酒店 佛奥酒店统一服务规范与技巧

中国管理资讯网 http:/www.21ask.com佛奥酒店投资管理有限公司统一服务规范与技巧第一部分 服务要求第二部分 服务语言第三部分 仪容仪表第四部分 形体仪态第五部分 礼貌修养第六部分 基础英语第一部分 服务要求佛奥酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员的服务要求：1 微笑：世界共同的语言，成功服务的金钥匙。2 随时做好为客人服务的准备，热情邀请和欢迎每一位客人。3 顾客是上帝、老板。客人永远是对的。4 讲求仪态，以温文尔雅、美观大方的仪表为骄傲。5 自觉奠定和维护酒店的各项规章、诚实守信、负责和蔼。6 讲究卫生，保持衣着、身体、住所、工作场所、客用场所及客用品的清洁卫生，令人称赞和放心。7 建立团队精神，服从上司，团结同事。8 熟悉自己的工作和主要客人的姓名、面孔及偏好，明确自己的责任，熟悉公司及酒店有关的信息以便随时正确回答客人的问询。9 善于发现客人的需要，适时推销和促销，提供迅速快捷、准确周到的服务，尽量满足客人的要求。10 有礼让的涵养和气度，懂得理解和谅解，能够用诚意和沟通来解决问题。精诚所至，金石为开。11 努力学习技能，提高服务，做一名合格的服务员。12 具有良好的礼貌语言服务能力，尽量用客人的语言解答客人的问题、与客人倾心交谈。13 习惯职业化的每一个动作，培养职业敏感。做酒店人，说酒店话。14 彬彬有礼，讲求礼节。为人分忧，助人为乐。15 维护公司酒店的声誉，爱护酒店的设施和财产，以客为友，以店为家。第二部分 服务语言佛奥酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员使用规范服务语言的具体要求：1 声音清楚、亲切、可蔼。2 尽量用客人的语言与之交谈。（普通话、粤语和英语）3 尽可能根据客人姓名、性别、年龄和身份准确称呼客人。4 做到“六声”服务：（1）客人进店（到来）有迎声；（2）询问有答声；（3）见面有问声；（4）帮忙合作有谢声；（5）照顾不周有谦声；（6）离店（离开）有送声。5 耐心地答复客人提出的问题。（一） 日常礼貌用语（1） 欢迎语：欢迎光临。 欢迎您入住我们酒店。祝您在我们酒店生活愉快。（2） 问候语：您好。早晨。您早（早上好）。下午好。晚上好。（3） 祝愿语：祝您生日快乐。祝您节日快乐。祝您办 事顺利。祝您新年愉快。祝您生意兴隆。祝您一路顺风（平安）。（4） 征询语：请问一共几位。请问您贵姓。我有什么可以帮到您的吗。请问有什么吩咐。请问我能帮到您什么吗。请您重复一次，好吗。（5） 应答语：好的。是的。请您放心，我会尽快办到（好）的。（6） 告别语：晚安。再见。欢迎您下次再来。欢迎再次光临。请慢走。（7） 感谢语：感谢您的光临/投诉/宝贵意见（建议）/指教/协助/合作/关照。万分感谢。多谢。（8） 客套语：请您多提宝贵意见。请多指教/关照。请慢享用。请不要客气。愿意为您效劳。（9） 道歉语：很抱歉，给您添麻烦了。实在对不起，都是我的错（是我搞错了）/让您久等了/打搅一下。对不起，失陪了（一会）。对不起，您打错电话了.（10） 引荐语：这是您的服务员。请您找（11） 自荐语：我是服务员，有什么可以帮到您吗。（12） 指引语：请往这边（这边请）。请跟我来。请让我带您前往（去）。（13） 称谓语：小姐/先生/太太/夫人/女士/经理/将军/老师/老总等。技巧：一般对男子称“先生”，对女子称“小姐”。对已婚女子称“太太”或“夫人”，对不明婚姻状况而年龄稍大的女子可称“女士”。另外，根据具体职务身份，称谓可以灵活多变，如经理、总经理、工程师、博士、议员、将校等，可分别称“吴经理”“李总”“黄工”“博士先生”“议员先生”“上校先生”。（二） 服务敬语（1） 对人习惯称“您”，而非“你”。（2） 服务语言的十字方针：“您好，谢谢，请，再见，对不起”。（3） 与人对话，使用敬语：“请稍等”“麻烦您”“有劳”“代劳”“拜托您”等。（4） 多用征求和询问对方意见的语言和语气，如使用“请问”，“好吗”，“可否”等。