酒店泉州迎宾馆(招待酒店)销售部作业指导手册

1 泉州迎宾馆简介 泉州迎宾馆是一家集政府接待、餐饮、住宿、商务、会议、休闲为一体的综合性接待宾馆。 宾馆位于海上丝绸之路起点、光明之城泉州通港东街 168 号，处于泉州湾滨海城市新区的 核心地带，背枕国家重点风景名胜区清源山，东临 500 多公顷的泉州国家森林公园，南看泉州 晋江大桥、东海湾，与市政府新行政服务中心近在咫尺。 泉州迎宾馆总占地近千亩，建筑面积约 10 万平方米，宾馆外观为古典红瓦白墙的闽南式建 筑风格，由迎宾楼、四栋国宾接待楼宇及体育运动中心依山傍水而建。迎宾馆距市中心仅 4 公 里、到泉州机场 15 公里，交通极为便捷。 泉州迎宾馆自 2008 年 8 月 1 日开业以来，以“和谐山水 真情岁月”为理念，用其完善的 设施和卓越的服务品质与周围的青山绿水融为一体，现已成功接待了国务院总理温家宝、全国 政协副主席王钢、前国务院副总理吴仪、参加第六届全国农民运动会各省市代表团等多位国家 领导及广大宾客，取得广泛赞誉，满意度达到 98%，成为政要、商旅人士理想的应酬居停之所。 泉州迎宾馆委托全国知名酒店管理公司金陵酒店管理公司进行全权管理，宾馆的经营目标 除政府各项公务接待外，结合自身特点调整产品和服务，通过提供个性化、特色化和专业化产 品和服务，招徕更多会议、度假、商务等客源。 附：迎宾馆组织结构图 总经理室 总经理办公室 市场营销部 前厅部 餐饮部 客房部 康体部 娱乐部 高尔夫部 人力资源部 财务部 工程部 安全部 采购部 2 市场营销部 目录 第一节 概述 5 第二节 岗位职责 6 （1）市场营销总监 6 （2）市场营销部经理 7 （3）秘书 8 （4） 销售主管 9 （5）销售经理 .10 （6）美工 .11 第三节 程序标准 .12 （1） 安排客户参观程序 12 （2） 意见调查表设计程序 13 （3） 部门会工作程序 14 （4） 包房包租期间的推销程序 14 （5） 包房入住前工作程序 15 （6） 包房推销工作程序 16 （7） 包房终止合同的工作程序 17 （8） 站机场接待客人工作程序 17 （9） 大型活动工作安排程序 18 （10）电话推销工作程序 19 （11）服务指南设计程序 19 （12）广告、印刷品和礼品档案程序 20 （13）广告宣传工作程序 21 （14）会议接待工作程序 21 （15）会议结束后工作程序 23 （16）会议销售洽谈工作程序 23 3 （17）接待贵宾拍摄照片程序 24 （18）接待重要记者工作程序 25 （19）客房门市价目单设计程序 26 （20）年度营销计划编制程序 27 （21）年度营销计划内容提要 27 （22）商务市场推销推销工作程序 28 （23）市场调查程序 29 （24）团队接待工作程序 29 （25）团队离店后的工作程序 30 （26）团队推销工作程序 31 (27)团队预订工作程序 .32 （28）销售访问后工作程序 34 （29）销售访问准备工作程序 35 （30）销售评估工作程序 35 （31）新客户促销访问工作程序 36 （32）宣传小册子设计程序 36 （33）宣传资料归档工作程序 37 （34）业务信函收发处理程序 38 （35）营销公共部经理出席本店经理例会工作程序 38 （36）制定促销访问计划的工作程序 39 （37）制作告示牌、店内广告工作程序 39 （38）制作横幅工作程序 40 （39）重要宾客（VIP）接待工作程序 .40 第四节 工作制度 42 （1）免费房政策 .42 （2）文档保管保密制定 .42 （3）销售人员必备的资料清单 .43 （4）新闻公关夹资料清单 .43 （5）宣传印刷品清单 .44 4 第五节 工作表格 44 （1）房价 .44 （2）场租 .45 （3）设备租金 .45 （4）会议茶点、水果价目表 .45 （5）鲜花、花篮价目表 .45 （6 ）会议协议书 47 （7）确认书 .51 （8） 住房协议书 52 （9） 会议洽谈记录 55 5 第一节 概述 市场营销部是开放客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品职能部门，它的主要任 务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状 况及酒店的条件和特点，选择自己的目标市场，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场 占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。 附：组织机构图 市场营销部总监 市场营销部副经理 秘书 销售主管 美工 销售经理 6 第二节 岗位职责 一市场营销部总监 1 率属关系 1.1 直接上司：总经理、副总经理 1.2 直接下属：市场营销部副经理、销售主管、美工、秘书 2.岗位提要 2.1 在总经理领导下，负责本店市场调查和年度营销计划的制定、修改和实施，负责各项公共关 系活动的策划和组织，以及本部门日常销售和管理工作。 3.素质要求 3.1 具有大学专科毕业以上学历和同等文化水平，掌握对外销售业务的有关文件、政策及经济合 同法等法律知识。 3.2.有从事酒店工作及市场营销工作的经验，性格开朗，思维敏捷，能根据客源市场情况，有效 地开展宣传推销活动；协调和其他部门之间以及和客户之间的关系。 4.岗位职责 4.1 负责客房营业计划、市场营销计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定。 4.2 草拟房价政策和有关优惠政策，交总经理审定。 4.3 带领并激励所属人员，采取各种行之有效地办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。 4.4 负责本部门员工的培训和绩效评估工作。 