酒店 1997版桑拿洗浴服务规程

1997版 桑拿洗浴服务规程 保安员 服 务 规 程 1、 客人来到门前立即为客人开门，并说“先生或小姐，您好。”2、 客人消费结束来到门前必须为客人开门，并说“先生或小姐，请慢走。”3、 随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有要立即问明情况原因，并同前台人员及时沟通，避免跑单，如保安当班期间出现跑单现象，保安负有主要责任4、 保安当班期间如需吃饭、上卫生间时，要与领班及时沟通，由他们代替，避免空岗现象。5、 随时安排调度好门前车辆的停车秩序。6、 了解员工上、下班情况，非上班员工无事禁止进入营业区域。7、 适当时候对员工上下班的提包有权予以检查。8、 每天协助清洁工打扫好门前及楼梯卫生。如违犯以上服务程序，将视情节给予罚款20-200元不等。 前厅服务员 服 务 规 程 1、 客人进到总台首先前台人员问好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、欢迎光临本店）。2、 由男服务生拿拖鞋并说礼貌用语（先生、小姐请您换一下拖鞋），客人的鞋必须轻拿轻放，必须放在吧台鞋垫之上。3、 由女服务生根据客人人数发放毛巾及消费卡，并说：“先生，请拿好，这是您的毛巾及手号牌。”4、 男服务生为客人换鞋时必须要问“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？”或者“先生，您是否擦鞋？”。5、 客人拿到毛巾及手号牌后由男服务生送至换鞋处换鞋，收银员按钮呼叫更衣室服务员迎接客人。6、 客人洗好后回到总台前，总台人员问好，并仔细核对消费卡及客人牌号，给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。7、 前台必须结清帐后方可给客人放行，如客人在结帐时要求签单，此客人必须是熟客，且签单数额较小，前台可视情处理，但不能出现跑单现象，如出现跑单现象，所跑单金额，前台所有员工分担。8、 随时留意客人情况，客人外出办事，必须予交抵押金，时间不能超过1小时，超时必须另行开卡结帐。9、 客人结帐后，将客人送至楼梯边，并说“小姐、先生请慢走、欢迎您下次光临。”10、 随时注意总台周围的卫生状况，烟缸、痰盂超过4个烟头必须撤换。11、 总台附近的空调、灯具不准擅自开启，如有需要找领班。12、 客人寄存的物品及现金应严格保管，如有丢失，由保管人自行负责赔偿。以上服务程序，总台人员必须严格遵守，如有违犯将给予罚款20-200元，视情节而定。 更衣室及浴室服务员 服 务 规 程1、 客人进入更衣室，更衣室员工必须向客人问好，并接过牌号，为客人开箱，不忙时帮助挂衣服，锁箱同时提醒客人保管好自己的钥匙牌，消费卡统一放在台柜上。2、 客人洗好后，回到更衣室，首先问好，并用浴巾为客人搭好后背，适当敲背，敲背同时问客人您需不需要休息。3、 如果不休息，服务员向客人说“请把您的钥匙牌给我”替客人开箱，如果不忙，帮助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘记自己的物品。4、 如果客人休息，为客人递上桑拿服，同时要问每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各项推销工作。5、 将客人送至门边并说“请先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3条。6、 随时注意更衣室的卫生情况，物品摆放情况，痰盂超过4个烟头即倒，组长随时注意物品状况及时让领班给予领取。7、 夜间服务生应特别注意防盗问题，每一位客人有异常行为，必须通知领班或经理给予清查。以上程序如有违犯，视情节罚款20-200元不等。 搓背技师 服 务 规 程1、 每天排出一位值班服务人员，具体任务：A、 迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。B、 负责随时清理池区的卫生，注意节水，按好镜子。C、 随时到桑拿房询问客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。2、 每一位搓背工在客人来到你的搓背床前必须问好，并严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的看法（搓完背后要说先生请慢走）。3、 每天在领班的带领下做好池区的卫生整理、物品摆放工作。4、 做好客用物品的节约工作。5、 上班期间严禁读书看报（白天）。违犯以上程序给予罚款50-200元不等。 内吧台服务员 服 务 规 程1、 每日做好内吧台周围的卫生整理工作。2、 每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。3、 每日做好顾客寄存物品的保管工作。4、 每日做好看钟工作，做好记录情况并及时叫钟。5、 随时注意客用酒水果品的补充情况。6、 当班期内吧台的一切物品丢失个人负责赔偿。7、 不允许任何人进入内吧台（包括经理、领班、员工）。8、 客人领取寄存物品，必须严格核对消费卡及牌号并做好记录。9、 每天检查客用杯具是否干净。以上程序必须遵守，如有违犯将给予20-200元的罚款。 休息厅服务员 服 务 规 程1、 客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，根据人数予以安排。2、 当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人的拖鞋摆至休息床前。3、 向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。例如，先生你们喝点什么？先生您是否需要按一按脚或做其它项目？4、 如果客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您的消费卡给我），上下酒水必须使用托盘半蹲式服务。