资源描述
管理 经营 培训一、 管理（一）、运营机制-阶层图1、 公司实行董事会领导下的总经理负责制。2、 项目实行项目经理负责制（外聘），对公司负责。3、 全员实行聘用制度。4、 全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。5、 全体员工职级分为5级，从低到高依次为员工（实习员工）领班（见习领班主管（见习主管）部门经理执行经理总经理。6、 员工薪金由岗位工资、效益工资/提成工资构成（二）、员工的招聘和录用1、 管理人员的招聘和录用2、 普通员工的招聘和录用（分4次筛选）（三）、人员编制1、解释：各部门人员编制数量与营业面积和各部门营业面积所占总营业面积比例计算；后勤及行政部门的人员编制数量与总营业面积和总面客员工数量有关（各比例公式见项目策划方案）。人员总计194人，其中在编人员计138人 ，机动人员（技师）56人；主管7人，领班11人；营业部:主管：3人；领班10人；服务员：83人1、 营销部：职务主管迎宾员接待员收银员打鞋员服务员营销业务员保洁人数14人4人4人1人4人2人1人加前厅经理1人 2、 水疗区：职务领班舞台领班水吧员服务员人数随男女浴区管理 1人4人：女8人：男浴4人，女浴4人3、 男浴区：职务服务领班搓背领班一更二更水区搓背技师人数2164484、 女浴区：职务服务领班搓背领班一更二更水区搓背技师人数2142245、 二楼职务餐厅领班餐厅服务员厨师健身区服务员水吧员棋牌室、KTV服务员人数2人4人4人2人3人2人6、 三楼职务领班大厅服务员房间服务员水吧员人数2人8人4人47、 四楼职务房间服务生美容师SPA主管收银员人数4人（归三楼领班管理）3人1人2人（归SPA主管管理）8、后勤部职务主管控制员锅炉工电工水暖工司机保安保洁洗衣人数1人2人2人1人1人1人2人3人1人9、综合部职务财务主管人事行政主管出纳收银员水吧员库保采购员人数1人0人（行政兼）1人1人；6人7人2人1人10、技师部职务领班足疗技师保健技师特种技师人数1人15人25人15人（四）、工薪及福利1、公司根据用工形式不同实行固定岗位工资和日工资两种工资分配形式。2、公司根据地方工资水平和企业经营状况制定基本工资标准。3、为了增加员工的积极性，员工附加工资采取提成加奖金的办法，原则采用低工资高提成，一般提成如下（特殊产品特殊提成）：部门前厅服务员技师技师领班部门主管提成5%3%（单提）50%技师纯利润的2%公司技师项目纯利润的1%3%（双提）4、在公司创利的前提下，按税后利润的一定比例提取奖励基金作为奖金，用于奖励工作任务完成较好的部门和个人，按考核办法发放。5、公司设立特殊贡献奖，分用于奖励对公司经营管理工作做出特殊贡献的职工。6、公司总经理、项目经理、执行经理等高级管理人员的工资标准和奖金由董事会决定。部门经理、副经理、主管的奖金由经理办公会研究决定。 7、职工加班，公司支付统一加班工资。在法定公休日加班的支付职工本人日工资，在法定节假日加班的支付职工本人双倍日工资。公司在节假日期间统一安排的值班，不分岗位职务，统一支付职工本人双倍日工资。8、在公司效益允许的情况下，公司可为部分工作业绩突出的职工办理定期商业保险。9、公司按一定标准定期发给职工劳保用品，并根据工作需要，发放误餐补贴、住房补贴和电话费补贴。 （五）、岗位职责1、 总经理2、项目经理3、执行经理4、部门经理5、服务主管6、卫生主管7、行政主管8、质检纪检领班9、质检纪检员 10、领班11、服务生12、（六）、管理流程1、 执行流程（1）、发现问题-权限主管-行政部-财务部；（2）、质检员-质检主管-当事人主管-协商处理结果-行政部-财务部； -质检主管对处理结果不满-直接到经理办公室-经理办公室调查-授权质检主管处理-报送行政部-财务部（3）、内部下岗-质检部教师定岗培训-考核-选择岗位-向所选岗位主管交检讨书-录用-送行政人事部备档； -未被录用-重新选择岗位-质检部教师定岗培训-考核-选择岗位-向所选岗位主管交检讨书-录用-送行政人事部备档； （4）、员工上诉-到再上一级主管部门-调查-重新处理-本级主管部门-行政部-财务部。 -到更高一级主管部门-调查-重新处理-本级主管部门-行政部-财务部。