5 工作内容 5.1 参加酒店的有关会议及主持市场营销部的有关会议。 5.2 拟定下一年度市场营销计划，报总经理审批。 5.3 拟定本部门费用计划，报总经理审批。 5.4 拟定本部门工作计划。 5.5 根据市场具体情况，作出市场预测、分析，从而确定本企业目标市场。 7 5.6 策划企业对外和对内公关促销活动，以提高企业的社会效益和经济效益。 5.7 按年度计划要求，定期检查企业内部销售计划执行情况。 5.8 与海内外客户保持良好的业务联系，巩固现有客户，积极争取新客户。 5.9 定期拜访重要客户及与之洽谈业务，并根据需要款待来访客户。 5.10 代表酒店参加各种促销活动。 5.11 完成总经理交办的其他任务。 5.12 做好本部门员工的培训和绩效评估工作。 6 权力 6.1 根据工作需要，对本部门员工有工作调配权和一定奖惩权。 6.2 对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。 6.3 享有规定的散客、团队房价和餐饮会议价格的折扣权； 6.4 享有咖啡厅消费签单权。 二市场营销部经理 1 率属关系 1.1 直接上司：市场营销部经理 1.2 直接下属：销售主管、秘书、美工 2 岗位提要 2.1 协助部门经理实现本店的经营目标，参与年度营销计划的制定、修改和实施，负责本店各 市场的销售工作。 3 素质要求 3.1 具有大学专科毕业以上学历或同等文化水平，掌握对外销售业务的有关文件、政策及经济合 同法等法律知识。 3.2 有从事酒店工作及市场营销工作的经验，性格开朗，思维敏捷，能根据客源市场情况，有效 地开展宣传推销活动；协调和其他部门之间以及和客户之间的关系。 4 岗位职责 4.1 协助部门制定相关销售政策，编制部门有关的各项销售计划。 4.2 协助部门经理做好市场推销工作，积极开拓海内外市场并与海内外客户保持良好业务关系。 4.3 协助部门经理做好客源市场分析及预测。 4.4 努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店的 8 一流形象。 4.5 根据部门经理安排，出席有关会议及同客户的业务会议，经批准代表酒店与客户签约。 4.6 建立详细的公司客户档案。 4.7 协助部门经理做好所属员工考核、考勤及评估工作。 5 工作内容 5.1 参加每日晨会及部门经理主持召开的部门工作会议。 5.2 每天阅读有关报表，了解客情及客房营业情况。 5.3 处理有关客户的特殊要求，接待预约客户的来访。 5.4 指导、检查部门销售函件、报价，以确保准确。 5.5 根据酒店价格政策，代表酒店签订协议及其他协议书。 5.6 检查落实大型活动、重点客人的接待安排工作，必要时和相关部门班组一起协商解决，落实 销售承诺。 5.7 定期拜访重要客户，征求客户对酒店工作的意见，搞好客户关系。 5.8 根据部门经理安排，款待有关客户。 6 权力 6.1 享有规定的散客、团队、餐饮会议价格的折扣权。 6.2 享有在对客业务中一定的接待签单权。 （具体标准由酒店管理当局另行制定） 。 三秘书 1 率属关系 1.1 直接上司：销售经理、市场营销部经理 2 岗位概要 2.1 在营销公共部经理领导下，具体负责营销公共部的文字部的文字、档案、接待，以及内部事 务工作。 3 素质要求 3.1 具有大学专科以上学历或同等文化程度，掌握酒店和部门对外销售业务的政策，具有一定的 统计、分析和信息资料的处理能力。 3.2 能阅读一般的英文函电资料和进行一般的日常佳话，通过酒店英语中级水平达标考试。 3.3 具有 3 年以上酒店工作经历，细致耐心，能熟练使用电脑。 9 3.4 最佳年龄：2246 周岁。 4 岗位职责 4.1 做好部门文件的收发、建档工作。 4.2 按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告及内部通启。 4.3 制作各类客源市场分析报表，以及提供给经理和销售人员参考。 4.4 建立详细的公司客户档案，并逐步地加以完善。 4.5 处理部门内一些事务性工作。 5 工作内容 5.1 参加每日晨会和部门经理主持的会议，做好会议记录。 5.2 按要求接听电话并做好笔录，及时转达相关人员。 5.3 做好部门文件、接待计划、协议书、营业统计报表等文稿的打印工作。 5.4 对酒店及部门文件资料建档并加以管理。 5.5 每月初，统计并制定各类客源市场分析表；填报本部门管理人员考勤月报表。 5.6 每月底，总结当月工作情况，制定下个月工作打算。 5.7 编制部门办公用品月计划，并负责领取和分发。 5.8 协助部门经理做好年度营销计划和财务预算。 5.9 年底，打印并传送新一年公司协议，同时做好签署协议的接收存档工作；建立新公司协议目 录，更新客户资料。 5.10 对全年的文件档案资料加以整理，按规定上交酒店档案室。 5.11 完成部门经理临时委派的各项任务。 四销售主管 1 率属关系 1.1 直接上司：市场营销部经理 1.2 直接下属：市场销售经理 2.素质要求 2.1 热爱旅游事业，熟悉酒店销售政策及经济合同法。 2.2 有酒店工作经验，熟悉酒店各类产品，性格外向，善于沟通，表达能力强，富有推销技巧， 会使用电脑。 3 岗位职责 10 3.1 参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。 3.2 积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传达酒店信息，推销酒店产品。 3.3 努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店一 流的形象。 3.4 建立客户档案盒销售网络，收集竞争对手和同行的信息。 3.5 广泛征询客户已经，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。 