酒店 宾客遗留物品处理程序培训

海地人事培训紧急情况处理及浴客安全控制宾客遗留物品处理程序一、在企业范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。私留遗留物品的，视为盗窃处理。二、前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。七、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。八、浴客遗留物品的分类：（一）贵重物品1、金银手饰、珠宝饰物等2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。3、所有外国货币、人民币现金。4、信用卡或支票。5、工作证、证明、身份证、护照等物件。6、价值超过90元人民币的物品。7、易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理）。（二）非贵重物品1、眼镜。2、钥匙。3、日常用品。4、价值90元人民币以下的物品。5、杂物。6、已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。九、浴客认领方式及处理（一）通过电传、电话或写信回来认领。凡浴客通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述相符，应立即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回企业；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由前厅部负责办理。（二）通过亲属、朋友或委托他人来认领。凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。（三）凡客人回来要求认领时，可通知其到前厅部。当班的主管和员工须问清楚客人光临时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。（四）如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。（五）如客人报失物品，而又匆忙要离开时，可要求客人先留下联系地址、电话，待查清楚后再明确答复客人。（六）凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄回时，费用由企业付，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由企业付，但要对当事人作出经济和行政处罚。第 2 页 （共 2 页）