耐心解释，并要求客人在大堂沙发等到候片刻。5 到大堂等候房间的客人，三分钟内必须送上茶水，大堂服务员不在时，咨客亲自动手，并经常询问客人，对有特殊要求的客人尽量满足，自己不能满足的客人时，应立即通知上司，在大堂等房的客人，咨客应按订房或到达顺序与二楼部长随时联系房间，以免客人等得太久。标题：桑拿部咨客工作程序编号：执行部门：桑拿部报/送：娱乐总监生效日期：页数：发文人：张国勋批准人：6 如果有房间，大堂咨客对进场的客人组合要询问请楚，并准确发放匙牌，以避免有因开错匙牌组合而影响钟房记钟或致使部长买错单及走单的现象。7 如是客人净桑拿或者自带女宾按摩，咨客必须及时告知钟房员、房间号匙牌号、进房时间等，在带客人消费时，要向客人解释好收费标准，不可引起误会。8 大堂咨客在公关部长忙而客人无人带上楼层时，负责协助公关部长带客到各楼层时，应首先征得各楼层部长同意才能上楼，以避免房间卫生没有做好或没有房间而使客人有意见。9 大堂咨在带客人上楼层时，应在楼层咨处了解哪些房间是待客房间或者由大堂咨客将客人介绍给楼层部长，由楼层部长安排客人房间，楼层咨客应注意如果客人进房间以后，十分钟仍没有小姐进房并且带客部长已不在的，要及时通知楼层部长。10.房间客人要求换技师而通知到咨客时，应第一时间通知到楼层部长或公 关部长，由部长处理客人换技师，不可直接通知小姐室重新安排一位技师。11.楼层咨客在客人进房后应时刻留意出入客人的动机，遇到按摩房间里的客人或技师出来要服务用品时或投诉房间设备有问题的，要即刻通知楼层部长，在工作中如有不明白之处，不可立即说“不”，要询问上司或同事后主可做出正确的回答，（包括服务设施、价目等），如果是客人投诉就立即通知上司处理。12.各岗位咨客应打起十二分精神留意客人动机，对非来桑拿消费的闲杂人员应主动向上级汇报，并及时委婉的劝人离开，各岗位对陌生客人及陌生电话都要小心谨慎；任何人（包括消费的客人）不能在桑拿拍照；客人询问桑拿部是否有正规服务之外的服务时，要绝对否认，如有可疑客人立即通知上司。13.大堂咨客控制到三楼按摩的客从不能从客房部电梯进房，楼层咨客不能让三楼下钟客人走后门离开或电梯下到大堂，不能让客人从三楼中泰式通道从西餐到大堂，防止客人走单。14.楼层咨客严格按技师进出房时间监督技师按要求签钟，未按求或签错钟的应友好的提出来，如技师不听劝阻或技师签错钟又找不到该技师更正，要及时通知本部上司及公关部长人员，以配合解决问题并在岗位记事本上详细记录，保持签钟记录表的整洁和完整性，更不允许遗失上钟记录表。15.交接本要清楚，并在记事本上清楚记录所要交接事宜，以免因交接班不周造成漏洞或客人投诉。16.下班时所要做的工作：(1)清点匙牌。(2)钟房与大堂咨客核对、检查客人进场记录表，各个楼层咨客互相核对“技师上钟记录表”。(3)清洁咨客以卫生，收拾办公用品，锁好抽屉锁匙交到钟房。(4)把对讲机、上钟便条，客人进场记录表交给钟房部长。在客人没有买完单或买单完毕但还未到凌晨3：30分时，不可下班。怎样接受客人预定桑拿房1 接受客人订房时，一定要留订房才全名或公司全名，即使假名也可以，避免订房重复订房。2 详细询问客观存在人要什么类型的房间、到达时间、总共人数、联系电话，并向客人解释订房时间超过30分钟未到视为处动取消。3 按订房登记表各项内容详细填写客人订房资料，视订房情况的多少，要立即通知到楼层部长，以保证绝对准确无误；4 当订房超过时间未到，大堂与各楼层的订房表上要及时取消。标题：桑拿部咨客工作程序编号：执行部门：桑拿部报/送：娱乐总监生效日期：页数：发文人：张国勋批准人：