4 工作内容 4.1 参加部门经理主持的有关会议，并做好记录。 4.2 努力发展新客户，巩固老客户，签订订房协议，接受客人预定，保证通讯工具畅通。 4.3 积极获取和跟踪有关信息，及时报价、确认，拟好接待计划。通过本地或外地的销售访问、 电话推销等方式，向客户传递酒店信息，积极推销酒店产品。 4.4 接待来访客户，陪同参观酒店，接待洽谈客人和安排活动，积极推销酒店产品。 4.5 与酒店有关部门和班组搞好沟通和协调，跟踪落实有关客人的接待和活动的安排，确保客人 满意。 4.6 征询客户意见，建立整理客户档案，与客户保持和发展良好的业务关系。 4.7 收集同行的信息。 4.8 填写每日销售报告，每周五制定下周拜访计划。 4.9 月底拟写好每月工作汇报及下月计划，完成部门经理临时交办的工作。 五、销售经理 1.隶属关系 1.1 直接上司：销售主管 2 素质要求 2.1 具有大专毕业学历或同等文化程度，熟悉酒店销售政策及经济合同法等法律知识。 2.2 通过酒店英语中级水平达标考试。 2.3 从事酒店前台工作一年以上，性格外向，表达能力强，善于交际，能熟练使用电脑。 2.4 最佳年龄：2245 周岁 3 岗位职责 11 3.1 协助分管经理做好推销工作，积极为酒店争取客源，增加酒店的经济效益。 3.2 通过外出拜访、电话、店内接待等方式，推销酒店产品，并征询客户意见，与客户保持和发 展良好的业务关系。 3.3 获取和跟踪销售信息，给客人报价、发确认信，拟写接待计划。 3.4 与酒店有关部门和班组搞好沟通和协调，跟踪落实有关活动的安排。 3.5 做好客户档案的收集、分析、修订工作。 4 工作内容 4.1 参加部门经理主持的有关会议，并做好记录。 4.2 努力发展新客户，巩固老客户，签定订房协议，接受客人预订，保证通讯工作畅通。 4.3 每周一上交本周拜访计划。 4.4 努力完成部门制定的销售业绩，积极获取和跟踪有关信息，及时报价、确认、拟写接待计划。 4.5 做好电话销售，及时反馈客户的意见建议。 4.6 陪同客户参观酒店，推销酒店产品。 4.7 与酒店有关部门和班组沟通协调，跟踪落实有关活动的安排。 4.8 完成本部门经理、主管临时委派的各项工作。 4.9 整理客户档案 4.10 日填写销售报告。 4.11 月底写出当月总结报告，拟定下月工作计划。 六、美工 1 隶属关系 1.1 直接上司：市场营销部经理 2 岗位提要 2.1 在部门经理的领导下，负责酒店广告、告示牌、横幅以及宣传册等各种宣传、推销资料的美 术设计、制作工作、树立酒店的良好形象。 3 素质要求 3.1 美术类大专文化，具有较高的审美格调及良好中文基础。 3.2 有一定的相关工作经验和初级英语水平。 12 3.3 具有一定的统计、分析能力和熟练使用电脑。 4 岗位职责 4.1 协助餐饮、客房、或广告公司做好会场布置。 4.2 为各种餐饮娱乐活动制作广告牌、告示牌、横幅、会议展示牌等一系列促销物品。 4.3 做好部门文件的收发、建档工作，草拟有关函电和部门报告及内部通知。 4.4 处理部门内一些事务性工作。 5 工作内容 5.1 参加本部门召开的有关会议、做好记录，按要求接听电话，保持通讯畅通。 5.2 制作广告牌、欢迎牌指示牌、宴会图形、台卡、会议展示板、横幅。 5.3 负责协助餐饮、客房、好会场布置或做好展销会场景布置。 5.4 负责所制作物品的文稿初校工作。 5.5 做好部门各类文件打印和建档工作。 5.6 认真做好美工各类表格的填报统计工作，协助内勤做好相关工作。 第三节 程序标准 一、安排客户参观程序 程 序 标 准 、在预约的客户参观前，应与前台联系，了解本店客情， 避免参观时设施（多功能厅、会议室）被占用。 、约定双方都感方便的时间、地点见面。 、事先要确定客户的参观路线和地点，并进行检查。 、通过前台查找合适的客房并准备好钥匙。 、尽量把参观安排在同一楼层，但也要根据酒店客房类型 的分布状况安排参观，以便使客户了解酒店，留下美好的 印象。 、不要带客户参观非服务性区域。 、事先准备好有关推销资料和宣传品。 、根据预约的时间，在大厅迎接客人，并称呼客人的姓名 13 程 序 标 准 和职务。 、开始谈话要轻松、愉快，并告知参观的路线和内容，同 时要鼓励客人提问题，自己做好记录。 、参观过程中，要介绍酒店，分发推销资料和酒店小册 子。 、带领客人参观客房时，应按先低档、后高档的顺序进 行。 、应告知客人紧急通道、照明灯、烟感探测器、消防灭 水设备等的位置。 、进入客房前应用手敲门或按门铃，确认房内无人后， 再将门打开。 、介绍客房时，应先从窗户开始看起并同时介绍一些窗 外景色。 、在房间中按顺序介绍各种设施的使用方法和特点。 、在离开房间时应注意介绍门镜、门链及各种开关的位 置。 、参观中，要顺路介绍主要其它设施，如商务中心、酒 吧、咖啡厅、健身房等。 、若时间充裕，可以请客人喝些软饮料。 、询问客人意见，总结要点。 、询问客户是否需要预订或签订协议。 、客人离店时，亲自将客人送出大厅。 、书写报告、整理记录，立档备查。 二、意见调查表设计程序 程 序 标 准 、 确 定 调 查 表 所 要 收 集 的 有 关 信 息 。 、 问 题 设 计 ： ）开放式提问法。这种提问方法不规定问题答案的范围。 14 程 序 标 准 例 如 ： 请 就 如 何 改 善 我 们 的 客 房 服 务 提 供 您 的 建 议 和 意 见 。 ） 封 闭 式 提 问 法 。 采 用 这 种 方 法 ， 营 销 人 员 在 提 出 问 题 后 ， 为 客 人 提 供 选 择 性 答 案 ， 要 求 客 人 从 中 选 出 一 个 合 适 的 答 案 。 例 如 ： 您 是 通 过 什 么 渠 道 知 晓 本 店 的 ？ 广 告 个 人 推 荐 公 司 安 排 预 订 声 誉 ） “Yes-No”提 问 法 。 