2、 监督制约机制（1）、岗位空缺公开栏（2）、关于员工失误时其主管部门的连带责任（3）、关于内部下岗再培训（4）、本部门发现问题时的处理流程（5）、质检员发现问题时的处理流程（6）、经理办发现问题时的处理流程（7）、关于弹劾听证会议（8）、关于越级通话平台-投诉箱或意见箱3、 关于对主管上级处理不服，提出申诉的规定如果当事人对自己主管部门的处理意见不满，应在当时尊重主管部门的处理决定，按有关规定签奖惩通知单，并在2个工作日之内（如果有特殊情况可放宽至5个工作日）向上一级主管部门上诉，直至经理办公室为最终处理结果。（七）、劳动纪律1、 10分制奖惩（1）、10分制的解释每位员工每月纪律计分10分，当月累计，具体办法如下：（1）、扣至4分以下（含4分）：不考虑任何经济处罚，并处行政警告处分；（2）、扣至5-6分（含6分），罚款50元，并处行政小过处分；（3）、扣至7-8分（含8分），罚款200元，并处行政大过处分；（4）、扣至9分，罚款500元，并处行政开除留用察看处分；（5）、扣至10分，内部下岗，扣除当月全部工资。以上办法当月存档，当月兑现，其性质侧重于现场，对事不对人（2）、10分制的权限领班：6分以下；主管：9分以下；部门经理：10分以下；质检员：建议权；质检主管:非独立性部门经理的所有权限,（3）、10分制的执行流程权限范围内的处理决定可直接填写奖惩通知单，按有关程序报送行政部备档，由行政部报送财务部执行；权限范围以外的处理，可向上一级主管部门递请处理建议书，和上级主管解释问题的来龙去脉，经主管部门的调查后，由主管部门酌情处理，并下发奖惩通知单，按公司有关规定送报行政部备档，由行政部报送财务部执行。质检部主管在遇到问题时,可向当事人权限内主管反映,并与其商讨制作处理方法,如果对当事人主管的处理结果不满,可直接向经理办公室递请处理建议书后,按经理办公室授权处理问题.2、 行政奖惩（1）、解释行政惩罚分为：口头警告、书面警告、记小过、记大过、内部不称职弹劾听证、降级、内部下岗；行政奖励分为：口头表扬、书面表扬、三等功、二等功、一等功、晋级候选。 以上方法的当事人在本公司工作期间终生行政存档累计，是在年终大会当中发放和扣除奖金以及升降级的重要依据。本方法更侧重于人品和思想方面。（2）、权限A、 领班：书面警告（表扬）以下；B、 主管：三等功和记大过以下；C、 部门经理：内部下岗和一等功以下；D、 质检员：建议权；E、 质检主管:非独立性部门经理的所有权限（3）、流程3、 劳动纪律细则（1）、应当按时上班，不得无故迟到、早退、旷工；（2）、应按规定穿着工装，佩戴工号牌，不得污损丢弃；（3）、上班、值班时间不允许吃零食、吸烟、喝酒、睡觉、聊天精神涣散，你如果因为某方面原因心情不佳，可向你的主管以此为理由申请请假，而不能因此不情绪带到工作岗位上来；（4）、不许打私人电话，办私人事情，不得有玩游戏、下棋等其它娱乐消遣活动（5）、不得有乱扔垃圾、随地吐痰等破坏卫生的行为（6）、不得串岗，离岗，对工作要高度负责，做好各项工作，有事按级请假。（7）、不得随意拿、用公司或客人的财物；（8）、工作时间不得大声喧哗，过速跑动，制造噪音，影响客人（9）、必须按照有关岗位职责、服务规程、注意事项等要求进行操作服务（10）、不得从语言表情上蔑视客人，严禁与客人吵架、打架。（11）、上班时间不得吃带有异味食物，（葱、蒜等）应保持口腔清洁；（12）、严禁同事之间勾心斗角，应当服从本公司的合理管理，不得顶撞、讥讽、嘲笑、辱骂威胁管理人员；（13）、不得将易燃、易爆等危险品带入营业区域；（14）、在岗期间不得有勾肩搭背，打响指，吹口哨等影响公司形象的行为；（15）、接班前，仪容仪表检查必须按照公司规章制度执行。（16）、所在区域的卫生必须保持清洁整齐。（17）、严禁在工作区域内吵架、打架等。（18）、未经领班、经理同意不得私自换班。（19）、不许利用工作之便到前台、吧台、贵宾间等看电视、吃饭、休息、吸烟。（20）、必须按公司规定站位、站立姿势端正。（21）、工作期间不允许带手机等通讯物品，更不允许使用公司的易耗品。（22）、严禁利用打扫卫生之便，泡池子，蒸桑拿浴。（23）、未经许可非当班员工不得到工作区域闲逛、与当班员工闲聊。（24）、严禁向客人索取小费（25）、员工必须对工作程序、服务规范熟悉掌握。