酒店 礼宾部岗位职责及工作程序

礼宾部岗位职责及工作程序礼宾部的地位和功能礼宾部是前台部的一个分部门，它直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。 礼宾部的岗位职责及素质要求职位：礼宾司直接上司：前台副经理直接下级：副礼宾司素质要求：三年以上的酒店礼宾部工作经验及一年以上的副礼宾司资历流利的中英文口语纯熟的中英文书写熟悉当地交通情况了解酒店前台部运作了解酒店各部门的功能工作简历：直接负责对礼宾部所有员工和工作的计划、组织、指挥和控制工作，从而达到客人和酒店的要求，提供高水准的服务。确保日常工作顺利而有效率地进行。编制员工更期表和安排他们的年假，培训所有的员工及定期评估他们的工作表现，确保员工理解和执行酒店所有的规章制度。岗位职责：督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关心和帮助；监察客人行李的处理，存仓和记录的工作，确保其准确无误；确保所有邮递工作的正确；确保所有贵宾的车辆安排准确无误；迅速、礼貌地回答客人的提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉；协调、沟通与餐饮部、管家部、保安部等其他各部门的联系；管理酒店门前的车辆交通关加强对出租车的监督；检查下属仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况；编制员工的更期表，安排年假；10、培训属下员工及评估他们的工作表现；11、确保所有员工理解和执行酒店的规章制度；12、下传下达，下情上报；13、每天举行礼宾部例会，总结一天的工作及布置新的工作；14、每天参加前台部的碰头会；15、每月对本部门工作进行总结，并递交总结报告给予前台经理；16、上级所要求的其它工作；职位：副礼宾司直接上级：礼宾司直接下级：行李生、门僮素质要求：二年以上的酒店礼宾部工作经验，及一年以上的行李生的资历流利的中英文口语熟练的中英文书写了解前台部的运作熟悉酒店各部门的功能工作简介：直接执行礼宾司的指示，当礼宾司不在时，代替礼宾司的职责和职务，确保日常的行李入住和离店的处理准确和快捷地与旅行社紧密合作，处理好团队行李，确保所有邮包和信件的传递处理正确无误。岗位职责：掌握当日预抵、离店客人情况，确保为抵、离店客人提供热情的、高效率的服务；分配行李员为客人提拿行李、安排车辆；确保所有寄出的邮包和信件准确无误；确保属下员工有礼貌及快捷地接听客人电话；检查行李员接送记录，行李房、行李寄领登记及工具的维护、保养情况；协调、沟通与其他有关部门的关系；检查下属员工仪容仪表、行为举止及在岗情况；协助礼宾司做好本部员工的培训、考核、评估等工作；督促、检查下属填写交接班本，做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作任务。 职位：行李生直接上级：副礼宾司素质要求：会讲英语、标准的普通话会写简单的英文工作简介：该职位直接负责为客人提供入住和离店时的行李服务及行李存放服务，负责所有客人和酒店各部门的信件、电文、文件和邮包的派送。岗位职责：掌握当日抵、离店客人的情况，为抵离店客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；引领进店客人到前台、房间，并向客人介绍酒店房间设施和其它服务设施；为客人寄存、保管行李；礼貌、迅速的回答客人的提问，主动帮助客人解决困难；为客人递送邮件、报纸、留言、传真等；为酒店其它部门派送报纸、信函及前厅部文件、表格；在大厅、楼层发现不正常现象立即报告AM；不准向客人索取小费；执行酒店所有的规章制度；10、完成上级所要求的其它职责。 职位：门僮直接上级：副礼宾司素质要求：简单的日常英文及流利的普通话身高1.7米以上工作简介：该职位直接负责代表酒店迎候所有到达的客人及帮助他们搬运行李，指挥酒店的来往车辆，为离店客人安排出租车。岗位职责：帮助到达和离店酒店的客人打开车门，关门和搬运及摆好行李；问候客人，主动为客人叫出租车；指挥来住车辆，确保酒店门前车道的畅通；制服整洁，精神面貌良好；留言酒店门前卫生，及时拾起地上的垃圾；雨天替客人保管雨伞；不准擅自离开工作岗位；上级所要求的其它职责。 职位：酒店代表直接上级：副礼宾司素质要求：简单的日常英语及流利的普通话身高1.7米以上工作简介：酒店代表外出迎接客人，应准时到达指定地点，守在本酒店驻机场的专设地点，若没有专设地点，则最好手持一块写有酒店名称或客人名字的牌子，以方便客人找到预订的酒店。牌子最好是中、英文对照。酒店代表要特别注意自己的仪表、仪容、举止言谈要温和得体，动作要快而准确。当重要客人（VIP）到达机场时，酒店代表要事先将信息送入海关，以便检查，并随时将VIP的情况通知酒店，酒店代表应在掌握酒店当天最正确的房间出租率情况的基础上，力争让更多的未预订的散客入住本酒店，尽快安排客人抵达酒店，并在送客人抵店的路上，适当介绍沿途风景等，以解除客人长途旅行的疲劳，以热情周到的服务，让客人感觉如沐浴春风。回酒店后，还应填写值班日志，以使接班的员工能继续完成工作，保证酒店服务的连续性。岗位职责：酒店设立酒店代表（又称店外接送员、驻机场代表）一职，负责在机场、车站、码头迎接客人。其仪容仪表，言谈举止直接影响客人对酒店的印象，其岗位职责如下：准时抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待酒店客人；为客人安排到酒店的交通工具，并在路上适当介绍沿途景观及酒店的简况；向酒店提供VIP信息及交通方面信息；积极争取未预订客人入住本酒店，为此，需查阅预订报告，了解即时最准确的房间出租率情况；为客人处理行李问题；回答客人询问，根据接待工作的原则，灵活处理客人提出的各种服务要求，尽量提供酒店及旅游等方面的信息；在淡季积极争取客源程序；注意与司机配合好，顺利完成迎接任务；搞好与其他酒店的酒店代表的关系。 