这 种 方 法 要 求 客 人 对 问 题 作 出 肯 定 或 否 定 的 答 复 。 例如：您认为我们的餐饮价格与餐饮质量和服务是否相一 致？ 是 YES 否 NO 、 确 定 问 题 的 先 后 顺 序 及 调 查 表 布 局 。 调 查 表 除 了 包 括 要 问 的 问 题 外 ， 还 应 该 有 一 封 本 店 总 经 理 写 给 客 人 的 信 。 信 中 说 明 本 店 要 求 客 人 填 写 调 查 表 的 目 的 和 本 店 对 客 人 的 诚 意 。 、 不 断 完 善 问 题 表 的 内 容 ： 调 查 表 内 容 的 设 计 随 酒 店 内 外 形 势 的 变 化 而 变 化 ， 一 般 酒 店 都 将 问 题 调 查 表 放 置 在 客 房 内 ， 进 行 抽 样 调 查 ， 这 样 也 可 为 本 店 营 销 工 作 提 供 有 价 值 的 信 息 。 三、部门会工作程序 程 序 标 准 1.部门总监通报昨天出租率、客房、餐饮、会议等活动的营 业收入、以及当日客情，如客源成分、重要客人入住情 况、重要活动等。 15 程 序 标 准 2.各销售人员汇报前一天出访情况，新开辟的客户，新的市 场需求，竞争对手情况，并提出建议。 3.销售人员通报今日销售访问计划： 4. 部门经理指出工作重点，并对前一天工作进行小结。 四、包房包租期间的推销程序 程 序 标 准 1. 每月拜访一次长包房客户，听取他们对本店的意见，并 了解他们新的需求和客情状况，如最近是否有大型会议、 宴会和散客等，如有客情及时处理。 2. 保持与前厅、餐饮、客房、财务、洗衣场、康乐、安全 等有关部门的联系，了解长包房客人在酒店的消费和信 用情况等情况。 3. 每逢节假日，登门拜访，送去礼品或邀请他们参加宴会、 晚会、联欢会等活动，加强沟通，增进友谊。 4. 协议截止前二个月，了解长包房客人的去留动态，如要续 签，主动报价，如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬 出后的销售工作。 五、包房入住前工作程序 程 序 标 准 、入住前，按 合同要求，逐一 落实各项准备工 作。 、入住时，有 专人负责欢迎工 作。 、接受预付款，与财务部保持联系，了解长包房客户是 否已将预付款汇入本店帐号，如未及时预付，要与客户 联系。 、控制所需客房，在长包房客人入住前一周，填写“长 包房入住通知单” （见表 MS21）并发至前厅部，控制客 人需要的客房。 、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至客房部， 撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。 16 程 序 标 准 、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至工程部， 按客人要求对客房进行必要的装修或改造等。 、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至餐饮部为 长包房客人提供工作餐。 、入住前一周，将“长包房入住通知单”发至安全部， 做好长包房客人及其车辆等的安全工作。 、入住前，将“长包房入住通知单”发至总经理、办公 室和大堂，以便掌握客情，与客人保持沟通，做好对客 服务工作。 六、包房推销工作程序 程 序 标 准 、了解市场行情，寻找潜在客户，特别是那些尚无自己 的固定办公室的公司、商社和外地公司在本市办事机构。 、分析、筛选潜在客户，确定重点促销对象，对那些经 济效益好、信誉好、人员素质好以及能带来较多客源的 重点客户给予优先的考虑和较大的优惠。 、向潜在客户，特别是重点客户提供本店的宣传资料， 尤其是长包房的各项优惠政策和报价。 、邀请潜在客户特别是重点客户的关键人员，来店参观 客房等设施，并提供茶水饮料等服务，如有必要也可招 待用餐。 、了解客人对客房的具体需求，如客房种类、数量、用 途、时间、付款方式等尽量满足客户需求，与其达成租 用意向，并请对方提供营业执照副本。 、确认房价。有租用意向后应与客户讨论价格问题，应 在权限范围规定的价格之上，以最好的价格成交。 17 程 序 标 准 、与客户商谈协议内容，将准备好的协议书交给客人过 目，客户如有异议，在权限范围内，可对协议作适当调 整，超出自己权限应请示部门经理，经批准后再与客户 继续协商。 、签订协议。经友好协商后，双方在准备好的协议书上 签字盖章，一式两份，双方各执一份。 、印发协议书。将签署好的协议书复印三份，原件存档， 两份复印件发前厅部（总台） 、财务部、一份自留备查。 、向客户提供酒店开户银行和帐号，提醒客人按协议 预付房款。 七、包房终止合同的工作程序 程 序 标 准 、客户提前终止合同，财务部应按合同规定收取违约金， 市场营销部得到信息应及时通知财务等有关部门。 、到期终止合同，提前一周与客户确定退房时间，通知财 务部结帐处准备好帐单。 、要求客户提前一天开具需搬运的大件物品清单，并通知 安全部为客户开具出门证，做好物品安全检查工作。 、当天通知客房部检查客房物品有无损坏。 、协助财务部与客户结清帐目，返还定金。 、房间如有损坏，书面通知工程部对客房进行维修，并按 规定，视情况要求客户给予赔偿。 、客户全部搬出后，书面通知客房部将房间恢复客房状态。 八、站机场接待客人工作程序 程 序 标 准 18 程 序 标 准 、 去 大 厅 服 务 处 领 取 接 客 通 知 单 和 接 人 牌 。 去 总 台 预 订 处 了 解 当 日 客 情 和 可 出 租 房 情 况 。 、 提 前 与 机 场 、 车 站 问 讯 处 联 系 ， 了 解 所 接 的 航 班 车 次 到 达 的 准 确 时 间 。 、 提 前 通 知 司 机 做 好 出 发 准 备 ， 以 保 证 班 车 提 前 到 达 车 站 、 机 场 等 候 客 人 。 