（26）、必须服从上级领导安排的工作，团结员工，不允许虚张声势、煽动纠集员工对抗领导管理。（27）、未经允许和服务流程以内的要求，不得随意进出有客房间。（28）、禁止上班时间以任何理由使用公司内部电话闲聊。（29）、按公司规定非岗位员工不得在营业场所逗留。（30）、严格、灵活地按公司规定的岗位服务流程工作，思想应积极向上不得消极懈怠。（31）、未经许可禁止动用不属于自己的任何物品。（32）、微笑是一个人和企业的精神所在，不得在工作场所出现不微笑的脸。二、服务方面1、 见到客人必须要有迎送语，并使用公司规定的服务用语2、 不能出现客人招手无人应答现象，要为客人提供优质服务。3、 应主动热情为客人介绍按摩手法及价格，为客人推销吧台的商品，不能用欺骗的语言。4、 对客人说话不能声音过高，必须保持微笑服务，不能带情绪上班。5、 员工内部不得勾心斗角影响工作团结，应及时为客人更换烟缸、添水、倒茶。6、 不能出现与客人发生冲突争执并被投诉。7、 不准随意吃拿公司或客人的食品及物品。三、卫生方面1、 随时保持吧台内商品的摆设及地毯的清洁。2、 随时保持休息大厅贵宾厅的沙发巾、毛巾被、靠垫、烟缸、价格表的摆放规整3、 时保持各区域地板的清洁无果皮、纸屑、棉签、无牙签、无灰尘。4、 要保证洗浴区域的地面无杂物，洗漱台面的卫生、玻璃的光亮。5、 厨房、餐厅各部位要保持整洁，地面无杂物，不能有老鼠、苍蝇、蟑螂、蚂蚁等昆虫活动。6、 餐具、炊具要保持洁净，定期消毒。7、 生间无异味、地面洁净、便池内无积便，马桶内外光亮洁净，台面无积水、无毛发、无皂液。8、 浴区域的坐凳干净无水迹、无毛发。9、 内水质清洁、无沉淀物、无飘浮物。四、言谈；1、服务用语规范，要讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰；2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和回话，不得漫不经心3、 不卑不亢，落落大方，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不能触及对方的弱处和短处，不能自夸、不能发牢骚。4、 不能窃窃私语，背后议论他人事非。五、仪容仪表；1、 所有员工必须按本部门要求着装并佩戴工号牌，提前10分钟到岗，保持服装挺括、鞋、袜子清洁整齐。2、 男员工应每天剃须，不得蓄发，头发梳理整齐。3、 女员工适当修饰头发，不得染发，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4、 工作期间不得带项链、手链、脚链，手指甲不得涂指甲油。爱护工作服，胸牌，防止丢失，不得转借，如有丢失，应及时申报。（八）、会议1、 总结大会（1）、季度总结大会（2）、年终总结大会2、 日常会议（1）、班前例会 （2）、领班级以上周会（3）、主管级以上月会（4）、经理办会议（九）、员工管理费用（押金）1、 技师押金（培训费）2、 技师管理费3、 服务生宿舍管理费、服装管理费、岗位管理费等（1）、培训期间的管理费（2）、录用后的管理费4、 管理人员管理费用 （十）、财务管理流程1、 收银2、 水吧3、 库保4、 后厨5、 采购6、 出纳（十一）、后勤管理1、 行政（1）、质检纪检（2）、人事（3）、档案2、 工程（十二）、客人投诉解决流程（十三）、安全管理1、 消防（1）、消防设施的配置（2）、紧急疏散标志、消防通道2、 紧急情况处理（1）、突然晕厥（2）、摔倒（3）、流血（4）、心跳呼吸停止3、防盗（十四）、企业文化1、 文化定位艾蓝湖要体现的文化定位：人性化、大众性、娱乐性、环境、优质性和卓越品质。2、 指导思想“全新、真诚、真爱、品质”是我们艾蓝湖的核心思想。我们旨在建立一种全新的洗浴文化，用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们艾蓝湖的卓越品质。它要求艾蓝湖全体员工都必须切实领会指导思想的内函并附诸行动，提供优异服务。