门迎服务规范门迎服务作为酒店星级服务的标志，对进出酒店大门的客人进行富有人情味的问候，使客人感到宾至如归及酒店的热情好客给客人留下良好的第一印象具有特殊作用。为了保证门迎服务质量，特规范如下：门迎服务精神：殷勤、主动、热情、礼貌、微笑、朝气及良好的形象意识。岗位设置及要求：1每日6：00AM次日02：00AM需提供门迎服2务；3门迎岗位分车僮和门僮两岗位，4车僮的工作范围在大门的外侧及车道，5门僮则站在大门边。6三个人时设车僮岗，7门僮岗及一个站礼宾台接听电话；8两个人时设车僮岗，9门僮岗，10门僮负责接听电话；11只有一个人时没车僮岗，12但门僮必须及时为进出酒店的客人拉车门；13门僮的岗位要求始终有人，14要求门迎服15务时有朝气、有微笑、有礼貌，16问候每一位客人，17保持良好的站姿、走姿，18车僮及门僮分别用敬语问候每一位客人。店门迎接服务（1）步行的散客到店时门僮应向客人点头致意，并致欢迎词“欢迎光临本酒店”，同时用手示意客人进入大厅，并为客人拉开酒店正门（自动门、旋转门可不必）。如果客人的行李较多，门僮应帮助客人提取行李，在进入大厅前交给行李生；如果行李生距门比较远，门僮应作手势招呼，而不能高声呼喊，以免破坏大厅内的安静气氛。（2）散客坐车抵店时门僮要把车辆引导到客人容易下车的地方，一般是正门前的台阶下方，如果客人的车停在不办理入住登记手续的楼前，则应把客人的车引导到接待处；汽车停稳后，门卫应打开车门，如果客人乘的是出租车，应等客人付费完毕后，再把车门打开，然后热情地向客人致意问候。对常客应努力记住客人姓名，以示尊重，开门时，要用左手打开车门成70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，开车门时必须注意以下几点：1原则上先女后男，2先老后幼，3先外宾后内宾；4如无法区别车内乘客的性别、国籍、年龄等情况时，5应先开朝向台阶一侧的后门，6如必要再开前门，7最后开另一侧的后门；8如果客人行动不9便，10例如：病人，11老人和小孩，12门僮必须扶助他们下车，13必要时提醒他们注意台阶；14开完车门后，15如果客人有行李，16门僮应帮助客人把行李卸下，17并提醒客人清点行李，18然后引导车辆离开，19或用手招呼行李生来卸行李；20开车门护顶时，21必须注意有两种客人不22能护顶。一种是信仰佛教的，23他们认为手挡在头顶上，24会挡住佛光；一种是信仰的客人，25判断这两种客人，26应根据客人的衣着、行为举止和工作经验，27如无法判断，28可把手抬起而29不30护顶，31但随时准备32护顶。33下雨天门僮应在替客人开门后进行打雨伞服34务，35并礼貌地请客人擦干鞋再进大厅，36要求客人把自己的伞也锁到伞架上。酒店能通常有出租雨伞，37或交押金免费使用雨伞的服38务，39以方便客人。（3）团体客人到达时团体大客车到店前，门僮应作好接车的准备工作，车子停稳后，门僮应在汽车门一侧站立维持交通秩序，迎接客人下车，对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车。对随身行李多的客人，应帮助提行李。让客人一抵店，就有“宾至如归”的感觉，客人下车完毕后，门僮要示意司机把车开走，或安排在酒店适当的停车地方。有些酒店设有专职的团体联系员，这时应由团体联络员迎接客人，门僮则在一旁维持秩序。4、店门迎送服务送别散客A、当步行散客离店时，门僮应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：一帆风顺，一路平安等。B、对乘车离店的散客，门僮要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置，等车停稳后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。注意不要夹伤客人和夹住客人的衣、裙等，护顶的方法和禁忌与迎接时相同。客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，门僮及有关人员应站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。团体客人的送别 送别团体客人时，门僮应站在车门一侧面，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现行动不便的客人，扶助其上车，客人上车后，导游通知门僮，人已到齐，门僮示意司机开车。若是大客车，门僮应站在车的斜前方1-1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店，让客人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。 行李车的使用1、要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表雅观，在深夜值班时，要对行李车的转动磨擦部位加油，以免运载行李时发出声响。2、行李车的装载数量要适量。3、使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓，避免损坏酒店的财产及增加维修项目；推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人；当行李车不用时，应按指示的地方排列整齐，切勿乱放，以免影响酒店给客人的观感。装运行李时要小心轻放，千万不要重放，以免造成不良影响和损坏客人行李。 