、 所 接 的 车 次 、 航 班 到 达 后 ， 在 出 口 处 手 举 本 店 接 人 牌 迎 接 所 有 客 人 。 、 待 所 有 客 人 到 齐 后 ， 招 呼 其 上 车 ， 途 中 介 绍 本 店 情 况 ， 回 答 客 人 的 提 问 。 、 班 车 到 达 酒 店 后 ， 招 呼 行 李 员 帮 助 客 人 搬 运 行 李 ， 并 带 客 人 到 总 台 办 理 入 住 登 记 手 续 。 最 后 与 客 人 告 别 。 九、大型活动工作安排程序 程 序 标 准 大型活动指开业庆典、店庆、节日庆祝活动、综合促 销活动等。 、根据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步确定 活动形式、环境布置等内容，做好活动费用预算。以上 安排要在活动举办前三个月甚至半年就着手进行构思、 准备，使其逐步完善。 、调查摸底，了解参加人员、客源、环境布置所需的装 19 程 序 标 准 饰物资供应情况和价格情况等。 、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论，提 出建议，充实改进，然后交总经理审批。 、制定具体实施计划（备以两种行动方案为佳，以应付 特殊情况） 。 、按照预算，细化具体活动内容。 、明确各部门分工，任务落实到人。 、确定各项任务完成时间。 、按照要求布置内外环境。 、确定参加活动人员名单，明确活动的目标客人。 、设计、创作请柬、入场券和制定票价。 、寄发请柬，派员推销入场券。 、选择合适的广告媒体做广告，准备有关宣传品，公 关礼品并制定发放标准。 、与有关部门确定结帐方式。 十、电话推销工作程序 程 序 标 准 、通话前，确定促销对象和目的，拟好有关促销内容和 有关数据，备好预订单和笔。 、向预订处了解客情，明确能否继续接受预订。 、通话中热情礼貌地简要介绍本店情况，诚恳地了解对 方要求，准确地作好记录。 、如有预订，及时填写预订单，务必问清以下内容： ）客人姓名、性别、国籍、人数。 ）抵离店时间。 ）客房数量及种类。 ）房价（如有协议按协议价） 。 ）付款方式。 ）预订人姓名、联系电话、单位名称等。 20 程 序 标 准 、重复预订内容，双方予以确认。 、向客户致谢，待对方挂机后挂机。 十一、服务指南设计程序 程 序 标 准 一 、 标 准 ： 、 式 样 ： 翻 页 式 或 插 页 式 等 。 、 尺 寸 ： 一 般 不 小 于 。 、 页 数 ： 页 以 上 。 、文字：中、英文。是否需其他文字应视本店目标市场 而定。 、 照 片 ： 与 文 字 介 绍 合 理 搭 配 、 引 人 入 胜 。 、 便 于 客 人 翻 阅 。 二 、 内 容 、 目 录 2、前台：服务项目、地点、电话号码和服务时间 、 客 房 中 心 ： 服 务 项 目 、 地 点 、 电 话 号 码 和 服 务 时 间 、 客 房 服 务 ： 时 间 、 电 话 号 码 、 餐 厅 及 酒 吧 ： 名 字 、 菜 单 、 位 置 、 营 业 时 间 和 电 话 号 码 、 商 务 中 心 ： 服 务 项 目 、 位 置 、 营 业 时 间 和 电 话 号 码 、 店 内 、 IDD、 DDD 电 话 :对 客 服 务 的 电 话 号 码 ， 拨 打 市 内 电 话 号 码 要 点 ； 国 际 、 国 内 电 话 代 码 ， 世 界 时 间 分 布 图 和 拨 打 长 途 电 话 的 要 点 。 、康乐设施：服务项目、位置、营业时间、收费标准和 电话号码 、 会 议 及 宴 会 ： 各 厅 （ 室 ） 的 名 称 、 地 点 、 营 业 时 间 、 可 容 纳 人 数 、 会 议 设 备 和 联 系 电 话 号 码 21 程 序 标 准 10、 电 视 及 电 台 ： 有 关 操 作 要 领 、 各 台 频 道 、 电 台 名 称 （ 标 明 中 、 外 文 文 种 ） 。 11、 保 安 ： 保 安 设 施 、 会 客 规 定 、 防 火 措 施 、 钥 匙 和 保 险 箱 使 用 要 点 等 。 注 ： 、 电 话 服 务 指 南 可 另 设 。 、 电 视 服 务 指 南 可 另 设 。 十二、广告、印刷品和礼品档案程序 程 序 标 准 、为广告印刷厂（商）备档，将名片、合同、往来书信、 报价表等放在一起以备查阅。 、为广告印刷品样品建档，档案含广告、印刷品原设计 样品、成品等以及有关文字说明如单位、价格、尺寸 等有关信息。 、为公关礼品制作厂（商）或供货单位建档，档案含合 同、往来信函件、报价等内容。 、将本店制作的公关礼品拍成彩照，一种礼品，一张彩 照，粘贴在白纸上，后面附一张文字说明，说明品名、 尺寸、单价、总价、制作或供货单位，制作数量等情 况并整理成册归档。 十三、广告宣传工作程序 程 序 标 准 、根据酒店经营计划，进行客源市场的调查和研究，每 年下半年制定下一年广告宣传计划，如：何时做何广 告，费用预算为多少，在何媒体上做，形式如何等。 、草拟或审核中、外文广告词并上交总经理审批。 、根据酒店的目标市场和产品特点，选择最有效的广告 22 程 序 标 准 媒体做广告，与之签订合同，保质保量，适时地播出 或刊登，以较少的投入，产生最大的效应。 、安排设计酒店的各类宣传印刷品如宣传小册子、服务 指南、价目表等；与有关部门共同商定反映酒店水平 的印刷品的内容、式样、颜色等，报总经理审批。 、参与选择印刷厂（商）的工作，与厂（商）洽谈，选 择能反映本酒店档次的厂（商）印刷各类印刷品，与 之签订合同并对印刷质量、费用和交货时间严格把关。 十四、会议接待工作程序 程 序 标 准 1. 每天填写十天会议客情预报表 （详见表格 2）一 式三份，二份分别送交宴会预订和总台，一份自存， 使餐饮和总台能根据预报合理安排餐饮和客房 工作， 保证会议的举行，协调好部门间的工作。 2. 