（三） 电话服务语言（1） 接听电话服务规则及用语（8步）A、 铃响。电话铃响三声以内应拿起听筒。铃响超过五声，应表示歉意“对不起，让您久等了”。B、 问候。向来电对方致予问候“您好”或“早上好”、“下午好”、“晚上好”。C、 自介。作简单的自我介绍：总机外线“(XXX)酒店（宾馆）”内线一般自报部门或所在岗位位置，如“总台收银”“十八楼服务台”等。如来电对方两秒钟未有答声，应再重复问候和自我介绍，然后询问“请问您有什么事吗”。D、 记录。做好笔录。如对方的讲话比较复杂和重要时，应按1、2、3.条记录，并要注明接听时间和通话人。E、 复核。简单地复述核对，直到确认无误。F、 致谢。向对方表示感谢，如“谢谢您的来电”“谢谢您的指点”等。G、 再见。向对方致予告别语。H、 轻放电话。即等对方（特别是宾客和上司）放下电话，自己再轻轻放下电话。（接听电话结束）。要求：拿电话须用左手，以便使用右手记录；放电话时，将听筒移至电话机12公分时稍停12秒（一般可以听到对方放落电话的声音），再轻轻放下电话。I、 其他情况：如对方来电要找人，先请对方稍候，将电话轻轻侧放在台面上：如对方来电要找的人不在，先解释原因，然后询问对方“能让我为您转告吗”，如对方无意转告，问对方“您能否留下您的电话号码或联系方式”，或者“要不，请您等一会（或指定时间）再打来，好吗”（或：能否等一会再打来）。（2） 打出电话服务规则及用语（8步）A、 准备。在打出电话前，先准备好内容材料，长话短说，言简意切。B、 问候。拨通电话后，致予简单问候和自我介绍“您好，我是.”。C、 说明。说明要找的人和事。如确定接电话人是所找对象，也要加以进一步确认“请问您是XX先生（小姐）吧”。如接电话人非所找的对象，应说“请找一下XX先生（小姐）接电话好吗”。D、 记录。将对方的讲话逐条核对，直到对方确认无误。E、 确认。清楚地复述核对，直到对方确认无误。F、 致谢。感谢对方的配合与协助。G、 再见。致告别语。H、 轻放电话。（同上）（打出电话结束）技巧：打电话时，如有客人来到面前，应先请电话里的人稍等，捂住听筒，询问客人有什么吩咐之后，如一时难于解决，便请客人稍等，尽快结束电话通话。通话完毕后，应向客人致予歉意。第三部分 仪表仪容佛奥酒店投资管理有限公司对辖下酒店所有服务人员仪表仪容的总体要求：整洁统一，美观大方。一、 观大方1 头发 经常洗梳，无头皮屑，保持头发整洁，有光泽，不染异色发、卷发、留怪形发，发型美观大方，合乎佛奥酒店规范统一要求。（1） 男员工：后不盖领，侧不盖耳，前不盖眼。 技巧：使用发胶或摩丝使头发往上梳理。（2） 女员工：前不盖眼，刘海梳理整齐。要求：餐厅和客房女服务员头发后不过肩，即留“齐肩发”，如留长发的，必须美观地盘在脑后，并按规定使用统一的发圈。其他女服务员头发过肩的，必须用统一的发夹将头发扎于脑后，并保持刘海美观（最好能使用摩丝处理）。2 面容常洗脸漱口，保持面容和口腔的整洁干净。（1） 男员工：胡须刮净，不留大鬓角、小胡子。（2） 女员工：必须化淡妆上岗。技巧：化淡妆原则：淡雅自然，整洁美观，掩饰缺陷，突出美部。分五步：第一步：清洁皮肤，使用洗面奶，使面容滋润干净。第二步：打粉底以调整肤色，掩饰缺陷，特别要注意自然和协调，不可太厚、太重和太白，以不易为人明显察觉为宜。粉底主要是打五个部位：额头、鼻头、下巴和脸颊。皮肤呈油性的用水粉底，呈干性的用粉底霜或粉条，肤色白的用浅肤色的粉底，肤色黄的用粉红色（珍珠色）的粉底，粉红色粉底有遮斑的功能。第三步：画眉、涂眼影、勾眼线，突出美丽部分。使人面目清秀，明目传神，且能调整眼睛与眉毛的位置，常常反映人的个性。画眉要用灰色或暗褐色的眉笔，使眉的颜色不超过头发的颜色，画眉的原则是内柔外柔或内柔外刚，不可外柔内刚。涂眼影和勾眼线也要使用灰色，显示庄重。第四步：涂口红、打亮色、勾唇线。突出红唇的魅力。同时可以矫正唇形，如原来嘴唇较厚的线可画进去一点，然后浅浅涂上口红。口红的颜色颜色最好用砖红色或辣椒红，亮色主要打红唇中间部位，并用薄纸调整唇色。第五步：搽胭脂。