酒店 处理投诉的技巧

处理客人投诉的原则和技巧1、 首先要本着公司利益为第一目的去解决问题2、 保持客观冷静的态度，不要与客发生激烈争执。要先倾听客人的意见与陈述3、 无论事出谁过，都要先稳定客人的情绪，请客到僻处先安抚其激动的态度4、 客人陈述时中途不要打断，让其吐露，在倾听中找出事由，要以理解的态度去处理5、 表示同情与理解，这样客人便会感到受尊重，客人出现不满情绪时，要有管理人员立即出现在现场，处理不了的要告诉客人您请稍等，我马上请示上级，不要拖沓让客人急燥6、 实事求是，不要向客人许诺不可实现的诺言，更不要超越自己的权限处理7、 在保证公司利益的原则下，尽可能的给客人一个满意的答复。 8、 处理问题中要有礼貌，确属服务中不周给客人带来的不便，管理人员要出面向客人真诚道歉。以期得到客人的谅解。9、 处理投诉要本着解决问题的原则，不能采取过激的方式，特殊情况特殊对待10、 处理投诉后要详细记录投诉的过程，以做为以后工作的参照样本同样的错误不要再出现。并要及时的向上级汇报处理投诉的结果。11、在客人提出不合理要求及超出自身权限时应在5分钟内向直属上级汇报。投诉的原因1、 因设施设备出现故障而引起投诉2、 因服务员礼节礼貌不周而引起投诉3、 因工作效率低延误客人时间而引起投诉4、 服务态度不好中伤客人引起投诉5、 卫生状况不佳引起投诉6、 服务经验不足引起投诉7、 不掌握基本情况误导客人引起投诉8、 各部门欠沟通引起投诉9、 员工服务技能差引起投诉10、 没能达到满意的要求而引起投诉原则：态度友善；真诚聆听；保持冷静；诚恳道歉；向客致谢；表示理解关切；不漠不关心；不中途打断述说；为客人着想；明确角色；摆正关系；热情接待；区别对待；及时给予回应；不扩大事态；不激化矛盾；征求客人意见；