行李服务（BELL SERVICE）行李服务是礼宾部向客人提供的最主要服务，是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程，行李服务是酒店方便客人的重要环节，也是酒店运行过程中必不可少的环节。 散客入住行李服务一、迎接1、行李生的站立姿势与门僮相同，但应站在门僮的身后或侧面；2、向抵店客人以微笑点头表示欢迎，需帮助客人将行李从车上卸下，请客人一起清点行李件数并检查有无破损。如果有，应立即通知客人和当值礼宾司，准确无误后再帮助提拿，并小心破损和丢失。3、若有时间可将客人的名字，到达的车牌及行李件数记录在行李牌上。等候携带着客人的行李，引领客人到接待处办理登记手续，客人登记时，行李生应站在客人身后1.5米左右的地方，看护好客人的行李，并随时听从客人吩咐及接待员的提示。如遇几位客人同时入店，应在客人行李上系好酒店行李牌。三、引领1、客人办妥手续后，应主动上前向客人或从接待员手中接过客房钥匙和入住通知单，引领客人上房间。一路上要对客人热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意；2、如遇几位客人同时入店，应在办理手续后，请客人确认其行李，在行李牌上写清客人的房间号码，并婉转告诉客人在房间等候，然后迅速将行李送上房间；3、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门请客人先入电梯，进梯后向应靠电梯控制台站立，便于操纵；途中主动热情地向客人介绍酒店服务设施及服务项目；出电梯时，让客人先出，出电梯后，继续引导客人到房间，如行李过多，过重需使用行李车时，护送客人到电梯时向客人解释，请客人先到房间，再推车拉行李专梯。服务1、引领客人至房间，向客人介绍走火通道/磁卡钥匙/电源开关；2、进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。这样可以防止开重房给客人带来不便；3、行李生开房后，应先开灯，或把钥匙插到取电盒中，然后环视下客房，请客人进房，把行李按客人的吩咐放好。4、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法（如熟客就不必介绍了）。行李生的介绍用语必须简短，尽量不用手势，以免给客人造成在等小费的误解。介绍次序：开窗帘/房间座向/茶水、迷你酒吧的位置/服务指南/电视机开关位置/空调控制/衣柜/洗手间。5、介绍完毕，询问客人是否还有其它要求，最后祝愿客人居住愉快，迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。登记1、将客人的“入住通知单”交楼层服务员，提醒服务员及时为客服务；2、如遇早到而暂时无法进房的客人，应将行李放在行李房，代客人保管，待客人房间安排好后，再送入房间。3、如果客人没有进入房间，而由行李生直接将行李送入客房，须作注明；4、填写“散客进店登记表”将房号、行李件数、入店时间、行李生姓名、行李种类填全。 散客离店的行李服务一、收取行李1、当客人要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清客人房间号码，行李件数和收取行李时间；2、上楼后将客人离店一事与楼层服务员联系；3、迅速到达客人房间，先按门铃，再轻敲门三下，并告诉客人“行李服务”；4、待客人开门后向客人问候，征得客人的同意后方准入房提取行李，并与客人共同清点行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品。检查行李破损情况，问明客人行李运往何地，行李装车后，告别客人迅速离开。5、如客人不在房间，应请楼层服务员协助开门收取行李，清点行李并检查是否有破损；行李员把客人行李放置在礼宾台旁边，吊上行李牌，注明房号、行李件数、预计离店时间告知领班；如客人立即离店，运下行李后，行李生做好散客行李离店记录。二、欢送客人1、站立于大门两侧及本部柜台边的行李生，大堂有客人携带行李离开酒店，应主动上前帮助提拿，并送客人上车。2、与收银员确认客人是否已办完离店手续（结帐、交磁卡钥匙）；3、知道客人要走而未结帐，在帮客人运行李时，应礼貌地告知客人结帐处的位置，并在客人离店时，提醒客人交回钥匙，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。4、帮助客人将行李放入车内，请其清点行李件数；5、为客人拉开车门，请客人上车；6、向客人礼貌告别，祝客人旅途愉快，并欢迎客人再次光临。登记填表记录客人退房房号，行李件数，离店时间，所乘车号等。 团队入住行李服务（GROUP CHECK IN PROCEDURE）团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地运行李抵达酒店或从酒店从酒店运走。由团体接待单位的随车人员装、卸行李，行李生的工作是按团体名单点清行李件数并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。一、接信息团队进店前，销售部会下达有关的团体资料，礼宾部根据接待处提供的当日预订到达客人的名单及团体分房名单，把预计抵店的团队名称、人数等信息，填写在“团体行李进入登记簿”上，副礼宾司应安排足够的行李员，在酒店大门口等候团体行李，如还需要其他信息，可与团队联络人联系。卸行李1、当团队行李到达时，2、由行李生领班指3、示行李生卸下全部行李，4、并清点件数，5、检查行李有无破损，6、如遇破损，7、须请旅行社行李员签字证实，8、并通知团队陪同9、及领队；10、由行李生领班向旅行社行李员办理行李交接手续，11、记录团号、旅行社名12、称、人数、到店时间、行李件数及团队行李是否有破损及缺少、签收者姓名13、等，14、只留下出店时间和件数两档。