5、 每个烟盔缸超过3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。6、 如果客人需要按摩，同一时间通知技工。7、 D区服务员随时注意清理内吧台上的杯具，及时打开水，及时叠毛巾。8、 夜班中随时提醒客人保管好自己的贵重物品，9、 随时检查自己区域内的痰盂、被褥巾是否需要整理。10、 当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。11、 演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌。违犯以上程序，视情节给予罚款20-200元。 按摩技师 服 务 规 程1、 当按到按摩通知后来到客人身边首先问好（先生或小姐，是您需要做按摩吗？）2、 认真为客人做好每一项服务，必须足时服务。3、 上钟及下钟必须及时通知内吧台人员做好记录。4、 为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”再离开。5、 不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。6、 上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。7、 不准电话请假或找人代请假。8、 上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。9、 每晚节目开始技工全部进房。10、 每日值班技工必须打扫好自己的卫生分担区，并随时清理。11、 在浴林泰内遇到每一位客人必须问好。违犯以上规定视情节给予罚款50-200元不等。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 时 间 职员必须在11：50分准时到本公司，并换好制服，12：00开班前会议，12：10到岗正式工作，12：10-13：00为班前准备工作时间，站岗时间：13：00-16：30，晚餐17：00-18：00，早餐5：00-6：00。 接 待 方 式 职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人的消费卡，收卡时请勿将客人的毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随后关好门回到岗位。这时由浴区的职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练的打开调节水温，水温一定要适度，不准超过38-39度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。必要时须给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，然后方可打开开关。当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个，下午17：00-19：00无客人时可以关闭，晚23：00以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，请勿将房内壁灯酒水，热的时候容易炸裂。在客人蒸完之后有语言提示，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲浪吗？”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背的技师安排好，要求服务周到。在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做一些力所能力的事，经常遇见有年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到。平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净，在傍晚18：00钟，把灯箱开启，午夜2点关闭，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“请到楼上休息”，接着由更衣室的职员马上拿浴巾给客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜欢穿哪一种衣服，一种是一次性的，只收十元，另一种比较普通的桑拿服，穿哪一种，等候客人回答，如果喜欢穿一次性的，立刻给打开穿好，并填好消费卡，客人的手牌号与卡上的手牌号必须一致，填好后送还给客人“先生请带好您的消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好并且休息好”。要求二次更衣的职员先填卡、后付货的工作方式，并填写好每一项记录。职员必须做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息好之后走到更衣室，二次更衣的职员必须有问候声，“休息好了先生”，接着更衣室的职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包括给客人拿衣接物、并且锁好柜子），与此同时立刻把客人脱下的按摩服收拾起来，放到隐蔽的地方，客人穿好衣服之后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜前，提示一下：“先生请梳头”或者“打打摩丝”，完毕后方可让到出口，门口迎宾的职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。 午夜23：00-24：00吃夜餐，有客的情况下尽量照顾好客人，午夜24：00不忙的情况下，开始把生活环境的卫生清刷一遍，有客人的情况下可以延迟时间，待客人走后进行。各有分工，做到谁管理谁负责的组织纪律，包括更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好，而且要整整齐齐、干干净净。