3、 经营理念“以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象”是艾蓝湖的经营理念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾客、真诚打动顾客，使艾蓝湖理念得以完全展现。4、 服务理念 “服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，创建更加完美的服务模式。5、 工作作风 勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。7、 道德规范热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。8、 升旗仪式 定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现企业形象。9、 企业文化的建立和发展10、 企业文化的持续性和衍生性（十五）绩效管理1、 绩效管理的框架结构2、 绩效管理的层次结构3、 绩效管理的执行4、 绩效管理的考核（十六）团队精神（十七）员工激励（十八）、附：员工手册、宿舍管理制度、财务管理制度、营业部门规章制度、后勤管理制度、锅炉房管理制度、泵房管理制度、考勤制度、工程部执行单、收银员管理制度、仓库保管制度、采购制度、食堂管理制度、人事档案管理制度、名词解释等二、 经营（一）、消费层定位（二）、定价体系（三）、收费体系（四）、营销1、内部营销2、外部营销三、 培训（一）、管理人员培训1、 理念培训（1）、人生观（2）、价值观（3）、管理的残酷性（4）、责任心（职位越高责任越大）（5）、身先士卒，为人师表（6）、人性化管理 （7）、职业道德2、 技能培训（1）、基本素质：学习、实践、总结、反省、接受批评（2）、管理者的100条必备（3）、经理人常犯的8种错误（4）、成本、利润核算（5）、协调好上下级关系a) 以公司利益为重b) 适当的保护员工，勇于替员工承担责任c) 勇于进谏,要有自己的主见和独特的思维方式，当好上级的秘书（6）、执行力（7）、树立企业经营观念（8）、服务管理新理念3、企业文化 （1）、什么是企业文化（2）、企业文化的分类（3）、企业文化的确立、管理和发展（4）、企业文化不是喊口号，要有持续性和衍生性4、绩效管理5、 内部结构认识（二）、服务员的培训1、公司简介2、仪容仪表、礼节礼貌，形体培训3、军训4、理念培训（1）、人生价值（2）、企业文化（3）、管理的残酷性（4）、责任心（5）、职业道德5、保险公司培训（魔鬼培训）6、员工手册7、服务技能、岗位规范（1）、语言（2）、微笑（3）、服务流程（4）、推销（全员销售）8、管理流程9、卫生标准10、设施设备11、安全培训（1）、消防（2）、防盗（3）、消防自救12、定岗定位13、定价体系与收费体系14、内部结构15、现场演练服务程序16、考核17、打扫卫生18、营业前的准备工作19、内部试营业员工培训目的1、 军训-团队、协作意识2、 企业概况-了解企业、忠于企业3、 艾蓝湖意识-高标准要求员工4、 洗浴业的现状和发展过程-了解洗浴知识5、 餐饮系统知识-了解餐饮业6、 艾蓝湖文化诠释-了解企业文化7、 礼节礼貌-规范员工行为8、 形体规范-树立员工形象9、 艾蓝湖区域分布-认识艾蓝湖内部结构10、 工作流程-了解工作程序11、 卫生标准及清洁要求-维护卫生12、 设施使用操作-爱护设施掌握技术13、 水电暖管理-节能降耗14、 技能操作-工作熟练15、 温度气味灯光管理-创造舒适环境16、 服务技能、岗位规范-提供优异服务17、 推销技巧-创造业绩18、 菜品商品按摩认识-推销产品19、 申购要求-节能降耗20、 安全防范-防火防盗（三）、技师培训计划1、职业道德2、礼貌礼节3、仪态4、基本操作技能（程序、穴位、力度）5、宾客心理认知、服务技巧6、辅助品的使用规范7、手法统一标准，专业讲师讲课11、 细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）12、 按摩手法统一9、初步考核（由技师领导测试技术）10、中期考核（综合素质）11、择优录取15
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