15、行李生要轻轻卸下行李，16、然后把行李集中摆在大门一侧，17、几个团体行李同18、时到店时，19、应把每一团体的行李用网罩住，20、不同21、团体行李之间应留有空隙。22、在每件行李上挂上行李标23、签，24、然后根据接待处提供的团体分房表，25、认真核对客人姓名，26、并在每张行李标27、签上，28、写上客人房号。填写房号时既要准确，29、又要迅速，30、然后在团体分房表的每一房号后面，31、注明入店的行李件数，32、以便将来出店时核对。某件行李上如果没有客人姓名，33、则应把行李放在一边，34、在行李签上先写上团体名35、称及入店时间，36、然后放入行李房中，37、以备38、查找，39、并尽快与陪同40、联系确定客人的姓名41、及房号，42、尽快送给客人。如果确系非本团体行李，43、可挂一标44、签，45、写上简要说明，46、入店备47、查。48、把写上房号的行李装上团体行李车。40装车时应该把硬件放在下面，41软件放在上面；大件在下，42小件在上，43有特别说明的行李应按要求摆放；同44一团体的行李应放在同45一趟车上，46放不47下时分装两车。同48一团体的行李分车摆放时，49应按楼层分车摆放；同50一楼层或相近楼层的行李，51应尽量放在同52一趟车上。53如果同54一层楼有两车行李，55则应根据房号装车，56房号在电梯右侧的放一趟车，57在电梯左侧的一侧另放一辆车；如果同58一客人有两件以上的行李，59应该把这些行李放在同60一车上，61不62能分开装车，63以免客人误以为行李短缺、丢失了。64现在团体客人，65大多数都用较硬的、尺寸差不66多的行李箱，67所以在装电梯同68一侧房号的行李车时，69一般无须考虑箱包的大小、硬度，70只要按房号离电梯距离的远近顺序摆放，71送团体行李时，72通常使用团体行李专梯，73或工作人员专用电梯，74以免影响客人出入电梯。总之，装客人的行李，应严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则，才能保持工作的准确性，从而提高效率。三、分行李由领班根据接待处提供的团队住房名册，在每件行李上写明房号；与接待处联系，问清分配的房间是否有变动，如有变动需及时更改；如遇姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认；当客人要求自己把行李拿出时，领班应记录客人房号和所取的行李件数；送行李同49、一楼层的行李按房号顺序装上行李车，50、在推车时注意不51、要损坏客人和酒店财产；52、在进入楼层后，53、应将行李车置于走道一边，54、进房前先轻敲门三下，55、报出“行李服56、务”57、客人开门后，58、主动向客人问好，59、把行李送入房间内，60、待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，61、应婉转让客人稍62、后，63、并及时报告领班；64、与客人或领队核实行李有无缺损情况。做登记65、送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确的登记在行李入店登记表上，66、并核对部数是否同67、刚入店时一致；68、按照团队入店单上的时间存档；备注：所有行李应在半小时内送入客人房间，及时乘员工电梯上下楼。 团队离店行李服务（GROUP CHECK IN PROCEDURE）一、准备每天晚上的深夜班，应根据团体资料表的资料，按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体离店记录”表；根据整理好的“团体离店记录”表的收行李时间分派行李生。二、收取依照团号及房间号码到楼层收取行李；将从每间房收集出来的行李件数，记录在“团队离店记录”表上；将行李存放在团体行李存放处，用行李网将其罩住，并注明是离店团体，团号及总其行李件数；与陪同或领队联系，了解对行李有何特殊安排。三、放行行李运走之前，与前台收银联系，核实团队帐目已结清；收到前台收银开出的团队行李放行条后，与旅行社行李员清点行李件数，办理交接手续，记录行李件数、车号、团队去向及行李是否破损，双方签字；协助旅行社行李员将行李装上车。填表1、不得把行李放在楼层的走廊，而叫客人自己出来认领；2、不能索取小费。 寄存行李和提取行李（Luggage store claim procedure）客人在入住酒店后，为了旅游或办事方便，通常要求寄存行李，每个酒店都应建立自己的关于寄存和领取行李的手续和制度，以免发生差错，主要程序如下：一、行李房的使用行李房内设置“今日提取行李存放区”和“过夜行李存放区”，所有行李对号入座，所有行李须摆放整齐、有序，如遇有污垢行李，在存放之前须做必要的清洁。每件行李上必须在填写规范的行李卡。二、存放行李程序当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，故应落实客人的姓名及房号，并与接待处核对；整理“行李寄存牌”，填上客人姓名，房间号码，行李件数，存放日期及将会领取日期，并在行李员签名栏目上签名；请客人在上部分签名，该签名将会成为客人来领取行李时签名核对的样本，请勿让客人签下半部分；将下半部分的“客人签名”和“时间”留空，向他解释背面注明的“条例说明并告诉他领取行李时才在“客人签名”栏目签名，只有签名与上半部分相同，行李才会被放行；在“行李存放日志”上记录如下资料：日期/行李牌号码/预定领取日期/客人姓名/房间号码/行李件数/存放区域/经手人签名把“行李存放牌”以上半截挂在行李上，并存仓。注：在寄存时，行李生应告诉客人，本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中，如果客人存放物品有烟、酒等物品时，应另开一袋，并锁在专用柜内。