根据组会者的要求，会前 3 天，按“洽谈记录单”的 要求，将会议信息以正规的文印形式，通报给客户， 可以是发传真也可以亲自交客户，并要求对方签字认 可后传回或交回。 3. 会议前天，与前台收款联系，了解会议组办单位 支付预订金情况，如对方未按要求交纳，要及时提醒 客人预付。对信誉欠佳或不甚了解的组会单位或人， 可采取停止承接会议的措施；对信誉好、客源足的老 客户，可放宽有关限制。总之，视对象酌情对待，保 证所有款项收齐。 4. 根据洽谈的要求，会前二天填写“接待计划” （见表 格 3）将接待计划发至各部门，请各部门在留存的一 份上签字，然后将留存的一份放入会议预订夹中， 23 程 序 标 准 将 一份存档。 5. 会前注意会议的变化情况，若有客情变化，及时将更 改情况填写“会议更改/取消通知单”上(见表 4)， 送至有关部门，请接单人在留存的一份上签字。细小 变更可电话通知有关部门，并记下接电话者的姓名， 以便查实。 6. 会前一小时到会场，检查会场布置情况，听取会议组 办者的意见，及时处理有关问题。 7. 会议期间，注意与主办单位的联络人保持联系，了解 客人的反映，及时处理客人临时要求解决的问题。 8. 在会议休息期间或用餐、照像、供应咖啡茶水时，到 会场视察。 9. 会议期间，协调好与有关部门的关系，保证客人满意。 10.会议结束前到达会场，帮助服务员处理客人签单、结 帐等事宜。 11.较大型的会议活动结束时在会场门口为客人送行，并 表示欢迎客人再次光临。 十五、会议结束后工作程序 程 序 标 准 、会议结束时，及时与总台收款联系，确保收齐所有款 项，处理可能出现的问题，以顺利的结清费用。 、征求会议主办单位和与会者的意见，并作详细记录， 了解今后的会议及客源情况，并确定下次拜访或联络 的时间、地点。 、每月进行统计，登记在“月会议客情统计表” （见 表格 5）上。 、为会议客户单位建档，注明客户的单位、姓名、开会 24 时间、消费项目和费用、参加会议人数、信用情况， 会议效果等有关信息，以便今后更有针对性地推销。 、年终时对一年会议销售情况进行统计、分析，可列 出会议单位（客户）一览表，为下一年加强促销措 施做好资料准备。 十六、会议销售洽谈工作程序 程 序 标 准 、交换名片，记录客户公司的名称、联络地址等情况。 、准确地在“会议洽谈记录单” （见表格 6）上做要点 记录。 、了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、 联系人、电话号码等有关信息，根据情况向客户介绍 酒店的会场及设施。 、带领客户察看场地及设施，并确定会议的地点、台 型布置、音响、灯光设备、服务项目等要求。 、确定会议所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、 签到台、迎宾员、欢迎队伍、文艺演出、班车接送等 具体要求。 、确定会议的茶水供应、水果、点心、饮料等要求及 标准。 、确定用餐要求，如宴会人数、标准、地点、饮料、 日期等。 、确定用房要求，如房间种类、间数、日期、价格等。 、确定场租、设备租用价格以及其它产品和服务的价 格。 、确定结算方式，以人民币或外币、信用卡或支票 结算。确定会议组织单位签字人姓名并记下身份证、 25 程 序 标 准 工作证号码等。 、确定与会人员停车泊位数，司机陪同就餐休息的 有关事宜。 、确定会议期间的安全要求。 、要求客人在会前天到总台收款处交预订金，款 额为总费用的_，预订金形式可以是现金、信 用卡或支票。 、力争满足客人的需求，若有困难，向客人解释清 楚，以免客人误会。 、洽谈结束前，重复一下举办会议的各项要点， 洽谈记录请客人过目并签字以最终确认。 、举办大型会议或国际会议，需双方多次接触并需 签订会议协议书（见会议协议书） 。协议书一式二 份，双方各执一份。 十七、接待贵宾拍摄照片程序 程 序 标 准 、保证相机中备有胶卷，以便随时拍摄。 、拍摄前，应在工作记录上记下拍摄内容。 、拍摄前应核对贵宾到达的时间，以及拍摄地点。 、提前到达拍摄地点，等待贵宾到来。 、当总经理迎接贵宾的时候，迅速准确地拍下所需的照 片，并保证图像清晰，表情最佳。 、将照好的胶卷送出冲洗。 、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明 其内容。 、在营销公关部经理阅过照片后，报送总经理传阅。 、把底片、照片分别存入相应的文件夹内存档。 26 十八、接待重要记者工作程序 程 序 标 准 、让有关人员了解，谁入住、如何接待等情况。 、总经理可根据需要亲自主持和参加接待。 、根据总经理的指示，安排高档客房（酌情提供免费 或优惠食宿） 。 、提前天填写“重点宾客接待通知单”或“公关 接待通知单”通知有关部门做好准备工作。 、负责放置以下资料。 总经理欢迎信 合适的礼品 日程表 公关资料夹 其它有关宣传资料 、根据总经理指示，安排市内交通事宜。 、根据总经理指示，确定就餐标准、用餐地点、是否 免费。 、根据总经理指示，安排记者在本地的访问和游览。 、客人的洗衣、小酒吧帐单、电话费等结算可按总经 理的指示办，并告之客人。 10、由总经理、营销公关部经理陪同记者参观酒店。 11、记者在店期间营销公关部经理应随时听候客人要求。 12、详细记录记者在酒店日期、参观目的、他们的评价 等有关情况。 十九、客房门市价目单设计程序 程 序 标 准 一 、 标 准 、 一 页 两 面 纸 或 两 页 四 面 纸 。 27 程 序 标 准 、 中 文 、 英 文 或 其 它 文 字 对 照 （ 可 中 、 英 文 各 一 面 或 中 、 英 文 各 一 张 ） 。 、 印 刷 、 纸 张 质 量 具 有 一 流 标 准 。 、 尺 寸 为 长 . （ 可 夹 在 宣 传 小 册 子 里 ） 。 、 内 容 简 洁 明 了 ， 信 息 准 确 完 整 。 