主搽调整腮色，使面部略带红润而显得健康，颜色宁淡勿深，抹的位置要准确，一般在鼻头以上至太阳穴位置，边缘要有过渡。3 服饰（1） 帽子：行李生和保安戴帽子上岗。帽子佩戴端正，盖过刘海，保持帽子干净挺括。保安员取下帽子时，应端放在左手。（2） 发夹：留有长发的老员工，扎盘头发均应使用统一发夹。（3） 制服：制服要合体，干净，整齐，常洗衣换衣，制服一般三天一换洗，如染上脏痕的，应该立即更换清洗，在更衣柜准备多一套制服，以备更换。下岗后除了送去制服房清洗外，一般应放入更衣柜，非工作需要，不得穿着制服离开所在酒店，也不能带去宿舍或其他地方。一线员工在岗时，不得将制服外套除下放在手臂上或披肩上或身上，不得不穿外套上岗。有冬下装的，遇上换装时，应以经理主管统一的布署为准，不能擅自换装。上衣的袖口和长裤的裤筒不能卷起。（4） 内衣：内衣和外套要配美观，制服中有内衣的，应着规定的内衣，无内衣的，要注意：男员工的内衣必须是无深黑纹或花纹的白衬衫，女员工的内衣也应该是白色的，而且胸口不能开低。（5） 衬衫：上岗一律穿白衬衫。注意衣领、袖口干净挺括，无污痕。工作时，袖口不能卷起，打好领带或领结。下摆束在裤或裙里。技巧：衬衣的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应该比西装的袖口长出半寸显出层次感。（6） 西装：技巧：凡正规场合，穿西装都应系领带（或领结），穿皮鞋，皮鞋擦亮，一尘不染。西装要成套穿着，上身穿西装，而下身穿牛仔裤是忌讳的。平时在办公室里，有时可以将西装上装脱下来脱下来挂在衣架或椅背上，但若要走出办公室应立即穿好上装，并扣好钮扣，穿西装时，里面不要穿太多的衣服，原则上，衬衫外面不着羊毛衫而直接穿西装，倘若天气冷，也只宜穿一件羊毛衫，而不要一件加一件，以致过分臃肿而破坏西装的线条美。在正规场合，着双排钮西装，都要扣好。单排扣的西装则要扣好上面一粒钮扣，切不可两粒扣上。如站立或行走时应按上述要求扣好钮扣，但若坐下的话要将钮扣解开，待站起时再扣上。西装上衣长度应盖住臀部，四周平衡下垂无皱褶，领子紧贴脖后。裤子的裤脚应盖在鞋面上一些，膝盖和大腿根部不应皱褶。西装上面外部口袋只作装饰之用，有时可放颜色与领带相同的装饰手帕。但钢笔、名片等均不可放入。手帕、钢笔、皮夹等物只可放在里面口袋，但也不可放得太厚而突出。上衣下部两个大口袋原则上也不放东西，绝对不能鼓起。裤子侧袋和后袋也不宜放突出的东西，以免影响美观和形象。切忌：上身穿西服上衣，下身穿牛仔裤或其它不配套的长裤；卷起袖口或裤边；把两手随意插到上衣或裤袋里；穿旅游鞋、布鞋或轻便鞋；上衣上面口袋里插钢笔、名片等。（7）领带及呔夹：有领带的应使用指定的领带，和制服配套的领带则无须再配戴呔夹。 选用领带时，应注意领带的与所着服装相配。佩戴时，长领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短。若使用呔夹，宜夹在衬衫和第四、五夥钮扣之间的高度。（8）手套：堂门保安员上岗戴白手套，餐厅服务员为正式宴会服务时应戴白手套。（9）袜子：干净不皱，无拉丝无破损。男员工着统一的深色袜子，女员工着肉色或无色的透明的丝袜，最好是袜裤（管家部服务员着短筒丝袜）。一般的长筒丝袜，其长度的要求是：袜长在裙子内越20公分左右。（10）鞋子：皮鞋或布鞋。布鞋干净，皮鞋擦亮。男员工一般穿黑色的皮鞋，客房女服务员穿统一的布鞋，其他女员工一律穿黑色的统一的低跟皮鞋（接待员、收银员因高度问题，可以着中高跟皮鞋）。原则上男服务员和穿裙子的女服务员都应该穿皮鞋。（11）徽章：一线员工必须佩戴员工工牌。工牌应端正佩戴于左胸上方，注意位置应显眼，不能被遮掩。（12）首饰：除手表和结婚戒指外，一般不得戴戒指、耳环、手镯、手链、脚链等饰物，如戴有项链，以看不到为准。（13）其他：一线服务人员不能戴有形眼镜上岗，眼睛近视在300度以上的，必须配戴隐形眼睛方可上岗。因眼睛问题不能配戴隐形眼镜的，应有医院证明（或调离一线岗位）。 4手及指甲：干净整洁。常洗手，常剪指甲。指甲修剪齐，不留长指甲，不染指甲油或指甲红。