同时与客人一同检查行李，然后把行李放入行李房中，分格摆放。行李房的钥匙由行李生或主管亲自保管。三、领取行李步骤客人应凭“行李寄存牌”的下半截来领取行李；A、客人在牌上的“客人签名B、”栏目上签名C、；D、在“行李存放日表”上查找行李存放区域；E、行李生进仓取行李，F、并与栓在行李上的“行李寄存牌”的签名G、核对；H、把行李交给客人，I、并在日表上完成所剩下的栏目。当客人丢掉了行李存放牌而来取行李时，应知会当班主管，而当班主管则应：J、问清客人的姓名K、及房号，L、存放行李的日期；M、在日表上查找记录；N、请客人出示护照，O、身份证或有关证件并复P、印，Q、请客人说出行李件数和行李特征；R、进入行李房寻找行李，S、并与客人确认；T、请客人填写“行李认取便条”及签名U、确认；V、把行李交给客人，W、取回“行李认取便条”存档及完成日志中剩下的栏目。行李寄存一般在六个月内，若超过此时间，酒店会按自己的规定处理，这通常会在行李寄存单上写清楚。行李寄存一般不收费，行李房要由礼宾司或副礼宾司以及行李生，两人在场时，才可进入。 行李破损处理（Luggage Damage handling procedure）一、查询情况：查询破损原因，确认赔偿责任者，在酒店签收前发现行李破损，酒店不负责任，但必须在团体行李进店登记簿上登记。签收后，在运往客房的过程中，或从客房送至大堂的途中破损，应由酒店负责。首先应尽力修复，若无法修复，则应与导游及客人协调赔偿事宜（或钱或物）。查看破损情况，确定修补方案；询问客人姓名，房间号码和提取行李时间；在工作日志上详细记录以上情况。二、实施措施实行修补措施；如需要到店外修理时，应礼貌地说明所需费用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。三、交付行李将修理好的行李交予客人，并出示修理费用和其它费用单据，待客人查验无误后方可离开。 行李丢失的处理行李到店前丢失，由旅行社或行李押运人员负责；如果是由饭店押运的行李，是在去酒店的途中丢失的，酒店应负责任，但因客人尚未办理入住登记手续，还不是酒店的正式客人，所以酒店的赔偿责任，应轻于住店的行李丢失情况；已订房客人的行李，如果由酒店的行李员负责接送，在运住酒店途中行李丢失，其处理方法同上。未订房客人的行李，酒店原则上不予运送，或暂放在酒店大门以外的范围内看管，如果客人再三要求，行李生可先声明，如果行李丢失，酒店不负责任。客人到达酒店后，在办理入住登记手续之前，或办理退房手续之后丢失的行李，酒店原则上不必赔偿，因其已不是酒店的正式客人，酒店没有义务负责，但若从长远利益来看，可酌情适量予以赔偿。已寄存的行李丢失，酒店应给予赔偿，但赔偿应有限额，因为过于贵重的物品本不应放在行李房寄存。客房中的行李丢失，酒店应赔偿，但如果酒店再三要求客人寄存贵重物品，客人未按要求寄存，而发生贵重物品丢失，酒店则不必赔偿。同样，由于客人敞开大门离开房间而导致物品丢失，酒店也不必赔偿。 错送行李的处理本批团体行李中，多一件或几件，应把多余的行李寄存在行李房中，同一批多余的行李放在同一格内，用行李签注上简要说明，然后等候旅行社来查找。同批团体行李中少一件或多件，亦应在签收单上加以说明，同时与旅行社取得联系，尽快追回。 无人认领的行李处理有时在酒店的某公共场所，会发现无人认领的行李，发现这些行李时，应提高警惕，提防行李中有走私物品、毒品、炸药等。通常应有几人在场时打开行李，先看是否属正常物品，然后判断其价值，如价值较高，应尽量查找线索，找寻失主；如无价值，则丢弃。实在打不到失主，且达到了酒店规定的保存期，则可拍卖（保存期一般从45天至6个月不等）。 包裹处理收到外客给住客的包裹处理程序当外来客人送包裹给客人时，而住客不在房间时，外来客人便会将物品交给礼宾部，让其转交给客人，此时，礼宾部应：记录所须送达客人的姓名、房号并与总台查询核对，确保客人是酒店住客；酒店不发出任何收据给发送人，如果发送人强烈要求时，只在其记录本上盖上印章；记录发送人的姓名，联系电话及地址，并整理所附“包裹通知书”，通知发放人，如果在7天内酒店无法通知客人，将会把物品送回给他；把“包裹通知书”的第一联送上房间，第二联交给询问处，询问处将会给客人留言，第三联由礼宾部存档；填写“包裹记认牌”，并挂在包裹上及把包裹存放好；填写“客人包裹日表”如：接收日期和时间/包裹记认牌的号码/包裹件数/发送人姓名/物品内容/住客姓名/住客房号/存放地点/职员签名；当客人来取包裹时，请客人在“包裹通知书”上签名确认之后将其存档；完成日表上的其他部分；致电询问处，客人已取包裹，取消留言。注：当接收包裹时，要确认是否是贵重物品，如果是，请他交给大堂副理；如果包裹是烟、酒之类物品，应将其锁在专用柜内；假如7天之后无法联络客人，通知发送人来取回包裹，并通知询问处取消留言。 留待外客领取包裹当酒店客人把包裹留给服务台，要求服务员交给外客时应：确认客人是酒店住客；询问客人，里面是否有贵重物品，如果是，请其交大堂副理；请客人填写“包裹或邮件包保留待取表”，询问客人，领取人是否已被通知，并知会客人，物品如有缺少，损坏或丢失，酒店方面不负责，同时，该物品如在十四天内未被提取，酒店有权作出任何处理；把“包裹或邮包保留待取表”的第一联贴在包裹上，第二联分给总台，以便于客人的查询，第三联礼宾部自己存档；在“包裹保留待取日表”上作记录。如：1接收日期；2客人姓名3及房间号码；4领取日期及时间；5领取人姓名6；7领取人联系电话及地址；8存包地点；9职员签名10。来人取包裹时，请求出示证件，及在“包裹或邮包保留待取表”上签收及完成日志的其它部分，通知总台取消记录。注：当包裹超过十四天而没有人来取时，应通知前台经理作出处理决定。 宾客转房（Room Change Procedure）通常有两种类型的转房：明转（LIVE MOVE）与客人一起转房暗转（DEAD MOVE）客人不在场的转房以上两种慰问的转房，均由行李生处理。