二 、 内 容 、 店 徽 、 店 名 。 、 价 格 执 行 日 期 （ 年 月 日 至 年 月 日 ） 。 、 客 房 种 类 及 门 市 价 ， 从 低 价 房 往 高 价 房 排 列 ， 价 格 单 位 标 明 美 元 或 人 民 币 。 、 服 务 费 标 准 。 、 汇 率 计 算 。 、 房 价 调 整 恕 不 另 行 通 知 。 、 加 床 价 格 。 、 岁 小 孩 与 父 母 同 睡 不 另 收 费 ； 提 供 婴 儿 床 不 收 费 （ 或 收 费 ） 。 、 离 店 时 间 为 中 午 点 前 ， 在 中 午 点 前 不 加 收 房 费 ； 点 以 后 至 点 离 店 加 收 半 天 房 费 ， 点 后 收 全 天 房 费 。 、 为 预 订 的 客 人 保 留 房 间 至 点 。 、 本 店 在 全 国 的 预 订 办 公 室 或 销 售 代 理 的 电 话 、 传 真 号 码 。 、 最 后 标 明 本 店 名 称 、 电 话 号 码 、 传 真 号 码 、 通 信 地 址 及 电 话 预 订 联 系 号 码 。 、 本 店 接 受 的 信 用 卡 名 称 。 二十、年度营销计划编制程序 28 程 序 标 准 、每年月份前后着手准备编制下一年度市场营销 计划。 、由营销公关部负责，组织属下人员收集、整理各方 面资料，对市场进行实事求是地调查、分析。 、在对市场进行调查研究的基础上，汇总前厅、餐饮、 康乐及营业部门的销售计划，写出本酒店年度市场 营销计划草案，要求目标明确，指标量化，报总经 理会议讨论。 、根据总经理的指示和意见，修改、完善市场营销计 划。 、根据市场变化，随时修改完善营销计划。 二十一、年度营销计划内容提要 程 序 标 准 、对政治、经济、旅游业及酒店发展形势进行分析。 、分别写出上年度、本年度酒店使命陈述报告。 、对本地酒店市场进行细分。 、筛选出最有潜力且酒店最有能力经营的亚市场。 、明确本店经营方向，确定目标市场。 、提出本店营销目标。 、分别写出本店及竞争对手酒店的竞争概述报告。 、确认本店的优势、劣势、机会和威胁。 、根据本店营业状况，确定营销策略。 、以历史销售为基础，进行销售预测。 、设计具体行动计划，一般包括客房销售、餐饮销 售、公 共关系、广告宣传、促销等战略行动计划。 、制定市场营销预算。 二十二、商务市场推销工作程序 29 程 序 标 准 、每周至少拜 访_个客户。 、每天至少与 _个客户电 话联系。 、访问客户后 需填写销售记录。 、定期或不定期拜访客人及有关客源单位，如外贸公 司、外驻商社、企业、社团、机关、院校等，经常 与客户保持电话、信函联系。 、对在入住本酒店次以上的客人给予的折扣 优惠；一年中提供_间天数的客人或客户，与其 签订协议书。在权限允许的范围内，给予优惠价格 或特别服务。 、根据情况，与客户签订用餐协议书（详见“用餐协 议书” ） 。 、每天阅读客房的营业日报表以及其它营业报表，勤 与前台联系，了解客房出租和预订情况，积极争取 预订，或防止发生超额预订。 、对于客人的电话、信函或传真预订，及时填写订房 单，一式二份，一份送前台预订，一份自己留存备 档。 、需要确认的信函或传真预订，应在接到预订的 小时内给客人确认，填写散客预定确认书（见表格 7） 。 、对预订取消或更改，应及时与对方确认,填写散客 预订更改、取消书（见表格 9） ，并立即电话通知或 发送散客变更通知单（注明更改内容）到前台预订。 电话接受取消或更改时，应问清对方姓名、电话号 码，以便查询；传真或信函取消或更改预订，应将 传真或信函原件保存，以便核实。 、有关重点客人抵达、离开，根据具体情况安排人员 出面迎送。 、与前台预订人员定期（每月或每季）沟通、了解客 人入住后消费和信用情况，并将有关情况统计在 “季（年）散客客情一览表” ，对客情进行分析， 以及时调整销售策略。 30 程 序 标 准 10、建立各客源单位的档案，写明单位名称、性质、通 讯地址和电话号码，提供客源数量、财务信誉、消 费状况、取消更改情况、主管人员姓名、爱好、生 日、地址、电话和传真号码等。 11、对常客和重要客源单位逢年过节赠送小礼品、贺卡； 遇有促销活动时写促销信、发宣传单等，密切联系， 积极促销。 二十三、市场调查程序 程 序 标 准 、明确市场调查的内容。 、确定市场调查的方法和途径。 、深入细致地调查研究，广泛全面地获取信息。 、对信息进行科学地汇总和分析。 、提出调查结论和对策。 二十四、团队接待工作程序 程 序 标 准 、夜间抵达的小团队或一般团队由总台接待。 、大团、重点团、旅行社代理人或外联经理联系的团需 由市场营销部团队销售经理牵头，必要时部门经理、 总经理出面迎送。 、填写“今日团队客情一览表” ，一式份交开晨会 人员通报情况并散发给有关部门。 、在团队抵达前小时与总台联系了解和落实如钥匙、 客房、餐饮等准备情况。 、团队抵达，请总台电话通知负责团队接待人员。 、团队接待人员带齐有关资料如表格、名片等尽快赶到 大厅与团队见面。 、简短地向客人介绍酒店概况及各项服务设施。 31 程 序 标 准 、与领队互致问候并交换名片。 、协助领队分房、发钥匙，与领队确认用餐时间、地点， 出行李时间、叫醒时间，告诉客人用餐地点、其它服 务地点和有关注意事项如结帐、洗衣等，解答客人的 其它要求。 、正确地回答客人所提出的各种问题。 、确保客人行李准确、及时地送到各个房间。 、对于任何房间、餐饮方面的变更，应及时填好表格， 并送达前台及相关部门，同时做好记录。 、如遇到因酒店原因而造成房间未准备好的情况，团 队接待人员应说明情况，请客人原谅；必要时请示 部门经理或更高一级的领导出面协调，采取积极措 施弥补不利的处境如暂时请客人在咖啡厅休息，免 费提供饮料等。 、如因团队早到而客房未准备好，可向客人解释清楚， 并与陪同商量安排客人在大厅或咖啡厅休息等待， 或先出去游览或先开间房供客人休息，视情 况灵活对待。 