不要在手心涂画记事等。第四部分 形态体仪态 佛奥酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员的形体仪态的总体要求：姿势端正，精神饱满，面带微笑，大方有礼。1 站姿：（1） 上身：昂首抬头，双目平视，面部放松，略带笑容，嘴唇微闭，挺胸收腹，身直腰正，按各岗位实际要求两臂自然下垂或交叉于体前、体后，右手放在左手上面（方便服务）。（2） 下身：腿直。女员工双脚呈“V”字型，双膝微开，脚尖自然分开。男员工双脚自然分开，约与两肩同宽。（3） 在露面服务时，应有规律地环顾四周，眼观六路。（4） 技巧：服务员站立时间较长时，可以稍作走动，或找手边的事情处理。站累时，脚可以向后撤半步，成“T”字型，但仍使身体保持正直。柜台人员，如接待员，调酒员等两臂自然下垂。客人走到面前，笑容打开，保持至客人离去。（5） 宾客来到面前，应立即停止手上一切活动，主动站立问候和或致欢迎词，站立答话和服务。（总台和商务中心的收银员除外）（6） 禁止以下姿式：重心偏离，歪歪扭扭，两腿交叉，靠在墙上或桌椅边，曲腿抱臂等。2 坐姿：（1） 入座轻缓，上身正直，重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部前挺，双肩放松平放，双目平视，面部放松，略带笑容。只坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上。女员工就座时，双膝并拢，手自然放在双膝上，如坐于台后，手应平放于台面上，但仍要保持身直腰正。（2） 禁止以下坐姿：坐在椅子前俯后仰，摇腿跷脚。蹲在椅子上，将一只脚踏在椅子上，将脚跨在椅或沙发扶手上、台面上。伏在台面上。在上司和宾客面前，跷腿抖脚，半躺半坐，双手抱胸等。3 走姿：（1） 昂首抬头，挺胸收腹，双眼平视，肩平腰直，两臂自然下垂前后摆动，腿直。女员工走一字步，即双腿走一条线，不迈大步，男员工走两条平行线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。（2） 行走于楼面时，有规律地环顾，留意客人，随时给客人提供快捷周到的服务。（3） 行走于楼层和通道时，靠路的右侧，不可走在路中间，应鱼贯而行，步履适中。（4） 行走于街道时，让女士走在路的内侧。（5） 多人同行时，中间为上宾，服务员走在最左侧。（6） 超越宾客时，应有礼貌地提示宾客。（7） 不小心撞上或差点撞上他人时，应致以礼貌的歉意。（8） 与宾客相遇时，应点头致意和问好，并让客人先行。（9） 与宾客同行时，注意行速，并准备随时为其提供必要的服务，如行至门前时，应主动让其先行，如需要开门或拉门，应抢前两步，为其开门或拉门。（10） 与宾客同乘电梯时，应后上后下，为其开启电梯。（11） 禁止以下姿势：咬口香糖，吃零食，手插在口袋，奔跑或小跑，跳越，手拉手，勾肩搭背，拉扯群拥，摇头晃脑，打响手指，走在路中间等。4 微笑：（1） 要点：自然，得体，亲切。笑不露齿，发自内心，真诚。（2） 艺术：客人未到，先保持一定的笑容；客人来到面前，应打开笑容，微笑迎客，在对客的服务过程中，始终保持微笑。（3） 切忌：哈哈大笑，苦笑，假笑，傻笑等。5 交谈：（1） 姿式：端正自然，文雅大方，目视对方，微笑友好。客人站立时，则尽量站立答话；交谈时，与客人保持一步半的距离，眼睛看着对方两眼和鼻的三角区位置，眼光不要晃动。也不盯视对方的其他部位，特别是有缺陷的部位。和女士谈话时，眼光不能向下扫。（2） 艺术：尽量用客人的语言与他交谈，谈话语辞要委婉，保持和蔼的态度和愉快的笑容。暂停手上的工作，认真地聆听，并适时地点头，表示一定的认同。使用适当的手势，但手势的幅度不要太大，表示的手势要适当，指点要用全掌，手心向上，忌用手指指人或指自己（特别是手指鼻尖）。谈话时，如有电话进来，应友好请对方稍等。（3） 却忌：听客人说话时，左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸，用手指指人，打断客人的说话，抢话说或抢话题。