当转房时，接待处会通知礼宾部分派行李生，并分发转房单和新房间的酒店欢迎卡和锁匙交给行李生。一、明转明确新的房间号码及客人姓名；问清接待处客人有多少行李，从而选择适当的行李车；领取新房间欢迎卡，锁匙和“接待处通知单”；上楼层把“接待处通知单”交给管家部签收；为客人转房及搬运行李；向客人收取旧的客房钥匙和酒店欢迎卡，把新的酒店欢迎卡交给客人，并请其在上面签名；把其余二张“接待处通知单”交前台收银处，电话总机及要求其签收；把签有所有部门签名的第一联“接待处通知单”，旧的客房钥匙和酒店欢迎卡交给接待处；通知当值礼宾司，转房完毕。注：为客人转房时，应先敲门并声明自己的身份和来意。通知客人新的房号；与客人当面点清所有的行李，待客人确认后才转房；切记要把原来房门关好。二、暗转必须要问清接待处客人是否知道，以及客人是否已把行李收拾好；必须要与大堂副理，保安员和助理管家一起进行转房及清点行李；执行以上明转的同样程序；假如客人的行李未收拾好，则不要动行李，等候大堂副理或接待处的指示，但要向当值礼宾司报告；转房完毕后，当值礼宾司在转房日志上应作好记录。 客人订车服务（Limousine service）当值礼宾司应每天检查已订第二天酒店车的客人记录，并致电上房，与客人再次确认明天的用车时间，并记录在“用车日志上”；通知车队客人将要用车的时间，使司机能提早作好安排；检查客人的车费是否由旅行社支付或是否已付和已记入房帐内，否则应按照酒店所规定的收费标准填写“交通服务收费凭单”，然后拿前台收银处入帐，取回一张副联作记录。出发当天预订时间前的十五分钟，致电提醒车队把车准备好，车辆必须要在预订时间前的五分钟到达酒店正门等候；把车牌号码记录在日志上；当客人是付现金时，则向客人收取车费，填写“交通服务收费凭单”代客人去前台收银处交费，取回一张凭单副本和收据交给客人；在客人离店前，应与前台收银处查对，客人是否已付清所有款项；填写“交通服务营业报告表”；注：A、当客人临时要用车时，首先要查清楚是否有酒店车提供； B、如果不酒店职员用车，则应由用车部门的经理签批“酒店职员用车单”，并在日志上做好记录。 寻人服务（Paging Service）酒店为客人提供在酒店范围内的寻人服务，当有客人要求到这种服务时，应：记录所寻找的客人姓名，大至位置；把要找的客人名字写在白板上，为举版到大堂吧，咖啡厅，游泳池等公众地方，引起客人注意；如果找不到客人，通知总机或有关人员作进一步安排，如留言等等。 雨伞寄存服务（Umbrella Service）一、雨伞架的管理下雨时，雨伞架从行李房搬出，摆放在大堂门外的适当位置，天晴后，将雨伞架搬入行李房。每次使用雨伞架后必须对雨伞架进行清洁整理。二、雨伞的寄存雨伞的寄存工作由门僮负责完成，寄存雨伞按以下程序完成：面带微笑，问好“欢迎光临”；主动为客人寄存雨伞；将雨伞存入雨伞架，填写雨伞寄存牌下联，并请客人签名，写明雨伞架格编号，把上联和雨伞系在一起，下联交给客人，并请客人保管好寄存卡，凭寄存卡领取雨伞；如果是住店客人，可用雨伞套套住雨伞让客人带入。三、雨伞提取见面问好，礼貌地请客人出示寄存卡，按编号找出雨伞，并与雨伞寄存卡上联对照；收回寄存卡下联，取出雨伞交给客人，并主动问客人是否要叫出租车；向客人道别；如果客人遗失寄存卡，则有礼貌地请客人试说出伞架格编号及雨伞特点，找出该伞，请客人签名与卡上签名对照，相符后可让客人取回雨伞；天晴后，未领取的雨伞由行李生领班取出并附上寄存卡上联，存放在行李房，记入交班本内，以待客人凭寄存卡领取，一个月未领者，交由前台部经理处理。四、雨伞借用雨伞架上配有可借用的雨伞；雨伞原则上只借给住店客人；住店客人借用雨伞只需出示房卡和钥匙，然后请客人在“雨伞借用单”上签字，注明预计归还时间，并核对房卡上的签名，同时向客人声蝗如雨伞遗失要赔偿50元人民币，费用计入房帐；将雨伞打开给客人看（以示雨伞完好），把雨伞借给客人；当客人将雨伞完好还回则将“雨伞借用单”注销，如客人届时忘记归还，可有礼貌地提醒客人是否还要借用；如客人遗失雨伞由大堂副理开据杂项收费单，请客人签名后交收银将相应金额挂入房帐，礼宾部一份留底；特别情况要借用雨伞：1将扣50元押金，2然后填写“雨伞借用单”，3注明押金数、经手人，4一式两份，5一份交给客人，6声明如客人遗失雨伞，7将扣50元人民币，8并记入交班本内；9客人将雨伞完好交还，10则收回“雨伞借用单”退回押金；11如客人遗失“雨伞借用单”，12则请客人凭身份证领取或核对无误后，13请其签收，14可退回押金；未经行李生领班同意，员工不得借用、拿取客用雨伞；客人去停车，可不需要办手续，将雨伞借给客人使用；客人去停车场开车，行李生应主动替客人打伞送客人上车。10、特殊情况交值班大堂副理处理。雨伞的交换上班将寄存的雨伞数目，可借用雨伞及借伞单向下班移交并签收。下雨天，门僮应主动向离店客人提供叫车服务。 留言的处理（Take Message）一、做留言做留言时务必确认以下信息：留言人的姓名、电话号码、留给客人的姓名和房号，留言的详细内容；将留言以第三人称的语气进行书面留言，一式三份；确认其房号，将一份留言装入套封，打上时间，然后登记在留言派送记录本上；二、送留言做行踪记录，乘坐服务电梯，将留言在五分钟之内送到客房服务中心，由客房服务中心送至客房，若是其他地方的留言可直接送至指定地点。三、留言的查询如遇客人查询是否有留言时：弄清客人的身份；查找留言登记本；如本部无留言，可将电话转到接待处查询。 委托代办制度一、委托代办制度的定义委托代办是指酒店客人委托本部门员工在当值或下班后帮忙代办事情的行为。二、操作程序因员工在当值时接受客人的委托是代表酒店接受客人委托，故在接受客人的委托代办事项时，务必按以下程序操作：受委托的员工在第一时间应将事情汇报给当值领班，由领班来接待客人并决定是否接受客人的委托；接受委托时应根据委托事项同的性质（重要性、紧急性等），及酒店对此的有新规定及自己的能力来决定是否能够接受。