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Telephone Etiquette电话礼仪 OBJECTIVE 目的：确保员工按照酒店规范接听电话，确保我们给客人留下美好的第一印象。ELIGIBILITY 适用范围：所有部门经理/总监监督管理号本部门员工的仪容仪表。要求所有员工在工作时都遵守以下规范。GUIDELINES 具体规定：Telephone Etiquette 接电话礼仪n 倾听n 专注n 表示赞同n 不要打断对方n 避免歧视Answer The Phone 接电话n 铃响3声内接起电话n 使用标准问候语（先英文后中文）n 尽可能在对话中称呼对方的姓名n Standard Greeting 新聚丰圆大酒店接电话的标准A：Department External部门 - 外线电话Good morning/afternoon/evening, New Joyful Hotel , Xxx speaking, May I help you? 早上/中午/晚上好，新聚丰圆酒店,我是xxx，请问有什么需要帮助的吗？B：Department Department 部门 内线电话Good morning/afternoon/evening, XXX Deptment ,Xxx speaking,May I help you? 早上/中午/晚上好，XXX部门我是xxx，请问有什么需要帮助的吗？n Transferring calls 转接电话A：转接前知会对方：“好的，我将帮您把电话转到XXX部。”B：需要对方等待时，征得对方的同意 ：“能否请您稍等一下？” “xxx夫人，可以请您稍等一下吗？”C：如对方等待超过20秒 ：“感谢您的耐心等待。”D：转接前询问对方：“还有其他需要帮助的吗？”Call 打电话n Make ready 准备A：准备纸笔B：要说的事情C：根据不同的客人选择不同的语言/方言n Standard Greeting 新聚丰圆大酒店打电话的标准Good morning/afternoon/evening, This is New Joyful Hotel , XX Dept.Xxx speaking, ，XXXXXX. 早上/中午/晚上好，这里是新聚丰圆酒店，XX部门，我是xxxXXXXX.Ending the call 挂电话n 结束语n 感谢语n 尊者有优先挂电话的权利Others 其它n Taking Message 留言服务找谁？ 谁打来的？公司名称？ 日期和时间？电话号码？ 留言内容？主动提供帮助！ 重复以确认信息！n The Rude or Angry Caller 应对粗鲁和生气的来电者耐心听完对方的话表现关心并致歉迅速采取行动友善，但做到公事公办n The Talkative Caller 应对健谈的来电者回答简明扼要只提闭合式问题请对方等待询问是否可以稍后给对方回电Telephone Etiquette电话礼仪（三号黑体居中）OBJECTIVE 目的：（四号 黑体）确保员工按照酒店规范接听电话，（小五 黑体 行间距18）确保我们给客人留下美好的第一印象。ELIGIBILITY 适用范围：所有部门经理/总监监督管理号本部门员工的仪容仪表。要求所有员工在工作时都遵守以下规范。GUIDELINES 具体规定：Telephone Etiquette 接电话礼仪（黑体 小四）n 倾听 （宋体 小五）n 专注n 表示赞同n 不要打断对方n 避免歧视Answer The Phone 接电话n 铃响3声内接起电话n 使用标准问候语（先英文后中文）n 尽可能在对话中称呼对方的姓名n Standard Greeting 新聚丰圆大酒店接电话的标准A：Department External部门 - 外线电话Good morning/afternoon/evening, New Joyful Hotel , Xxx speaking, May I help you? 早上/中午/晚上好，新聚丰圆酒店,我是xxx，请问有什么需要帮助的吗？B：Department Department 部门 内线电话Good morning/afternoon/evening, XXX Deptment ,Xxx speaking,May I help you? 早上/中午/晚上好，XXX部门我是xxx，请问有什么需要帮助的吗？n Transferring calls 转接电话A：转接前知会对方：“好的，我将帮您把电话转到XXX部。”B：需要对方等待时，征得对方的同意 ：“能否请您稍等一下？” “xxx夫人，可以请您稍等一下吗？”C：如对方等待超过20秒 ：“感谢您的耐心等待。”D：转接前询问对方：“还有其他需要帮助的吗？”Call 打电话n Make ready 准备A：准备纸笔B：要说的事情C：根据不同的客人选择不同的语言/方言n Standard Greeting 新聚丰圆大酒店打电话的标准Good morning/afternoon/evening, This is New Joyful Hotel , XX Dept.Xxx speaking, ，XXXXXX. 早上/中午/晚上好，这里是新聚丰圆酒店，XX部门，我是xxxXXXXX.Ending the call 挂电话n 结束语n 感谢语n 尊者有优先挂电话的权利Others 其它n Taking Message 留言服务找谁？ 谁打来的？公司名称？ 日期和时间？电话号码？ 留言内容？主动提供帮助！ 重复以确认信息！n The Rude or Angry Caller 应对粗鲁和生气的来电者耐心听完对方的话表现关心并致歉迅速采取行动友善，但做到公事公办n The Talkative Caller 应对健谈的来电者回答简明扼要只提闭合式问题请对方等待询问是否可以稍后给对方回电
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