说有损客人自尊心的说话，与客人争执，埋怨和责怪客人，只注意其中一个客人而冷落其他客人等。用斜眼对客人，或瞟视客人等。6 引路：走在客人的左前方约一步远外，让宾客走在自己的右侧，左手作适当的指引，并在对客人说“请跟我来”，并留意客人是否跟上，保持一步的距离。如过拐弯或路口，应放慢脚步，提前指引。7指路： 尽量陪同客人，而非只指引方向。指路时，手指平展前伸，即用手掌斜向上指示方向。 对客人引路或指路（方向）的要求是：凡是能一眼看到的地方，指路（方向）告知客人即可；对一眼无法看到的地方或解释后客人难以明白的，应该带领客人前往。8拾物（针对露面服务员）：（1）要点：先让右腿弯曲，再曲左腿，注意保持身直要正。（2）切忌：翘起屁股，躬腰，勾头等。 9握手：见面时的重要礼节，表达祝贺、感谢、鼓励、承诺、理解、友好等含意。 （1）一般规律：握手一般要用右手，不宜戴手套，女士允许戴薄手套。握手时男士一般都要站立，女士可以坐着握手。握手时不要歪头侧目旁视，或同时与其他人谈话。应面带微笑，注视对方。握手后不可当着对方擦手。一般是女士、长着、上司、首长等先主动伸手。但若是表示欢迎、谅解、宽慰对方时应主动伸手。通常与女士见面，不握手，只是微笑点头致意即可。 （2）技巧：握手时应四指并拢，拇指张开，互相微握，握时四个和拇指要扣位对方手掌。要掌握适当力度，过分用力会使客人导致逆反心理，若松松散散，漫不经心，则会被感到轻蔑。男士与女士握手时只握手指部分即可，不宜将女士的手握在手中，更不要久握不放。 （3）握手时间一般以36秒为宜，时间和力度常表示热情的程度，时间长而重往往表示热烈和感情真切。时间段而轻则表示缺少热情和感情平淡。时间很短反映缺乏诚意。 10接递物品： （1）遵循“双手接递，右手为尊”的原则。 （2）接递物品：应用双手接递，表示慎重和尊敬。 （3）递名片：第一次见面的客人，如有进一步往来可能的，可考虑递自己的名片给对方。但不必一定是一见面就递，不能见一个发一个，象发扑克一样，一方面显得不慎重，另一方面也有失自己身份。最好见面后先谈几分钟，弄清对方身份意图之后，根据需要再发名片。 （4）递名片时，应首先将自己姓名方向朝客人，然后双手递向客人胸前。同时报出自己姓名以加深印象。当别人在发名片时可以缓一缓，待别人发完后再递上名片，这样可以避免几个人同时发名片，客人拿到手后搞不清楚谁是谁。 （5）接名片：在接受别人递过来的名片时，一定要起身站立，然后双手接住。拿到手后要仔细阅读名片上的姓名、单位及头衔，强记客人的姓名，不要念错字。称呼客人时要连头衔一起称呼，以示尊重。 11打手势： 打手势最忌讳用手指，应用手掌，手指并拢平展指掌，掌心斜向上方。与客人交谈或指引方向均应如此。 12让路： 在路上行走时，如客人从前方走来，应停下，主动为客人让路，左斜退或右斜退，客人走过后，再起步。 13敲门： （1）走到他人房间或办公室前，应先敲门，一般用右手食指或中指的中关节连续轻扣三声。进入客人、上司的房间或办公室前，敲门获得允许后方可推门进入。（2）如非例行事务，最好是先与客人或上司预约。如客人或上司正在开会，不是非常重要或紧急的事情，一般不要进去打扰。14退步：站立将物品呈递给客人，如上茶，递文件，如要退出前，应先让左腿后退一步，向右转身退出，不应立即转身退出。15 点烟：（1） 用火柴点烟时，火柴梗从外往里划，并用手微合控制火势；原则上一根火柴只限一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴。（2） 用打火机点烟时，右手将火打起，控制好火焰的高度（2公分为宜），用左手合住，然后将火移向客人的烟头，切忌对着客人的烟打火，为一个人点着烟后，熄火后重打一次，为第二个人点烟。16 乘电梯：（1） 员工非工作需要，不能乘坐客用电梯。（2） 等电梯时要站立在梯门边上，不可站在梯门前，要让电梯里的人先出来才进电梯。如有客人，要让客人先上电梯，同时用手掌挡住梯门的安全弹簧，或按住梯钮。