不能接受时应向客人委婉地解释清楚并给出替代性的建议，如接受委托，而最好是取得客人书面授权（特别是重要复杂的事情），向客人说明我们只能尽力帮助客人办理，但不做任何承诺（说话留有余地），同时与客人确定如有意外发生时的处理办未能，或取得客人的授权范围，同时确定如何与客人保持联络；领班对接受代办事项做出的安排，安排专人负责办理并在办理过程中与办事人及客人取得紧密的联系。办完事情后第一时间与客人取得联系，将结果告诉客人，并将一切与客人结清。三、不得私自接受客人的委托。四、在代办客人的委托过程中，不得以任何形式向客人索取额外的费用，一经发现作严重过失处分。 邮件的派送一、邮件的分类根据邮件的不同可分为：平信、挂号信、快信、EMS、DHL、包、电报、汇款单等；根据邮件主要性不同可分为：普通邮件与注册邮件；根据邮件收件人不同可分为：客人邮件、租户邮件、行政管理人员邮件、部门邮件、酒店员工邮件。根据寄信目的的不同可分为：公函与私函。二、邮件处理邮件派送原则上要求：快捷、及时、准确、安全。派送的时间：原则上要求邮件抵达后发制人0分钟内送达收件人手上。派送顺序：先送客人的、再送租户的，然后送行政管理人员的、接下来送各部门的，最后送员工的，先送挂号邮件，再送普通邮件。所有邮件均需登记，注册邮件需要签收，派送时应选择最合理之派送路线。1、邮件的接收环节：检查投寄地址，确认是否为本酒店邮件，同时检查邮件的状况是否有破损，EMS、DHL是否超出投递的时限。A、如果投递地址错误则当即指出并退回。B、如果邮件破损则在MAIL LOG BOOK上注明。C、如果为快件，超出投递的时限要求则在记录本上注明；D、如果邮递员不配合，则拒绝签收，并记下邮局名称，邮递员工号，收件人姓名，再通知收件人有关情况。将要发出的酒店平信交邮递员代发。2、邮件的分类处理环节：15将所有的收、发邮件规范地记在“邮件收发记录表上”；16将信封书写规范的邮件按收件人的不同17分出：客人邮件、租户邮件、行政管理人员邮件、部门邮件、员工邮件并进行确认。18如果邮件封面书写不19规范，20则应按以下程序处理：A、先查询散客名B、单，C、确认为住客在信封背面注明房号；D、再查询预期抵店的客人名E、单，F、确认为预期抵店客人的邮件，G、则在邮封背面注明为预期抵达；H、再查询客史资料，I、确认为离店客人的邮件时，J、则在邮封背面注明退房客人；K、如不L、是再查询酒店人力资料部。 3、邮件的派送环节：1如果为住店客人的普通邮件，2将邮件套入酒店信封，3在信封上注明客人的姓名4、房号及收到的时间，5将邮件送至客人的房间或书桌上，6或将邮件从客厅门底缝下塞入；7如果为住客注册邮件：A、致电客人房间通知客人，B、注意请用规范用语；C、如客人不D、在房间则规范地电话留言，E、然后做一个客人留言送入房间，F、将邮件放在行李房固定地点记入交班本上跟办，G、直至客人签收。8如果为预期抵店客人的邮件A、确认B、将邮件送至接待处或预定处签收，C、接待处或预定处将邮件订在预定处名D、单上，E、当客人入住时转交给客人；F、如为邮包，G、大案邮件EMS发客人留言至预定处或接待处签收，H、由客人持客人留言至礼宾部领取并签收。I、记录在交班本并跟办；9如果为退房客人的邮件A、如客人退房时有转邮通知，B、按照客人的指C、示处理；D、如客人退房时无转邮通知，E、记入“礼宾部邮件收发”，F、然后交大堂副理或预订处签收；10如果是酒店行政管理人员邮件则尽快将邮件送至相关部门的秘书或文员处签收；11如为酒店部门公函仍由文员签收；12如为酒店员工信件，13送至员工通道口的员工信箱或由部门文员签收及转发。发信一、礼宾部备有各类信封（普通信封、大号信封、航空信封、快件信封）及各种面值的邮票若干和Mail log book.；二、邮件的发送及邮票出售原则上由BELL CAPTAIN进行操作邮票与邮封列入各班交接班例行项目之一，礼宾司负责邮封与邮票的及时补充与完善。三、邮件的接收环节：检查邮封及填写的规范性或根据客人所需取出邮封，封好邮件，并协助客人规范填写邮封；主动询问客人是否有特殊要求；收取邮政费贴上邮票；如有找零或邮件回车，告之客人将送至客人房间；致谢并与客人礼貌地道别。四、邮件的保管与发送：1、平信（客人平信或酒店员工的平信）1登记当日的邮件收发记录表；2妥善将邮件保管在礼宾部柜台专门位置；3委托邮递员转发或指4派专人下班后发送。2、客人注册邮件： 对于客人或酒店要求较急的邮件，如EMS等快件，首先将邮件记录当日的邮件收发记录表，通知邮局速派专人来取邮件或指派专人负责即日跟办。力争迅速、准确、安全地将邮件发出，并拿回金额与回单。五、善后将零钱与回单装入信封，委善保管，电话通知客人或发GUEST NOTICE 至客人房间，等候客人答复是送上客人房间还是等候客人自行来取。 报纸的派送酒店将订阅各类报刊，杂志供客人阅读，由行李员派送报纸，按如下规定进行操作：人员安排每日由早班或中班的行李生派送报纸、邮件及一些酒店的报表，特殊情况下由行李员领班指定的人负责完成。报纸的分配报刊的派送严格按照“报刊”、“杂志订阅表”进行分配。分类后的报纸在左上角注明派送的部门或房号，不得擅自改变分配表。分好类后的报刊在派送前，务必让行李员领班检查分类及登记情况，派送完后由行李员领班汇报并请其检查报刊签收的情况，领班检查完后签名。派送的时间与线路报纸抵达酒店扣半小时内全部送出，不得拖延，先送商务中心及客人的报刊，再送各部门报刊，客房报刊统一交房务部派发。 