浴区的地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、蒸气房，桑拿房、两个水池必须清刷干净，一尘不染，设备摆好、放好，设备开关处理得当，要求做到认真仔细，一丝不苟。 午夜1：00之后必须有二名或二名以上职员值班，并有工作记录，观察客人的动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不得当之处，如有此事发生，请马上报告值班经理，并有权力制止，要求客人必须持消费卡而且卡上的手牌号与钥匙号必须一致。职员要有极高的警惕性，做到万无一失。 上午9：00领班的荼，开始把下一天的所有的物品准备好（牙膏、牙刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一定用崭新的、干净的，上午10：00把设备设施开关以及池中水砂缸过滤，一事实上要处理得当，待水质清后，及时关闭砂缸，要求由领班负责管理安排，不得疏忽。如不按原计划行事，追究当事人责任。后果自负，严肃处理。【 岗 位 责 任 制 度 】 迎宾员 岗 位 职 责具备一定的服务质量、处事能力，接待客人的照顾能力，语言表达能力。比如：老板的朋友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”，马上用电话或口语表达的方式联络一下，根据老板的意思，给客人以圆满的回答。政法机关的接待方式：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话与经理商量，如有检查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不违犯本店的规章制度下，给予他最大的工作支持。鞋吧服务员 岗 位 职 责要求鞋吧的职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、能够做一些力所能及的事，全力配合前厅的工作。收银员 岗 位 职 责把好关口，要做到“一夫当关，万夫莫开”的技术本领及一系列的服务；做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责的岗位责任制；应具备全面的业务知识，有针对性的服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴，有问题及时解决，达到忙中有序，忙而不乱。更衣室服务员 岗 位 职 责认真仔细，给予客人最周到、最真切的服务。不逗客人的小孩，但可帮助照顾；不与客人开过分的玩笑；不评论客人；传递物品时用手相接，不得抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做一些与工作无关的事；拾到物品要上交；高效率、高质量的做好客人交办的事情；对老、弱、病、残针对性的提供特殊服务；严禁与社会上的人来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁管理、谁负责；当班时间更衣室必须保证两人以上值班，相互监督，严防监守自盗；在后半夜以后，留意每个客人在更衣室的举动。无论哪个岗位上发生再怎么突然的事，更衣室员工绝对不能善自离岗；无论在哪个岗位的员工，绝对不能私自拿取客人的钥匙、单独为客人代取物品（包括值班经理、领班等）如有这种情况发生，应与浴区领班直接联系；对有困难的客人，要有特殊的服务方式，做到既不违反规定，又让客人满意；要有自知之明，职业性、针对性的工作，做到恰如其分，得体自然。浴区服务员 岗位职责监守岗位、随叫随到，礼貌待客；做好自己的本职工作，不聊天、不串岗、不与客人开玩笑，具备一定的表达能力与办事能力；爱护公物，针对性的服务，谁管理谁负责，留意每个角落的卫生及设备的开关与启动；注意设备维修与保养。休息厅服务员 岗位职责具备一定推销能力，要求语言到位，热情、自然的为每一位客人推销、介绍咱们鼓浪屿所有的一切；客人来到有欢迎声、不带个人脾气上岗；始终保持清醒的头脑、具备充实的精力；时刻做好为客人服务、推销的准备；做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务、照顾，体贴方式达到高速度、高质量、职业性的服务、跟踪式的服务。内吧员 岗位职责在岗期间，不看电视、小说、画报、不偷吃食品；男孩子不吸烟、不动用公家物品，坚持做好自己的本职工作，爱护公物、提倡节约、反对浪费；帐目清晰、货物清楚，交接班时认真做好交接班的各项工作；工作中不争吵，配合工作，无漏洞、先填卡、后开单，不见卡不拿货，先写班次，再写手牌号，大公无私，对待客人要象春天般的温暖，工作一定要向高标准看齐。服务技师 岗位职责搓背技师、按摩技师、美容师、美发师等服务技师在工作岗位上，不同的职业，都有着他自己的生活习性，与工作环境。所以说生活就贯穿了他一生的主题，工作可以让他们走上完美，工作也可以让任何的一种人走上希望之路。无规矩不成方圆，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。1、 要求在中午12：50分必须到岗穿好工作服正式上岗，在工作中，不准唱歌、哼曲、大声喧哗、打闹，不与职员争吵，做好自己的本职工作，如发现表现不好的或加以处罚扣分处理，20-200分（根据发生情况）。2、 每天坚持不迟到、不早退、不旷工，有事请假，并安排好生活。3、 上班时，服装要求统一性，组织纪委要达到综合性，技术要达到熟练性。4、 谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终的做好每项工作任务。5、 坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。6、 做好每天上班和下班的卫生工作，达到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池劳动纪律。7、 工作之余不准看书、看报或者坐水池看电视等，不准私自动用备品、物品以及设备设施，要做到有组织性、纪律性的良好团队，而且要有明确的分工，僵硬的体系，百战百胜。