入电梯后，员工应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人要到达哪层，并帮助按梯钮。出电梯时同样要让客人先行。（3） 禁止以下行为：在电梯内吸烟、打闹；用拳头或物品按按钮；涌入电梯；用力、持久、连续按按钮。17 斟茶：“三到”服务，即：客到、问候到、茶到。斟茶只斟八分满，茶的温度不低于60度，80度最佳。18 吸烟：（1） 员工在一线岗位不准吸烟，会见客人原则上不要吸烟，会见不吸烟的客人或女士绝对不能吸烟。（2） 吸烟时，烟不要叼在嘴上，站立时烟要放下搁在烟缸上，不可拿在手上，走路更不能边走边吸烟或夹在手上，别人敬的烟如不吸可放在桌上，不可夹在耳朵上。烟头要放在烟灰缸并轻掐灭，不可随意丢弃。第五部分 礼貌修养佛奥酒店投资管理有限公司对辖下酒店全体服务人员的礼貌修养的总体要求：文明礼貌，乐于助人。1尊敬上司，服从上司。 （1）在各种场合，见到上司（含本酒店和其他连锁酒店及管理公司各级领导）应主动致意问好，规范是：“陈生，早上好！”，“李总，您好！”等。 （2）如路遇上司，因不便打扰，可用手势或点头致意。 （3）进入上司（或宾客）的房间，未得到允许，不得随便就座，不得左顾右盼，不得翻阅或瞟视其台面资料，不得拿取翻动其室内物品；应按标准站或坐（见相关标准）。 （4）一般不要随便将自己的朋友介绍给上司。 （5）当公司领导、上司到工作地点视察或问话时，工作人员应该主动起身立正，致意问好，聆听领导上司的指示。 （6）进入上司的办公室应先敲门，获得允许后方可进入；如上司正在会客，最好不要打扰。从上司办公室退出时，如是呈递文件，应先退一步，再转身出来，并轻轻将门带上，使其恢复原状。 （7）服从上司的工作指派，及时有效地完成上司布置的工作任务。自觉维护上司的威信。如遇疑难问题或非本职责范围内的事情，应及时请示上司或交予上司解决处理。 （8）受到上司的批评，不应强加解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指出，更不可当面指责或反驳。对上司处理不当的问题，应先服从，再依程序向有关部门或领导投诉。 2爱护公物。 （1）爱护公司（酒店）的财物。做好设备的定期维护、保养工作，节约粮食、用水、用电和易耗品。 （2）不得有意损坏和浪费公物。在使用设备设施时，要按正确的操作方法进行。对于比较复杂或贵重的设备，要先学会操作方法后才能使用，要轻拿轻放。 （3）保护公司财物和客人财物的安全，主动举报偷盗、破坏、隐藏、挪用公物或客人财物的行为。 3讲究卫生。 （1）维护公司（酒店）的环境卫生，养成讲卫生的习惯，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头、杂物等。保持工作场所及卫生包干区域的美观、卫生。 （2）在公司（酒店）区域，见到纸屑、烟头、果皮等杂物，随时拾起放进垃圾箱。 （3）注意个人卫生。保持衣着、身体整洁干净，无异味，口腔卫生，保持住所清洁，养成勤洗手、漱口、洗澡、剪指甲、换衣、理发等良好卫生习惯。 （4）保证客用场所和客用物品的清洁卫生。如对食品或饮品，必须严格按照食品卫生法等规定正确操作；对客房，坚持一天一大一小扫等。 4遵约守时。 （1）与别人相约，必须遵守照办，不能失约超时。 （2）答应别人（客人）要办的事，要尽快办好，如因特殊原因办不到或不能按时办到的，应先向客人答复和解释，求得客人谅解。 （3）参加会议、访问和学习，应依时到达。 5称谓恰当。 （1）按照礼仪，对女性可以称呼“小姐，女士，夫人，太太”等或其职位身份。对男士称“先生”或其职位身份。对儿童称“小朋友”。对境外客人称“外宾，外国朋友”等。对客人的父亲、母亲、伴侣、女儿可依次分别称“令尊”“令堂”“太”“令郎”“令爱”。但在使用此礼貌称呼时，要注意因客人身份和层次来灵活变动，让客人通俗易懂，又不失礼貌，如“您父亲”“您先生”“同志”“老人家”等。 （2）切忌这样称呼客人：老婆，丈夫，小鬼，鬼佬，鬼妹，死鬼，老豆，老母等，更不许辱骂客人，或跟客人取外号等。 6彬彬有礼，讲求礼节。 A、问候礼。 （1）迎送问候：客人到来，应主动欢迎，如“欢迎光临，先生，您要开房吗”或“小姐，请问要我帮忙吗”等。客人离店，要热情欢送，并热情欢迎客人再来光顾。 （2）见面问候：知道客人姓名的，应称呼客人的名字，表示欢迎，如“张先生，早上好”。对不知道名字的客人也要点头致意，问候“早上好”。但尽可能称呼客人的名字，记住客人的名字、面孔和兴趣爱好。 （3）节日问候：每逢节日，如圣诞节、元旦、春节等，要加以节日问候，如“圣诞快乐”等。如得知客人的生日，应祝其生日快乐等。 （4）关心问候：对身体不适的客人，可以问候“您身体好些了吗，请问要我们帮助吗”等，或说“祝您早日康复”。对做生意的客人还可以表示说“您一定会成功的”或“祝您生意兴隆”等。 B、应答礼： （1）解答客人的问题时，必须站立，注意姿式应该端正，不倚不靠，双目注视对方，集中精神倾听，并抱以适当的微笑和点头。如果对客人的讲话未听明白，应礼貌客气地请客人“对不起，请您再讲一遍好吗”。不明白的事情，要礼貌地向客人（或上司、同事）请教，不可不懂装懂。 （2）切忌对客人说“NO”等否定语，如“不行，没办法，不清楚，不知道”。对客人提出的问题和要求，我们难于解答的或确实难以按客人的意思满足的，应注意语气的委婉、处理的技巧，并应表现出一定的诚意和努力。而有些问题，自己不清楚，应主动向同事或上司询问、请示，把有关的信息告诉给客人，但无论如何都不能将客人拒之门外、置之不理或毫不关心。 C、操作礼： （1）服务人员上岗时要着装整洁，注意仪表，以经过精心整束的仪容为自豪。对客人要毕恭毕敬，讲求礼节，态度和蔼，举止大方。不能拿别人开玩笑，模仿客人的行动动作，指出客人的缺陷或不足，也不能大声喧哗，哼小调小曲。 （2）应保持工作的场所多的尽量安静，做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 D、点头致意：点头、致意一般是同级或同辈之间的惯用礼节。在公众场合、路上行走等，与朋友、同事相遇，不必再次问好、握手，只要点头、微笑致意即可。 E、女士优先： （1）尊重女士，给女士予一定的优先权。如乘电梯、入座、送茶等，都应先女士后男士。 （2）作为男士，不要和女士过于计较，更不要当众和女士争辩、吵闹。 （3）进入女士房间，动作、讲话应文明有礼，注意小节。如最好不要关门，让门半开即可；不要当着女士的面抽烟、酗酒等。 7遵守秩序。 （1）对任何客人都要一视同仁，本着先来后到的原则，先到者先服务，后到者后服务，不能因为熟客、个人偏好而违反原则。（老幼病残孕者除外） （2）不论是上电梯、打菜买饭等，自觉按秩序进行，该排队的排队，不能加塞，不能走后门。 8尊老爱幼，关心病残孕。 （1）对老年人要格外礼貌和照顾：对老年人特别尊敬，嘴巴要甜，照顾备至。 （2）对少年儿童要多加照顾和爱护：对客人的儿女，表示出喜爱，多加赞许，优先关照和安排。 （3）对残疾人、病人、孕妇，处处关心和照顾：对残疾人更要主动帮忙，体现尊重，不可盯着其生理缺陷，或讥笑、讽刺或模仿其动作。 9举止文明、大方、得体。 （1）在宾客、上司面前，在营业或公共场所，严禁披头散发、满面污垢，衣装鞋袜不整洁；严禁有挖眼屎、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪压指甲等不文雅的动作。严禁穿背心、拖鞋进入办公场所或营业场所。 （2）打喷嚏或打嗝儿时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起”。打呵欠时也应该掩嘴。不准在公共场合脱鞋、换衣、化妆、伸懒腰、搔头掏耳、大声喧哗、交头接耳、嘲笑或模仿客人等。服务人员在岗时，不准抽烟，饮食，不准做与工作无关的事情。 （3）与客人接触时，不要忸忸捏捏，小声小气，结巴脸红。应大大方方，声音清楚，措词得当。 10讲求仪态。 上岗工作前按仪表仪容的有关要求整装着束，自觉遵守规定，在工作中，有意识地纠正错误，形成自我检查自我纠正的良好习惯。