礼宾部升降旗操作规范每日升旗时间为早上7：00，每日降旗时间为下午6：00；升降旗工作由每班指定二名行李员完成；升国旗时应行举目礼；升旗的顺序为：先升国旗、再升店旗、再升管理公司旗；降旗的顺序为：先降管理公司旗、再降店旗、再降国旗；升旗的操作程序：1将要升的旗套入旗棒并把旗固定在旗棒上，2旋紧旗棒两头棒头，3不4让两根拉绳交叉，5将拉绳拉直后与水平线成5度角，6再用力拉绳使旗棒成水平线15度角，7均匀上升，8眼睛注视旗帜；9当旗棒被拉到下滑轮口头1.5米左右时，10应先拉上滑轮的拉绳，11使旗垂直于地面与旗杆平行，12然后，13再用力将两根拉绳拉紧直至毛旗棒被拉到位。14旗棒被拉到位后应及时将拉绳固定，15盖上盖板。16依升旗顺序依次将旗升起。 礼宾部升降管理制度旗帜应叠好后集中存放在行李房专门置；每日升降旗由每班指定两位行李员完成；下雨天应及时降旗收回叠好，如果打湿应及时晒干，天晴后应将旗升起；如接到接待处通知有其它国家的贵宾或团队入住应升出其它国家的国旗；旗帜原则上要求一周送洗衣房清洗一次（备用一套旗）；每班当值礼宾司应对升降旗工作进行例行检查，检查旗帜是否升对，盖板是否盖好；降旗的操作程序：1开启盖板，2解开绳索，3将旗棒打横与水平线成5度角；4缓缓松绳，5使旗棒呈15度均匀下降；6当旗棒降到一定的高度时，7从旗棒中取出旗贴；8握紧棒头，9按升旗操作规范升起旗棒到位；10将旗帜叠好；11按降旗的顺序将旗依次降下；12检查所有旗帜是否降下，13盖板是否盖好，14旗帜是否叠好。 通宵班之有关规定通宵班工作一直是礼宾部工作中的一个薄弱环节，针对以往通宵班中出现的问题，对通宵班工作作规定如下：工作时间：23：30PM7：30AM交接班1交接所有寄存的行李；2交接行李房钥匙；3需跟办的事项。夜班例行的工作4归档旧表格，5放入新表格；6打扫行李房，7抹行李架；8倒柜台及行李房的垃圾；9抹大小行李车、省铜架；10打开水；11跟办移交之事项；12门迎服13务。门迎服务14每天6：00AM2：00AM均需提供；15按门迎服16务规范进行操作。交班本规范按交班本的格式实事求是记录夜班所做的工作及跟办事项完成情况。检查AO考勤并记录在交班本上（AO是指上班时间为06：0014：30负责临时需要的事情）。需请早班行李员领班检查夜班所做的工作，经早班行李员领班同意后方可下班。 礼宾部早中班交接班的规范每班员工提前10分钟到岗签到，到指定例会地点集合进行交接班例会；早班行李员领班组织中班接班例会，并与中班进行交接班；交接班的例会后，中班员工依次接替早班的岗位；早班行李员领班组织早班员工进行例会。例会制度：早班的行李员领班每日组织早班、中班进行例会，在特殊情况下可以临时通知取消，员工按标准站姿站成一排。例会的内容：17通报预期到店、预期离店出租率，18酒店贵宾在酒店预订或进行宴会与会议及团队信息等；19对要跟办的事宜进行安排，20对下班的工作提出要求；21总结评估员工的工作表现，22并对普遍性情 的问题进行处理，23对违纪员工进行处理；24依次阅读交班本并签名25；26检查员工仪容仪表并签名27；28与中班的行李员领班进行行李与礼宾财物的交接。 礼宾部交班本制度交班的作用：交班本用于记录每班发生的事态，酒店最新的通知、规定、政策及将要有的接待活动、宴会、会议，记录要跟办的事情及一切有价值、有必要让每位员工了解的事情，它是礼宾部内部的信息沟通工具。交班的记录格式： 日期时间内容跟办要求跟办结果签名备注 要求礼宾部每位员工上班前必须仔细阅读交班本，阅后一定要签名；行李员领班每班定时要检查交班本的阅读情况；每位员工均有责任将有价值、有必要让别人了解的信息，情况按规定格式记录入交班本上，要求字迹工整，叙述清楚，记录后务必签名；交班本上不能记录私人事件。 礼宾部行踪记录制度礼宾部的工作要求员工在酒店范围四处活动，传送单据，送取物品，传递信息，派送报纸传真留言，务必导致员工经常不在大堂工作岗位的现象，为了解员工的工作动态，行踪动态，更好地分配人力，特拟定行踪记录制度。行踪记录格式日期离岗时间事项回岗时间签名备注 员工因公因私离开大堂工作岗位就必须报经行李员领班同意，同时做好行踪记录，才可离开大堂的工作岗位，否则视为违反本制度；遇紧急情况时，特殊情况下可经行李员领班口头同意，即可迅速离开工作岗位，由行李员领班代填行踪记录，但回岗后必须及时补填回岗时间；不实事求是填写行踪的各项记录，弄虚作假者将被视为严重过失处分；忘填行踪记录的项目，如：回岗时间，将被视为较小过失处分。 礼宾部跟办记录档案夹的操作定义TRACY FILE 即跟办记录档案夹，它是由31个分隔格子组成，每个格子代表一个月中的一天，共计31天。作用：为了防止疏忽或遗忘，将隔日要跟办的事情提示或相关资料存入隔日或是跟办日那天所代表的格子中。操作方法：1每日上班前由行李员领班以当日TRACY FILE作例行检查，2以便能够提醒或了解今日要跟办的事情，3并对跟办的事情作出跟办的安排；4将今日不5能完成需移交的事情成跟办提示或跟办事情相关的资料、表格、单据存入要跟办所代表的那一格中。机场、火车站帮助客人找寻失物 程 序 ： 在 机 场：1.礼 宾 部 员 工 带 客 人 到 机 场 行 李 挂 失 处 并 帮 客 人 填 写 各 种 表 格。2.告 诉 客 人 饭 店 的 礼 宾 部 主 管 可 代 客 人 继 续 落 实 查 找 之 事3.立 即 通 知 礼 宾 部 主 管， 以 便 在 客 人 到 店 时 迎 接4.向 主 管 详 细 报 告 事 件 后， 主 管 再 从 客 人 处 得 到 尽 可 能 详 细 的 信 息， 以 避 免 以 后 再 麻 烦 客 人5.把 有 关 信 息 记 录 下 来， 如 航 班 号， 到 达 时 间 和 日 期6.打 电 话 给 机 场 有 关 部 门， 告 之 遗 失 之 行 李 详 情， 如 有 必 要 可 打 电 话 给 机 场 保 安 部 门7.主 管 随 时 向 客 人 报 告 事 情 进 展 情 况在 饭 店1.如 有 客 人 报 称 在 饭 店 遗 失 行 李， 立 即 报 告