酒店 基层管理中的投诉类型

基层管理中的投诉类型 浴场受理客人投诉的主要场所在前台和按摩区。因此，前台、按摩区的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。 客人投诉往往是因为浴场工作上的过失或浴场与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： 、 对某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 、 对浴场某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因浴场服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 、 对浴场设施设备的投诉 因浴场设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如包房空调控制、排水系统失灵，健身房未能配备所需的设备等。 、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如由于水区积水过多，地面过滑，以致客人摔倒;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 、 对浴场违约行为的投诉 当客人发现，浴场曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如浴场未实现给予优惠的承诺，某项浴场接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 、 对商品质量的投诉 如包房有异味，寝具、食具、食品不洁、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 、 其他（浴场方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 浴场方面的原因： 浴场方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因： 客人方面的原因表现为对浴场的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对浴场宣传内容的理解与浴场有分歧；个别客人对浴场工作过于挑剔等。 客人投诉时的表达方式一般分为： 、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对浴场或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是浴场的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表浴场受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是浴场正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 、处理投诉要注意兼顾客人和浴场双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是浴场的代表，代表浴场受理投诉。因此，他不可能不考虑浴场的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表浴场同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向浴场投诉，这种行为反映了客人相信浴场能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在浴场投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。、 对投诉的快速处理程度第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三， 向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。、 对投诉的一般处理程序第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍坐休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。