第六部分 酒店基础外语一、酒店基础英语：1 早上好，先生/女士Good morning,sir/madam2 下午好，先生/女士Good afternoon,sir/madam3 晚上好，先生/女士Good evening,sir/mandam.4 晚安，先生/女士Good night,sir/mandam5您今天好吗？How are you today?6 请问一共几位？For how many person altogether?7请这边走。This way please.8 您看这张桌子可以吗？Will this table be all right?9 这是菜单。Here is the memu10 请问您喝点什么？Would you care for something to drink?11 这是今天的特别介绍.This is todays special menu.12 今天的特别菜是Todays special is 13 您喜欢哪种饮料?Which kind of drink would you like?14先生,请问是要加冰的还是不加冰的?With or without ice please,sir/madam?15对不起,让您久等了,先生/女土Excuse me kept you waiting,sir/madam.16对不起,打搅您一下.Excuse me for you interruption.17祝您好胃口I hope you enjoy your meal.18 对不起,我能把盘子撤走吗? Excuse me,May I take this plate away?19我可以拿走这个吗?May I take it away?20 马上就拿来.Bring it immediately.21请问您还需要点甜点吗?Would you care for some dessert?22先生,您再要点甜菜食吗?Would you like desser, sir?23对不起先生,这个菜没有了,请您换一道好吗?Im sorry sir,We dont have that dish today.Could I offer you another selection?24这是您的帐单.Here is your bill.25您可以签单也可以付现金.You can pay by cash or sign the bill.26 我可以看一下您的房卡吗?May I have a look at your room card.27 这是找给您的零钱.This is your change28 请问您要发票吗?Would you like to have a receipt.29 希望能再见到您!Hope to see you again.30 请等一等.Please wait a moment.31 对不起,我不明白您的意思.Im sorry I dont understand.32请您再重复一次.Would you mind repeat again.33 对不起,我马上把经理找来.Im sorry I will call the manager immediately.34 我弄错了,非常抱歉.Ive made mistake . Im very sorry.35 可否原谅我?I beg you parde.36 我只会讲简单的日语.I can only speak a little Japanese.37 请您再说一便.Pardon me.38 一直走.Please go straight ahead.39 不用客气.You are welcome.40 我的荣幸.My pleasure.41 请Please.42 多谢Thank you .43 对不起Excuse me.44 立刻At once.45 缺货Out of stock.二、酒店基础日语1欢迎光临 2明白了 3请稍候少待 4让您久等了待 5打搅一下失礼 6十分对不起申訳 7不好意思恐入 8 谢谢9谢谢了 10请多关照願 14中国管理资讯网 http:/www.21ask.com