二十五、团队离店后的工作程序 程 序 标 准 、团队离店时，根据情况到大厅，协助总台和收款组结 帐和交钥匙，了解客人反映。 、将离店的团队通知单及附件按离店时间顺序放入“离 店团队”夹中，备档。 、总结团队接待情况，记录客人的反映，并及时反馈给 相应部门。 、按期整理过期的团队档案，每月（季）将旅行社情况 如人数、日期、客源成分、房价、财务信息等情况统 32 程 序 标 准 计在“年团队客情统计表”上，为年终统计提供数 据。 、年终对团队销售情况进行统计、按客源单位提供的客 源多寡列出客源单位的清单，以便下一年制定更加有 效的促销计划。 二十六、团队推销工作程序 程 序 标 准 1. 经常拜访有关旅行社、社会团体、政府机关、大专院 校等能够提供团队客源的单位；经常与这些客户保持电 话或信函联系，与之建立稳固的业务关系。 2. 邀请客户来本店参观或使用本店的设施和服务，让其 全面了解本店的产品。 3. 安排好对口旅行商、旅行代理人或旅行销售经理的住 宿、娱乐和交通等接待事宜。 4. 与有关部门和外协单位组合团体包价产品，在淡季积 极进行团队市场的推销。 5. 与前厅部共同研究制定出淡、平、旺季每日团队用房 量，从而更有效地推销客房。 6. 与餐饮部共同制定团队餐的菜单和价格，并确定团队 用餐地点和标准。 7. 选择财务信誉好，能提供一定数量、稳定客源的旅行 社及其它团队客源单位，与之签订“团队协议书”（见团 队协议书） ，一式二份，双方各执一份，留存的一份归 档以备查阅。三份复印的副件分别送至前厅、财务信用 和本部门留存。 二十七、团队预订工作程序 程 序 标 准 35 程 序 标 准 、在接到国内外与本店有协议的旅行社或其它预订单位 的订房电函或信函时，在客房充足的条件下可直接接 受预订。 、若预订单位要求给予确认，应在接到预订的小时 内，填写团队预订确认单（见表格 9） ， 与 对 方 确 认 团 名 、 人 数 、 房 间 数 、 抵 离 店 的 时 间 、 房 价 、 早 餐 价 格 等有 关 事 宜 。 、对于系列团队应在团队到达日期前天向旅行社追 询最新用房数目，担保房间数或最终确定的房间数目。 、应按有关规定要求旅行社于团队到达天之前，提 供确定的用房数量、客人名单、团名、团队抵离店日 期等情况。 、对于没有按上述协议内容操作的旅行社，应及时通知 他们根据协议的条款采取减少房间预订数目或取消、 更改房间预订的各项措施，所谓“及时”应是在对方 违约所超过日期的第二天。 、旅行社等其它有协议的接待单位若有团队取消，天 前通知本店有关部门，本店不收费，若天内（含 天） ，本店将按所订协议条款规定收费。 、上述各项工作程序应通过电传、传真等方式进行，若 电话联络，应有记录，记下日期、时间，对方联络人 姓名及所答复的内容等。 、每份传真或电传应注明要求对方回复的期限，在到达 期限的第二日，若对方没有回复时，应做第二、第三 次追询，第三次追询后仍无回复的，应及时采取措施， 取消预订，并采用电传、传真等方式通知对方，并确 保对方收到通知。 、收到对方回复后，应及时告知对方，做出再确认，并 36 程 序 标 准 按回复内容，对预订做出相应的更改和变动，确保酒 店房间控制。 10、对与本店没有协议的预订单位，视情况给予预订，客 人所有费用应要求其预付或现付。 11、如预订单位的团队有特殊的食宿或价格要求，应报告 部门经理，经批示同意后，方可复电确认预订。 12、确认后，将预订信函或电函和确认单一齐放入团队 预订夹中，按抵店时间排列。 13、每周一填写“团队客情一周预报表” （见表格 10） ， 送总台、宴会预订等部门。 14、团队抵达前一周，填写“团队接待通知单” （见表格 11） 。 15、填写“团队接待通知单”时，应注明团名，抵离店日 期，航班车次、用房、用餐标准和要求，组团旅行社、 接待旅行社等。 “团队接待通知单”一式四份，一份 留存，其它三份分别送至总台预订、宴会预订和客房 部，并让各点接收人在留存的一份上签字，带回备档。 16、按团队抵离日期，将留存的一份通知单与预订单位的 电函或信函放在一起。 17、如有更改，应及时填写“团队变更通知单” （见表格 12） ，一式四份，一份留存，其它三份送总台预订、 餐饮和客房部，并让各点接收人在留存的一份上签字 带回，与该团队的通知单放在一起（用餐更改只送总 台预订组和宴会预订。 ） 18、如需与客户确认更改，及时与对方确认，填写“团队 预订更改/取消确认书” （见表格 13） ，及时通知有关 部门，并让接收人在留存的一份上签字，带回备档。 19、若团队多，预订时间长，可按月分档，设当月团队 37 程 序 标 准 夹，将当月的抵店团队通知单及附件按抵店日期顺序 排列，一并放入。 20、将次日、今日在店团队通知单及附件放入住店团队 夹中，按时间顺序排列。 二十八、销售访问后工作程序 程 序 标 准 、销售访问后，将访问重点情况记录在“销售访问报 告”等报表上（见表格 14） 。有重要客情，要及时向 上级主管汇报，以采取积极的措施进一步促销，争取 获得更多的预订。 、为有潜力的、值得再次拜访的客人建立追踪档案， 追踪卡或将追踪日期记在日历卡或记事薄上。 、回店后一小时内，处理完销售访问中接受的预订， 迅速下预订单/通知单到前台预订。 （详见散客/团队/ 会议推销接待程序） 、对首次为酒店带来生意的客户，要立即打电话致谢， 并表示欢迎再次选择本店。 、对重要客人入住，要亲自出面接待，并主动征求意 见，确保客人满意。 、将带回的协议书原件，复印一式三份，原件按客户 类别放入 _合同原件夹 ，由部门经理保存 于档案柜内。三份副本分别交总台和财务部并自留一 份；自存一份副本按客户类别放入_客户协议 书副本夹，并填写_客户协议书签订一览表 （见表格 15） 。 、向有关部门传达客户提出的意见和建议，并及时处 理在访问中客人所提出的问题。 、将问题的解决结果及时反馈给客户